Jedes Unternehmen verlässt sich stark auf Software, um einige Operationen durchzuführen, und eine Hauptaufgabe eines IT-Service-Desks besteht darin, sicherzustellen, dass die Software korrekt und schnell funktioniert. Aber nicht alle Teams des Service-Desks erledigen diese Aufgabe erfolgreich, sodass die Behebung von Vorfällen und ihren Folgen die meiste Zeit in Anspruch nimmt. Sollte das der Fall sein? Nein. Könnten Sie Probleme proaktiv beheben und zahlreiche Probleme verhindern, die den Geschäftsbetrieb stören? Ja, durch die Anwendung effektiven IT-Problemmanagements.
Wenn Sie sich fragen, was Problemmanagement ist, lesen Sie weiter. Wir werden es definieren, den Prozess des Problemmanagements erläutern und besprechen, wie es dem Geschäftsergebnis eines Unternehmens zugutekommt. Fangen wir mit der Definition des Problemmanagements und seinem Platz im Lebenszyklusmanagement von IT-Problemen an.
Was ist Problemmanagement und warum ist es wichtig für Ihr Unternehmen?
Um zu erklären, was Problemmanagement ist, werden wir die Definition von "Problem" aus dem ITIL (IT Infrastructure Library) verwenden - einem der häufigsten Rahmenwerke für das IT-Service-Management (ITSM).
Die Bedeutung des Problemmanagements lässt sich leicht im Zusammenhang mit seiner Beziehung zu anderen ITIL-Prozessen verstehen, wie beispielsweise Incident-, Change-, Knowledge- und Serviceanfragemanagement. Und die beste Möglichkeit, diese Beziehung zu zeigen, ist anhand von Beispielen.
Problemmanagement und Incidentmanagement
Das IT-Problemmanagement konzentriert sich auf die zugrunde liegende Ursache eines Vorfalls und verhindert, dass sie sich wiederholt und weitere Vorfälle auslöst. Das Incidentmanagement wird angewendet, um einen bestimmten Vorfall und seine schädlichen Folgen zu beheben.
Zum Beispiel ist ein langsames Zahlungssystem ein Vorfall. Das Problem ist das, was den Vorfall verursacht. Sie können den Vorfall angehen, indem Sie sich an Ihren Zahlungsintegrationsanbieter wenden, oder Sie können ihn umgehen, indem Sie ein anderes Zahlungssystem verwenden.
Aber Sie müssen herausfinden, was das System verlangsamt hat, d.h. das Problem finden (ob es sich um Konnektivitätsprobleme, Fehler in der Integration usw. handelte), um sicherzustellen, dass zukünftig keine weiteren Vorfälle auftreten. Wenn ein weiterer Vorfall auftritt, könnte der Anbieter selbst das Problem sein, und Sie müssen es möglicherweise lösen, indem Sie den aktuellen Zahlungsanbieter durch einen besseren ersetzen.
Problemmanagement und Change Management
Das IT-Problemmanagement befasst sich mit der Identifizierung und Behebung von IT-bezogenen Problemen. Change Management tritt auf, wenn ein Problem nicht leicht behoben werden kann und das Unternehmen erhebliche Veränderungen benötigt, um es zu überwinden. Um diese Änderungen reibungslos einzuführen, sollten Sie Change Management-Praktiken umsetzen.
Zum Beispiel nehmen wir an, es tritt ein Vorfall auf, bei dem Mitarbeiter sich über langsame Software beschweren, und Sie untersuchen das Problem. Sie stellen fest, dass die Software nicht nur fehlerhaft ist - das Problem liegt darin, dass die Software veraltet, unzureichend und nicht mehr vom Hersteller unterstützt wird. In diesem Fall sollten Sie Ihre Anforderungen definieren, neue geeignete Software auswählen und kaufen und die Mitarbeiter darin schulen, wie sie sie verwenden können.
Problemmanagement und Wissensmanagement
Im Kontext des Problemmanagements bedeutet Wissensmanagement als ITIL-Prozess das Sammeln, Sortieren, Markieren, Speichern, Aktualisieren und Verwenden von Informationen über IT-Probleme und Vorfälle. Diese Informationen werden normalerweise in der Wissensdatenbank oder der Known Error Database (KEDB) gespeichert.
Als Ergebnis vereinfacht das Wissensmanagement das Problemmanagement.
Problemmanagement und Serviceanfragemanagement
Das Management von Serviceanfragen ist so etwas wie ein entfernter Cousin des IT-Problemmanagements - sie sind miteinander verwandt, aber oft sehr entfernt. Serviceanfragen werden nicht immer durch technische Probleme ausgelöst. Zum Beispiel werden Sie immer Mitarbeiter haben, die ihre Passwörter vergessen und eine Wiederherstellung oder Zurücksetzung des Passworts anfordern. Diese Vorfälle können nicht beseitigt werden, da die zugrunde liegende Ursache, nämlich dass die Mitarbeiter sich nicht an ihre Passwörter erinnern, nicht behoben werden kann. Die IT-Serviceabteilung kann jedoch proaktiv Serviceanfragen reduzieren, indem sie eine Self-Service-Option anbietet, z. B. die Verwendung von Chatbots zur Automatisierung von Antwortaktionen.
Serviceanfragen haben einen Wert, da sie Datenquellen für die rechtzeitige Erkennung und Behebung von Problemen darstellen. Zum Beispiel haben Sie durch Serviceanfragen von mehreren Mitarbeitern erfahren, dass ihnen Aufgaben außerhalb ihrer Expertise zugewiesen wurden. Sie sollten Arbeitsabläufe und Routen überprüfen, um das Problem zu beheben. Andernfalls werden Mitarbeiter Zeit damit verschwenden, Aufgaben umzuleiten oder sie sogar zu ignorieren. Somit hat Ihnen die Serviceanfrage geholfen, ein Problem zu entdecken und es rechtzeitig zu beheben.
Diese Beispiele zeigen, warum jeder ITSM-Prozess wie die Teile eines fein abgestimmten Motors funktioniert - sie sind alle miteinander verbunden. Oder um eine andere Analogie zu verwenden, wenn ITSM eine Pyramide wäre, wäre das IT-Problemmanagement ihre Basis; nur durch die Erkennung und Eindämmung von Wurzelproblemen vermeiden Sie die schädlichen Auswirkungen, die sich auf der Basis stapeln.
Vorteile des ITIL Problemmanagements
Effektives IT-Problemmanagement bringt Unternehmen vielfältige Vorteile - je weniger störende Vorfälle auftreten, desto weniger angstauslösende, zeitraubende und kostenintensive Situationen müssen Unternehmen bewältigen. Schauen wir uns diese Vorteile genauer an.
Fortlaufende Serviceverbesserung
Proaktives Problemmanagement hat eine kumulative Wirkung - wenn Sie Verfahren etablieren und dokumentieren, um schädliche Vorfälle zu verhindern, können Sie zukünftig effizienteren Service bieten. Kontinuierliche Serviceverbesserungen bedeuten, dass Ihr Team und ihre Kunden bessere Erfahrungen machen.
Verringerte Ausgaben
Die Anzahl der Ausfallvorfälle, die zu Gesamtverlusten von mindestens 100.000 US-Dollar geführt haben, stieg von 39 % im Jahr 2019 auf 60 % im Jahr 2022. Stellen Sie sich vor, wie viel Geld ein Unternehmen für das Incident Management verschwendet, wenn andere IT-bezogene Vorfälle auftreten, wenn ihre Ursachen nicht rechtzeitig erkannt und eingedämmt wurden. Aber ein ordnungsgemäßes Problemmanagement kann diese Vorfälle verhindern und Ihrem Unternehmen Geld sparen.
Höhere Produktivität
Ihr IT-Service-Team kann Stunden und Wochen damit verbringen, Vorfälle wie Sicherheitsverletzungen und Datenverluste zu beheben. Aber wenn Sie die Vorfälle verhindern, bevor sie auftreten, haben sie Zeit für produktive Arbeit an wichtigen Projekten.
Kontinuierliches Lernen
Indem Sie Probleme, deren Ursachen und Lösungen untersuchen, sammelt ein Unternehmen Wissen an. Dieses Wissen, ordnungsgemäß dokumentiert und konsultiert, wenn ähnliche Probleme auftreten, hilft Ihnen, den Prozess des Problemmanagements zu verbessern.
Verringerte Lösungszeiten und minimale Serviceunterbrechungen
Nicht jeder Vorfall kann verhindert werden. Selbst Unternehmen mit effektivem Problemmanagement können nicht alles vorhersehen. Dennoch kann Ihr IT-Service-Team durch die Integration von Problemmanagement-Praktiken Wurzelursachen schneller erkennen, möglicherweise Lösungen anhand früherer Probleme finden und die Ausfallzeiten reduzieren.
Zufriedenere Mitarbeiter und Kunden
Weniger Probleme bedeuten besseren Service und zufriedenere Kunden. Mitarbeiter sind auch zufriedener, wenn sie nicht von Kunden wegen schlechtem Service und von Vorgesetzten wegen schlechter Leistung angeschrien werden, wenn ein Systemabsturz sie daran hindert, einen besseren Job zu machen.
Nur Organisationen, die einen effektiven Problemmanagement-Prozess haben, können von diesen Vorteilen profitieren. Lesen Sie weiter, um sich ihnen anzuschließen.
Problem Management Prozess
Obwohl der Problemmanagementprozess von Fall zu Fall sehr unterschiedlich verlaufen kann, hat er im Wesentlichen eine standardmäßige Abfolge von Schritten.
Schritt 1: Das Problem proaktiv oder reaktiv erkennen
Wir mögen wie Captain Obvious klingen, aber um ein Problem zu verwalten, müssen Sie die Ursache erkennen. Und das können Sie auf zwei Arten tun - proaktiv und reaktiv.
Der proaktive Ansatz umfasst folgende Maßnahmen:
- Benutzerberichte und Beobachtung von Symptomen
- Protokolle und Fehlermeldungen
- Konfigurationseinstellungen
- Netzwerkverbindung
- Letzte Änderungen oder Aktualisierungen
- Sicherheitslücken
Automatisierung macht die proaktive Problemerkennung effizienter, aber Ihre Software könnte einige der erforderlichen Funktionen zur Unterstützung fehlen, wie z. B. vorhersagende Analysen. In diesem Fall können Sie Ihren Service Desk wechseln zu einem fortschrittlichen und Daten mit Help Desk Migration migrieren.
Trotzdem können Sie nicht alles vorhersagen, manchmal müssen Sie reagieren, nachdem ein Problem bereits einen Vorfall verursacht hat.
Der reaktive Ansatz erfordert Überprüfung oder Behebung der folgenden Punkte:
- Benutzerberichte und Beobachtung von Symptomen
- Protokolle und Fehlermeldungen
- Konfigurationseinstellungen
- Netzwerkverbindung
- Neue Änderungen oder Aktualisierungen
- Sicherheitslücken
Schauen Sie nach kürzlichen Änderungen oder Anomalien, um das Problem zu lokalisieren.
Schritt 2: Das Problem protokollieren
Neben der Dokumentation aller relevanten Details beinhaltet das Protokollieren des Problems:
- Kategorisierung, das bedeutet Probleme nach Art des gestörten Prozesses zu sortieren und zu gruppieren, wie z.B. Datensicherung, Serviceverfügbarkeit oder Leistungsprobleme. Dies ermöglicht Ihrem IT-Service-Team, schnell in einer Wissensdatenbank nach ähnlichen, zuvor gelösten Problemen zu suchen und Lösungen für einen neuen Vorfall zu finden.
- Priorisierung, bei der die relative Bedeutung und Dringlichkeit eines Problems bestimmt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass das Team sich zuerst um die dringendsten Probleme kümmert, bevor weniger dringende angegangen werden.
Schritt 3: Untersuchung und Diagnose
Decken Sie die Ursache des Problems auf, indem Sie zuerst die Protokolle überprüfen und Ihre Bekannte-Fehler-Datenbank (KEDB) überprüfen, um ähnliche Probleme zu finden.
Wenn Sie keine Lösung finden oder die gefundene Lösung ändern müssen, nutzen Sie alle verfügbaren Methoden zur Problemunteruchung. Zum Beispiel können Sie die "Fünf-Warum-Technik" anwenden, indem Sie fragen, warum das Problem aufgetreten ist, bis Sie zur Ursache gelangen, oder Sie können versuchen, das Problem zu rekonstruieren und verwandte Protokolle und Metriken zu untersuchen.
Schritt 4: Lösen Sie das Problem oder erstellen Sie eine Umgehungslösung
Wenn Sie die Ursache des Problems gefunden haben, ist Ihr nächster Schritt, es zu beseitigen, wenn Sie können.
Aber wenn Sie keine dauerhafte Lösung haben oder sofort eine Lösung umsetzen können aufgrund fehlender Ressourcen, können Sie eine Umgehungslösung erstellen, um die Auswirkungen des Problems zu begrenzen. Wenn das Problem beispielsweise darin besteht, dass das Unternehmen ein veraltetes System verwendet, können Sie vorübergehend eine Umgehungslösung mit mehreren kostengünstigen Integrationen anbieten, um die Systemleistung zu verbessern, da die Implementierung einer dauerhaften Lösung — ein neues, fortschrittlicheres System — Zeit und Geld erfordert, die Ihnen fehlen.
Schritt 5: Neue Daten in die Wissensdatenbank aufnehmen
Geben Sie alle Ergebnisse in Ihre Wissensdatenbank (KEDB) ein und verwenden Sie sie für zukünftige Fälle des Problemlösungsmanagements.
Schritt 6: Schließen Sie das Problem und überprüfen Sie den Prozess
Wenn das Problem gelöst ist, sollten Sie den Managementprozess überprüfen und feststellen, ob Sie etwas besser hätten tun können, beispielsweise indem Sie mehr Personen in die Untersuchung oder Lösung einbezogen hätten. Auf diese Weise sind Sie beim nächsten Auftreten eines ähnlichen Problems bereit, es effizienter zu lösen.
Durch die Einhaltung dieses Prozesses stellen Sie sicher, dass Ihr IT-Service-Desk-Team seine Problemlösungsverfahren kontinuierlich verbessert und Probleme vermeidet, die die Arbeit des Unternehmens stören.
Schlussfolgerung
IT-Vorfälle bedeuten oft finanzielle Verluste und eine verringerte Servicequalität, aber mit effektivem IT-Problemlösungsmanagement können zukünftige Vorfälle vermieden oder mit minimalem Schaden für das Unternehmen verwaltet werden.
Das Problemlösungsmanagement ist ein entscheidender Teil des IT-Services, den Sie nicht vernachlässigen sollten, wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre IT-bezogenen Abläufe reibungslos ablaufen. Die Botschaft lautet, dass Sie den Problemlösungsprozess täglich implementieren, kontinuierlich verbessern und automatisierte Problemlösungstools verwenden sollten, um bessere Leistungen mit weniger Aufwand zu erzielen.
