Während manche Menschen Verschwörungstheorien darüber entwickeln, wie künstliche Intelligenz die Welt beherrschen wird, nutzen andere KI zu ihrem Vorteil. Das heutige Interview bietet viele wertvolle Einblicke in die Rolle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice, Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses durch KI-Einsatz und weitere spannende Gedanken, die Can Ozdoruk , Vizepräsident Marketing bei Netomi , mit uns geteilt hat.
Machen Sie sich also bereit für eine faszinierende Reise in die Welt der künstlichen Intelligenz und des Kundenerlebnisses!
Gedanken zur künstlichen Intelligenz im Kundenservice
Vorteile des Einsatzes von KI im Kundenservice
F: Netomi ist die erste KI-Lösung, die sich kontinuierlich verbessert und für Kundenserviceplattformen geeignet ist. Welche Vorteile bietet der Einsatz von KI bei der Arbeit mit einer Kundenserviceplattform?
Der Kundenservice ist heutzutage für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um langfristige und profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Tatsächlich reicht schon ein einziger Fall von mangelhaftem Kundenservice aus, um 61 % der Verbraucher zum Markenwechsel .
Kunden erwarten heute mehr: mühelose, sofortige und bequeme Lösungen. Ohne KI ist es schwierig, den von Kunden erwarteten Support über immer mehr Kanäle hinweg zu bieten. Die Kundenservice-KI von Netomi hilft Unternehmen, wiederkehrende Anfragen in Sekundenschnelle zu bearbeiten. Dadurch werden Mitarbeiter entlastet und können sich auf komplexe, individuelle Anliegen konzentrieren. Dies führt letztendlich zu kürzeren Bearbeitungszeiten und höherer Kundenzufriedenheit .
Ein einziger Fall von mangelhaftem Kundenservice reicht aus, um 61 % der Menschen zum Markenwechsel zu bewegen.
KI vs. Menschen
F: Glauben Sie, dass KI eines Tages in der Lage sein wird, Menschen auf Kundenserviceplattformen vollständig zu ersetzen?
KI sollte menschliche Mitarbeiter niemals vollständig ersetzen, sondern deren Arbeit ergänzen. Es gibt Situationen und Kundenprobleme, die stets menschliches Eingreifen erfordern, um das beste Ergebnis zu erzielen. Diese Situationen sind besonders komplex und erfordern kreative Problemlösungen oder Einfühlungsvermögen.
Wir bei Netomi sind der festen Überzeugung, dass wir KI nicht mit „synthetischer Empathie“ trainieren sollten, sondern stets die bestmögliche Nutzererfahrung bieten wollen. KI sollte im Kundenservice dazu eingesetzt werden, die Mitarbeiter von live agentzu entlasten – also die monotonen, häufig auftretenden Probleme zu lösen, die zu Burnout führen. Beispiele hierfür sind Bestell- und Rückerstattungsstatus für E-Commerce-Unternehmen, Gepäckrichtlinien und Upgrades für Fluggesellschaften oder die Behebung technischer Probleme für Streaming- und Gaming-Unternehmen. KI kann auch als erste Anlaufstelle dienen, um Informationen von Kunden oder aus Backend-Systemen zu sammeln und so die Mitarbeiter bei der schnelleren Bearbeitung von Anfragen zu unterstützen.
Künstliche Intelligenz sollte menschliche Akteure niemals vollständig ersetzen, sondern deren Arbeit vielmehr ergänzen.
Ich arbeite bei Netomi
Aufregung, Herausforderungen, Erfolge und Misserfolge
F: Was sind die spannendsten und die herausforderndsten Aspekte Ihrer Arbeit bei Netomi?.
Das Spannendste an der Arbeit bei Netomi ist, die Auswirkungen unserer Arbeit auf die wichtigsten Kennzahlen unserer Kunden zu sehen. Wir verfügen über KI mit höchster Genauigkeit und haben für unsere Kunden einen Automatisierungsgrad von 87 % erreicht. Es ist faszinierend zu sehen, wie unsere KI die Kundenzufriedenheit um 24 % steigert und wie unsere Mitarbeiter dank der KI-Unterstützung anspruchsvollere und erfüllendere Aufgaben übernehmen können.
Die größte Herausforderung im Jahr 2020 war die stark gestiegene Nachfrage nach unserer Technologie, bedingt durch die Belastung der Support-Teams in allen Branchen durch COVID-19. Als Leiterin des Marketingteams muss ich unsere Inbound- und Outbound-Aktivitäten weiterhin konsequent auf unsere Kernzielgruppe ausrichten – auch wenn sich spannende neue Möglichkeiten ergeben.
F: Nennen Sie eine Sache, die Sie als größten Erfolg und eine Sache, die Sie als größten Misserfolg von Netomi im Jahr 2020 betrachten.
Der größte Erfolg für Netomi in diesem Jahr ist das unglaubliche Wachstum bei Neukunden und in neuen Branchen, obwohl wir alle weltweit verteilt waren. Darüber hinaus haben wir Partnerschaften mit führenden Unternehmen im Bereich Customer Experience geschlossen. Wir konnten einige herausragende neue Mitarbeiter einstellen und branchenweit erstmalige Produktinnovationen erzielen. 2020 war ein phänomenales Jahr für Netomi.
Das Einzige, was wir uns gewünscht hätten, wäre eine persönliche Zusammenarbeit mit unserem Team gewesen. Wir freuen uns darauf, dies hoffentlich bald nachholen zu können!
Vision und Werte
F: Welches Wort beschreibt Netomis Vision am besten?
Unsere Vision in einem Wort: Zusammenarbeit. Wir sind überzeugt, dass KI mit Menschen zusammenarbeiten und sie nicht ersetzen sollte. Unser Team arbeitet eng mit unseren Partnern und Kunden zusammen, um das beste Produkt für ein optimales Nutzererlebnis zu entwickeln. Wir kooperieren mit den klügsten Köpfen der KI-Branche, darunter viele Investoren, um die Branche voranzutreiben und die Möglichkeiten von KI im Kundenservice zu erforschen. Wachstum ist nur durch Zusammenarbeit möglich.
Um zu wachsen, müssen wir zusammenarbeiten.
F: Welche Kernwerte treiben die Menschen an, die bei Netomi arbeiten?
Jeder einzelne Mitarbeiter bei Netomi ist mit Leidenschaft bei der Sache – sowohl persönlich als auch im Hinblick auf unser Produkt und den Erfolg unserer Kunden. Diese Leidenschaft ist in allen Abteilungen spürbar und wirkt ansteckend.
Unvergessliche Fälle
F: Netomi hat bereits mit verschiedenen Unternehmen wie Freshly, Tommy Hilfiger, Westjet usw. zusammengearbeitet. Welches ist Ihr bisher denkwürdigster Fall (beispielsweise im Hinblick auf die Ergebnisse)?
Wie Sie schon sagten, freuen wir uns sehr, führende Marken weltweit zu unterstützen und ihnen messbare Geschäftsergebnisse zu liefern. Ein Beispiel dafür ist WestJet. Zu Beginn der COVID-Pandemie in Nordamerika verzeichneten Fluggesellschaften wie WestJet einen enormen Anstieg des Kundenserviceaufkommens, da Flüge gestrichen wurden, sich Reisebestimmungen und -beschränkungen täglich änderten und die behördlichen Vorgaben angepasst wurden. WestJets virtueller Assistent, basierend auf Netomi, skalierte nahtlos und bewältigte den 45-fachen Anstieg des Anrufaufkommens. Juliet konnte Hunderte der häufigsten Fragen beantworten und entlastete so die menschlichen Mitarbeiter um Zehntausende Anrufe. Es war wirklich lohnend zu sehen, welchen unglaublichen Einfluss KI in diesen schwierigen Zeiten auf das Kunden- und Mitarbeitererlebnis hatte.
Auswirkungen der COVID-19-Pandemie
F: Ist die COVID-19-Pandemie eine Bedrohung oder eine Chance für Ihr Netomi?
Aus vielerlei Gründen sahen sich die front während der Pandemie mit einem beispiellosen Anrufaufkommen konfrontiert, das sie in neuen, ortsunabhängigen Arbeitsumgebungen bewältigen mussten. Fluggesellschaften, Hotels, Konzerte und Veranstaltungen verzeichneten natürlich massenhaft Stornierungs- und Rückerstattungsanfragen.
Andererseits verzeichneten E-Learning, Lebensmittel- und Lieferdienste, Telemedizin, Streaming und Gaming sowie E-Commerce einen starken Zuwachs an Neukunden. Viele dieser Kunden hatten zum ersten Mal Kontakt mit einem Unternehmen. Ein positives Kundenerlebnis war für diese Unternehmen der Schlüssel, um die kurzfristige Nachfrage in einen langfristigen Erfolg zu verwandeln. Mit mehr Kunden steigt auch die Anzahl der Kundendienstanfragen. Um dieses erhöhte Volumen zu bewältigen, benötigen Unternehmen mehr denn je KI, um die Bearbeitungszeiten, insbesondere bei einfachen Anfragen, zu verkürzen. Da wir im Frühjahr unseren Fokus auf die neuen, aufstrebenden Branchen verlagern konnten, hat sich unser Jahresumsatz im Vergleich zu 2019 mehr als verdreifacht.
Wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können: Drei Tipps
F: Wie Ihre Webseite nahelegt, bildet der Kundenservice die Brücke zwischen Markenversprechen und Markenerlebnis. Können Sie das näher erläutern? Welche drei Tipps empfehlen Sie Unternehmen, um ihren Kundenservice zu verbessern?
Der Kundenservice ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um langfristige Kundenbindung aufzubauen. Tatsächlich ist das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) im Wettbewerb genauso wichtig wie Qualität und Preis. Unternehmen können ihren Kundenservice auf drei Arten verbessern:
- Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden sind. Kunden erwarten von Marken Support über ihren bevorzugten Kanal – ob E-Mail, Chat, soziale Medien, SMS oder sogar Sprachassistenten wie Alexa und Google Assistant. Der Einsatz von KI ist der einzige Weg, um über all diese Kanäle hinweg zu skalieren und rund um die Uhr Support zu bieten.
- Setzen Sie auf die richtige KI. Nicht alle KI-Systeme und Chatbots sind gleich. Frustrierende Bots, die den Kunden nicht verstehen und leicht verwirrt sind, schaden der Kundenerfahrung mehr als gar kein Bot. Stellen Sie sicher, dass die KI, die Sie für die Interaktion mit Ihren Kunden einsetzen, hochpräzise ist, Stimmungen und Umgangssprache versteht und Daten aus Backend-Systemen verarbeiten kann, um ein positives und personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
- Die richtige Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI ist entscheidend. KI sollte nur aus den richtigen Gründen eingesetzt werden. Automatisieren Sie ausschließlich häufig wiederkehrende Anwendungsfälle und nutzen Sie KI zur Unterstützung menschlicher Mitarbeiter. KI soll Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen, sondern sie von Routineaufgaben entlasten.
Seien Sie dort präsent, wo Ihre Kunden sind. Setzen Sie die richtige KI ein. Sorgen Sie für eine optimale Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI.
Die wichtigste Erkenntnis: Das Einzige, was man bereuen könnte, ist, es nicht versucht zu haben
F: Was ist Ihr liebstes Motivationszitat und warum?
„Ich wusste, dass ich es nicht bereuen würde, wenn ich scheitern würde, aber ich wusste auch, dass ich es bereuen könnte, es nicht versucht zu haben.“ – Jeff Bezos, Gründer und CEO von Amazon.
Ich mag es, weil es meiner Neugier, meinem Unternehmergeist und meiner Vision einer besseren Welt entspricht.
