La haute saison est à la fois la meilleure et la plus redoutée de l'année. Les clients affluent et achètent vos produits. Votre chiffre d'affaires est en plein essor et les rentrées d'argent sont importantes. Pendant ce temps, de votre côté, vous et votre équipe d'assistance vous efforcez de répondre au nombre croissant de demandes.
Certains secteurs connaissent une période relativement courte de forte augmentation de leur chiffre d'affaires et des demandes clients. Pour certaines entreprises, il s'agit des fêtes de fin d'année, pour d'autres, de la haute saison. Dans tous les cas, la croissance des revenus est alléchante jusqu'à ce qu'on prenne conscience du nombre de tickets d'assistance , d'appels téléphoniques, de discussions instantanées et de courriels qui vont suivre.
Quand la haute saison approche à grands pas
Les périodes de forte activité sont généralement courtes, mais intenses et stressantes pour les équipes de support client. C'est pourquoi il est essentiel de préparer vos agents et de leur fournir un guide pratique. Idéalement, votre équipe de support devrait être prête à gérer un volume important de tickets et à augmenter la capacité du service. Mais soyons réalistes et tirons les leçons des erreurs passées afin de les éviter lors des prochaines périodes de forte activité.
Offrir un service client de qualité est une tâche exigeante (même en période de faible activité). Il est donc essentiel de déterminer les points à privilégier. Il n'existe pas de solution miracle ni d'ingrédient secret pour créer facilement une expérience client exceptionnelle. Plutôt que de se focaliser sur les outils, il est plus judicieux de se concentrer sur son équipe. Ce sont les personnes qui assurent le service qui en font la qualité.
Malgré des processus métier optimisés, tout peut s'effondrer si les agents du support sont démotivés et épuisés, ou s'ils ne travaillent pas bien en équipe. Plus le nombre de demandes clients augmente, plus votre équipe risque d'être stressée, fatiguée et démotivée. Le talent seul ne suffit pas à relever ces défis. Seuls des employés épanouis peuvent satisfaire les clients.
Certains ou tous les problèmes rencontrés en haute saison et constatés dans votre cas peuvent être les mêmes que ceux auxquels la plupart des entreprises sont confrontées :
- préserver le temps de réponse initial et moyen comme d'habitude
- maintenir le niveau de satisfaction client au même niveau.
- veiller à ce que l'équipe et les opérations soient performantes.
Lorsque toutes les circonstances sont défavorables, assurer un service client vraiment efficace en haute saison peut sembler une tâche insurmontable. Pour relever ces défis, il vous faut une stratégie. Voici les trois tactiques essentielles pour survivre et réussir pendant la haute saison.
Par où commencer : planifier, prévoir et automatiser
Pour commencer, sachez que les clients saisonniers sont plus impatients, s'énervent plus vite et exigent une solution immédiate à leurs problèmes. Élaborez un plan d'action à l'avance et assurez-vous que votre équipe est préparée, tant sur le plan moral que technique, et qu'elle possède une connaissance approfondie des produits. Désormais, tous les éléments sont réunis pour offrir une expérience client exceptionnelle.
L'importance de la communication et de la formation
Au cœur de toute préparation réussie se trouvent la communication, la formation et la responsabilisation de l'équipe. Dans un délai très court, vous devez fournir à votre équipe toutes les informations et tous les outils nécessaires, ainsi que des formations complémentaires (le cas échéant). Donnez-lui des conseils pratiques pour gérer un volume important de tickets, les objections, les clients impatients, etc.
Tenez compte des conseils suivants :
- Vérifiez que chaque membre de l'équipe d'assistance possède une expérience pratique de tous les produits et connaît bien toutes leurs fonctions, caractéristiques et avantages.
- Créez une base de connaissances interne comprenant des FAQ, des manuels détaillés, des guides de dépannage et des photos de produits (ou assurez-vous que vos agents l'utilisent si vous en avez déjà une).
Mettez vos compétences en prévision à l'épreuve
Exploitez votre capacité de prédiction et analysez le volume de messages pour identifier les heures de pointe. Déterminez également les canaux les plus utilisés. Cela vous permettra de définir le délai optimal de première réponse et le temps de réponse moyen. Une fois les périodes et les canaux de contact client les plus sollicités identifiés, vos agents pourront s'y préparer et y faire face en créant des flux de travail optimisés.
Utilisez l'automatisation judicieusement
L'automatisation s'avère indispensable pour la plupart des demandes d'assistance courantes en période de forte activité. Un modèle créé une seule fois peut ensuite être réutilisé à de multiples reprises, personnalisé pour chaque requête client, afin d'accélérer les échanges.
Il est également essentiel de mettre à jour les informations en libre-service. Pourquoi ? Près de 80 % des clients tenteront de trouver la réponse par eux-mêmes avant de contacter un agent du service client.
Si vous avez besoin de renfort pour gérer un afflux de clients, envisagez d'embaucher du personnel temporaire pendant les périodes de forte activité. De nombreuses entreprises externalisent également leur service client de frontligne. Quelle que soit la solution choisie, il est important d'anticiper et de planifier votre démarche.
Atteignez les sommets du service client
La haute saison va accaparer toute votre attention. Avant qu'elle n'arrive, il est grand temps de passer de la théorie à la pratique et de réfléchir à la manière d'impressionner vos clients avec un service impeccable afin de fidéliser davantage votre clientèle. Comment y parvenir ? En étant personnalisé, transparent et en simplifiant au maximum les démarches que le client doit entreprendre pour résoudre son problème.
Traiter les clients comme des individus
En réalité, il est extrêmement difficile d'humaniser chaque étape. Ce n'est un secret pour personne que les clients perçoivent votre marque comme des personnes derrière un écran, et non comme une organisation impersonnelle. Par conséquent, ils souhaitent être traités comme des individus, et non comme des numéros.
Une astuce simple consiste à bien s'adresser à ses clients. Suivez le conseil avisé de Dale Carnegie : appelez un client par son nom, car « le nom d'une personne est pour elle le son le plus doux et le plus important dans toutes les langues ».
En haute saison, vous pouvez automatiser certains processus pour gagner du temps, mais veillez à ce que vos réponses automatisées soient personnalisées au maximum. Cela vous aidera à réduire le nombre de clients qui changent de fournisseur.
Confrontés à des problèmes urgents
L'automatisation et le portail libre-service contribuent donc à améliorer les performances de l'équipe de support et la qualité du service. Cependant, en période de forte activité, le nombre de problèmes complexes augmente. Les agents de support doivent donc être capables de résoudre les problèmes que le logiciel n'a pas pu régler.
Orientez votre équipe dans la bonne direction : elle doit se concentrer sur les demandes les plus complexes. Assurez-vous que le personnel de support reçoive une formation sur les tickets les plus difficiles et sache comment trouver rapidement une solution, ou au moins où trouver les guides et les instructions détaillées pour des problèmes similaires.
Si vous êtes responsable d'une équipe de support, préparez-vous à intervenir sur le terrain. Outre le suivi des processus, vous devrez peut-être corriger ceux qui ne fonctionnent pas comme prévu. En haute saison, une communication interne claire est primordiale. L'équipe doit être informée de toute mise à jour du produit ou de ses fonctionnalités afin de prévenir les problèmes.
Analysez le processus et détectez ses points faibles
Bien planifier et prendre des décisions concrètes sont des tâches complexes. Cependant, ne vous contentez pas de tirer les ficelles. Une fois la haute saison terminée, sollicitez l'avis de votre équipe : qu'est-ce qui a bien fonctionné ? Qu'est-ce qui a moins bien fonctionné ? Comment faire mieux ? Que faut-il faire la prochaine fois ?
Pour surmonter les obstacles identifiés lors de la prochaine haute saison, vous pouvez visualiser les principaux résultats attendus sur une affiche. Cela facilitera la planification future.
Partagez les enseignements tirés de la haute saison avec l'ensemble de l'entreprise : ils peuvent servir de base à des décisions stratégiques concernant tous les services. Des aspects tels que (a) l'identification et la création de nouvelles opportunités, (b) la compréhension des clients et (c) le niveau de satisfaction des employés ont un impact considérable sur le développement des produits.
Dernière remarque
Vous pensez peut-être que la clé est d'accepter le chaos. Mais le secret d'une saison réussie réside dans la préparation de l'équipe d'assistance. Assurez-vous donc que les membres de votre équipe soient toujours prêts à faire face à toute éventualité. Cela implique, bien sûr, beaucoup de travail. Mais les efforts seront récompensés.
