Einfache, problemlose Help Desk Migration im Einzelhandel und E-Commerce

Wir nutzten ServiceNow seit über 12 Jahren. Im Laufe der Zeit wurde das System stark angepasst, was es schwierig machte, mit den neuesten Funktionen Schritt zu halten, da viele unserer benutzerdefinierten Elemente nicht mit neuen Funktionen kompatibel waren.

Die Daten in unserer Konfigurationsmanagementdatenbank Database unzuverlässiger, da automatisierte Erkennungstools nicht mehr vollständig unterstützt wurden. Die Nachverfolgung von Service-Level-Agreements und anderen ITSM-Leistungskennzahlen gestaltete sich schwierig, da unsere Konfiguration von den Standard- ITIL-Praktiken und ServiceNow -Reporting abwich.

Die Einführung neuer Funktionen oder Integrationen war kostspielig und erforderte oft die Implementierung durch Dritte.

Unser erster Vorbereitungsschritt bestand darin, die Daten anhand von Anwendungsfällen für die Übertragung von ServiceNow Freshservice migrierten operativen Datensätze umfassten offene IT-Vorfälle , Probleme, Änderungen, Anfragen und Wissensartikel. Auch offene und abgeschlossene HR-Falldaten bis zu drei Jahre alt wurden berücksichtigt.

Archivdaten wurden zur späteren Verwendung gemäß GDPR, Prüfungs- und betrieblichen Anforderungen aufbewahrt. Dies umfasste abgeschlossene IT-Tickets, die für Untersuchungen oder die Prüfung des Systemzugriffs benötigt wurden, sowie abgeschlossene Personalakten, die zur Einhaltung der GDPR bis zu sieben Jahre lang aufbewahrt werden mussten.

Anschließend definierten wir die Datenquellen, also ServiceNow Archiv oder Produktion, und identifizierten die Ziele, darunter Freshservice und das Data Warehouse, sowie die Abrufmethoden.

Die operativen Daten wurden auf Attributebene zwischen den Quelltabellen und dem Ziel in Freshserviceabgebildet.

Schließlich beschlossen wir, Experten mit der Verwaltung des Datenabrufs aus ServiceNow zu beauftragen und sicherzustellen, dass der Migrationsprozess effizient abgewickelt wird.

Die wichtigsten zu migrierenden Daten waren Personaldaten mit sensiblen, personenbezogenen Informationen. Gesetzliche Bestimmungen schreiben eine Aufbewahrungsfrist von bis zu sieben Jahren vor, wobei Genauigkeit, Vollständigkeit und der Zugriff für Unbefugte beschränkt werden müssen.

Die ITSM-Daten waren ebenfalls von entscheidender Bedeutung, insbesondere offene Incidents, Änderungen und Serviceanfragen. Diese Tickets mussten nach der Umstellung im Zielsystem bearbeitet werden, daher war es unerlässlich, einen genauen und vollständigen Satz offener Elemente rechtzeitig zu migrieren.

Clive Allen : Es war ein umfangreiches Projekt, das in kurzer Zeit abgeschlossen werden musste, daher waren Stress und einige Probleme vorprogrammiert. Aber letztendlich ist alles gut gegangen.

1. Datenzuordnung

Saagar K .: Ich habe keinen besonders technischen Hintergrund, daher würde ich das nicht unbedingt als „Herausforderungen“ bezeichnen, aber manche Probleme traten erst im Laufe der Arbeit auf. Zum Beispiel haben wir bei der Untersuchung der Funktionsweise der Tabellen und Zuordnungen nach und nach weitere Erkenntnisse gewonnen.

Dee Streikus Help Desk Migration kommunizierten , ging alles viel schneller. Wir verstanden uns auf Anhieb, insbesondere durch die Beteiligung von Clive. Er und Help Desk Migration konnten die Abstimmungsgespräche zur Systemzuordnung wesentlich effizienter führen.

2. Abrufen archivierter Daten aus ServiceNow

Die zweite Herausforderung bestand darin, archivierte Daten aus ServiceNowabzurufen. Dabei trat ein Problem auf ServiceNow -Seite auf. Bei der ersten Extraktion wurden Anhänge nicht erfasst, was einen kompletten Neustart des Prozesses für den großen HR-Datensatz erforderlich machte und die Außerbetriebnahme des vorherigen Systems verzögerte.

Vanessa Vasani : Um ehrlich zu sein, ServiceNow uns am Ende wirklich tatkräftig unterstützt, das Problem zu lösen. Es war also eine gemeinsame Anstrengung. Ohne deren Hilfe hätten wir das nicht geschafft.

Saagar K .: Abgesehen davon ist das Tool wirklich intuitiv. Der Migrationsassistent war selbst für Laien recht einfach zu bedienen. Wir konnten ihn sofort verstehen. Die Downloads und das Entpacken verliefen problemlos, obwohl die Archivierungsdateien enorm groß waren.

Dee Streikus : Sie sind sehr flexibel und gehen gut auf Kundenbedürfnisse ein. Jedes Mal, wenn wir etwas angefragt haben, haben Ira und Ihor sich darum gekümmert und in der Regel innerhalb eines Tages eine Antwort geliefert. Sie reagieren sehr schnell, und fast alles, was wir brauchten, wurde geliefert.

Vanessa Vasani : Ich hatte diesen Eindruck, denn ehrlich gesagt hatten wir das Gefühl, dass Ihnen unser Erfolg wirklich am Herzen lag. Es wirkte, als wäre er Ihrem Team genauso wichtig wie uns. Es fühlte sich an wie eine Erweiterung unseres Teams. Wir fühlten uns nicht mehr wie ein Außenstehender, sondern wie eine Gruppe, die gemeinsam an der Lösung desselben Problems arbeitete.

Ihre Plattform bietet viele Vorteile. Neben dem Migrationsassistenten sind die Reversibilität und die Automatisierung des Abruf- und Löschvorgangs besonders wichtig. Man kann Testmigrationen durchführen und diese anschließend rückgängig machen. Das ist wirklich ein großer Vorteil. Wir haben diese Möglichkeit voll ausgeschöpft.

1. Binden Sie Help Desk Migration frühzeitig ein, idealerweise Monate vor dem Umzug, um die Planung zu unterstützen.
2. Das Abrufen archivierter Datensätze kann zeitaufwendig sein, daher kann die Bearbeitung großer Datensätze Wochen dauern. Planen Sie im Voraus und stellen Sie sicher, dass alle Daten, einschließlich Anhänge, wiederhergestellt wurden.
3. Die Datenzuordnung ist komplex und muss in der Praxis getestet werden, da manche Formatierungsprobleme erst nach der Migration auftreten. Beginnen Sie frühzeitig mit den Tests und planen Sie mehrere Iterationen ein.