Kundenbindung. Nur zwei Wörter, die eine zunehmend wichtige Rolle im Geschäftsbetrieb spielen. Viele Unternehmen springen auf den Zug kundenorientierter Marken auf und versuchen, vollständig mit Kunden in Resonanz zu treten, in der Hoffnung, dass sie wieder bei dem Unternehmen kaufen werden. Loyalitätskunden wiederholen die Bestellungen, bringen Ihnen durch Mundpropaganda mehr Möglichkeiten und fördern Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung voran.
Warum sollten Sie die Kundentreue fördern?
Lassen Sie uns ein allgemeines Bild zeichnen (es mag etwas blumig sein). Sobald Ihre Kunden emotional an Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gebunden sind, wissen sie, was sie wollen, sie sind engagiert und werden Ihr Unternehmen bereitwillig bewerben und zu Markenbefürwortern werden. Dieser ideale Punkt dauert seine Zeit und erfordert Anstrengungen, bevor er zur Wahrheit wird. Logisch gefragt: Ist es das Geld und die Zeit wert? Die Antwort ist offensichtlich: ja.
In "Building the Brand-Driven Business" geben Scott M. Davis und Michael Dunn sechs Gründe an, warum sich die Kundenloyalität lohnt. Hier ist eine schnelle Liste dessen, was treue Kunden tun:
- denken selten an andere Marken.
- fordern Ihr Unternehmen beim Namen an.
- empfehlen Ihre Marke anderen Menschen.
- sind bereit, länger zu warten und weiter zu fahren, um Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu erhalten.
- akzeptieren Updates oder Erweiterungen eher.
- zahlen weiterhin den Premium-Preis.
Eines der wichtigsten Aspekte der Kundenloyalität ist die Sympathie. Sobald Menschen eine Beziehung zur Marke als gegenseitig vorteilhaft betrachten, werden sie loyal bleiben und weiterhin bei Ihnen kaufen. Daher versuchen Sie, den Kunden persönlicher kennenzulernen - Sie können einen persönlichen Account-Manager oder Kundensupport-Agenten mit dieser Aufgabe beauftragen.
Eine solche Maßnahme ist bedeutender, als es auf den ersten Blick erscheinen mag. Auf diese Weise können Sie wichtige Informationen für weitere Follow-ups und Kampagnen sammeln und genau erraten, welche Bedürfnisse Ihr Kunde hat. Vergessen Sie jedoch nicht, die Abläufe bei der Informationssammlung zu organisieren. Sie benötigen nicht den Namen des Haustiers eines Kunden oder die letzte Beförderung im Job. Behalten Sie Auge und Ohr für Informationen, die dazu beitragen, eine stärkere Beziehung aufzubauen.
Kümmern Sie sich um bestehende Kunden
Vielleicht haben Sie viel über das Pareto-Prinzip gehört. Es wird oft auf viele Geschäftsbereiche angewendet. Und wenn wir es auf die Kundentreue anwenden, können wir feststellen, dass 20% der bestehenden Kunden 80% des Unternehmenseinkommens liefern werden. Also sollten neue Kunden zu Ihrer Marke kommen, aber die aktuelle Kundenbasis ist eine vorhersehbarere Einnahmequelle.
Es gibt noch einen weiteren Halt, bevor wir zu den Tipps kommen, wie Sie die Kundenloyalität steigern können. Sie sollten sich um bestehende und zukünftige Kunden kümmern. Warum? Die Antwort besteht aus drei Punkten:
- 1) Höhere Konversionsraten. Diese Menschen kennen Ihre Marke und wie Sie arbeiten. Wenn sie mit der gebotenen Kundenerfahrung zufrieden sind, werden sie wieder bei Ihnen kaufen. Die Vertrauensbrücke wurde gebaut, und Sie können ihre Bedürfnisse leichter identifizieren.
- 2) Einsparung im Marketingbudget. Das Marketingteam spart Zeit bei der Suche und Überzeugung der künftigen Kunden, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht nur ihre Aufmerksamkeit verdient, sondern auch warum sie es kaufen sollten. Es gibt noch etwas: Bestehende Kunden können Ihnen Feedback zur Qualität des Produkts und der Leistung sowie zum Kundenservice geben. Verpassen Sie nicht eine wertvolle Quelle für die Verbesserung der Marke und des Teams.
- 3) Gesamte Gewinnsteigerung. Die aktuellen Kunden konzentrieren sich weniger auf den Preis, daher ist es nicht notwendig, viele Rabatte anzubieten. Diese Taktiken werden jedoch normalerweise angewendet, um neue Kunden anzulocken. Und indem Sie wieder auf das aufgebaute Vertrauen zurückkommen, können Sie Upselling und Cross-Selling bei Kunden durchführen, die sich über einige Ihrer Dienstleistungen oder Produkte im Klaren sind. Idealerweise werden sie alles kaufen, was Sie anbieten, in der Praxis können Sie sie jedoch davon überzeugen, dass ein anderes Produkt für sie interessant und nützlich sein wird.
10 Tipps zur Steigerung der Kundenloyalität
Alles kommt darauf an: Kundenloyalität sollte sorgfältig entwickelt werden, zusammen mit der Unternehmenskultur des Kundenservice. Zukünftige und bestehende Kunden sollten gleichermaßen sorgfältig behandelt werden, um Umsatzwachstum, Mundpropaganda und Markenbefürworter sicherzustellen. Daher werden Ihnen die nächsten Ratschläge sicherlich nützlich und leicht umsetzbar erscheinen.
#1 Bieten Sie wertvolle Erfahrungen
Eine Qualitäts erfahrung, die Ihren Kunden zufriedengestellt hat, ist mehr wert als Geld. Sie haben eine Gemeinschaft von treuen Kunden - warum bieten Sie ihnen nicht eine besondere Erfahrung anstelle eines weiteren Rabatts oder einer Empfehlungsprämie? Diese Belohnung wird Ihre Dankbarkeit für ihre Wahl Ihrer Marke repräsentieren. Seien Sie versichert, und die begeisterten Kunden werden ihre herausragende Erfahrung teilen und neue Kunden zu Ihnen führen.
#2 Fördern Sie den Aufbau von Gemeinschaften
Jeder möchte sich besonders fühlen. Nutzen Sie diesen psychologischen Aspekt und laden Sie Ihre Kunden und zukünftigen Kunden in eine Gemeinschaft ein. Dort können Sie nützliche Inhalte teilen und den Kunden die Möglichkeit geben, zu kommunizieren, zu diskutieren und ihre Meinungen zu teilen. Denken Sie so: Kunden interagieren außerhalb Ihres Dienstes und fördern die Kundenbindung und die Steigerung der Retention.
#3 Bester Service für die besten Kunden
Ihre Kunden sollten das Gefühl haben, dass Sie sie besser behandeln und mehr bieten als der Rest der Gemeinschaft. Warum? Weil sie sich für Sie entschieden haben. Wie machen Sie das? Ein einfaches Beispiel: Sie starten eine neue Funktion oder ein neues Produkt und senden Ihren Kunden vor der Veröffentlichung eine Vorschau. Ein weiteres Beispiel: Ihre treuen Kunden bitten um Hilfe, setzen Sie sie an oberste Stelle - und lösen Sie ihr Problem.
#4 Beeindrucken Sie mit Concierge-Service
Eine herausragende Kundenerfahrung ist heute ein Muss, und um dieses "Muss" zu beschreiben, können wir Wörter wie speziellen, persönlichen, aufmerksamen Service verwenden. Nutzen Sie diese Anforderung und bieten Sie Ihren Kunden einen Concierge-Service. Zum Beispiel kann ein Support-Agent eine Browseransicht teilen und online persönliche Anleitung zum Problem des Kunden geben. Auf diese Weise lösen Sie das Problem und stärken die Kundenloyalität.
#5 Segmentieren Sie die Teilnehmer Ihres Treueprogramms
Definitiv, Sie sind vertraut mit einer Marketingsegmentierung, und den gleichen Ansatz können Sie bei einem Treueprogramm verwenden. Denken Sie über das Leveln der bestehenden Treueprogramme nach und segmentieren Sie Kunden. Mit dieser Innovation können Sie das Kaufverhalten (in gewissem Maße) beeinflussen und Einblicke in treue Kunden sowie Produkte oder Dienstleistungen, die sie kaufen, erhalten.
#6 Kundenerfolg ist Ihr Geschäftserfolg
Das Kundenbindungsprogramm erfordert auch die Entwicklung einer Unternehmenskultur. Zufriedene Kunden werden loyal und fördern das Unternehmen. Fügen Sie einen Punkt zu Ihrer Liste der Geschäftsziele hinzu - Kundenerfolg. Stellen Sie sicher, dass alle Teams dieses Ziel teilen und ihr Bestes tun, um langfristige Beziehungen zu hochwertigen Kunden aufzubauen.
#7 Halten Sie die Engagement kontinuierlich
Fügen Sie menschliche Elemente zu Erneuerungsnachrichten für einen Kunden hinzu. Finanzielle Belohnung ist immer großartig, aber oft erwarten Kunden eine persönlichere Behandlung von einem Account Manager, der sich eincheckt. Erwägen Sie die Schaffung einer Strategie für kontinuierliches Engagement zwischen Vertrieb und Account Manager Teams.
#8 Fördern Sie die Transparenz
Viele Forschungsarbeiten belegen, dass Kunden dazu neigen, loyal gegenüber Marken zu sein, die leicht verständliche Richtlinien haben, keine Geheimnisse mit ihnen verbergen und das Geschäft transparent führen.
Die Transparenz eines Prozesses, einer Situation oder einer Aussage besteht darin, dass sie leicht verständlich oder erkennbar ist, zum Beispiel, weil keine Geheimnisse damit verbunden sind oder weil sie klar ausgedrückt ist. Also, bauen Sie transparente Beziehungen zu Ihren Kunden auf und gewinnen Sie ein treueres Publikum.
#9 Nutzen Sie die Zusammenarbeit
Unter Ihren Kunden finden Sie Experten in einigen Bereichen oder Menschen, die Erfahrungen teilen können. Bitten Sie solche Menschen, an Sprechergelegenheiten teilzunehmen. Schließen Sie jeden Druck aus, zeigen Sie jedoch, dass Sie diese Kunden und die Partnerschaft mit ihnen sehr schätzen.
#10 Sammeln Sie die kleinen Dinge
Einfache Dinge sind selten einfach. Kundenbindung ist mehr als ein Rabatt. Viele Unternehmen nutzen CRM, in dem sie viele Daten über Kunden speichern. Dort können Sie kleine Dinge finden, die einen großen Unterschied machen können. Zum Beispiel können Sie eine Geburtstagskarte senden oder anrufen, um einige Fragen zur Marke zu stellen. Der Schlüssel liegt darin, den Kunden als Person zu behandeln, nicht als Konto.
Nach Zusammenfassung aller Tipps und datengestützter Forschungen sehen Sie - die Kundenloyalität wird durch einen personalisierten, qualitativ hochwertigen Service entwickelt und aufrechterhalten, bei dem Menschen daran arbeiten, Win-Win-Situationen zu erreichen.
