Ein leistungsfähiges IT-Supportsystem ist für den reibungslosen Geschäftsbetrieb unerlässlich. Für Unternehmen, deren Mitarbeiter und Kunden technische Unterstützung in unterschiedlichem Umfang benötigen, ist die Kombination aus Desktop-Support und Helpdesk-System möglicherweise die beste Lösung.
Doch worin genau besteht der Unterschied zwischen Desktop-Support und Helpdesk-Services, und wann benötigt Ihr Unternehmen welchen Service? Welche Gemeinsamkeiten weisen sie auf? Wir gehen der Frage nach, was Helpdesk versus Desktop-Support ausmacht, und betrachten einige Softwarebeispiele für beide Supportarten.
Aber zunächst einmal: Was ist Desktop-Support?
Was ist Desktop-Support?
Desktop-Support umfasst die direkte Unterstützung von Computernutzern bei technischen Problemen. Ein Techniker behebt Probleme vor Ort, per Fernzugriff auf die Computer oder bietet telefonische oder Chat-basierte Schritt-für-Schritt-Anleitungen in Echtzeit. Kurz gesagt: Diese Desktop-Services sind heutzutage unverzichtbar.
Welche Vorteile bietet der Desktop-Support?
Desktop-Support-Teams helfen Unternehmen dabei, technologisch auf dem neuesten Stand zu bleiben. Sie bieten folgende Vorteile:
- Beheben Sie Probleme umgehend. Unternehmen mit Desktop-Support sind besser gerüstet, um sowohl einfache als auch komplexe Probleme schnell zu erkennen und zu beheben. Dies minimiert Ausfallzeiten und verbessert die Servicequalität.
- Sorgen Sie für regelmäßige Systemwartung. Die technischen Supportteams für Desktop-Computer führen proaktive Wartungsarbeiten durch und beugen so Ausfällen vor.
- Führen Sie regelmäßige Aktualisierungen durch. Indem Techniker Software und Hardware regelmäßig aktualisieren, können Unternehmen mit den neuesten technologischen Entwicklungen Schritt halten.
- Datensicherung. Techniker setzen Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung und Antivirensoftware ein, um Datenlecks und Cyberangriffe zu verhindern.
- Wiederherstellung nach größeren Störungen. Desktop-Support-Teams minimieren Risiken durch Datensicherung und Notfallwiederherstellungspläne.
- Unterstützung bei der Softwareeinführung. Die Techniker gewährleisten die reibungslose Einführung neuer Technologien und bieten die notwendigen Schulungen an, um die Einarbeitungszeit zu verkürzen.
Die Hauptaufgabe des Desktop-Supports besteht darin, den IT-Supportbedarf Ihrer Mitarbeiter zu decken. Um Ihre Kunden zu betreuen, benötigen Sie einen Helpdesk.
Was sind Beispiele für Desktop-Support?
Softwareinstallation und Fehlerbehebung
- Betriebssysteme und Anwendungen installieren: Betriebssysteme, Office-Suiten und andere wichtige Software einrichten.
- Softwareprobleme diagnostizieren und beheben: Softwarekonflikte und -fehler beheben.
- Software-Anleitung bereitstellen: Geben Sie den Benutzern Hilfestellung zur Anwendungsnutzung.
Hardwareunterstützung
- Geräte einrichten und konfigurieren: Desktop-PCs, Laptops, Drucker und Peripheriegeräte installieren und konfigurieren.
- Fehlerbehebung und Reparatur von Hardware: Hardwareprobleme identifizieren und beheben.
- Defekte Komponenten austauschen: Tauschen Sie defekte Teile wie Arbeitsspeicher, Festplatten und Netzteile aus.
Netzwerkverbindungen
- Netzwerksicherheit gewährleisten: Benutzern helfen, sich mit lokalen Netzwerken und dem Internet zu verbinden.
- Netzwerkprobleme beheben: Langsame Geschwindigkeiten, Verbindungsabbrüche und andere Netzwerkprobleme lösen.
- Fernzugriff konfigurieren: VPNs und andere Lösungen für die Fernverbindung einrichten.
Sicherheit und Virenschutz
- Installieren und aktualisieren Sie Antivirensoftware: Stellen Sie sicher, dass Ihre Geräte mit den neuesten Antivirenprogrammen geschützt sind.
- Führen Sie Malware-Scans durch: Identifizieren und entfernen Sie Schadsoftware.
- Sichere Praktiken fördern: Nutzer über sicheres Surfen und sichere E-Mail-Gewohnheiten aufklären.
Benutzerkontenverwaltung
- Benutzerkonten und Berechtigungen verwalten: Benutzerprofile erstellen und verwalten.
- Passwörter zurücksetzen: Hilfe bei der Passwortwiederherstellung und Anmeldeproblemen.
- Benutzerpräferenzen einrichten: Konfigurieren Sie Benutzerprofile nach den gewünschten Präferenzen.
Datensicherung und -wiederherstellung
- Backup-Lösungen einrichten: Automatische Backup-Systeme implementieren.
- Unterstützung bei der Datenwiederherstellung: Daten aus Backups oder von beschädigten Laufwerken wiederherstellen.
- Schulung zum Thema Datenspeicherung: Vermittlung bewährter Methoden für das Datenmanagement.
Periphere Unterstützung
- Peripheriegeräte konfigurieren und Fehler beheben: Drucker, Scanner und andere Geräte einrichten.
- Wartung der audiovisuellen Geräte: Stellen Sie sicher, dass die AV-Geräte einsatzbereit sind.
- Gerätekompatibilität sicherstellen: Prüfen Sie, ob alle Peripheriegeräte reibungslos mit den Computern funktionieren.
Software-Updates und Patch-Management
- Systeme und Software aktualisieren: Betriebssysteme und Anwendungen stets auf dem neuesten Stand halten.
- Updates testen: Vor der Bereitstellung von Updates die Kompatibilität sicherstellen.
- Aktualisierungszeitpläne verwalten: Aktualisierungsprozesse automatisieren.
Fernunterstützung
- Nutzen Sie Remote-Desktop-Tools: Unterstützen Sie externe Benutzer per Fernzugriff.
- Bieten Sie Fernunterstützung an: Helfen Sie Nutzern telefonisch oder per Chat.
- Probleme aus der Ferne beheben: Probleme diagnostizieren und lösen, ohne physischen Zugriff zu benötigen.
Endbenutzerschulung und -unterstützung
- Bieten Sie Schulungen an: Führen Sie Schulungen zu neuer Software und Systemaktualisierungen durch.
- Dokumentation erstellen: FAQs und Leitfäden für häufig auftretende Probleme entwickeln.
- Bieten Sie fortlaufenden Support: Helfen Sie den Nutzern bei ihren Fragen und Anliegen.
Diese Aufgaben werden typischerweise vom Desktop-Support-Team innerhalb der IT-Abteilung übernommen, um einen reibungslosen Betrieb und die Zufriedenheit der Benutzer zu gewährleisten.
Was ist Helpdesk-Support?
Der Helpdesk bietet Kunden verschiedene Kontaktmöglichkeiten, sei es über einen physischen Schalter, eine Webseite, eine Telefonleitung, E-Mail oder eine Chat-Plattform. Für den Betrieb ihres Helpdesks nutzen Unternehmen häufig Software, die alle Anfragen in einem zentralen System erfasst und in übersichtliche Tickets organisiert.
Das übergeordnete Ziel ist es, Kunden bei allen Anliegen zu unterstützen und ihr Markenerlebnis zu verbessern.
Was sind die wichtigsten Vorteile des Helpdesk-Supports?
Helpdesks erleichtern die Bereitstellung von Supportleistungen und verbessern so die Kundenzufriedenheit und die Zusammenarbeit mit Mitarbeitern. Sie bieten folgende Vorteile:
- Steigern Sie die Kundenzufriedenheit. Helpdesks sind mit Tools ausgestattet, die es Kunden ermöglichen, viel schneller Antworten und Lösungen zu erhalten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
- Steigern Sie die Mitarbeiterzufriedenheit. Mit Produktivitäts- und Kollaborationstools zur Verfügung erleben die Mitarbeiter ein größeres Erfolgserlebnis und höhere Arbeitszufriedenheit.
- Optimieren Sie Ihr Workload-Management. Helpdesk-Software automatisiert die Ticket-Erstellung und -Weiterleitung und weist Aufgaben den Mitarbeitern mit den passenden Qualifikationen zu. Sie optimiert außerdem Arbeitsabläufe, minimiert Routineaufgaben und steigert so die Effizienz Ihres Support-Teams.
- Steigern Sie Ihr Unternehmenswachstum. Mit einem zuverlässigen Helpdesk gelingt die Kunden- und Mitarbeiterbindung leichter. Zufriedene Kunden, die Ihr Unternehmen weiterempfehlen, steigern Ihren Umsatz. Zudem senkt eine geringe Mitarbeiterfluktuation die Einstellungskosten.
Was sind Beispiele für Helpdesk-Support?
Der Helpdesk-Support umfasst ein breites Spektrum an Dienstleistungen, um Benutzern bei technischen Problemen, Anfragen und allgemeinen Supportbedürfnissen zu helfen. Hier einige Beispiele:
Technische Unterstützung
- Fehlerbehebung bei Softwareproblemen: Hilfe bei Softwarefehlfunktionen, Installationsproblemen und Updates.
- Hardware-Support: Behebung von Problemen mit Computern, Druckern, Routern und anderen Geräten.
- Netzwerk-Support: Unterstützung bei Verbindungsproblemen, VPN-Einrichtung und Netzwerksicherheit.
Kundendienst
- Kontoverwaltung: Bearbeitung von Anfragen zur Kontoerstellung, -änderung und -löschung.
- Abrechnung und Zahlungen: Beantwortung von Fragen zu Rechnungen, Zahlungsmethoden und Rückerstattungen.
- Bestellstatus und Sendungsverfolgung: Informationen zur Bestellbearbeitung, zum Versand und zum Lieferstatus bereitstellen.
Produktsupport
- Anwenderschulung: Bieten Sie Anleitungen und Schulungen an, um den Anwendern zu helfen, die Produkte zu verstehen und effektiv zu nutzen.
- Funktionswünsche und Feedback: Sammeln und Weiterleiten von Nutzerfeedback und Funktionswünschen.
- Dokumentation: Bereitstellung von Benutzerhandbüchern, FAQs und Wissensdatenbankartikeln .
IT-Support
- Passwort zurücksetzen und wiederherstellen: Wir helfen Ihnen beim Zurücksetzen vergessener Passwörter und beim Wiederherstellen des Kontozugriffs.
- Softwarelizenzierung: Softwarelizenzen verwalten und die Einhaltung der Vorschriften sicherstellen.
- Systemwartung: Führen Sie regelmäßige Überprüfungen, Aktualisierungen und Wartungsarbeiten durch.
Interne Unterstützung
- Mitarbeiter-Onboarding: Neue Mitarbeiter mit der notwendigen Hardware, Software und den erforderlichen Zugriffsberechtigungen ausstatten.
- IT-Infrastrukturmanagement: Wartung und Support der internen IT-Infrastruktur.
- Durchsetzung der Richtlinien: Sicherstellen, dass die Mitarbeiter die IT-Richtlinien und -Verfahren des Unternehmens einhalten.
Fernunterstützung
- Fernwartung: Nutzen Sie Fernzugriffstools, um Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.
- Virtueller Helpdesk: Wir bieten Unterstützung per Chat, E-Mail oder Videokonferenz.
Unterstützung im Außendienst
- Technischer Support vor Ort: Wir entsenden Techniker, um Probleme zu lösen, die nicht per Fernzugriff behoben werden können.
- Geräteinstallation: Hardware und Software vor Ort einrichten und konfigurieren.
Proaktive Unterstützung
- Systemüberwachung: Systeme werden kontinuierlich überwacht, um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie sich auf die Benutzer auswirken.
- Planmäßige Wartung: Führen Sie regelmäßig Wartungsarbeiten durch, um Probleme zu vermeiden und eine optimale Leistung zu gewährleisten.
Spezialisierte Unterstützung
- Kundenspezifische Softwareentwicklung: Unterstützung bei der Entwicklung individueller Softwareanwendungen und Integrationen.
- Branchenspezifische Unterstützung: Wir bieten maßgeschneiderte Unterstützung für spezifische Branchen wie das Gesundheitswesen, den Finanzsektor oder das Bildungswesen .
Helpdesk und Desktop-Support bieten einige ähnliche Vorteile, wodurch sie auf den ersten Blick austauschbar erscheinen. Ein besseres Verständnis ihrer Unterschiede hilft Ihnen jedoch, die jeweiligen Stärken und Schwächen besser zu erkennen. Lassen Sie uns daher Desktop-Support und Helpdesk genauer vergleichen.
Desktop-Support vs. Helpdesk-Services: Die wichtigsten Unterschiede im Detail
Um im Streit zwischen Helpdesk und Desktop-Support die richtige Entscheidung zu treffen, müssen Sie die Unterschiede verstehen. Wenn Sie wissen, was die einzelnen Supportarten auszeichnet, können Sie besser bestimmen, welche für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
| Desktop-Unterstützung | Hilfe-Desk |
| Technische Probleme: Die Desktop-Supportteams bieten technische Unterstützung für Benutzer, die Hardwareprobleme oder Probleme bei der Softwareinstallation und Systemkonfiguration haben. | Breites Spektrum an Anfragen: Helpdesk-Teams bearbeiten und lösen ein breites Spektrum an Kundenproblemen, Serviceanfragen und sonstigen Anliegen. |
| Direkte Hilfe: In den meisten Fällen beheben die Techniker am Arbeitsplatz das Problem selbst, anstatt Anleitungen oder Anweisungen zu geben. | Indirekte Hilfe: In den meisten Helpdesks beheben die Mitarbeiter technische Probleme nicht selbst, sondern geben den Nutzern Anweisungen. In komplexen Fällen leiten sie das Problem an Spezialisten mit der entsprechenden Expertise weiter. |
| Interne Kommunikation: Die Dienstleistungen richten sich in erster Linie an interne Kunden, d. h. Mitarbeiter. | Externe und interne Kommunikation: Helpdesks unterstützen sowohl interne Mitarbeiter als auch externe Kunden. |
| Meistens vor Ort: Der zuständige Techniker kommt in der Regel zum Arbeitsplatz des Benutzers. Manchmal greift er auch per Fernzugriff auf den Computer zu, um das Problem zu beheben. | Ausschließlich per Fernzugriff: Die Agenten interagieren per Fernzugriff mit den Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle wie Telefon, virtuellen Chat und mehr. |
| Größtenteils proaktiv: Techniker planen proaktiv regelmäßige Systemprüfungen, Software-Upgrades und Hardware-Wartungsarbeiten, um Störungen, Ausfälle und Datenlecks zu verhindern. | Reaktiv: Unsere Mitarbeiter sind darauf geschult, auf eingehende Vorfälle und Serviceanfragen umgehend zu reagieren. |
| Sowohl planmäßig als auch auf Abruf: Die internen Kunden können einen Zeitplan für regelmäßige Wartungsarbeiten festlegen oder bei dringenden Problemen technische Unterstützung anfordern. | Nur auf Anfrage: Der Helpdesk erstellt Tickets, die Benutzerprobleme und -anfragen erfassen, verfolgen und verwalten. Er weist den Vorfällen Dringlichkeitsstufen zu und leitet sie an die entsprechenden Supportebenen weiter. |
| Mehr Individualität: Die Desktop-Supporttechniker bieten personalisierten Support und passen ihre Lösungen an die individuellen Bedürfnisse an. | Stärkere Standardisierung: Die Mitarbeiter befolgen standardisierte Verfahren und Arbeitsabläufe, wodurch eine einheitliche Servicebereitstellung gewährleistet wird. |
| Praktische Fehlersuche: Die Techniker des Desktop-Supports gehen bei der Diagnose und Behebung von Problemen praxisnah vor. | Fehlerbehebung per Fernzugriff: Helpdesk-IT-Spezialisten stellen Kunden häufig gezielte Fragen oder nutzen Tools und Techniken zur Fehlerbehebung per Fernzugriff, um Probleme zu diagnostizieren und zu lösen. |
| Endbenutzer: Die Desktop-Teams leisten technische Unterstützung für Endbenutzer, die direkt mit Hardware- und Softwaresystemen interagieren. | Vielfältige Nutzerbasis: Die Helpdesk-Mitarbeiter betreuen Kunden mit unterschiedlichen technischen Kenntnissen und Anforderungen. |
Obwohl Helpdesk und Desktop-Support sich in vielerlei Hinsicht unterscheiden, weisen sie doch einige Gemeinsamkeiten auf. Schauen wir uns diese im Folgenden genauer an.
Helpdesk vs. Desktop-Support: Was sie gemeinsam haben
Sie müssen nicht immer zwischen Helpdesk und Desktop-Support wählen; es ist nicht unbedingt eine Entweder-oder-Situation. Die beiden Supportarten ergänzen sich vielmehr und weisen einige Gemeinsamkeiten auf. Wenn Sie diese Merkmale kennenlernen, erkennen Sie, wie beide Ihrem Unternehmen zugutekommen können.
Fachkenntnisse und Expertise
Desktop-Support und Helpdesks sind bestens ausgestattet, um IT-Lösungen anzubieten.
- Qualifizierte Techniker: Obwohl Helpdesks nicht explizit auf technische Lösungen ausgerichtet sind, arbeiten dort qualifizierte Techniker mit fundierten Kenntnissen über Hardware- und Softwarekomponenten, die auf Ebenen tätig sind, die fortgeschrittene technische Expertise erfordern.
- Kontinuierliches Lernen: Die Techniker im Desktop- und Helpdesk-Support bilden sich regelmäßig weiter, um mit den sich entwickelnden Technologien Schritt zu halten.
Beide Supportarten beinhalten also Techniker, die darauf vorbereitet sind, Benutzern bei ihren Hardware- und Softwareproblemen zu helfen.
Nutzerzentrierter Ansatz
Die Hauptaufgabe des Desktop- und Helpdesk-Supports besteht darin, die Kundenzufriedenheit zu steigern, exzellenten Kundenservice zu bieten und Probleme schnell zu lösen. Durch die Integration beider Supportarten kann Ihr Unternehmen sowohl Mitarbeiter als auch Kunden zufriedener machen.
Problemlösung
Der Desktop- und Helpdesk-Support ist bestrebt, Benutzerprobleme vollständig zu lösen, unabhängig von ihrer Komplexität. Zu diesem Zweck nutzt jeder Supportbereich verschiedene Techniken zur Fehlerbehebung, um technische Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.
Kommunikationskanäle
Desktop- und Helpdesk-Supportteams nutzen Plattformen, die eine nahtlose Kommunikation zwischen Agenten/Technikern und Endbenutzern über verschiedene Kanäle ermöglichen, darunter Chat, E-Mail und Telefon, um mit Kunden zu interagieren.
Die Plattformen bieten nicht nur eine Möglichkeit zur Kommunikation; sie garantieren auch, dass die Gespräche qualitativ hochwertig und produktiv sind.
Serviceverbesserung
Sowohl die Desktop- als auch die Helpdesk-Supportteams analysieren ihre Leistung, um die Servicequalität zu verbessern.
- Feedbackmechanismen: Beide sammeln Nutzerfeedback, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Unternehmen dabei helfen, die Servicequalität zu verbessern und operative Lücken zu schließen.
- Leistungskennzahlen: Beide nutzen Leistungskennzahlen und Analysen, um die Effektivität des Dienstes zu verfolgen und zu bewerten und datengestützte Verbesserungen vorzunehmen.
Zur Bewertung ihrer KPIs nutzen beide Unterstützungsarten Systeme mit allen notwendigen Analysetools.
Dokumentation und Wissensdatenbank
Desktop- und Helpdesk-Support bieten externen und internen Kunden Tools, die ihnen helfen, Antworten auf ihre Fragen zu finden.
- Wissensdatenbank: Beide Systeme verwenden eine benutzerfreundliche Wissensdatenbank mit Dokumentationen, FAQs und Anleitungen zur Fehlerbehebung, die Benutzer benötigen, um Probleme selbstständig zu lösen.
- Dokumentation: Agenten und Techniker dokumentieren ihre Supportaktivitäten und gelösten Probleme, um Aufzeichnungen zu führen, die als zukünftige Referenz- und Schulungsressourcen dienen.
Wie Sie sehen, liegt der entscheidende Unterschied zwischen Desktop-Support und Helpdesk nicht nur in den beteiligten Personen. Vieles hängt von der verwendeten Software ab. Welche Softwareanbieter sollten Sie also zuerst in Betracht ziehen?
Die besten Plattformen für Desktop-Support und Helpdesk
Nachdem Sie nun Klarheit über die Unterschiede zwischen Desktop-Support und Helpdesk haben, ist es an der Zeit, Software zu erkunden, die Prozesse automatisiert und Teams die nötigen Werkzeuge für ihren Erfolg bereitstellt. Diese Anbieter von Kundensupport-Software zählen zu den beliebtesten und zuverlässigsten.
Desktop-Support-Software
Ihre Desktop-Support-Software muss Fernzugriffsfunktionen bieten, um die direkte Fehlerbehebung bei technischen Problemen zu ermöglichen. Die folgenden Systeme verfügen über diese Funktion.
TeamViewer
TeamViewer ist eine Fernzugriffssoftware, die es ermöglicht, Computer von einem externen Standort aus zu warten, ohne die Sicherheit sensibler Daten zu gefährden.
- Fernzugriff: Ermöglicht Technikern den Fernzugriff auf Computer, um Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.
- Zusammenarbeit: Bietet Tools, mit denen Teams Bildschirme teilen, Dateien übertragen und über Chat miteinander kommunizieren können.
- Plattformübergreifende Unterstützung: Funktioniert mit verschiedenen Betriebssystemen, darunter Windows, macOS, Linux und mobilen Plattformen.
IT-Teams können TeamViewer nutzen, um technische Probleme aus der Ferne zu beheben.
Dameware-Fernunterstützung
Dameware Remote Support ist eine benutzerfreundliche Software, die Systemverwaltungs- und Fernsteuerungstools bündelt.
- Fernsteuerung: Ermöglicht IT-Administratoren und Supporttechnikern den Fernzugriff und die Steuerung von Desktops und Servern.
- Systemverwaltungswerkzeuge: Bietet Werkzeuge zur Verwaltung von Systeminformationen, zur Protokollierung von Ereignissen und zur Überwachung der Systemleistung.
- Active Directory-Integration: Ermöglicht eine nahtlose Benutzerverwaltung durch die Integration von Active Directory.
Dameware Remote Support ist eine kostengünstige Option für Techniker, die eine Fernsteuerungssoftware mit integrierten Fernverwaltungstools suchen.
LogMeIn-Rettung
LogMeIn Rescue ist eine Software für die Fernwartung von IT-Systemen, die es Technikern ermöglicht, innerhalb von Sekunden Remote-Fehlerbehebungssitzungen zu starten.
- Fernzugriff: Ermöglicht IT-Helpdesks und Callcentern die sofortige Bereitstellung von Fernsupport für interne und externe Kunden.
- Multiplattform-Unterstützung: Funktioniert nahtlos mit Windows, macOS, iOS und Android.
- Dateiübertragung: Ermöglicht die sichere Übertragung von Dateien zwischen Technikern und Endbenutzern.
LogMeIn Rescue funktioniert mit allen Mobilgeräten, Tablets und Computern.
Letztendlich hängt die Wahl der Desktop-Support-Software von den individuellen Bedürfnissen Ihres Unternehmens ab.
Helpdesk-Software
Die Helpdesk-Software muss über ein Ticketsystem verfügen, das alle Arten von Problemen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten kann.
Zendesk
Zendesk ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, mit der Unternehmen alle Kundeninteraktionen an einem Ort verwalten können, wodurch der Support deutlich effizienter wird.
- Ticketsystem: Nutzt ein robustes Ticketsystem, um Benutzerprobleme effektiv zu verfolgen und zu verwalten .
- Multichannel-Support: Ermöglicht es Mitarbeitern und Kunden, über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien zu kommunizieren.
- Automatisierung: Bietet eine Reihe von KI-gestützten Automatisierungsfunktionen, um manuelle Aufgaben zu reduzieren.
- Wissensdatenbank: Bietet Werkzeuge zur Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank, die es Kunden ermöglicht, Probleme selbstständig zu lösen.
Zendesk ist eine Komplettlösung für Kundenservice, die Ihr Helpdesk-Team mit den notwendigen Werkzeugen ausstattet, um einen schnellen und zuverlässigen Kundenservice zu bieten.
Freshdesk
Freshdesk ist ein leistungsstarkes Helpdesk-System mit zahlreichen Funktionen, die die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit steigern.
- Ticketmanagement: Optimiert den Prozess des Erstellens, Zuweisens und Verfolgens von Tickets.
- Automatisierung: Automatisiert wiederkehrende Aufgaben für hocheffiziente Arbeitsabläufe.
- Unterstützung mehrerer Kanäle: Ermöglicht die Interaktion über verschiedene Kommunikationskanäle, darunter Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien.
- Wissensdatenbank: Ermöglicht Ihrem Team die Erstellung eines Artikelarchivs, sodass Endbenutzer selbstständig auf die Informationen zugreifen können.
Freshdesk bietet eine breite Palette cloudbasierter Tools, die für Teams jeder Größe geeignet sind.
Intercom
Intercom zeichnet sich durch seine Plattform aus, die vollständig auf KI basiert. Die automatisierten Tools bieten Kunden sofortige Unterstützung, Agenten schnelle Antworten und Teamleitern umsetzbare Erkenntnisse.
- Ticketsystem: Ermöglicht die Verwaltung aller Tickets in einem zentralen Arbeitsbereich, der Arbeitsabläufe automatisiert und den Support durch KI optimiert.
- Messaging-Plattform: Ermöglicht Unternehmen die Bereitstellung von Echtzeit-Support über Live-Chat, Messaging, Telefon und E-Mail.
- Hilfecenter: Bietet eine kundenorientierte Wissensdatenbank zur Selbsthilfe.
- Automatisierung: Automatisiert das Routing und die Verwaltung von Konversationen.
Intercom bietet eine umfassende Kundenservice-Plattform mit einem leistungsstarken Ticketsystem. Die Software automatisiert Arbeitsabläufe und optimiert den Support durch KI-Funktionen. Diese Helpdesk-Software integriert Postfächer, Tickets und Wissensdatenbank in einen zentralen, KI-gestützten Arbeitsbereich.
Intercom zeichnet sich dadurch aus, dass es Supportteams dabei unterstützt, einen personalisierten Service anzubieten, selbst wenn viele Gespräche gleichzeitig stattfinden.
ServiceNow
ServiceNow ist eine Cloud-basierte Plattform, die zur Automatisierung von Unternehmensprozessen, einschließlich IT-Services und Ticketsystemen, entwickelt wurde.
- Incident-Management: Bietet eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Incidents und Serviceanfragen.
- Automatisierung und KI: Nutzt KI und automatisiert Prozesse für eine effizientere Problemlösung.
- Selbstbedienungsportal: Ermöglicht es Benutzern, selbstständig Lösungen zu finden und Anfragen über ein Selbstbedienungsportal zu protokollieren.
Insgesamt ist ServiceNow eine zuverlässige Lösung zum Erstellen, Katalogisieren und Verfolgen von IT-Servicetickets.
Nachdem Sie nun eine sorgfältig zusammengestellte Liste der besten Softwarelösungen für Desktop- und Helpdesk-Support haben, sollten Sie den Bedarf Ihres Unternehmens ermitteln und dann die Software auswählen, die diesen Bedarf am besten erfüllt.
Fazit: Helpdesk vs. Desktop-Support
Verzetteln Sie sich nicht in der Diskussion um die Unterschiede zwischen Helpdesk und Desktop-Support. Letztendlich geht es in beiden Bereichen um die Lösung von Problemen und die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit. Daher empfehlen wir, die Debatte um Desktop-Support versus Helpdesk beiseitezulassen und uns stattdessen darauf zu konzentrieren, wie beide zusammenarbeiten können, um Ihre Abläufe produktiver zu gestalten.
Wenn Sie Ihren Kundensupport optimieren möchten, Ihre aktuellen Systeme aber nicht mehr ausreichen, ist es vielleicht an der Zeit für einen besseren Helpdesk, Servicedesk oder ein optimiertes ITSM-System. Auch wenn die Umstellung komplex sein kann, ermöglicht Ihnen der automatisierte Help Desk Migration einen schnellen und sicheren Datenimport. Ausfallzeiten oder aufwendige Zuordnungen gehören der Vergangenheit an. und überzeugen Sie sich selbst.
Häufig gestellte Fragen zum Desktop-Support vs. Helpdesk
- Erste Reaktionszeit: Durchschnittliche Zeit, die für die Beantwortung einer Supportanfrage benötigt wird.
- Lösungszeit: Durchschnittliche Dauer bis zur Behebung eines Problems ab dem Zeitpunkt der Meldung.
- Lösungsquote beim ersten Kontakt: Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst wurden.
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT): Feedback der Nutzer zur Support-Erfahrung.
- Ticketvolumen: Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum eingegangenen Supportanfragen.
- Backlog: Anzahl der ungelösten Tickets oder ausstehenden Anfragen zu jedem beliebigen Zeitpunkt.
- Wiederholte Vorfälle: Häufigkeit, mit der Benutzer mehrmals auf dasselbe Problem stoßen.
Diese Kennzahlen geben Aufschluss über die Effizienz und Effektivität von Desktop-Support-Teams.
- Klar kommunizieren: Offene Kommunikationswege für Echtzeit-Updates aufrechterhalten.
- Koordinierung der Bemühungen: Zuweisung spezifischer Rollen, um Doppelarbeit zu vermeiden und eine effiziente Problemlösung zu gewährleisten.
- Eskalierende Probleme: Befolgung der festgelegten Eskalationswege, um bei Bedarf spezialisierte Unterstützung hinzuzuziehen.
- Alles dokumentieren: Sämtliche Maßnahmen und Beschlüsse werden aufgezeichnet, um künftige Reaktionen und den Wissensaustausch zu verbessern.
- Leistungsüberprüfung: Die nachträgliche Analyse des Vorfalls zur Verbesserung der Kooperationsstrategien für die Zukunft.
