Il était une fois, Sked Social, une plateforme de gestion des médias sociaux, luttait contre de faibles taux de conversion. Ils ont décidé de secouer les choses en accueillant les utilisateurs avec une fenêtre contextuelle sur mesure et une liste de contrôle simple avec quatre tâches et des barres de progression. Boum ! Les conversions ont triplé, démontrant la puissance d'une excellente intégration.
Le succès de Sked est un excellent exemple de la manière dont une intégration client efficace peut stimuler l'adoption du produit. Si vous souhaitez apprendre comment le faire vous-même, poursuivez votre lecture. Nous passerons en revue les avantages de l'intégration client et vous fournirons un guide étape par étape pour vous aider à démarrer avec votre prochaine stratégie d'intégration.
Mais commençons par les bases.
Qu'est-ce que l'intégration client?
L'intégration client est le processus d'introduction des nouveaux clients à votre produit ou service et de leur en montrer la valeur en les guidant à travers leurs premières étapes.
Un parcours d'intégration implique généralement deux étapes : l'inscription (lorsqu'un client en cours d'intégration rejoint officiellement votre base d'utilisateurs) et la première utilisation (lorsque le client effectue sa première tâche et comprend comment votre produit ou service peut lui être utile).
À quoi ressemblent concrètement ces étapes d'intégration client?
En fonction des préférences du client et de la stratégie de l'entreprise, le processus d'intégration peut revêtir différentes formes, notamment :
- Envoi d'une séquence d'e-mails pour aider les clients à s'intégrer pas à pas
- Organisation d'une conversation avec un responsable de la réussite client
- Fourniture de formations, que ce soit en personne ou virtuellement
- Intégration d'un parcours d'introduction dans votre application
- Offre de ressources telles qu'articles, vidéos et contenu expliquant comment commencer
- Octroi d'un accès spécial au service client VIP pendant le premier mois
- Offre d'un accès à un forum communautaire pour obtenir de l'aide de la part d'autres clients
La bonne nouvelle, c'est que ces pratiques ne bénéficient pas seulement à vos clients et utilisateurs: elles sont également bénéfiques pour votre entreprise.
Pourquoi l'intégration est-elle importante?
L'intégration des clients est essentielle pour l'expérience client: c'est là que vos clients ont leur première impression de votre entreprise et apprennent comment fonctionne votre produit ou service. Mais elle comporte également de multiples avantages pour votre entreprise.
Offre de valeur immédiate
L'intégration des clients avec un essai gratuit est un excellent moyen de montrer rapidement aux clients la valeur qu'ils obtiendront de votre offre. Que vous fassiez économiser de l'argent, du temps ou des effectifs aux gens, lorsque vous mettez en avant le véritable avantage, les clients intégrés seront moins susceptibles de partir après la fin de la période d'essai.
Renforcement des liens avec les clients
Pendant l'intégration, les clients peuvent personnaliser la fonctionnalité et l'apparence de votre produit en fonction de leurs besoins. Cela les aide à voir comment votre produit les aidera à atteindre leurs objectifs et renforce leur lien avec lui. En conséquence, les utilisateurs seront plus susceptibles de poursuivre leur abonnement ou d'acheter votre produit après la période d'essai.
Amélioration de la confiance des clients
Une excellente stratégie d'intégration des clients apprend aux utilisateurs étape par étape. Cela rend la technologie inconnue moins intimidante et aide les clients intégrés à se sentir plus à l'aise avec les fonctionnalités de votre produit.
En conséquence, les clients gagnent en confiance dans l'utilisation du produit et sont plus curieux de découvrir ce qu'il peut encore faire. Avec 51% des clients sont susceptibles d'abandonner un produit dans le mois suivant leur inscription, chaque petit effort compte.
Améliore l'acquisition de clients
Une intégration efficace des clients fonctionne également à merveille pour améliorer l'acquisition de clients. 63% des clients déclarent que le support après-vente (alias l'intégration) est un facteur important dans leur décision d'achat.
De plus, avec une excellente expérience d'intégration, les utilisateurs sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre marque, ce qui conduit à une acquisition plus rentable et efficace.
En résumé, l'intégration des nouveaux clients aide votre entreprise à créer un lien plus fort entre les utilisateurs et le produit, et pose les bases d'une réussite à long terme. Alors, comment pouvez-vous commencer?
Meilleures pratiques pour une intégration efficace des nouveaux clients
Chaque processus d'intégration de produit est unique, mais toute excellente intégration repose sur ces meilleures pratiques.
| Meilleures pratiques de l'intégration des clients | Description |
| 1. Comprendre votre client | Utilisez les données existantes sur les clients pour personnaliser l'expérience d'intégration. |
| 2. Définir des attentes claires | Communiquez clairement ce que votre produit ou service offre et comment il résout les problèmes des clients. |
| 3. Montrer de la valeur | Démontrez la valeur de votre produit dès le départ pour motiver l'engagement et l'adoption par les clients. |
| 4. Communiquer de manière proactive | Anticipez et résolvez les problèmes des clients avant qu'ils ne demandent de l'aide. |
| 5. Recueillir et utiliser les commentaires des clients | Recueillez des informations grâce à des enquêtes et des interactions de suivi pour améliorer le processus d'intégration des clients. |
Comprendre votre client
Vos données client existantes sont comme une boussole qui orientera votre stratégie d'intégration client. Utilisez-les pour établir une liste des besoins des clients et personnaliser le processus, créant ainsi une expérience personnalisée pour chaque client en intégration. Cela créera une proposition convaincante qui résonne avec les clients et favorise des relations durables.
Définir des attentes claires
Que peuvent attendre vos utilisateurs de votre produit ou service? Même la meilleure intégration étape par étape ne servira à rien si les attentes de vos clients ne correspondent pas à ce que vous offrez. Par conséquent, votre processus d'intégration client doit montrer clairement ce que votre produit ou service fait et comment il résout les éventuels problèmes en cours de route.
Montrer de la valeur
Plus tôt vous montrez de la valeur à vos utilisateurs, plus motivés ils seront pour apprendre et poursuivre leur intégration. Utilisez des e-mails et des articles pour décrire les avantages de vos fonctionnalités et proposez des liens vers des vidéos de réussites et des études de cas avec des données réelles. En présentant des résultats tangibles, vous aiderez les clients en intégration à voir des avantages immédiats, ce qui entraînera une participation plus active et une adoption plus rapide du produit.
Communiquer de manière proactive
N'attendez pas qu'un client en intégration vienne vers vous avec ses problèmes. Analysez, prévoyez et proposez des solutions à l'avance.
Cela ne signifie pas que vous devez appeler les clients en intégration toutes les heures tout au long du processus. Mais vous pouvez suivre leur progression et leur envoyer des e-mails avec des articles utiles ou des conseils pour faire face à des problèmes courants.
Recueillir et utiliser les commentaires des clients
Les commentaires des clients montrent où votre processus d'intégration peut s'améliorer pour créer une expérience encore meilleure. Vous pouvez utiliser des enquêtes ou des appels de suivi pour recueillir directement des informations auprès des clients en intégration. L'analyse de ces commentaires met en évidence les points douloureux que vous pouvez utiliser pour ajuster votre nouveau parcours d'intégration client.
Maintenant que vous connaissez la théorie, regardons quelques exemples concrets de différentes stratégies d'intégration client.
Exemples de superbes intégrations client
Voici quelques exemples pour inspirer votre processus d'intégration client.
Utiliser la connexion via les réseaux sociaux comme HubSpot
Personne n'aime remplir des formulaires et créer un mot de passe complexe qu'il oubliera instantanément. HubSpot utilise la connexion via les réseaux sociaux pour résoudre ce problème: les clients peuvent s'inscrire avec leur compte Google ou Microsoft et être opérationnels en quelques clics seulement.
Tirer parti de votre e-mail de bienvenue comme l'a fait Binance
Utiliser des services financiers pour la première fois est intimidant, car les erreurs coûtent de l'argent. Binance gère les préoccupations des clients en présentant le processus de configuration et en proposant des liens vers des ressources utiles, le tout dans un seul e-mail.
Créer un guide de produit comme l'a fait Canva
Les premières impressions sont cruciales, et Canva, comme un hôte accueillant, propose à ses utilisateurs une visite guidée du produit pour créer une expérience positive dès le départ. Au lieu de deviner ce qui est quoi, les clients peuvent se mettre au travail immédiatement après un bref guide.
Ajouter une barre de progression de configuration comme Etsy l'a fait
Certains services prennent simplement plus de temps à configurer. Pour éviter de perdre des utilisateurs en cours de route, le portail de vente en ligne Etsy informe les utilisateurs de l'état d'avancement du processus de configuration avec un indicateur en haut de la page. Etsy enregistre également les progrès, ce qui permet aux utilisateurs de reporter leur inscription s'ils sont pressés et de reprendre facilement là où ils se sont arrêtés.
Utilisez une liste de vérification de configuration comme Asana l'a fait
La grande entreprise de gestion de projets Asana envoie des e-mails de suivi aux utilisateurs tout au long de leur parcours d'intégration, mettant en évidence les tâches qu'ils ont accomplies et les guidant à travers les étapes suivantes pour tirer le meilleur parti de la plateforme.
À ce stade, vous devriez avoir une idée claire de vos options pour créer une liste de contrôle d'intégration client. Une fois que vous avez choisi une stratégie, il est temps de commencer.
Le processus d'intégration du client: un guide étape par étape
Utilisez ces étapes pour élaborer un flux de processus d'intégration client gagnant.
Étape 1: Identifier les attentes du client
Commencez par identifier les attentes et les besoins de vos clients et adaptez le processus d'intégration pour y répondre. Par exemple, si un utilisateur manque de compétences informatiques, son intégration devra commencer par les bases.
Étape 2: Affecter des employés responsables
Les représentants des ventes et du service client ont des domaines d'expertise différents, et cela devrait se refléter dans votre liste de contrôle d'intégration. Par exemple, un représentant du service client aide à l'assistance après-vente et traite les problèmes, tandis qu'un agent commercial aide les utilisateurs à acheter des produits ou des intégrations supplémentaires. Affectez des employés à chaque rôle et définissez clairement leurs fonctions.
Étape 3: Créer un e-mail de bienvenue automatisé
L'automatisation de votre e-mail de bienvenue présente deux avantages: elle libère vos employés des tâches ennuyeuses et veille à ce qu'aucun client ne soit oublié. N'oubliez pas d'utiliser la voix de votre marque, car votre message définit le ton du processus d'intégration du client et doit refléter la personnalité de votre marque.
Étape 4: Planifier un e-mail de suivi
Veillez à envoyer un e-mail de suivi si un nouveau client est inactif deux jours après son inscription. Utilisez votre e-mail pour encourager les utilisateurs à se connecter à nouveau, offrir de l'aide s'ils rencontrent des difficultés et démontrer votre engagement envers leur réussite.
Étape 5: Accueillez votre utilisateur lors de sa première connexion
Votre message de bienvenue après la connexion est la première interaction de l'utilisateur avec le produit, et il devrait l'encourager à explorer. Assurez-vous que votre message est chaleureux, engageant et reconnaissant, et rassure les personnes en leur disant que vous êtes là pour les aider.
Une bonne stratégie d'intégration client consiste à inclure un appel à l'action clair pour une première étape - "Personnalisons votre interface" - même s'il y a toute une liste de paramètres. Cela évite de confondre et d'overwhelmer un utilisateur et rend votre produit plus facile à maîtriser.
Étape 6: Créez un guide de base
Aidez les clients à configurer votre produit en douceur en fournissant une liste de contrôle d'intégration étape par étape adaptée à leurs besoins. Par exemple, vous pouvez introduire des annotations et des info-bulles qui apparaissent lorsque l'utilisateur se connecte pour mettre en évidence les fonctionnalités essentielles du produit.
Commencez par des configurations de base et passez à des options plus avancées pour renforcer la confiance de l'utilisateur. De cette manière, les clients n'abandonneront pas en cours de route en se sentant confus et submergés par toutes les fonctionnalités et les boutons.
Étape 7: Utiliser des notes explicatives et des espaces réservés
Lorsqu'un client se connecte pour la première fois, la plupart des champs et des espaces sont vides. Vous pouvez les remplir avec des explications et des exemples montrant ce que l'utilisateur doit ajouter. Par exemple, s'il y a de l'espace pour enregistrer des notes de réunion, vous pourriez inclure une première note expliquant comment un utilisateur peut créer de nouvelles entrées et les trier, les filtrer ou les coder en couleurs.
Étape 8: Créer un contenu de formation interactif
La ludification est excellente pour former les gens à utiliser votre produit ou service dans un environnement plus engageant. Vous pouvez utiliser des quiz, des didacticiels ou même des mini-jeux pour permettre à vos clients de se mettre en route de manière amusante et simple.
Étape 9: Créer une base de connaissances
Une base de connaissances en libre-service sur votre produit ou service présente deux avantages: elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes comme ils le souhaitent (81% des clients veulent plus d'options en libre-service), et elle évite à vos employés de répondre aux mêmes questions de manière répétée.
Étape 10: Planifier des vérifications régulières
Votre client doit voir que vous vous souciez de ses progrès, et le meilleur moyen de le rassurer est de vérifier régulièrement. Inutile d'appeler tous les soirs, mais planifier des appels ou des e-mails de vérification hebdomadaires peut aider à maintenir l'engagement des clients et à traiter proactivement les questions et les préoccupations pour un support continu.
Étape 11: Suivre les signaux d'alarme et les problèmes
Suivez les préoccupations ou les problèmes des clients en cours d'intégration pour garantir une résolution rapide et montrer votre dévouement à leur réussite. Ensuite, utilisez ce catalogue pour améliorer le processus d'intégration pour les futurs clients.
Étape 12: Déclencher des notifications de célébration pour les étapes importantes
Féliciter vos utilisateurs pour de petites réalisations les encouragera à continuer et à franchir de nouvelles étapes vers leur objectif. Pour stimuler la motivation et l'engagement et encourager la progression, célébrez les réalisations des clients en cours d'intégration avec des notifications d'application, des e-mails ou de courtes conversations.
Conclusion
L'intégration des clients est un outil essentiel pour encourager l'adoption du produit. Le processus d'intégration aide les clients à comprendre la valeur de votre produit et crée une base pour un engagement à long terme.
Comme le montrent les exemples de notre article, il existe de nombreuses façons d'intégrer vos utilisateurs. Les outils d'automatisation, en particulier, peuvent simplifier le processus et garantir une excellente expérience d'intégration des clients, améliorant ainsi l'expérience globale du client. Alors n'attendez pas, trouvez l'outil parfait pour vous.
Questions Fréquemment Posées
Un exemple de processus d'intégration client pourrait être pour une entreprise de logiciels en tant que service (SaaS). Il pourrait impliquer de guider les nouveaux clients dans la configuration de leurs comptes, de fournir des tutoriels pour l'utilisation du logiciel, offrir des ressources de support client, et de les aider à comprendre la facturation et les processus de paiement.
Les responsabilités de l'intégration client incluent généralement aider les clients à démarrer avec un produit ou un service, répondre à leurs questions initiales, s'assurer qu'ils comprennent comment utiliser le produit efficacement, traiter les problèmes ou les préoccupations, et garantir en fin de compte une transition positive et sans heurts pour devenir un client satisfait.
Pendant un processus d'intégration client, ce qui est nécessaire comprend une compréhension claire des besoins du client, une communication efficace, un accès aux ressources ou outils nécessaires, une assistance personnalisée, et un plan bien structuré pour guider le client à travers ses premières expériences avec le produit ou le service.
Les 4 phases de l'intégration client peuvent être approximativement catégorisées comme suit:
- Préparation: C'est là que l'entreprise se prépare à intégrer les clients, en mettant en place les ressources et les matériels nécessaires.
- Contact Initial: La première interaction avec le client pour présenter le produit ou le service.
- Adoption du Produit: Guider le client lorsqu'il commence à utiliser le produit, en lui montrant comment en tirer le meilleur parti.
- Support Continu: Fournir une assistance continue, résoudre les problèmes et répondre aux questions ou aux problèmes que le client peut rencontrer lors de l'utilisation du produit.
La durée de l'intégration client peut varier considérablement en fonction de la complexité du produit ou du service, de l'industrie et de la familiarité du client avec des produits similaires. Elle peut aller de quelques minutes pour un service simple à plusieurs semaines ou mois pour un logiciel d'entreprise complexe.
