Die Begriffe ITIL und ITSM sind so eng miteinander verknüpft, dass sie oft synonym verwendet werden. Es handelt sich jedoch um zwei unterschiedliche Konzepte, und es lohnt sich, beide genauer zu betrachten, um Ihre IT-Services erfolgreich zu managen. Was ist also der Unterschied zwischen ITIL und ITSM?
Lassen Sie uns die Bedeutung der einzelnen Begriffe genauer betrachten und ihre Unterschiede verstehen. Wir werden außerdem erörtern, wie diese Konzepte zum Unternehmenserfolg beitragen können und wie ein ITIL-Servicelebenszyklus aussieht.
TL;DR
- ITIL und ITSM werden oft synonym verwendet, sind aber unterschiedliche Konzepte, die für ein effektives IT-Servicemanagement unerlässlich sind. ITSM (IT Service Management) konzentriert sich auf die internen IT-Bedürfnisse, bietet zeitnahen technischen Support und stellt sicher, dass die Mitarbeiter über die notwendigen Tools verfügen.
- ITIL, oder Information Technology Infrastructure Library, ist ein Rahmenwerk innerhalb des ITSM, das Best Practices für die Implementierung bietet.
- ITIL stärkt die Verbindung zwischen IT- und Fachabteilungen und fördert koordinierte Anstrengungen zur Erreichung gemeinsamer Ziele. Es dient als Leitfaden für den ITSM-Prozess und verbessert so die Servicebereitstellung und Kundenzufriedenheit.
- Der ITIL-Servicelebenszyklus besteht aus folgenden Phasen:
- Servicestrategie: In dieser Phase steht die Entwicklung einer Strategie im Vordergrund, die ein kosteneffizientes IT-Servicemanagement gewährleistet, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Dazu gehört die Analyse von Kundenbedürfnissen und Marktbedingungen, um die Grundlage für die nachfolgenden Phasen zu schaffen.
- Service Design: Unternehmen entwickeln neue IT-Services oder verbessern bestehende, wobei sie diese eng an den in der Strategiephase ermittelten Geschäftsanforderungen ausrichten. In dieser Phase wird sichergestellt, dass Kundenanforderungen und Marktbedingungen bei den Entscheidungen zum Service Design im Mittelpunkt stehen.
- Serviceübergang: Der Fokus verlagert sich auf den Aufbau und die Bereitstellung der geplanten IT-Services und -Anpassungen bei gleichzeitiger Minimierung von Beeinträchtigungen bestehender Services und Prozesse. Risiken werden sorgfältig kalkuliert und Änderungen koordiniert umgesetzt, um die Betriebskontinuität zu gewährleisten.
- Servicebetrieb: In dieser Phase liegt das Hauptziel darin, IT-Services effektiv und effizient bereitzustellen und gleichzeitig ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten. Dies umfasst die Bearbeitung von Anfragen, die Unterstützung der Nutzer bei der Einführung neuer Services und die umgehende Behebung von Serviceausfällen.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung: In der letzten Phase liegt der Schwerpunkt auf der Einführung von Qualitätsstandards und der Etablierung von Mechanismen zur ständigen Verbesserung. Es werden Feedbackschleifen geschaffen, um die kontinuierliche Optimierung voranzutreiben, und die IT-Services werden durch das Lernen aus Erfolgen und Fehlern weiter verfeinert.
- Jede Phase stellt sicher, dass die IT-Services den Geschäftsanforderungen entsprechen, effizient bereitgestellt und kontinuierlich verbessert werden. Der strukturierte Ansatz von ITIL optimiert das ITSM und führt so zu verbessertem Service, Kostensenkung, höherem ROI und gesteigerter Kundenzufriedenheit.
- Letztendlich fördert ITIL ein effektives ITSM und kommt Unternehmen zugute, indem es IT-Services an den Geschäftszielen ausrichtet und eine kontinuierliche Verbesserung sicherstellt.
Was ist ITSM?
Wofür steht ITSM? Es ist die Abkürzung für IT-Servicemanagement – ein Maßnahmenpaket und Richtlinien, die die zeitnahe Bereitstellung von technischem Support in einem Unternehmen gewährleisten sollen. Anders ausgedrückt: ITSM deckt den internen IT-Bedarf eines Unternehmens ab.
Wenn Ihre Mitarbeiter beispielsweise technische Schwierigkeiten mit Ihrer CRM-Software , können sie sich an Ihre IT-Abteilung wenden. Dank effektiver ITSM-Tools kann das IT-Team Ihren Mitarbeitern zeitnah und effizient helfen. Besonders wichtig ist dabei: ITSM-Tools leisten mehr als nur die Vorbeugung und Behebung technischer Probleme. Sie stellen auch sicher, dass Ihre Mitarbeiter über die gesamte benötigte Hard- und Software verfügen, um effektiv arbeiten zu können. Die Aktualisierung und der Support von Softwarelösungen gehören ebenfalls zu ihren Aufgaben.
Im Gegensatz zu technologieorientierten Ansätzen wie IT-System- und Netzwerkmanagement ist ITSM ein prozessorientierter Ansatz für das Management Ihrer IT-Services . Er konzentriert sich auf kontinuierliche Verbesserung und gewichtet Kundenbedürfnisse stärker als Technologie oder Systeme. Laut einem Bericht von CIO WaterCooler nutzen 35 % der Unternehmen diese Service-Management-Tools, um das Kundenerlebnis zu verbessern, während 48 % die Servicequalität steigern möchten.
Unternehmen nutzen vordefinierte Prozesse und Vorgehensweisen für ein strukturiertes IT-Servicemanagement. Es gibt verschiedene Frameworks zur Auswahl, wobei TOGAF, eTOM, COBIT, MOF und ITIL zu den bekanntesten zählen. Zu den großen Unternehmen, die ITIL eingeführt haben, gehören die Bank of America, Procter & Gamble und British Airways. Im Folgenden gehen wir näher auf ITIL ein.
Was ist ITIL?
Was bedeutet ITIL? ITIL, oder Information Technology Infrastructure Library, ist ein Standard-Framework, das die besten Vorgehensweisen für die Implementierung von ITSM vorschreibt.
ITIL wurde in den 1980er-Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt und umfasst heute sieben Ausgaben, die die ursprünglichen 30 Bücher und die jüngsten Änderungen und Entwicklungen berücksichtigen. Die neueste Version, ITIL 4 , trägt der zunehmenden Migration von Unternehmen zu Cloud-basierten Plattformen und digitalen Technologien Rechnung.
Das ITIL-Framework wurde primär entwickelt, um IT-Services mit den Geschäftsanforderungen von Organisationen zu verknüpfen. Es bietet Leitprinzipien dafür, wie man sein Unternehmen oder seine Mitarbeiter als Kunden behandelt und Services bereitstellt, die herausragende Ergebnisse liefern. Und es wird ständig weiterentwickelt.
Was ist der Unterschied zwischen ITIL und ITSM?
Da ITIL ein Teil von ITSM ist, lässt sich der Unterschied zwischen ITIL und ITSM am bestenplain , indem man ihre Beziehung zueinander erläutert.
ITSM ist eine Disziplin, die alle Aktivitäten einer Organisation zur Planung, zum Design, zur Bereitstellung und zur Kontrolle des internen technischen Supports beschreibt. ITIL ist eines der Rahmenwerke für ITSM. Es legt die ITSM-Aktivitäten fest, die zur Erfüllung der IT-Anforderungen des Unternehmens erforderlich sind. Kurz gesagt: ITIL ist ein Leitfaden für effektives ITSM.
ITIL ist ein Rahmenwerk für IT-Servicemanagement (ITSM). Es beschreibt die ITSM-Aktivitäten, die zur Erfüllung der IT-Anforderungen eines Unternehmens erforderlich sind. Kurz gesagt, ITIL ist ein Leitfaden für effektives ITSM.
Nun wollen wir uns ansehen, wie ITIL zur Förderung Ihrer Geschäftsziele beitragen kann.
Kann ITIL Ihrem Unternehmen helfen?
Eines der Hauptziele von ITIL ist die Stärkung der Verbindung zwischen IT und Fachabteilungen . Ohne das ITIL-Framework, das die Zusammenhänge verdeutlicht, konzentrieren sich diese Unternehmensbereiche oft zu sehr auf ihre spezifischen Aufgaben und geraten in eine Tunnelblick-Falle. Die Folge: Ihre IT-Mitarbeiter arbeiten möglicherweise mit technischen Aufgaben, die keinen geschäftlichen Nutzen bringen.
Die Vorteile von ITIL sind besonders für Unternehmen mit organisatorischen Silos von großem Nutzen. Mit dem Framework als Leitfaden für Ihr ITSM können Sie auf koordinierte Anstrengungen zwischen IT- und Fachabteilungen zählen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Diese ITIL-Vorteile schaffen ein Maß an Verantwortlichkeit und Transparenz, das es IT-Teams ermöglicht, die Servicebereitstellung zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu sichern.
Zugegeben, ITIL hat seine Vorteile. Aber wie genau funktioniert es? Wir werden dieser Frage nachgehen, indem wir den ITIL-Servicelebenszyklus genauer betrachten.
Was ist der ITIL-Servicelebenszyklus?
Die neueste Version von ITIL ist in fünf Bänden unterteilt, die jeweils einer bestimmten Phase des ITIL-Servicelebenszyklus entsprechen. Dieser Lebenszyklus fördert die Koordination der Funktionen, Systeme und Prozesse, die für die effiziente Bereitstellung von IT-Services gemäß den Geschäftsanforderungen unerlässlich sind. Betrachten wir nun die einzelnen Phasen des ITIL-Servicelebenszyklus.
Ziel der ersten Phase ist die Entwicklung einer Strategie für kosteneffizientes IT-Servicemanagement ohne Kompromisse beim Kundenerlebnis. Dazu müssen Sie Richtlinien und Verfahren entwickeln, die den gesamten ITIL-Servicelebenszyklus abdecken. Ihre Strategie bildet die Grundlage für die weiteren Phasen.
Um eine effektive Servicestrategie zu entwickeln, müssen Sie die Kundenbedürfnisse und die Marktbedingungen analysieren.
Die Service-Design-Phase zielt darauf ab, sowohl neue IT-Services zu entwickeln als auch bestehende zu verbessern. Ihr Umfang basiert auf den im vorherigen Schritt durchgeführten Analysen.
Welche neuen Dienstleistungen oder Verbesserungen Sie auch immer einführen möchten, sie müssen auf die Geschäftsbedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt sein. Das bedeutet, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und die Marktbedingungen front im Blick behalten müssen.
In der Phase der Serviceumstellung geht es um den Aufbau und die Implementierung der von Ihnen entworfenen neuen IT-Services und -Änderungen. Sie müssen sicherstellen, dass Ihre Initiative die bestehenden Services und Prozesse nicht beeinträchtigt. Dies erfordert eine sorgfältige Risikobewertung und eine gut koordinierte Umsetzung der Änderungen.
In dieser Phase liegt Ihr Ziel darin, die verbesserten IT-Services effektiv und effizient bereitzustellen. Sie müssen sich auf die routinemäßigen Betriebsabläufe konzentrieren und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre Kunden die bestmögliche Erfahrung machen. Dies umfasst die Beantwortung von Nutzeranfragen, die Unterstützung der Kunden bei der Nutzung der neuen Services und die Behebung von Serviceausfällen.
Im letzten Schritt besteht Ihr Ziel darin, Qualitätsstandards einzuführen und einen Mechanismus zu etablieren, der die Effizienz und den Wert Ihrer IT-Services kontinuierlich steigert. Sie müssen einen Feedback-Kreislauf schaffen, um ständige Verbesserungen zu erzielen und aus Erfolgen und Fehlern zu lernen.
Nachdem wir uns nun mit der Funktionsweise von ITIL befasst haben, wollen wir zum Thema zurückkehren und seine Rolle in einem erfolgreichen ITSM neu definieren.
Warum ist ITIL für ITSM wichtig?
ITIL bietet ITSM eine Struktur, die es klar definiert und effektiv macht. Sie stellt sicher, dass Sie sich nicht nur auf die Bereitstellung von IT-Services konzentrieren, sondern auch einen Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen. Ohne diese Struktur könnten Ihre Mitarbeiter starren Prozessen blind folgen, was den Gesamtwert und das Kundenerlebnis beeinträchtigen kann.
Wenn Ihr ITSM auf flexiblen ITIL-Richtlinien basiert, ist es viel wahrscheinlicher, dass Sie den IT-Service verbessern, die Kosten senken, den IT-ROI steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Wenn Ihr ITSM auf flexiblen ITIL-Richtlinien basiert, verbessern Sie mit größerer Wahrscheinlichkeit Ihren IT-Service, senken Kosten, steigern den IT-ROI und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unternehmen, die ITIL einsetzen, sind besser gerüstet, kontinuierliche Geschäftsverbesserungen zu unterstützen und Geschäftsrisiken sowie Serviceausfälle proaktiv zu managen.
ITSM vs. ITIL: Unterschiede aufgedeckt
Wir begannen mit der Frage nach dem Unterschied zwischen ITIL und ITSM. Doch die eigentliche Frage lautet: „Wie hängen sie zusammen?“ Wie bereits erwähnt, ist ITIL ein Rahmenwerk, das ITSM steuert und sicherstellt, dass dessen Richtlinien und Praktiken zum Geschäftswert Ihres Unternehmens beitragen. ITIL ist die Grundlage für effektives ITSM.
Mit einem leistungsstarken ITSM gemäß ITIL kann Ihr Unternehmen von schnellen und effizienten IT-Services profitieren, die sich positiv auf Ihren Gewinn auswirken. Wenn Sie Ihren Service Desk umstellen und Datensätze auf eine andere Plattform übertragen möchten, nutzen Sie unseren Migrationsassistenten, um diesen Prozess zu optimieren und zu automatisieren.
Häufig gestellte Fragen zum Unterschied zwischen ITIL und ITSM
ITSM steht für IT-Servicemanagement. Es handelt sich um ein Set von Prozessen und Richtlinien, die darauf abzielen, IT-Services innerhalb einer Organisation effektiv zu verwalten und bereitzustellen. ITSM konzentriert sich darauf, den internen IT-Bedarf zu decken, zeitnahen technischen Support zu leisten und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter über die notwendigen Tools und Software verfügen, um effizient arbeiten zu können.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weit verbreitetes Rahmenwerk, das Best Practices und Richtlinien für die Implementierung von ITSM bietet. ITIL unterstützt Unternehmen dabei, ihre IT-Services an den Geschäftsanforderungen auszurichten und die Servicebereitstellung zu verbessern.
Nein. ITSM ist die umfassendere Disziplin des Managements von IT-Services, während ITIL eines der Frameworks ist, die zur effektiven Implementierung von ITSM eingesetzt werden. Man kann sich ITIL als Leitfaden für erfolgreiches ITSM vorstellen.
ITIL strukturiert das ITSM und integriert Best Practices, um Unternehmen bei der Bereitstellung von IT-Services mit echtem Geschäftswert zu unterstützen. Es verbessert die Servicequalität, senkt Kosten, erhöht den ROI und steigert die Kundenzufriedenheit durch die Abstimmung von IT- und Geschäftszielen.
Der ITIL-Servicelebenszyklus besteht aus fünf Schlüsselphasen:
- Servicestrategie: Entwickelt kosteneffiziente IT-Servicerichtlinien, die auf die Kundenbedürfnisse und die Marktbedingungen abgestimmt sind.
- Service Design: Entwirft neue oder verbesserte IT-Services auf Basis von Geschäftsanforderungen.
- Service Transition: Aufbau und Bereitstellung von Diensten unter Minimierung von Unterbrechungen.
- Servicebetrieb: Erbringt und verwaltet Dienstleistungen effizient und gewährleistet so ein hervorragendes Benutzererlebnis.
- Kontinuierliche Serviceverbesserung: Implementiert Feedbackschleifen, um fortlaufende Serviceverbesserungen voranzutreiben.
ITIL fördert die Zusammenarbeit zwischen IT- und Fachabteilungen, um isoliertes Arbeiten zu vermeiden. Diese Koordination stellt sicher, dass die IT-Aktivitäten die übergeordneten Geschäftsziele unterstützen und somit zu einer besseren Servicebereitstellung und Kundenzufriedenheit führen.
Ja, es gibt noch einige andere Frameworks wie TOGAF, COBIT, MOF und eTOM. ITIL zählt jedoch weiterhin zu den beliebtesten und am weitesten verbreiteten Frameworks für das IT-Servicemanagement.
Beginnen Sie mit der Analyse der IT-Anforderungen und Geschäftsziele Ihres Unternehmens. Nutzen Sie anschließend ein ITSM-Framework wie ITIL, um die Implementierung zu steuern. Der Einsatz von ITSM-Softwaretools und die Beratung durch Experten können den Prozess zusätzlich optimieren.
ITSM (IT-Servicemanagement) in ServiceNow ist eine Sammlung von Tools und Workflows, die IT-Teams bei der effizienten Verwaltung von Incidents, Änderungen, Anfragen und anderen IT-Services unterstützen. Es automatisiert Prozesse, um die Servicebereitstellung zu verbessern und die IT an den Geschäftsanforderungen auszurichten. ITIL ist das Best-Practice-Framework, dem ServiceNowITSM folgt. Es bietet Richtlinien für die Verwaltung von IT-Services in verschiedenen Phasen wie Strategie, Design, Transition, Betrieb und kontinuierliche Verbesserung und stellt so sicher, dass IT-Services einen echten Mehrwert für das Unternehmen generieren. ServiceNow ITSM ist die Plattform für die Verwaltung von IT-Services, und ITIL ist das Framework, das die effektive Verwaltung dieser Services vorgibt.
Die Migration von ITSM-Daten kann komplex sein und erfordert sorgfältige Planung, um die Datenintegrität zu gewährleisten und Serviceunterbrechungen zu minimieren. Spezialisierte Dienstleistungen wie Help Desk Migration vereinfachen und automatisieren den Prozess und ermöglichen so eine schnellere und sicherere Übertragung Ihrer Datensätze zwischen Plattformen. Die Beratung durch Migrationsexperten hilft, häufige Fehler zu vermeiden und einen reibungslosen Übergang sicherzustellen.
