Que vous travailliez dans un environnement dynamique ou à grande échelle, il y a fort à parier que votre organisation a besoin d'un système de support technique pour optimiser la commercialisation de ses produits. Face à la multitude d'offres disponibles, choisir la solution adaptée peut s'avérer complexe. C'est pourquoi nous avons décidé de vous présenter deux outils qui, bien que similaires au premier abord, sont en réalité très différents.
Aujourd'hui, nous allons comparer Twilio Flex et Zendesk pour comprendre leur succès. Outre cette comparaison principale, nous examinerons les fonctionnalités uniques de chaque système et, enfin, les types de tâches qu'ils permettent de réaliser. Alors, sans plus attendre, commençons !
Qu'est-ce que Twilio Flex ?
Avant de nous plonger dans une analyse complète, prenons un instant pour découvrir ce Twilio Flex et comment l'utiliser. Tout d'abord, Twilio et Zendesk sont deux outils très différents, car Twilio n'est pas un système de support technique traditionnel. Comme l'explique son développeur, Twilio est un centre d'appels de contact doté de quelques fonctionnalités pratiques propres aux systèmes de support technique classiques.
De manière générale, Twilio Flex peut être classé comme un système de centre d'appels fonctionnant dans le cloud. Sa principale caractéristique offre aux entreprises un contrôle total sur l' expérience client , leur permettant ainsi de proposer un service personnalisé à chaque client, quel que soit le niveau d'interaction avec les agents. Mais ce n'est pas tout : l'outil propose également un support client omnicanal hautement personnalisable. Avec Twilio Flex, vous pouvez personnaliser chaque aspect de votre centre de contact et l'adapter à vos besoins spécifiques grâce aux solutions de centre de contact Twilio. Qu'il s'agisse des canaux de communication, de l'interface utilisateur ou du tableau de bord des agents, l'outil vous permet de déplacer, modifier et remplacer pratiquement tout.
Alors, Twilio Flex, exactement ? Twilio Flex est un centre de contact, c'est-à-dire que sa fonction principale est la communication. Concrètement, vous aurez accès dès la mise en service à des fonctionnalités telles que l'appel en attente, la messagerie vocale, le rappel automatique, les appels sortants et bien d'autres.
Qu'est-ce que Zendesk
Ce qu'il convient de souligner dans cette Zendesk vs Twilio, c'est que Zendesk est présent sur le marché depuis longtemps et sait parfaitement comment améliorer un système de support client performant. Contrairement à Twilio Flex, Zendesk est une solution de support client dédiée, ce qui signifie que sa priorité est d'aider les clients à obtenir de l'aide, et qu'elle sert ensuite de centre de contact. Cependant, l'une des caractéristiques clés de Zendesk est sa capacité à offrir de multiples moyens de contacter l'entreprise grâce à un système judicieusement nommé Zendesk Talk.
Grâce à une intégration fluide avec toutes les plateformes de médias sociaux populaires, des bases de connaissances en libre-service et des chats en direct, Zendesk Zendesk permet de mettre en place un centre de contact client accessible où que vous soyez. Autre avantage : le suivi, la priorisation et la résolution des tickets d'assistance. Le système centralise automatiquement toutes les informations client provenant de différentes sources, permettant ainsi à vos agents de les consulter à tout moment.
De plus, Zendesk Talk dispose d'un système d'analyse en temps réel très fiable et précis. Son principe fondamental est de permettre le suivi des données de tous les produits Zen et la compilation d'une chronologie détaillée des événements et interactions. Cette intégration Zendesk vous aidera à identifier les points de blocage de votre modèle d'entreprise et à déterminer comment en atténuer les effets.
Outre ses différentes suites logicielles, Zendesk propose des services professionnels : une gamme de prestations pour vous accompagner dans le lancement, l’optimisation, la formation à l’utilisation ou même l’importation de données clients depuis un autre système de gestion des tickets vers Zendesk . Les services professionnels Zendesk vous permettent de gagner du temps et de l’énergie ; les prix débutent à 8 000 $ pour le lancement d’un canal .
Mais si vous souhaitez simplement transférer des données client d'un autre service d'assistance vers Zendesk , optez Help Desk Migration . Le prix commence à 39 $ et varie selon le nombre d'enregistrements à migrer. Consolidez Zendesk , fusionnez d'autres services d'assistance ou exportez vos données client en quelques étapes.
Twilio Flex contre Zendesk
Maintenant que nous avons abordé les bases de chaque outil, il est temps de les comparer pour identifier leurs différences et leurs similitudes. Ainsi, en comparant Twilio Flex et Zendesk on remarque immédiatement que chaque outil possède une expérience utilisateur bien distincte. En comparant Zendesk avec celle de Flex, on constate sans aucun doute que chaque menu et chaque fonctionnalité a une utilité précise. C'est précisément ce que nous allons explorer. Dans cette section, nous aborderons l'interface utilisateur dans le cadre de l'intégration Flex- Zendesk , les modules de communication et nous évoquerons certaines fonctionnalités uniques, notamment les systèmes en temps réel.
L'interface utilisateur
Panneau d'agent Zendesk . Source : Zendesk
Dans Zendesk , tous vos menus, icônes et tableaux de bord sont accessibles du bout de votre empreinte digitale, tandis que les options de communication sont plus discrètes. Zendesk Support dispose également d'une barre latérale entièrement personnalisable permettant d'ajouter toutes sortes de raccourcis. L'interface principale ressemble à une messagerie électronique, chaque ticket étant affiché comme un message entrant. En haut de la liste des tickets, vous pouvez également consulter le nombre de tickets ouverts ainsi que le taux de satisfaction global. Enfin, en haut à gauche de votre Zendesk , vous trouverez l'outil de recherche offrant de nombreux filtres et options de tri pour une navigation plus fluide.
Au contraire, de Twilio Flex est assez différent. Il propose des options d'appels à chaud et à froid, des systèmes d'enregistrement, le suivi des performances du centre de contact et d'autres fonctionnalités pour améliorer l'expérience client. Tout comme Zendesk Talk, Twilio dispose également d'une barre latérale. Mais contrairement à Zendesk , elle regorge de statistiques, d'options de recherche et d'un outil de visualisation des profils. L'interface principale est en fait une liste de contacts : en cliquant sur un contact, vous accédez à toutes les informations le concernant et à son expérience avec les centres de contact. De la localisation aux produits utilisés, en quelques clics, vous pouvez consulter toutes ces informations à tout moment.
Tableau de bord agent Twilio Flex. Source : Twilio Flex
Modules de communication
Si l'on considère la portée et la mission de chaque outil, il est clair que chacun peut résoudre des problèmes différents. La plateforme de centre de contact de Zendesk a été conçue pour aider les clients à trouver des réponses aux questions fréquentes. À l'instar de la plupart Zendesk concurrents , elle dispose également d'un système de messagerie performant. Cela signifie que l'outil est axé sur tous les moyens de communication possibles, qu'il s'agisse de la voix ou du texte.
Twilio Flex , en revanche, est conçu pour les interactions vocales. Vous pouvez l'utiliser pour la messagerie, mais vous risquez de passer à côté de certaines fonctionnalités essentielles. L'outil propose des transferts d'appels à chaud et à froid, un système performant de détection des répondeurs et un mécanisme de signalement pour obtenir de l'aide. L'avancée de ces fonctionnalités nous amène à nous interroger sur le rôle de Twilio Flex dans l'avenir des centres de contact en général. Mais ce n'est pas tout : vous pouvez également configurer des rappels de données, des conversations internes et bien plus encore.
Caractéristiques uniques
L'un des principaux atouts de Zendesk est son système de support client multimarque. Ce système collecte également des données séparément. En quelques clics, vous pouvez visualiser les performances de chacune de vos marques et identifier les ajustements nécessaires.
Zendesk vous permet de gérer des marques distinctes (ou apparentées), chacune avec son propre numéro de téléphone d'assistance, son adresse e-mail et son adresse de chat en direct.
Quant à Twilio FlexLa principale caractéristique du système est sa programmabilité. La plateforme entière a été développée selon une architecture à micro-composants. Ce système permet également de définir des priorités et des attributs pour le routage. Enfin, le moteur de workflow intelligent, qui collecte les données des deux sous-systèmes précédents, détermine le plan d'action optimal.
Twilio Flex vous permet de créer et de personnaliser des éléments tout en conservant l'aspect et le rendu d'origine.
Taux d'adaptabilité
Nous savons que chaque entreprise est unique et qu'il n'existe pas de solution universelle pour les centres d'appels. De plus, Twilio et Zendesk sont des plateformes différentes ; il n'existe donc pas de solution Zendesk Talk basée sur Twilio. Cependant, nous comprenons également que certains besoins ne peuvent être satisfaits que par un seul outil. Ainsi, si vous recherchez un système de service client vous permettant également de suivre les performances de vos produits, de vos employés et de votre marque, Zendesk Talk est la solution idéale. Il offre tout ce dont vous pourriez avoir besoin en matière de gestion de la relation client. De plus, vous pouvez l'utiliser comme système de communication.
Cependant, si la plupart de vos interactions avec vos clients se font par téléphone, Twilio Flex est tout simplement exceptionnel. Vous disposez d'une multitude d'options d'appel. Le répondeur intégré peut faire toute la différence, et l'outil de réponse automatisée aux problèmes sera très utile. Twilio est un outil de communication cloud ; l'utiliser uniquement comme outil de suivi des performances produit n'est ni raisonnable ni réalisable.
Notes finales
En résumé, ces outils sont excellents pour ce qu'ils sont, et il n'y a pas de véritable concurrence entre eux. En fait, vous pouvez même les utiliser conjointement pour améliorer votre service. En effet, contrairement à certaines alternatives Zendesk , vous pouvez intégrer Twilio Flex à Zendesk pour créer un produit unique. Ainsi, vous pouvez offrir une assistance téléphonique de qualité et proposer des guides écrits. Voilà qui conclut notre présentation.
Nous espérons avoir réussi à vous plain la principale différence entre ces outils afin que vous puissiez prendre une décision éclairée. Si vous avez besoin d'aide pour transférer vos données vers votre nouveau produit ou pour configurer chaque outil, n'hésitez pas à nous contacter . Nous nous chargerons du transfert de vos données.
