UK
Standort
1988
gegründet
10K
Mitarbeitende
Migrierte Daten
- Incidents
- Problems
- Changes
- Requests
- Wissensdatenbank-Einträge
Branche: Großhandel mit Baustoffen
Standort: Northampton, Vereinigtes Königreich
Art der Migration: ServiceNow zu Freshservice
Die Herausforderung: Travis Perkins musste ITSM- sowie sensible HR-Daten vollständig und fehlerfrei migrieren.
Die Lösung: Automatisierte Migration mit vordefinierten Anpassungen.
Das Ergebnis: Alle ITSM- und HR-Datensätze wurden erfolgreich zu Freshservice übertragen.
Help Desk Migration war hervorragend. Das Team verstand unsere Anforderungen sehr schnell und erfasste die Besonderheiten unserer Systemlandschaft – insbesondere unserer ServiceNow-Datenbank.
Über Travis Perkins
Travis Perkins ist der führende Baustoffhändler im Vereinigten Königreich und liefert eine breite Palette an Baustoffen, Werkzeugen und Mietservices für Handwerksbetriebe und private Bauherren. Mit über 500 Filialen bietet das Unternehmen Holz, Ziegel, Sanitär- und Heizungsprodukte, Landschaftsbauartikel, Maler- und Dekorationsbedarf und vieles mehr.
Das Unternehmen unterstützt Projekte jeder Größe, liefert zuverlässigen Service, fachkundige Beratung und hochwertige Produkte, damit Kunden ihre Projekte effizient abschließen können. Als Teil der Travis Perkins plc vereinen sie umfangreiches Branchenwissen mit einem starken Fokus auf operative Exzellenz, um Handwerker und Bauunternehmen beim Wachstum ihres Geschäfts zu unterstützen.
Was führte zur Entscheidung, das Helpdesk zu wechseln? Gab es eine konkrete Herausforderung oder einen spezifischen Bedarf?
Wir nutzten ServiceNow über 12 Jahre hinweg. Mit der Zeit wurde das System stark angepasst, sodass es schwierig war, mit neuen Funktionen Schritt zu halten, da viele unserer individuellen Anpassungen nicht kompatibel mit neuen Features waren.
Die Daten in unserer Configuration Management Database wurden unzuverlässiger, da automatisierte Discovery-Tools nicht mehr vollständig unterstützt werden konnten. Das Nachverfolgen von Service Level Agreements und anderen ITSM-Kennzahlen war problematisch, da unsere Konfiguration von den standardmäßigen ITIL-Praktiken und ServiceNow-Reports abwich.
Neue Funktionen oder Integrationen zu übernehmen war teuer und erforderte häufig externe Implementierungen.
Wie sah Ihr Entscheidungsprozess aus? Hat Ihr Team vor der Migration geplant?
Unser erster Schritt in der Vorbereitung bestand darin, die Daten nach Anwendungsfällen für die Übertragung aus ServiceNow zu segmentieren. Zu den operativen Datensätzen, die nach Freshservice migriert wurden, gehörten offene IT-Incidents, Probleme, Änderungen, Anfragen und Wissensdatenbankartikel. Auch offene und geschlossene HR-Falldaten bis zu drei Jahren wurden übernommen.
Archivierte Daten wurden zur späteren Referenz aufbewahrt, um GDPR-, Audit- und betriebliche Anforderungen zu erfüllen. Dazu gehörten geschlossene IT-Tickets, die für Untersuchungen oder zur Überprüfung von Systemzugängen benötigt wurden, sowie geschlossene HR-Fälle, die für bis zu sieben Jahre GDPR-konform archiviert werden mussten.
Anschließend definierten wir die Datenquellen, sei es ServiceNow-Archiv oder Produktionssystem, und identifizierten die Ziele, einschließlich Freshservice und Data Warehouse, sowie die Methoden zum Abruf.
Die operativen Daten wurden auf Attribut-Ebene zwischen den Quelltabellen und dem Ziel in Freshservice gemappt.
Schließlich beschlossen wir, externe Expertise hinzuzuziehen, um den Datenabruf aus ServiceNow zu managen und sicherzustellen, dass der Migrationsprozess effizient durchgeführt wurde.
Welche Daten waren für die Migration am wichtigsten? Gab es Datensätze, die auf keinen Fall verloren gehen durften?
Die wichtigsten zu migrierenden Daten waren HR-Daten mit sensiblen, personenbezogenen Informationen. Gesetzliche Vorgaben verlangen eine Aufbewahrung von bis zu sieben Jahren, wobei Genauigkeit, Vollständigkeit und eingeschränkter Zugriff für Unbefugte zwingend erforderlich sind.
Auch ITSM-Daten waren kritisch, insbesondere offene Incidents, Änderungen und Serviceanfragen. Diese Tickets mussten nach der Umstellung im Zielsystem weiterhin bearbeitet werden, daher war es essenziell, eine vollständige und genaue Menge offener Elemente rechtzeitig zu migrieren.
Wie lief die Migration für Sie? Gab es besondere Anforderungen oder Anpassungen?
Clive Allen: Es war eine große Aufgabe in kurzer Zeit, da ist Stress und ein paar Probleme unvermeidlich. Am Ende hat aber alles gut funktioniert.
1. Daten-Mapping
Saagar K.: Ich komme nicht aus einem stark technischen Hintergrund, daher würde ich das nicht unbedingt als „Herausforderungen“ bezeichnen. Einige Probleme traten erst auf, als wir tiefer in Tabellen und Mappings eintraten und die Zusammenhänge nach und nach verstanden.
Dee Streikus: Sobald wir direkt mit Help Desk Migration kommunizierten, ging alles deutlich schneller. Wir verstanden uns sofort, besonders mit Clive eingebunden. Er und Help Desk Migration konnten die Mapping-Gespräche viel effizienter klären.
2. Archivierte Daten aus ServiceNow abrufen
Die zweite Herausforderung bestand darin, archivierte Daten aus ServiceNow abzurufen. Auf der ServiceNow-Seite trat ein Problem auf: Bei der ersten Extraktion wurden Anhänge nicht erfasst, was einen vollständigen Neustart des Prozesses für den großen HR-Datensatz erforderte und die Stilllegung des vorherigen Systems verzögerte.
Vanessa Vasani: Um fair zu sein, ServiceNow hat am Ende wirklich alles getan, um uns zu unterstützen. Es war eine gemeinsame Anstrengung. Ohne ihre Intervention hätten wir nicht alles geschafft.
Saagar K.: Abgesehen davon ist das Tool sehr intuitiv. Der Migration Wizard war tatsächlich auch für Nicht-Techniker leicht zu bedienen. Wir konnten einfach einsteigen und alles verstehen. Downloads und Extraktionen waren unkompliziert, auch wenn die Dateigrößen für das Archivieren sehr groß waren.
Warum würden Sie das automatisierte Tool für die Helpdesk-Datenmigration empfehlen?
Dee Streikus: Ihr seid sehr flexibel und passt euch an die Kundenbedürfnisse an. Jedes Mal, wenn wir etwas angefragt haben, kamen Ira und Ihor in der Regel innerhalb eines Tages mit einer Lösung zurück. Ihr reagiert schnell, und fast alles, was wir benötigten, wurde geliefert.
Vanessa Vasani: Ich hatte wirklich das Gefühl, dass euch unser Erfolg am Herzen liegt. Es war deutlich spürbar, dass es eurem Team genauso wichtig war wie uns. Es fühlte sich an, als wären wir ein gemeinsames Team. Es hörte auf, wie ein externer Dienstleister zu wirken, stattdessen hatten wir das Gefühl, alle ein Ziel zu verfolgen.
Eure Plattform bietet viele Vorteile. Abgesehen vom Migration Wizard sind die Reversibilität und die automatisierten Prozesse für Abruf und Löschung wichtig. Man kann Testmigrationen durchführen und diese wieder rückgängig machen. Ich finde das sehr kraftvoll. Wir haben das voll ausgenutzt.
Ich wollte euch für die drei P’s loben – Plattform, People und Prozesse. Ich finde, alle drei sind wirklich stark.
Welche 2–3 Tipps würden Sie anderen bei der Planung einer Datenmigration geben?
- Beziehen Sie Help Desk Migration frühzeitig ein, mehrere Monate vor der Migration, um die Planung zu unterstützen.
- Der Abruf archivierter Datensätze kann langsam sein, daher können große Datensätze Wochen dauern. Planen Sie im Voraus und stellen Sie sicher, dass alle Daten, einschließlich Anhängen, vollständig wiederhergestellt werden.
- Daten-Mapping ist komplex und muss in der Praxis getestet werden, da einige Formatierungsprobleme erst nach der Migration auftreten. Beginnen Sie früh mit Tests und planen Sie mehrere Iterationen ein.
