Kundenloyalität. Zwei Worte, die im Geschäftsleben eine immer wichtigere Rolle spielen. Viele Unternehmen setzen verstärkt auf kundenorientierte Marken und versuchen, ihre Kunden bestmöglich zu erreichen, in der Hoffnung, dass diese erneut bei ihnen kaufen. Treue Kunden bestellen wiederholt, generieren durch Mundpropaganda neue Geschäftsmöglichkeiten und tragen so zum Erfolg Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung bei .
Warum sollte man die Kundenbindung fördern?
Skizzieren wir das Ganze einmal grob (vielleicht etwas blumig). Sobald Ihre Kunden eine emotionale Bindung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung aufgebaut haben, wissen sie, was sie wollen, sind engagiert und werden Ihr Unternehmen mit Begeisterung weiterempfehlen und zu Markenbotschaftern werden. Dieser ideale Zustand erfordert Zeit und Mühe. Logisch betrachtet: Lohnt sich der Aufwand? Die Antwort ist klar: Ja.
In „Building the Brand-Driven Business“ nennen Scott M. Davis und Michael Dunn sechs Gründe, warum es sich lohnt, an der Kundenbindung zu arbeiten. Hier eine kurze Übersicht darüber, was treue Kunden tun :
- Andere Marken werden selten in Betracht gezogen.
- Bitte geben Sie den Namen Ihres Unternehmens an.
- Ich empfehle Ihre Marke weiter.
- sind bereit, länger zu warten und weitere Wege zurückzulegen, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erhalten.
- Aktualisierungen oder Erweiterungen leichter akzeptieren.
- weiterhin den Premiumpreis zahlen.
Einer der wichtigsten Aspekte der Kundenbindung ist Sympathie. Wenn Kunden die Beziehung zu einer Marke als für beide Seiten vorteilhaft empfinden, bleiben sie loyal und kaufen weiterhin bei Ihnen ein. Versuchen Sie daher, Ihre Kunden besser kennenzulernen – Sie können ihnen beispielsweise einen persönlichen Kundenbetreuer oder Kundendienstmitarbeiter zuweisen.
Solche Maßnahmen sind bedeutsamer, als es auf den ersten Blick scheinen mag. So können Sie wichtige Informationen für weitere Nachfassaktionen und Kampagnen sammeln und die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser einschätzen. Vergessen Sie dabei jedoch nicht, die Informationssammlung zu organisieren. Sie benötigen weder den Namen des Haustiers noch die letzte Beförderung Ihrer Kunden. Achten Sie stattdessen auf Informationen, die Ihnen helfen, eine stärkere Kundenbeziehung aufzubauen.
Bestehende Kunden betreuen
Sie haben sicher schon vom Pareto-Prinzip gehört. Es findet häufig Anwendung in vielen Geschäftsbereichen. Übertragen auf die Kundenbindung bedeutet dies, dass 20 % der Bestandskunden 80 % des Unternehmensumsatzes generieren. Neukunden sollten also unbedingt zu Ihrer Marke kommen, doch der bestehende Kundenstamm stellt eine verlässlichere Einnahmequelle dar.
Bevor wir zu den Tipps zur Steigerung der Kundenbindung kommen, gibt es noch einen wichtigen Punkt zu beachten: Sie sollten sich um Ihre bestehenden und zukünftigen Kunden kümmern. Warum? Die Antwort besteht aus drei Gründen:
- 1) Höhere Konversionsraten. Diese Kunden kennen Ihre Marke und Ihre Arbeitsweise. Sind sie mit dem Kundenerlebnis zufrieden, kaufen sie wieder. Vertrauen ist aufgebaut, und Sie können ihre Bedürfnisse leichter erkennen.
- 2) Freies Marketingbudget. Das Marketingteam spart Zeit bei der Suche und Überzeugung potenzieller Kunden, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht nur ihre Aufmerksamkeit verdient, sondern auch die Gründe für einen Kauf liefert. Hinzu kommt ein weiterer Vorteil: Bestehende Kunden können Feedback zur Produktqualität, Leistung und zum Kundenservice geben. Nutzen Sie diese wertvolle Quelle zur Marken- und Teamentwicklung.
- 3) Steigerung des Gesamtgewinns. Die bestehenden Kunden achten weniger auf den Preis, daher sind viele Rabatte nicht nötig. Diese Taktiken werden jedoch üblicherweise zur Neukundengewinnung eingesetzt. Und um das aufgebaute Vertrauen zu nutzen: Sie können , Upselling und Cross-Selling anbieten. Im Idealfall kaufen sie Ihr gesamtes Angebot; in der Praxis können Sie sie jedoch davon überzeugen, dass ein weiteres Produkt für sie interessant und nützlich sein könnte.
10 Tipps zur Steigerung der Kundenbindung
Letztendlich läuft alles auf Folgendes hinaus: Kundenbindung und eine entsprechende Unternehmenskultur im Kundenservice müssen sorgfältig aufgebaut werden. Sowohl zukünftige als auch bestehende Kunden verdienen die gleiche Aufmerksamkeit, um Umsatzwachstum, positive Mundpropaganda und Markenbotschafter zu gewinnen. Die folgenden Tipps werden Ihnen sicher hilfreich und leicht umsetzbar sein.
#1 Wertvolle Erfahrungen bieten
Ein positives Kundenerlebnis ist wertvoller als Geld. Sie haben eine treue Kundengemeinschaft – warum bieten Sie Ihren Kunden nicht ein besonderes Erlebnis statt eines weiteren Rabatts oder einer Empfehlungsprämie? Diese Belohnung ist ein Zeichen Ihrer Dankbarkeit für ihre Treue zu Ihrer Marke. Ihre begeisterten Kunden werden ihre herausragende Erfahrung teilen und Ihnen neue Kunden vermitteln.
#2 Gemeinschaftsbildung fördern
Jeder möchte sich besonders fühlen. Nutzen Sie diesen psychologischen Aspekt und laden Sie Ihre Kunden und Interessenten in eine Community ein. Dort können Sie hilfreiche Inhalte teilen und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich auszutauschen, zu diskutieren und ihre Meinungen zu teilen. Denken Sie daran: Kunden interagieren auch außerhalb Ihres Serviceangebots und steigern so die Kundenbindung.
3 Bester Service für die besten Kunden
Ihre Kunden sollten spüren, dass Sie sie besser behandeln und ihnen mehr bieten als der Rest der Branche. Warum? Weil sie sich für Sie entschieden haben. Wie gelingt das? Ein einfaches Beispiel: Sie bringen eine neue Funktion oder ein neues Produkt auf den Markt und geben Ihren Kunden vorab einen exklusiven Einblick. Ein weiteres Beispiel: Ihre treuen Kunden bitten um Hilfe, Sie räumen ihnen höchste Priorität ein und lösen ihr Problem.
#4 Beeindrucken Sie mit Concierge-Service
Ein herausragendes Kundenerlebnis ist heutzutage unerlässlich. Um dieses „Muss“ zu beschreiben, können wir Begriffe wie besonderer, persönlicher und aufmerksamer Service verwenden. Nutzen Sie diese Anforderung und bieten Sie Ihren Kunden einen Concierge-Service. Beispielsweise kann ein Support-Mitarbeiter die Browseransicht teilen und dem Kunden online personalisierte Hilfestellung zum Problem geben. So lösen Sie das Problem und stärken die Kundenbindung.
#5 Segmentieren Sie Ihre Teilnehmer des Treueprogramms
Sie kennen sicherlich die Marktsegmentierung, und denselben Ansatz können Sie auch für ein Treueprogramm nutzen. Denken Sie an die Optimierung bestehender Treueprogramme und die Segmentierung der Kunden. Mit dieser Innovation können Sie das Kaufverhalten (bis zu einem gewissen Grad) beeinflussen und Einblicke in treue Kunden und die von ihnen gekauften Produkte oder Dienstleistungen gewinnen.
#6 Kundenerfolg ist Ihr Geschäftserfolg
Das Kundenbindungsprogramm erfordert auch die Weiterentwicklung der Unternehmenskultur. Zufriedene Kunden sind loyal und empfehlen das Unternehmen weiter. Ergänzen Sie Ihre Unternehmensziele um einen Punkt: Kundenzufriedenheit. Stellen Sie sicher, dass alle Teams dieses Ziel teilen und ihr Bestes geben, um langfristige Beziehungen zu wichtigen Kunden aufzubauen.
#7 Sorgen Sie für kontinuierliches Engagement
Bringen Sie eine persönliche Note in Ihre Kundenkommunikation zum Vertragsende ein. Finanzielle Anreize sind zwar immer erfreulich, doch erwarten Kunden oft eine persönlichere Betreuung durch ihren Account Manager, der sich regelmäßig nach ihrem Befinden erkundigt. Entwickeln Sie daher eine Strategie für den kontinuierlichen Austausch zwischen Vertrieb und Account Management.
#8 Transparenz fördern
Zahlreiche Studien belegen, dass Kunden eher Marken treu sind, die eine leicht verständliche Unternehmenspolitik verfolgen, keine Geheimnisse hüten und transparent wirtschaften.
Transparenz bedeutet, dass ein Prozess, eine Situation oder eine Aussage leicht verständlich oder nachvollziehbar ist, beispielsweise weil sie keine Geheimnisse birgt oder klar formuliert ist. Bauen Sie daher transparente Beziehungen zu Ihren Kunden auf und gewinnen Sie eine treuere Kundschaft.
#9 Nutzen Sie die Vorteile der Zusammenarbeit
Unter Ihren Kunden finden Sie Experten in bestimmten Bereichen oder Personen mit wertvoller Erfahrung. Bitten Sie diese Personen, an Vorträgen teilzunehmen. Üben Sie dabei keinen Druck aus, sondern zeigen Sie, dass Sie diese Kunden und die Partnerschaft mit ihnen sehr schätzen.
#10 Sammle die kleinen Dinge
Einfache Dinge sind selten einfach. Kundenbindung bedeutet mehr als nur Rabatte. Viele Unternehmen nutzen CRM-Systeme, in denen sie umfangreiche Kundendaten speichern. Dort finden sich Kleinigkeiten, die einen großen Unterschied machen können. Man kann beispielsweise eine Geburtstagskarte verschicken oder anrufen, um Fragen zur Marke zu stellen. Der Schlüssel liegt darin, jeden Kunden als Person und nicht als bloße Akte zu behandeln.
Nach Auswertung aller Tipps und datengestützten Studien lässt sich feststellen: Kundenloyalität entsteht und erhält man durch einen personalisierten, qualitativ hochwertigen Service, bei dem die Mitarbeiter auf eine Win-Win-Situation hinarbeiten.
