Innovationen und Veränderungen prägen jede Branche. So auch die Ankündigung des Supportendes für Kayako Classic im Juli 2016. Der Anbieter stellte die Entwicklung der On-Premise-Version ein und entwickelte eine Cloud-Version. Damit war der Vergleich zwischen Kayako und Kayako Classic geboren.
Was soll der ganze Wirbel?
Wenn Sie Kundenservice anbieten, kennen Sie den dringenden Bedarf, Kosten zu senken. Und bisher erweist sich Kayako in der Cloud als eine Win-Win-Situation für den Anbieter und Sie als Kunde.
Ein weiteres brisantes Thema ist die Migration von Helpdesk-Daten. Kunden von Kayako Classic müssen sich entscheiden: Entweder sie bleiben bei der Download-Version und zahlen weiterhin die jährliche Lizenzgebühr oder sie wechseln zu Kayako in der Cloud und erhalten die erweiterte Toolbox.
Was ist der Unterschied zwischen Kayako und Kayako Classic? Abgesehen vom Hosting-Typ gibt es einige Änderungen. Der Anbieter hat einige Funktionen entfernt oder verbessert und andere als neue, attraktive Neuerungen eingeführt. Lassen Sie sich nicht abschrecken, denn das neue Kayako Kayako genauer an .
Kayako Classic-Optionen fehlen in der Cloud
Bei Weitem nicht alle alten Funktionen sind noch nützlich. Manche sind aus Sicht des Anbieters überflüssig, andere wiederum aus Kundensicht nutzlos. Folgende Funktionen werden in Kayako Classic :
- Aktivitäten müssen nicht mehr mit Cronjob-Aufgaben konfiguriert werden. Das neue Kayako erledigt alles in Echtzeit.
- POP3- und IMAP-E-Mail-Warteschlangen sollten so eingerichtet sein, dass sie E-Mails abrufen. Die Cloud-Helpdesk-Version ermöglicht dies, indem Support-E-Mail-Konten so konfiguriert werden, dass Nachrichten an Ihr Kayako Konto weitergeleitet werden.
- Der Bereich „Einblicke“ ersetzt in der neuen Version KQL-Abfragen zum Erstellen von Berichten. Dieser Bereich ermöglicht den Zugriff auf eine Reihe vordefinierter Dashboards.
- Farbcodierte Ticketkennzeichnungen sind weiterhin verfügbar. Im neuen Kayakoübernehmen die benutzerdefinierten Felder und Tags die Ticketkategorisierung.
- Mithilfe des internen Bewertungssystems lässt sich überprüfen, wie gut das Support-Team und die Mitarbeiter sind.
- Die Support-Website-Widgets funktionieren weiterhin in Classic Kayako, während Sie in der Cloud ein individuell anpassbares Hilfezentrum erhalten.
- In der Cloud-Version gibt es keine Nachrichtenabonnements, die Abonnenten von Nachrichtenartikeln Aktualisierungen zusenden.
- In der klassischen Version können Sie Tickets im druckerspezifischen Format exportieren. In der neuen Kayakokönnen Sie sie nur direkt aus dem Browserfenster drucken.
Funktionen zur Verbesserung des Kundensupports
Kayako verfolgt einen lösungsorientierten Ansatz und auf Abruf eine Reihe brandneuer Funktionen :
- Soziale Medien (Facebook und X) sind den Supportkanälen beigetreten.
- Kayako Messenger wurde eingeführt, um Ihren Live-Chat-Support zu optimieren und Kundennachrichten zu erfassen, wenn kein Agent online ist.
- Die Cloud-Lösung Kayako optimierte die Arbeitsabläufe durch zeit- und ereignisbasierte Auslöser. Sie automatisiert Zuweisungen, Benachrichtigungen, Prioritäten, Tags, Status und alle anderen Attribute von E-Mails.
- Mitarbeiter sind eine Art Support-Teammitglieder, die nicht direkt mit Kunden interagieren. Diese Personen gehören nicht zu Ihrem Unternehmen, können aber private Notizen zu den Tickets hinzufügen, um die Problemlösung zu beschleunigen.
- Sie können Pflichtfelder festlegen und Beschreibungen zu benutzerdefinierten Formularen hinzufügen. So wird klar, welche Informationen benötigt werden und warum.
- Das neue Kayako bietet eine offene API, Zapier-Integration und benutzerdefinierte Endpunkte. Letztere ermöglichen es Ihnen, die Endpunkte (externe Systeme von Drittanbietern) zu definieren, an die Daten von Kayako gesendet werden.
- Die verbesserte Suchfunktion hilft Ihnen, Ihre Anfrage im gesamten Kayako -System zu finden.
- Alle Accounts können unabhängig vom Domaintyp ein SSL-Zertifikat erhalten.
- Die Zwei-Faktor-Authentifizierung und das Single Sign-On für das Support-Team haben den Sicherheitsbereich gestärkt.
- Im Gegensatz zu Kayako Classic bietet die Cloud-Version hervorragende Self-Service-Funktionen. Außerdem können Sie Ihr Hilfecenter mit HTML oder CSS individuell gestalten.
Welche Funktionen wurden aktualisiert?
Die neue Kayako und Kayako Classic weisen zwar Gemeinsamkeiten auf, unterscheiden sich aber in ihrer Leistung. Lesen Sie weiter, wenn Sie noch unentschlossen sind, ob Sie die Plattform wechseln sollen oder nicht.
- Bei der Cloud-basierten Lösung genügt ein einziges Login für die Agenten- und Administrator-Kontrollpanels.
- In der neuen Kayakowerden die Abteilungen Kayako Classic zu Teams. Die Tickets werden den Teams zugewiesen, die Ansichten werden abhängig von den Tickets des Teams erstellt, und die Zugriffsregeln können für Agenten und Teams festgelegt werden.
- Die Ansichten werden in einem Ticketfilter angezeigt. Im neuen Kayakokönnen Sie beliebige Kriterien für die Erstellung von Ansichten verwenden.
- In der Cloud können Sie automatisierte SLA-Eskalationen erstellen, um Leistungsverstöße zu überwachen, zu verhindern und zu beheben.
- Mit der integrierten Zeiterfassung können Sie die für jedes Ticket aufgewendete Zeit überwachen und festlegen, was abrechnungsfähig ist und was nicht.
- Die Zufriedenheitsbewertung erhielt eine neue Skala: „Gut/Schlecht“ für die Tickets und „Hilfreich/Nicht hilfreich“ für die Wissensdatenbankartikel.
- Die Ticketsperre wurde durch Echtzeitbenachrichtigungen ersetzt. Diese informieren nun über alle Aktionen, die an einem Ticket durchgeführt werden, und sind für alle Agenten verfügbar.
- Das Hilfecenter bietet Bearbeitungswerkzeuge. So können Sie in der neuen KayakoInhalte mit Ihrem Branding versehen, Artikel bearbeiten, Stil und Struktur ändern sowie Standardsprachen festlegen, ohne das Hilfecenter zu verlassen. Unternehmenskunden können zudem mehrere Brandings hinzufügen.
Warum einen Cloud-basierten Helpdesk wählen?
Insgesamt bietet die neue Cloud-basierte Version Kayako im Vergleich zu Kayako Classic attraktivere Funktionen für eine komfortable Supportumgebung. Die Cloud-Version punktet auch dadurch, dass sie den Aufwand für Support und Wartung reduziert. Manche Unternehmen sind jedoch noch skeptisch, da sie Cloud-Hosting für zu gut halten, um wahr zu sein. Lassen Sie uns diese Zweifel ausräumen.
Software as a Service (SaaS) ist im Allgemeinen ein Cloud-Computing-Dienst, den Sie pro Nutzer und Monat mieten. Vereinfacht ausgedrückt: Ein Cloud-basierter Helpdesk steht Ihnen bei Bedarf online über die Server des Anbieters zur Verfügung. Sie erhalten unkomplizierten Zugriff auf Ressourcen und Anwendungen, die vom Anbieter verwaltet werden.
Trotzdem gibt es Aspekte, die Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und Fallstricke, vor denen Sie sich hüten sollten. Es ist eine unbestreitbare Tatsache, dass Cloud Computing Herausforderungen wie die folgenden mit sich bringen kann:
1. Datensicherheit ist eines der dringlichsten und besorgniserregendsten Anliegen. Dieser Aspekt wird jedoch im Rahmen der Entwicklung von Helpdesk-Plattformen vollständig vom Anbieter abgedeckt. Kayako stellt sicher, dass seine App die Sicherheitskonformität für Sie als Endnutzer automatisch gewährleistet. Hier ein Tipp: Prüfen Sie vor dem Kauf einer SaaS-Lizenz immer die Sicherheitsrichtlinien des Anbieters.
Aus pragmatischer Sicht wollen wir die wichtigsten der Sicherheitspolitik Kayako . Es gibt drei Punkte:
- physische Sicherheit (Datensicherung der Anlagen, Hintergrundüberprüfungen und Qualitätssicherungsprogramm)
- Plattformsicherheit (SSL-Verschlüsselung, DDoS-Schutz, Notfallwiederherstellung und Datensicherung)
- Produktsicherheit (Single Sign-In, Zwei-Faktor-Authentifizierung, Speicherung von Anmeldeinformationen, rollenbasierter Zugriff und personenbezogene Beschränkungen, API-Sicherheit und -Authentifizierung, E-Mail-Signatur, Spamfilterung und Passwortrichtlinien)
2. Ausfallzeiten können aus vielen Gründen auftreten. Kayako verfolgt eine mehrstufige Backup- und Disaster-Recovery-Strategie . Das System erstellt Backups und Snapshots in unterschiedlichen Intervallen.
3. Komplizierte Integrationen mit der Cloud-Helpdesk-Plattform entstehen üblicherweise, wenn Sie Ihre lokalen Anwendungen anbinden möchten. Es empfiehlt sich, die Integrationsmöglichkeiten der gewünschten Plattform zu analysieren, bevor Sie Ihre Daten migrieren. In diesem Zusammenhang bietet das neue Kayako eine offene API, Webhooks, native Integrationen und die Integration über Zapier .
Von dort aus können Sie entsprechende Anpassungen vornehmen und Arbeitsabläufe zwischen Kayako und anderen Geschäftsanwendungen einrichten, die Sie entweder bedarfsgesteuert oder lokal ausführen.
Auf Kayako Classic zu Kayako Migration
Die Migration Ihres Helpdesks ist keine leichte Aufgabe. Dasselbe gilt für Software, die nicht mehr unterstützt und aktualisiert wird. Wenn Sie von Classic auf das neue Kayako Help Desk Migration nutzen .
Der Wettbewerbsvorteil dieses automatisierten Dienstes liegt in den für die Migration verfügbaren Datentypen. Er überträgt Ihre Tickets, Kontakte, Organisationen, Agenten, Gruppen, öffentliche und private Notizen, Kommentare, eingebettete Bilder und den Zeitstempel (created_at). Zusätzlich können Sie Wissensdatenbankartikel, Anhänge und Tags übertragen. Insgesamt ist die API-basierte Migration von Classic zu Kayako in die Cloud zeitsparender und gewährleistet Datensicherheit.
