Jedes Unternehmen nutzt Software für seine Geschäftsprozesse, und die Hauptaufgabe eines IT-Servicedesks besteht darin, deren korrekte und schnelle Funktion zu gewährleisten. Doch nicht alle Servicedesk-Teams meistern diese Aufgabe erfolgreich, sodass die Behebung von Störungen und deren Folgen den Großteil ihrer Zeit in Anspruch nimmt. Muss das so sein? Nein. Könnten Sie Probleme proaktiv beheben und zahlreiche Störungen des Geschäftsbetriebs verhindern? Ja, durch effektives IT-Problemmanagement.
Wenn Sie sich fragen, was Problemmanagement ist, lesen Sie weiter. Wir definieren es,plain den Problemmanagementprozess und zeigen auf, wie es sich positiv auf den Geschäftserfolg auswirkt. Beginnen wir mit der Definition von Problemmanagement und seiner Rolle im Lebenszyklusmanagement von IT-Problemen.
Was ist Problemmanagement und warum ist es wichtig für Ihr Unternehmen?
Um zuplain , was Problemmanagement ist, verwenden wir die Definition von „Problem“ aus der ITIL (IT Infrastructure Library) – einem der gebräuchlichsten Rahmenwerke für IT-Servicemanagement (ITSM).
anderen ITIL-Prozessen wie Incident-, Change-, Wissens- und Service-Request-Management deutlich
Problemmanagement und Vorfallmanagement
Das IT-Problemmanagement konzentriert sich auf die Ursache eines Vorfalls und darauf, dessen Wiederauftreten und die Auslösung weiterer Vorfälle zu verhindern. Das Vorfallmanagement dient dazu, einen konkreten Vorfall und seine schädlichen Folgen zu beheben.
Ein langsames Zahlungssystem stellt beispielsweise einen Vorfall dar. Das Problem ist die Ursache dieses Vorfalls. Sie können den Vorfall beheben, indem Sie sich an Ihren Zahlungsdienstleister wenden, oder Sie können ihn umgehen, indem Sie ein anderes Zahlungssystem verwenden.
Sie müssen jedoch die Ursache der Systemverlangsamung ermitteln, d. h. das Problem finden (z. B. Verbindungsprobleme, Integrationsfehler usw.), um zukünftige Vorfälle zu vermeiden. Sollte es erneut zu einem Vorfall kommen, könnte der Anbieter selbst die Ursache sein. In diesem Fall müssen Sie den aktuellen Zahlungsanbieter möglicherweise durch einen besseren ersetzen.
Problemmanagement und Änderungsmanagement
IT-Problemmanagement befasst sich mit der Identifizierung und Behebung von IT-Problemen. Change-Management kommt zum Einsatz, wenn sich ein Problem nicht ohne Weiteres lösen lässt und das Unternehmen tiefgreifende Veränderungen benötigt, um es zu bewältigen. Um diese Veränderungen reibungslos einzuführen, sollten Sie Change-Management-Methoden implementieren.
Nehmen wir beispielsweise an, Mitarbeiterplain sich über langsame Software, und Sie untersuchen das Problem. Dabei stellen Sie fest, dass die Software nicht nur fehlerhaft ist, sondern veraltet, unzureichend und vom Hersteller nicht mehr unterstützt wird. In diesem Fall sollten Sie Ihre Anforderungen definieren, eine neue, geeignete Software auswählen und erwerben sowie Ihre Mitarbeiter in deren Anwendung schulen.
Problemmanagement und Wissensmanagement
Im Kontext des Problemmanagements bedeutet Wissensmanagement als ITIL-Prozess das Sammeln, Sortieren, Taggen, Speichern, Aktualisieren und Nutzen von Informationen über IT-Probleme und -Vorfälle. Diese Informationen werden üblicherweise in der Wissensdatenbank oder Database bekannter Fehler (KEDB) gespeichert.
Folglich optimiert Wissensmanagement das Problemmanagement.
Problemmanagement und Serviceanfragemanagement
Das Management von Serviceanfragen ist so etwas wie ein entfernter Verwandter des IT-Problemmanagements – verwandt, aber oft nur lose. Serviceanfragen werden nicht immer durch technische Probleme ausgelöst. Beispielsweise gibt es immer wieder Mitarbeiter, die ihre Passwörter vergessen und eine Wiederherstellung oder ein Zurücksetzen beantragen. Diese Vorfälle lassen sich nicht vermeiden, da die eigentliche Ursache – das Vergessen der Passwörter durch die Mitarbeiter – nicht behoben werden kann. Die IT-Serviceabteilung kann jedoch proaktiv Serviceanfragen reduzieren, indem sie eine Self-Service-Option anbietet, beispielsweise durch den Einsatz von Chatbots zur Automatisierung von Antwortaktionen.
Serviceanfragen sind wertvoll, da sie als Datenquelle für die zeitnahe Erkennung und Behebung von Problemen dienen. Beispielsweise informierten Sie Serviceanfragen mehrerer Mitarbeiter darüber, dass ihnen Aufgaben außerhalb ihres Fachbereichs zugewiesen wurden. Sie sollten Arbeitsabläufe und Weiterleitungen , um das Problem zu beheben. Andernfalls verschwenden die Mitarbeiter Zeit mit der Umleitung von Aufgaben oder ignorieren diese sogar. Somit half Ihnen die Serviceanfrage, ein Problem zu entdecken und es zeitnah zu beheben.
Diese Beispiele verdeutlichen, warum jeder ITSM-Prozess wie die einzelnen Teile eines fein abgestimmten Motors funktioniert – sie sind alle miteinander verbunden. Oder, um eine andere Analogie zu verwenden: Wäre ITSM eine Pyramide, so wäre das IT-Problemmanagement ihre Basis; nur durch das Erkennen und Eindämmen der Ursachen lassen sich die schädlichen Auswirkungen vermeiden, die sich an der Basis anhäufen.
Vorteile des ITIL-Problemmanagements
Effektives IT-Problemmanagement bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile: Je weniger Störungen auftreten, desto weniger stressige, zeitaufwendige und kostspielige Situationen müssen Unternehmen bewältigen. Sehen wir uns diese Vorteile genauer an.
Kontinuierliche Serviceverbesserung
Proaktives Problemmanagement hat einen kumulativen Effekt: Indem Sie Verfahren zur Vermeidung schädlicher Vorfälle etablieren und dokumentieren, können Sie zukünftig einen effizienteren Service bieten. Kontinuierliche Serviceverbesserungen führen zu besseren Erfahrungen für Ihr Team und Ihre Kunden .
Reduzierte Ausgaben
Ausfallereignisse mit Gesamtschäden von mindestens 100.000 US-Dollar stiegen von 39 % im Jahr 2019 auf 60 % im Jahr 2022. Stellen Sie sich vor, wie viel Geld ein Unternehmen für das Störungsmanagement verschwendet, wenn weitere IT-bezogene Vorfälle auftreten, deren Ursachen nicht rechtzeitig erkannt und behoben wurden. Ein effektives Problemmanagement kann diese Vorfälle jedoch verhindern und Ihrem Unternehmen somit Kosten sparen.
Höhere Produktivität
Ihr IT-Serviceteam kann Stunden und Wochen damit verbringen, Vorfälle wie Sicherheitslücken und Datenverluste zu beheben. Wenn Sie diese Vorfälle jedoch verhindern, bevor sie auftreten, bleibt Ihren Mitarbeitern Zeit für produktive Arbeit an wichtigen Projekten .
Kontinuierliches Lernen
Durch die Analyse von Problemen, deren Ursachen und Lösungen sammelt ein Unternehmen Wissen an. Dieses Wissen, ordnungsgemäß dokumentiert und bei ähnlichen Problemen herangezogen, trägt zur Verbesserung des Problemmanagementprozesses bei.
Kürzere Bearbeitungszeiten und minimale Serviceunterbrechungen
Nicht jeder Vorfall lässt sich verhindern. Selbst Unternehmen mit effektivem Problemmanagement können nicht alles vorhersehen. Durch die Anwendung von Problemmanagement-Praktiken kann Ihr IT-Serviceteam jedoch die Ursachen schneller erkennen, möglicherweise Lösungen durch Analogieschlüsse zu früheren Problemen finden und Ausfallzeiten reduzieren.
Zufriedenere Mitarbeiter und Kunden
Weniger Probleme bedeuten besseren Service und zufriedenere Kunden . Auch die Mitarbeiter sind zufriedener, wenn sie nicht von Kunden wegen schlechten Services und von Vorgesetzten wegen mangelnder Leistung angebrüllt werden, nur weil ein Systemausfall sie daran hindert, ihre Arbeit besser zu erledigen.
Nur Organisationen mit einem effektiven Problemmanagementprozess können diese Vorteile nutzen. Lesen Sie weiter, um dazuzugehören.
Problemmanagementprozess
Auch wenn der Problemmanagementprozess von Fall zu Fall sehr unterschiedlich ablaufen kann, folgt er im Wesentlichen einer standardisierten Abfolge von Schritten.
Schritt 1: Das Problem proaktiv oder reaktiv erkennen
Wir klingen vielleicht wie ein Besserwisser, aber um ein Problem zu lösen, muss man die Ursache erkennen. Und das kann man auf zwei Arten tun – proaktiv und reaktiv.
Der proaktive Ansatz umfasst folgende Maßnahmen:
- Überwachungssysteme einrichten
- Definieren Sie Leistungsbaselines, um Abweichungen oder Anomalien zu erkennen
- Automatisierte Warnmeldungen für neu auftretende Vorfälle implementieren
- Führen Sie regelmäßige Protokollanalysen durch
- Nutzen Sie prädiktive Analysen
Automatisierung steigert die Effizienz der proaktiven Problemerkennung, doch Ihrer Software fehlen möglicherweise einige der dafür notwendigen Funktionen, wie beispielsweise prädiktive Analysen. In diesem Fall können Sie Ihren Service Desk auf ein fortschrittliches System umstellen und Ihre Daten mithilfe von Help Desk Migration .
Dennoch kann man nicht alles vorhersehen, manchmal muss man erst reagieren, nachdem ein Problem bereits einen Zwischenfall verursacht hat.
Der reaktive Ansatz erfordert die Überprüfung oder Behebung folgender Punkte:
- Nutzerberichte und Beobachtungen von Symptomen
- Protokolle und Fehlermeldungen
- Konfigurationseinstellungen
- Netzwerkverbindungen
- kürzliche Änderungen oder Aktualisierungen
- Sicherheitslücken
Achten Sie auf kürzlich aufgetretene Änderungen oder Anomalien, um das Problem genau zu lokalisieren.
Schritt 2: Problem protokollieren
Neben der Dokumentation aller relevanten Details umfasst die Problemprotokollierung Folgendes:
- Die Kategorisierung bezieht sich auf das Sortieren und Gruppieren von Problemen nach der Art des gestörten Prozesses, wie z. B. Datensicherung, Serviceverfügbarkeit oder Leistungsprobleme. Dadurch kann Ihr IT-Serviceteam schnell in einer Wissensdatenbank nach ähnlichen, bereits gelösten Problemen suchen und Lösungen für einen neuen Vorfall finden.
- Die Priorisierung umfasst die Bestimmung der relativen Bedeutung und Dringlichkeit eines Problems. Dadurch wird sichergestellt, dass sich das Team den dringlichsten Problemen vor den weniger dringlichen widmet.
Schritt 3: Untersuchen und diagnostizieren
Ermitteln Sie die Ursache des Problems, indem Sie zunächst die Protokolle und Ihre KEDB-Datenbank auf ähnliche Probleme überprüfen.
Wenn Sie keine Lösung finden oder die gefundene Lösung anpassen müssen, nutzen Sie alle Ihnen zur Verfügung stehenden Methoden zur Problemanalyse. Sie können beispielsweise die „5-Why-Methode“ , indem Sie so lange nach dem Grund für das Problem fragen, bis Sie die Ursache gefunden haben. Alternativ können Sie versuchen, das Problem zu reproduzieren und die zugehörigen Protokolle und Metriken zu untersuchen.
Schritt 4: Problem beheben oder eine Umgehungslösung erstellen
Wenn Sie die Ursache des Problems gefunden haben, besteht Ihr nächster Schritt darin, diese, wenn möglich, zu beseitigen.
Wenn Sie jedoch keine dauerhafte Lösung haben oder aufgrund fehlender Ressourcen nicht sofort eine Lösung implementieren können, lässt sich eine Übergangslösung entwickeln, um die Auswirkungen des Problems zu begrenzen. Nutzt das Unternehmen beispielsweise ein veraltetes System, können Sie eine temporäre Lösung mit einigen kostengünstigen Integrationen anbieten, um die Systemleistung zu verbessern. Denn die Implementierung einer dauerhaften Lösung – eines neuen, fortschrittlicheren Systems – erfordert Zeit und Geld, die Ihnen fehlen.
Schritt 5: Neue Daten zur Wissensbasis hinzufügen
Tragen Sie alle Ergebnisse in Ihre KEDB ein und nutzen Sie sie für zukünftige Problemmanagementfälle.
Schritt 6: Problem abschließen und Prozess überprüfen
Sobald das Problem gelöst ist, sollten Sie den Lösungsprozess überprüfen und feststellen, ob Sie etwas hätten besser machen können, beispielsweise durch die Einbeziehung weiterer Personen in die Untersuchung oder Lösungsfindung. So sind Sie beim nächsten Auftreten eines ähnlichen Problems besser vorbereitet und können es effizienter lösen.
Durch die Einhaltung dieses Prozesses wird sichergestellt, dass Ihr IT-Service-Desk-Team seine Problemmanagementverfahren kontinuierlich verbessert und Probleme verhindert, die den Arbeitsablauf des Unternehmens stören.
Abschluss
IT-Vorfälle bedeuten oft finanzielle Verluste und eine verminderte Servicequalität. Mit einem effektiven IT-Problemmanagement lassen sich zukünftige Vorfälle jedoch vermeiden oder mit minimalen Auswirkungen auf das Unternehmen bewältigen.
Problemmanagement ist ein entscheidender Bestandteil des IT-Services und darf nicht vernachlässigt werden, wenn ein reibungsloser IT-Betrieb gewährleistet werden soll. Die wichtigste Erkenntnis ist, dass der Problemmanagementprozess täglich implementiert, kontinuierlich optimiert und automatisierte Tools eingesetzt werden sollten, um mit weniger Aufwand eine höhere Leistung zu erzielen.
