Help Desk vs. Desktop-Support: Was unterscheidet sie?

Geschrieben von
Taras Velychko

Aktualisiert October 4, 2024

Ein starkes IT-Support-System ist entscheidend, um den reibungslosen Betrieb von Unternehmen zu gewährleisten. Für Unternehmen, die mit Mitarbeitern und Kunden zu tun haben, die technische Unterstützung unterschiedlicher Komplexität benötigen, kann die Kombination aus Desktop-Support und einem Helpdesk-System der beste Ansatz sein.

Aber was genau ist der Unterschied zwischen Desktop-Support und Helpdesk-Diensten, und wann könnte Ihre Organisation eines von beiden benötigen? Welche Gemeinsamkeiten gibt es? Lassen Sie uns die Debatte zwischen Helpdesk und Desktop-Support ansprechen und einige Beispiele für Software für beide Arten von Support ansehen.

Aber zuerst: Was ist Desktop-Support?

Was ist Desktop-Support

Desktop-Support umfasst die direkte Unterstützung von Computernutzern, die technische Schwierigkeiten haben. Ein Techniker für Desktop-Support behebt Probleme vor Ort, indem er Computer remote zugreift oder Schritt-für-Schritt virtuelle Anleitungen in Echtzeit über Telefon oder Chat bereitstellt. Kurz gesagt, diese Desktop-Dienste sind in der heutigen Welt unverzichtbar geworden.

Was sind die Vorteile des Desktop-Supports

Desktop-Support-Teams helfen Unternehmen, mit den sich entwickelnden Technologien Schritt zu halten. Sie bieten folgende Vorteile:

• Probleme schnell lösen. Organisationen mit Desktop-Support sind besser ausgestattet, um sowohl grundlegende als auch komplexe Probleme schnell zu identifizieren und zu beheben. Dies minimiert Ausfallzeiten und verbessert die Servicequalität.
• Regelmäßige Systemwartung durchführen. Desktop-Technische Support-Teams führen proaktive Wartungsarbeiten durch und verhindern so Störungen.
• Routine-Updates installieren. Durch routinemäßige Software- und Hardware-Updates können Organisationen mit den neuesten technologischen Entwicklungen Schritt halten.
• Daten sichern. Techniker setzen Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung und Antivirensoftware ein, um Datenpannen und Cyberangriffe zu verhindern.
• Von großen Störungen erholen. Desktop-Support-Teams mindern Risiken durch Datensicherung und Notfallwiederherstellungspläne.
• Bei der Softwarebereitstellung unterstützen. Die Techniker sorgen für die reibungslose Bereitstellung neuer Technologien und bieten die notwendige Schulung, um die Lernkurve zu verkürzen.

Die Hauptaufgabe des Desktop-Supports ist es, die IT-Support-Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter abzudecken. Um Ihre Kunden zu betreuen, benötigen Sie einen Helpdesk.

Was sind Beispiele für Desktop-Support

Softwareinstallation und Fehlersuche

• Betriebssysteme und Anwendungen installieren: Betriebssysteme, Office-Suites und andere wichtige Software einrichten.
• Softwareprobleme diagnostizieren und beheben: Softwarekonflikte und -fehler beheben.
• Softwareberatung anbieten: Benutzeranleitungen zur Nutzung von Anwendungen bereitstellen.

Hardware-Support

• Geräte einrichten und konfigurieren: Desktops, Laptops, Drucker und Peripheriegeräte installieren und konfigurieren.
• Hardwareprobleme beheben und reparieren: Hardwareprobleme identifizieren und beheben.
• Fehlerhafte Komponenten austauschen: Defekte Teile wie RAM, Festplatten und Netzteile austauschen.

Netzwerkverbindung

• Netzwerkzugang sicherstellen: Benutzern beim Verbinden mit lokalen Netzwerken und dem Internet helfen.
• Netzwerkprobleme beheben: Langsame Geschwindigkeiten, Verbindungsabbrüche und andere Netzwerkprobleme angehen.
• Remote-Zugriff konfigurieren: VPNs und andere Lösungen für die Fernverbindung einrichten.

Sicherheit und Virenschutz

• Antivirensoftware installieren und aktualisieren: Sicherstellen, dass Geräte mit den neuesten Antivirenprogrammen geschützt sind.
• Malware-Scans durchführen: Malware identifizieren und entfernen.
• Sichere Praktiken fördern: Benutzer über sicheres Surfen und E-Mail-Gewohnheiten aufklären.

Benutzerkontoverwaltung

• Benutzerkonten und Berechtigungen verwalten: Benutzerprofile erstellen und verwalten.
• Passwörter zurücksetzen: Unterstützung bei der Wiederherstellung von Passwörtern und Anmeldeproblemen leisten.
• Benutzereinstellungen einrichten: Benutzerprofile gemäß den Vorlieben konfigurieren.

Datensicherung und -wiederherstellung

• Sicherheitslösungen einrichten: Automatische Backup-Systeme implementieren.
• Bei der Datenwiederherstellung helfen: Daten aus Backups oder beschädigten Laufwerken wiederherstellen.
• Über Datenspeicherung aufklären: Best Practices für die Datenverwaltung vermitteln.

Peripheriegerätesupport

• Peripheriegeräte konfigurieren und Fehler beheben: Drucker, Scanner und andere Geräte einrichten.
• Audio-Visual-Ausrüstung warten: Sicherstellen, dass AV-Ausrüstung einsatzbereit ist.
• Kompatibilität von Geräten sicherstellen: Gewährleisten, dass alle Peripheriegeräte nahtlos mit Computern arbeiten.

Software-Updates und Patch-Management

• Systeme und Software aktualisieren: Betriebssysteme und Anwendungen auf dem neuesten Stand halten.
• Updates testen: Kompatibilität vor der Bereitstellung sicherstellen.
• Update-Zeitpläne verwalten: Update-Prozesse automatisieren.

Fernsupport

• Remote-Desktop-Tools nutzen: Off-Site-Nutzern über Fernzugriff helfen.
• Remote-Beratung anbieten: Benutzern telefonisch oder über Chat Unterstützung bieten.
• Probleme aus der Ferne beheben: Probleme diagnostizieren und lösen, ohne physischen Zugang zu haben.

Schulung und Unterstützung der Endbenutzer

• Schulungssitzungen anbieten: Sitzungen zu neuer Software und System-Upgrades durchführen.
• Dokumentation erstellen: FAQs und Leitfäden für häufige Probleme entwickeln.
• Fortlaufende Unterstützung bieten: Benutzern bei Fragen und Anliegen helfen.

Diese Aufgaben werden typischerweise vom Desktop-Support-Team innerhalb der IT-Abteilung übernommen, um einen reibungslosen Betrieb und die Zufriedenheit der Benutzer sicherzustellen.

Was ist Helpdesk-Support

Helpdesk-Support bietet verschiedene Möglichkeiten für Kunden, Unterstützung zu erhalten, sei es über einen physischen Schreibtisch, eine Webseite, eine Telefonleitung, E-Mail oder eine Chat-Plattform. Zur Verwaltung ihres Helpdesks nutzen Organisationen häufig Software, die alle Anliegen in ein zentrales System lenkt und diese in leicht verwaltbare Tickets organisiert.

Das Hauptziel ist es, Kunden bei jeglichen Anliegen zu unterstützen und ihre Erfahrung mit der Marke zu verbessern.

Was sind die wichtigsten Vorteile des Helpdesk-Supports

Helpdesks erleichtern die Bereitstellung von Support-Diensten und verbessern die Erfahrung für Kunden und Agenten. Sie bieten folgende Vorteile:

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Helpdesks sind mit Tools ausgestattet, die es den Kunden ermöglichen, Antworten und Lösungen viel schneller zu erhalten, was zu höheren Zufriedenheitswerten führt.
• Verbesserung der Mitarbeitendenzufriedenheit. Mit Produktivitäts- und Kollaborationstools haben Agenten ein größeres Gefühl der Erfüllung und Arbeitszufriedenheit.
• Ermöglichung einer besseren Arbeitslastverwaltung. Helpdesk-Software automatisiert die Erstellung und Weiterleitung von Tickets, weist Aufgaben den Agenten mit den richtigen Fähigkeiten zu und optimiert Arbeitsabläufe, um die Effizienz des Support-Teams zu steigern.
• Förderung des Unternehmenswachstums. Die Bindung von Kunden und Mitarbeitenden ist einfacher, wenn ein zuverlässiger Helpdesk vorhanden ist. Zufriedene Kunden, die für Ihr Unternehmen werben, steigern den Umsatz. Zudem senkt eine geringe Mitarbeiterfluktuation die Einstellungskosten.

Was sind die Beispiele für Helpdesk-Support

Helpdesk-Support umfasst eine Vielzahl von Dienstleistungen, um Benutzer bei technischen Problemen, Anfragen und allgemeinen Supportbedürfnissen zu unterstützen. Hier sind einige Beispiele:

Technischer Support

• Fehlersuche bei Softwareproblemen: Hilfe bei Softwarestörungen, Installationsproblemen und Updates.
• Hardware-Support: Probleme mit Computern, Druckern, Routern und anderen Geräten lösen.
• Netzwerk-Support: Unterstützung bei Verbindungsproblemen, VPN-Setups und Netzwerksicherheit.

Kundenservice

• Kontoverwaltung: Bearbeitung von Anfragen zur Erstellung, Änderung und Löschung von Konten.
• Abrechnung und Zahlungen: Fragen zu Rechnungen, Zahlungsmethoden und Rückerstattungen klären.
• Bestellstatus und Verfolgung: Informationen zur Bestellabwicklung, Versand und Lieferstatus bereitstellen.

Produkt-Support

• Benutzerschulung: Tutorials und Schulungen anbieten, um Benutzern zu helfen, Produkte effektiv zu verstehen und zu nutzen.
• Funktionsanfragen und Feedback: Benutzerfeedback und Funktionsanfragen sammeln und weiterleiten.
• Dokumentation: Benutzerhandbücher, FAQs und Wissensdatenbankartikel bereitstellen.

IT-Support

• Passwort zurücksetzen und wiederherstellen: Unterstützung beim Zurücksetzen vergessener Passwörter und Wiederherstellen des Kontozugriffs.
• Software-Lizenzierung: Verwaltung von Softwarelizenzen und Sicherstellung der Compliance.
• Systemwartung: Regelmäßige Überprüfungen, Updates und Wartungen durchführen.

Interner Support

• Mitarbeiter-Onboarding: Neue Mitarbeiter mit notwendiger Hardware, Software und Zugriffsberechtigungen einrichten.
• IT-Infrastrukturmanagement: Pflege und Unterstützung der internen IT-Infrastruktur.
• Durchsetzung von Richtlinien: Sicherstellen, dass Mitarbeiter die IT-Richtlinien und -Verfahren des Unternehmens einhalten.

Fernsupport

• Remote-Desktop-Hilfe: Fernzugriffstools nutzen, um Probleme zu diagnostizieren und zu lösen.
• Virtueller Helpdesk: Unterstützung über Chat, E-Mail oder Videokonferenzen bieten.

Feld-Support

• Technische Unterstützung vor Ort: Techniker senden, um Probleme zu lösen, die nicht aus der Ferne bearbeitet werden können.
• Geräteeinrichtung: Hardware und Software vor Ort einrichten und konfigurieren.

Proaktiver Support

• Systemüberwachung: Systeme kontinuierlich überwachen, um Probleme zu erkennen und zu beheben, bevor sie Benutzer beeinträchtigen.
• Geplante Wartung: Regelmäßige Wartungsaufgaben durchführen, um Probleme zu verhindern und eine optimale Leistung sicherzustellen.

Fachspezifischer Support

• Support für benutzerdefinierte Software: Unterstützung bei maßgeschneiderten Softwareanwendungen und Integrationen.
• Branchenspezifischer Support: Maßgeschneiderte Unterstützung für bestimmte Branchen wie Gesundheitswesen, Finanzen oder Bildung bieten.

Helpdesk- und Desktop-Support haben einige sich überschneidende Vorteile, was sie austauschbar erscheinen lässt. Das Verständnis der Unterschiede wird Ihnen helfen, besser zu verstehen, was jede Unterstützung bietet. Lassen Sie uns also tiefer in den Vergleich von Desktop-Support und Helpdesk eintauchen.

Desktop-Support vs. Helpdesk-Dienste: Die wichtigsten Unterschiede

Um sich in der Debatte zwischen Helpdesk und Desktop-Support zu entscheiden, müssen Sie die Unterschiede verstehen. Zu wissen, was jede Art von Unterstützung auszeichnet, hilft Ihnen zu bestimmen, welche Ihre Organisation benötigt.

Obwohl sie in vielen Aspekten unterschiedlich sind, gibt es auch zahlreiche Gemeinsamkeiten zwischen Helpdesk und Desktop-Support. Schauen wir uns diese als Nächstes an.

Help Desk vs. Desktop Support: Gemeinsamkeiten

Es ist nicht immer notwendig, zwischen Helpdesk und Desktop-Support zu wählen; es handelt sich nicht unbedingt um eine Entweder-oder-Situation. Die beiden Arten von Unterstützung ergänzen sich tatsächlich und teilen einige Gemeinsamkeiten. Das Kennenlernen dieser Merkmale kann zeigen, wie beide Ihrer Organisation zugutekommen können.

Technisches Wissen und Expertise

Desktop-Support und Helpdesks sind gut ausgestattet, um IT-Lösungen bereitzustellen.

• Fachkundige Techniker: Obwohl nicht explizit auf technische Lösungen fokussiert, beinhalten Helpdesks Fachtechniker mit umfassendem Wissen über Hardware- und Softwarekomponenten, die an Stufen arbeiten, die fortgeschrittene technische Expertise erfordern.
• Ständige Weiterbildung: Techniker im Desktop- und Helpdesk-Support aktualisieren regelmäßig ihre Fähigkeiten, um mit den sich entwickelnden Technologien Schritt zu halten.

Beide Support-Arten beinhalten Techniker, die bereit sind, Benutzer bei Hardware- und Softwareproblemen zu unterstützen.

Benutzerzentrierter Ansatz

Die Hauptaufgabe von Desktop- und Helpdesk-Support besteht darin, die Benutzerzufriedenheit zu verbessern, indem sie exzellenten Kundenservice und schnelle Lösungen für Probleme bieten. Durch die Integration beider Support-Arten kann Ihre Organisation sowohl Mitarbeiter als auch Kunden glücklicher machen.

Problemlösung

Desktop- und Helpdesk-Support sind darauf verpflichtet, Benutzerprobleme vollständig zu lösen, egal wie komplex sie sind. Zu diesem Zweck verwendet jede Support-Art eine Reihe von Fehlersuche-Techniken, um technische Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.

Kommunikationskanäle

Desktop- und Helpdesk-Support-Teams nutzen Plattformen, die nahtlose Kommunikation zwischen Agenten/Technikern und Endbenutzern über verschiedene Kanäle wie Chat, E-Mail und Telefon ermöglichen, um mit Kunden zu interagieren.

Die Plattformen bieten nicht nur eine Möglichkeit zur Kommunikation, sondern gewährleisten auch, dass die Gespräche qualitativ hochwertig und produktiv sind.

Serviceverbesserung

Sowohl Desktop- als auch Helpdesk-Support-Teams analysieren ihre Leistung, um die Servicequalität zu verbessern.

• Feedback-Mechanismen: Beide sammeln Benutzerfeedback, um Einblicke zu gewinnen, die Unternehmen helfen, die Servicequalität zu verbessern und operationale Lücken zu schließen.
• Leistungskennzahlen: Beide nutzen Leistungskennzahlen und Analysen, um zu verfolgen und zu bewerten, wie effektiv der Service ist, und um datengestützte Verbesserungen vorzunehmen.

Zur Bewertung ihrer KPIs verwenden beide Support-Arten Systeme mit allen notwendigen Analysetools.

Dokumentation und Wissensdatenbank

Desktop- und Helpdesk-Support bieten externen und internen Kunden Werkzeuge, um Antworten auf ihre Anfragen zu finden.

• Wissensdatenbank: Beide nutzen Systeme, die eine benutzerorientierte Wissensdatenbank mit Dokumentationen, FAQs und Fehlersuche-Anleitungen enthalten, die Benutzer benötigen, um Probleme eigenständig zu lösen.
• Dokumentation: Agenten und Techniker dokumentieren ihre Unterstützungsaktivitäten und gelösten Probleme, um Aufzeichnungen zu führen, die als zukünftige Referenz und Schulungsressourcen dienen.

Wie Sie sehen können, liegt der entscheidende Unterschied im Vergleich zwischen Desktop-Support und Helpdesk nicht nur bei den beteiligten Personen. Viel hängt von der Software ab, die sie verwenden. Also, welche Softwareanbieter sollten Sie zuerst in Betracht ziehen?

Top-Plattformen für Desktop-Support und Helpdesk

Jetzt, da Sie Klarheit über den Desktop-Support vs. Helpdesk-Debatte haben, ist es an der Zeit, Software zu erkunden, die Prozesse automatisiert und Teams mit den Werkzeugen versorgt, die sie benötigen, um erfolgreich zu sein. Hier sind einige der beliebtesten und zuverlässigsten Softwareanbieter in diesen Kategorien.

Desktop-Support-Software

Ihre Desktop-Support-Software muss Remote-Zugriffsfunktionen enthalten, um die direkte Fehlersuche bei technischen Problemen zu erleichtern. Die folgenden Systeme bieten dieses Feature.

TeamViewer

TeamViewer ist eine Remote-Zugriffssoftware, die es ermöglicht, Computer außerhalb des Standorts zu warten, ohne die Sicherheit sensibler Daten zu gefährden.

• Remote-Zugriff: Ermöglicht Technikern, Computer aus der Ferne zuzugreifen, um Probleme zu diagnostizieren und zu beheben.
• Zusammenarbeit: Bietet Tools zum Teilen von Bildschirmen, Übertragen von Dateien und zur Kommunikation über den Chat.
• Plattformübergreifende Unterstützung: Kompatibel mit Windows, macOS, Linux und mobilen Plattformen.

IT-Teams können TeamViewer verwenden, um technische Probleme aus der Ferne zu beheben.

Dameware Remote Support

Dameware Remote Support ist eine benutzerfreundliche Software, die Systemverwaltungs- und Fernsteuerungswerkzeuge bündelt.

• Fernsteuerung: Ermöglicht IT-Administratoren und Support-Technikern, Desktops und Server aus der Ferne zuzugreifen und zu steuern.
• Systemverwaltungswerkzeuge: Bietet Werkzeuge zur Verwaltung von Systeminformationen, Protokollierung von Ereignissen und Überwachung der Systemleistung.
• Active Directory-Integration: Ermöglicht nahtloses Benutzermanagement durch Integration von Active Directory.

Dameware Remote Support ist eine kostengünstige Option für Techniker, die nach Fernsteuerungssoftware mit integrierten Administratorwerkzeugen suchen.

LogMeIn Rescue

LogMeIn Rescue ist eine Software für Remote-IT-Support, die es Technikern ermöglicht, in Sekundenschnelle Remote-Fehlersitzungen zu starten.

• Remote-Zugriff: Ermöglicht IT-Helpdesks und Callcentern, sofort Remote-Support für interne und externe Kunden bereitzustellen.
• Mehrplattformunterstützung: Funktioniert nahtlos mit Windows, macOS, iOS und Android.
• Dateitransfer: Überträgt Dateien sicher zwischen Technikern und Endbenutzern.

LogMeIn Rescue funktioniert mit jedem mobilen Gerät, Tablet und Computer.

Letztendlich hängt Ihre Wahl der Desktop-Support-Software von den einzigartigen Bedürfnissen Ihrer Organisation ab.

Helpdesk-Software

Helpdesk-Software muss über ein Ticketsystem verfügen, das alle Arten von Anfragen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten kann.

Zendesk

Zendesk ist eine KI-gestützte Kundenservice-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, alle Kundeninteraktionen an einem Ort zu verwalten und so die Support-Operationen wesentlich effizienter zu gestalten.

• Ticketsystem: Verwendet ein robustes Ticketsystem, um Benutzerprobleme effektiv zu verfolgen und zu verwalten.
• Multichannel-Support: Ermöglicht es Agenten und Kunden, über verschiedene Kanäle zu kommunizieren, wie E-Mail, Chat, Telefon und soziale Medien.
• Automatisierung: Bietet eine Reihe von KI-gestützten Automatisierungsfunktionen, um manuelle Aufgaben zu reduzieren.
• Wissensdatenbank: Bietet Werkzeuge zur Pflege einer umfassenden Wissensdatenbank, die es Kunden ermöglicht, Probleme selbst zu lösen.

Zendesk ist eine umfassende Servicelösung, die Ihr Helpdesk-Team mit den notwendigen Werkzeugen ausstattet, um schnellen und zuverlässigen Kundenservice zu bieten.

Freshdesk

Freshdesk ist ein leistungsstarker Helpdesk, der mit Funktionen ausgestattet ist, die die Produktivität der Agenten und die Kundenzufriedenheit steigern.

• Ticketverwaltung: Optimiert den Prozess der Erstellung, Zuweisung und Verfolgung von Tickets.
• Automatisierung: Automatisiert sich wiederholende Aufgaben für hochgradig effiziente Arbeitsabläufe.
• Multichannel-Support: Ermöglicht Interaktionen über mehrere Kommunikationskanäle, einschließlich Telefon, Chat, E-Mail und soziale Medien.
• Wissensdatenbank: Ermöglicht Ihrem Team die Erstellung eines Artikeldatenbank, damit Endbenutzer Informationen selbstständig abrufen können.

Freshdesk bietet eine breite Palette von cloudbasierten Tools, die für Teams jeder Größe geeignet sind.

Intercom

Intercom zeichnet sich durch seine Plattform aus, die vollständig KI-gestützt ist. Die automatisierten Tools bieten sofortigen Support für Kunden, schnelle Antworten für Agenten und umsetzbare Einblicke für Teamleiter.

• Ticketsystem: Ermöglicht die Verwaltung aller Tickets in einem zentralen Arbeitsbereich, der Arbeitsabläufe automatisiert und den Support mit KI verstärkt.
• Messaging-Plattform: Ermöglicht es Unternehmen, Echtzeit-Support über Live-Chat, Messaging, Telefon und E-Mail anzubieten.
• Hilfecenter: Bietet eine kundenorientierte Wissensdatenbank zur Selbsthilfe.
• Automatisierung: Automatisiert das Routing und die Verwaltung von Gesprächen.

Intercom bietet eine All-in-One-Kundenservice-Plattform mit einem leistungsstarken Ticketsystem. Es automatisiert Arbeitsabläufe und verbessert den Support mit KI-Funktionen. Diese Helpdesk-Software integriert Posteingänge, Tickets und Wissensdatenbank in einem zentralen, KI-gestützten Arbeitsbereich.

Intercom zeichnet sich darin aus, Support-Teams bei der Bereitstellung eines personalisierten Services zu unterstützen, selbst wenn viele Gespräche gleichzeitig stattfinden.

ServiceNow

ServiceNow ist eine cloudbasierte Plattform, die entwickelt wurde, um Unternehmensprozesse zu automatisieren, einschließlich IT-Diensten und Ticketsystemen.

• Incident-Management: Bietet eine einheitliche Plattform zur Verwaltung von Vorfällen und Serviceanfragen.
• Automatisierung und KI: Nutzt KI und automatisiert Prozesse für eine effizientere Problemlösung.
• Selbstbedienungsportal: Ermöglicht es Benutzern, Lösungen zu finden und Anfragen eigenständig über ein Selbstbedienungsportal zu protokollieren.

Insgesamt ist ServiceNow eine zuverlässige Lösung zur Erstellung, Katalogisierung und Verfolgung von IT-Service-Tickets.

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Fazit: Helpdesk vs. Desktop-Support

Lassen Sie sich nicht von den Unterschieden zwischen Helpdesk und Desktop-Support verwirren. Am Ende des Tages konzentrieren sich beide darauf, Probleme zu lösen und die Benutzererfahrung zu verbessern. Vor diesem Hintergrund empfehlen wir, die Debatte über Desktop-Support vs. Helpdesk vollständig hinter sich zu lassen und sich darauf zu konzentrieren, wie sie zusammenarbeiten können, um Ihre Operationen produktiver zu machen.

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Desktop-Support vs. Helpdesk-FAQs