Jedes Jahr sehen wir unzählige Beiträge zu „Trends“ in verschiedenen Branchen, und auch im Kundenservice gibt es solche Trends. Haben sie sich verändert oder sind sie gleich geblieben, je nachdem, welche Taktiken Sie zuvor angewendet haben? Finden wir heraus, welche neuen oder alten Trends das kommende Jahr im Kundenservice bereithält.
Märkte werden stets als „wettbewerbsintensiv und auf Kundenerlebnisse fokussiert “ beschrieben, doch tatsächlich schenken wir dem Kundenerlebnis (CX) heute mehr Aufmerksamkeit. Das vergangene Jahr hat dies eindrucksvoll bewiesen.
- Manche Unternehmen versuchen immer noch zu verstehen, wie entscheidend der Kundenservice für die gesamte Marke oder das Unternehmen ist
- Der Kundenservice wird immer mehr zu einem weiteren Verkaufsinstrument
- Omnichannel-Kundenservice ist ein Muss
- E-Commerce und Kundenservice verschmelzen zu einer perfekten digitalen Partnerschaft
TL;DR
- Während sich Märkte oft als „wettbewerbsorientiert und kundenorientiert“ bezeichnen, liegt der Fokus in Wirklichkeit heute verstärkt auf dem Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) .
- Angesichts der steigenden Nachfrage der Verbraucher ist eine effektive Kundenservice-Strategie von größter Bedeutung.
- die wichtigsten CX-Trends für dieses Jahr und darüber hinaus genauer betrachten .
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- Die Personalisierung des Kundenservice gewinnt als wichtiger Bestandteil des Kundenerlebnisses zunehmend an Bedeutung. Dazu gehören maßgeschneiderte Interaktionen, personalisierte mobile Erlebnisse und Bilderkennungstechnologie.
- Die Agentenerfahrung entwickelt sich zu einem entscheidenden Aspekt der Kundenservicestrategie. Die Bereitstellung robuster Helpdesk-Plattformen und -Ressourcen für Supportteams gewährleistet deren Produktivität und Leistungsfähigkeit.
- Die digitale Transformation im Kundenservice schreitet rasant voran, angetrieben durch den Bedarf an höherer Produktivität und Effizienz. Automatisierung optimiert Prozesse und ermöglicht es Unternehmen, Routineaufgaben effektiv zu bewältigen.
- Was einst als Luxus galt, ist Omnichannel-Support heute unverzichtbar. Angesichts der rasanten Entwicklung der digitalen Landschaft müssen Unternehmen einen nahtlosen Support über verschiedene Kanäle hinweg gewährleisten, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.
- Nutzen Sie Chatbots und KI-gestützte Analysen, um Anfragen schneller zu beantworten, das Kundenerlebnis zu personalisieren und auf Basis vorheriger Interaktionen Vorhersagen zu erhalten. Um die Vorteile der KI-Tools voll auszuschöpfen, sollten Sie Ihre Supportmitarbeiter zunächst in deren Anwendung schulen. So gewährleisten Sie einen ausgewogenen Ansatz, der KI-Technologie und menschliches Fachwissen optimal kombiniert.
- Cloud-Technologien ermöglichen einen proaktiven Kundensupport, sodass Unternehmen Kundenbedürfnisse antizipieren und darauf eingehen können, bevor sie entstehen.
- Der Aufstieg hybrider Arbeitsmodelle erfordert flexible und kollaborative Arbeitsbereiche, die durch robuste Helpdesk-Software unterstützt werden.
- Datenschutz und Datensicherheit sind von zentraler Bedeutung für die Schaffung von Vertrauen und die Aufrechterhaltung der Kundenbindung. Die Implementierung strenger Sicherheitsmaßnahmen ist unerlässlich, um sensible Informationen zu schützen.
- Manche Trends mögen kommen und gehen, doch die Bewertung ihrer Auswirkungen auf Prozesse, Kundenerlebnis und Geschäftsergebnisse ist entscheidend. Indem Unternehmen die sich wandelnden Kundenservice-Trends im Blick behalten und bestehende Herausforderungen angehen, können sie Wachstum generieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Da immer mehr Marken den steigenden Kundenanforderungen gerecht werden wollen, ist eine passende Kundenservice-Strategie für den Erfolg unerlässlich. Welche Veränderungen sind zu erwarten? Werfen wir einen Blick auf die acht wichtigsten CX-Trends ab 2026.
Personalisierung wird zur Pflicht
Viele Unternehmen sehen die Personalisierung des Kundenservice als entscheidenden Faktor für ein herausragendes Kundenerlebnis. Diese Trends sind zwar nicht neu, gewinnen aber zunehmend an Bedeutung. Wollen Sie den Anschluss an den personalisierten Kundenservice nicht verpassen? Dann sollten Sie die Implementierung unbedingt in Betracht ziehen
- ein individuelles Erlebnis durch den Aufbau persönlicher Beziehungen zu Kunden
- Personalisierte mobile Erlebnisse. Marken verlagern heutzutage den Fokus von der Web- zur mobilen Personalisierung, insbesondere E-Commerce-Unternehmen
- Bilderkennungstechnologie für personalisierte Vorschläge. Doch das ist ein weiterer Trend im E-Commerce
- KI und maschinelles Lernen werden für Produktempfehlungen eingesetzt
- Datenschutz und Cookie-Personalisierung. Die Achterbahnfahrt des Datenschutzes geht weiter, daher sollten Sie darauf vorbereitet sein, dem Wunsch Ihrer Kunden nach mehr Kontrolle über ihre Daten nachzukommen.
Erfahrung als Support-Agent oder erfahrener Support-Agent?
Die Agentenerfahrung (AX) ist ein oft übersehenes Puzzleteil in der Kundenservice-Strategie. Sie zählt heutzutage zu den wichtigsten Trends im Kundenservice. Helpdesk-Plattformen bieten zudem Self-Service-Portale und interne Wikis. Diese dienen Ihrem Support-Team als zentrale Anlaufstelle, um Wissen abzurufen oder aufzufrischen. Da die Arbeitswelt zunehmend hybrid und dezentralisiert wird, sind Ihre Support-Mitarbeiter verstärkt auf ein Helpdesk-System angewiesen, das ihnen Produktivität und Eigenverantwortung ermöglicht.
Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter von der Helpdesk-Plattform profitieren? Ganz einfach: Wählen Sie ein System , das Ihren Geschäftsanforderungen entspricht und benutzerfreundlich ist. Achten Sie bei der Auswahl unbedingt darauf, die Bedürfnisse Ihres Serviceteams und die Benutzerfreundlichkeit in den Vordergrund zu stellen. Prüfen Sie außerdem a) die Integrationsmöglichkeiten zur Automatisierung möglichst vieler Aufgaben und b) die Sicherheitsmaßnahmen und die Einhaltung branchenspezifischer Standards durch den Anbieter.
Die Mitarbeitererfahrung (EX) kann auch Teil der Gesamterlebnisstrategie (TX) sein. Die Integration von TX in die Kundenservice-Richtlinien Ihres Unternehmens trägt zu einem ganzheitlichen Erlebnis bei. Motivierte und kompetente Supportmitarbeiter sind zufriedener mit ihrer Arbeit und erzielen bessere Ergebnisse. Wenn Sie sich Sorgen um die Datenmigration machen, übernehmen wir gerne die Arbeit – Sie müssen lediglich das passende Helpdesk-System auswählen .
Automatisieren Sie so viele Prozesse wie möglich
Die digitale Transformation des Kundenservice hat sich zu einem der wichtigsten und zugleich anspruchsvollsten Trends in diesem Bereich entwickelt. Die COVID-19-Pandemie hat die Implementierung neuer Ansätze und Lösungen beschleunigt und vorangetrieben, mit dem Ziel, Produktivität und Effizienz zu steigern. Dank Automatisierung können Unternehmen Routineaufgaben effizienter und mit weniger menschlichem Aufwand bewältigen.
Helpdesk-Systeme senden automatisch Benachrichtigungen und informieren Ihre Supportmitarbeiter über Kundenprobleme oder Engpässe, beispielsweise im Zahlungsprozess. Ihr Mitarbeiter kann sich dann direkt im Chat einschalten und das Problem schnell beheben. Proaktiver Kundenservice in der Praxis, oder?
einer McKinsey-Studie haben Unternehmen die digitale Transformation ihrer Kundeninteraktionen um drei bis vier Jahre beschleunigt. Um mit dieser Investition erfolgreich zu sein, sollten Sie verstehen, was Ihre Kunden erwarten und wie Sie deren Bedürfnisse erfüllen können. Automatisierung vereinfacht zwar viele operative Prozesse, bringt aber auch mehr Verantwortung im Bereich der Sicherheit mit sich. Die Integration zahlreicher Anwendungen ist für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) üblich. Ergreifen Sie alle notwendigen Maßnahmen, um das Kundenserviceerlebnis Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu verbessern.
Omnichannel-Support ist spitze!
Omnichannel-Support galt lange Zeit als wünschenswertes Extra. Heute ist er im Kundenservice unverzichtbar. Laut Forrester Research werden 80 % der Kunden die Welt im Jahr 2026 als vollständig digital betrachten. Das bedeutet, dass sich fast alles in unserem Leben um digitale Technologien dreht. Wir arbeiten online, kaufen online ein und nutzen soziale Medien für unsere Kommunikation. Unternehmen, die Omnichannel-Support vernachlässigen, riskieren daher eine geringere Kundenzufriedenheit oder sogar den Verlust von Kunden.
Andererseits stellt die digitale Ausgrenzung in vielen Ländern ein erhebliches Problem dar. So zeigen beispielsweise Untersuchungen der Lloyds Bank, dass fast neun Millionen Menschen in Großbritannien keinen Internetzugang haben. Diesen Menschen fehlen auch die notwendigen digitalen Kompetenzen, um online Hilfe zu erhalten. Ein effizienter Omnichannel-Kundenservice ermöglicht es, Menschen unterschiedlichen Alters, unterschiedlicher Herkunft und mit verschiedenen Fähigkeiten zu betreuen und zu unterstützen.
Ist KI immer noch ein Trend im Kundenservice?
Künstliche Intelligenz (auch KI genannt) verändert ständig die Abläufe im Kundenservice und ermöglicht es Unternehmen, viele Routineprozesse zu automatisieren und die Effizienz ihrer Teams zu steigern.
Angenommen, ein Kunde bestellt ein Produkt online, doch es tritt ein Problem auf und die Bestellung verzögert sich. Anstatt auf die Antwort eines Kundendienstmitarbeiters zu warten, bietet ein KI-gestützter Chatbot sofort eine Lösung. Er verfolgt den Lieferstatus, liefert aktualisierte Bestelldetails oder leitet zu einem passenden Hilfeartikel weiter.
Kein Wunder, dass künstliche Intelligenz heutzutage viel Aufmerksamkeit erregt, auch im Kundenservice. Sollten Unternehmen KI-basierte Tools im Kundenservice einsetzen? Schauen wir mal.
Supportmitarbeiter, die KI nutzen, können 13,8 % mehr Anfragen pro Stunde bearbeiten. Setzen Sie KI ein, um Kundenanfragen schneller zu bearbeiten und automatisch über Chatbots oder virtuelle Assistenten zu antworten. Dank natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und der Fähigkeit, den emotionalen Zustand des Kunden zu analysieren, können KI-Tools häufig gestellte Fragen rund um die Uhr personalisiert beantworten. Dadurch wird die Arbeitsbelastung Ihrer Supportmitarbeiter reduziert.
KI hilft auch bei der Analyse von Kundendaten, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und Verhalten vorherzusagen. Unternehmen, die KI-Analysen zur Analyse des Kundenverhaltens einsetzen, konnten Umsatzsteigerungen von bis zu 20 % verzeichnen. Profitieren Sie von maschinellem Lernen und KI-Analysen, um Ihre Dienstleistungen oder Produkte präziser zu personalisieren, individuelle Empfehlungen auszusprechen und KI-basierte Vorhersagen auf Grundlage bisheriger Kundeninteraktionen .
Darüber hinaus können Unternehmen, die KI für Self-Service einsetzen, ihre Betriebskosten um bis zu 30 % senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern. Hier die Optionen:
- Manche Kunden bevorzugen den guten alten FAQ-Bereich
- Andere ziehen einen Nutzen aus Wissensdatenbankartikeln
- Manche möchten ihre Erfahrungen in einer Gemeinschaft sammeln und teilen
- Andere bevorzugen schnelle Hilfestellung durch KI-Chatbots
Letztendlich treibt die künstliche Intelligenz weiterhin Innovationen im Bereich der Supportleistungen voran und behauptet ihren Platz in der Trendliste des Kundenservice.
KI effektiv in Kundenserviceprozesse zu integrieren gleichzeitig unerlässlich, in die Schulung von Supportmitarbeitern zu investieren. Nur 52 % der Unternehmen bieten ihren Mitarbeitern KI-Schulungen an, obwohl diejenigen, die dies tun, von einer deutlichen Produktivitätssteigerung berichten.
Dies unterstreicht die Bedeutung eines ausgewogenen Ansatzes, der fortschrittliche KI-Tools und umfassende Schulungen umfasst, um die Vorteile von KI im Kundenservice optimal zu nutzen.
Lassen Sie sich vom proaktiven Kundensupport unterstützen.
Die Einführung von Cloud-Technologien und deren Integration in Helpdesk-Systeme ermöglichen eine reibungslosere Antizipation von Kundenbedürfnissen. Digitale Kundenerlebnisse verbessern sich kontinuierlich und bleiben auch 2026 ein wichtiger Schwerpunkt.
Tun Sie Ihrem Kundenservice-Team einen Gefallen und entlasten Sie es von reaktiver Unterstützung. Setzen Sie stattdessen auf einen proaktiven Ansatz. So gewinnen Sie ein besseres Verständnis für Ihre Kunden und erkennen, was Probleme auf ihrem Weg verursacht (oder verursachen könnte). Sie können diese Probleme schnell verhindern oder beheben. Das Ergebnis: ein besseres Kundenerlebnis (sowohl für Kunden als auch für Supportmitarbeiter) und zufriedene Kunden.
Hier sind einige Beispiele, die Sie von den Vorteilen eines proaktiven Kundenservice überzeugen werden:
- Kunden können ihre Fragen oder Probleme googeln und Ihre Kundeninhalte finden. Und sie finden die Antwort, weil Sie Ihre Anleitungen oder Ihren Hilfebereich so optimiert haben, dass sie leicht auffindbar sind.
- Richten Sie Auslöser ein und lassen Sie Ihren Chatbot Ihre Kunden proaktiv fragen, ob sie nach dem Kauf oder während der Nutzung Ihres Dienstes Hilfe benötigen.
- Zwingen Sie Ihre Kunden nicht dazu, ein Ticket einzureichen und auf eine Antwort zu warten. Seien Sie proaktiv und bieten Sie jederzeit Support per Chat, Telefon oder E-Mail an.
- Automatisieren Sie Ihre ausgehende Kommunikation, wenn es in Ihrer Lieferkette zu Störungen oder technischen Problemen kommt, deren Behebung mehr Zeit in Anspruch nimmt. Handeln Sie proaktiv; warten Sie nicht, bis Kunden schlechten Service bemängeln.
Aufbau eines hybriden Arbeitsbereichs
Die zunehmende Beliebtheit hybrider Arbeitszeitmodelle trägt wesentlich zu einem optimalen Support-Erlebnis bei. Heutzutage sind wir es gewohnt, von überall aus zu arbeiten – im Prinzip sogar von nirgendwo (sofern eine Internetverbindung besteht). Hier setzt Helpdesk-Software an und hilft Ihnen, einen flexiblen und kollaborativen Arbeitsbereich zu schaffen.
Hohe Produktivität hat ihren Preis: Mitarbeiter werden überarbeitet, erschöpft und verlieren das Gleichgewicht zwischen Berufs- und Privatleben. Viele Unternehmer fördern daher hybride Arbeitsmodelle und bieten eine andere Perspektive auf teamübergreifende Zusammenarbeit und Einbindung. Dadurch haben sie Zugang zu einem größeren Pool an Talenten, die bereits Erfahrung mit Remote-Arbeit und hybriden Arbeitsmodellen haben.
Sicherheit: Mehr als nur ein Kontrollkästchen
Die Transparenz Ihrer Geschäftsprozesse kann die Kundenbindung ebenso beeinflussen wie ein unkooperativer Kundendienstmitarbeiter, verspätete Antworten oder verzögerte Bestellungen. Datenschutz und Datensicherheit spielen eine entscheidende Rolle für den Aufbau von Kundenbeziehungen.
Hackerangriffe und andere Cyberbedrohungen bleiben jedoch weiterhin relevant. Stellen Sie sicher, dass Sie die branchenüblichen SaaS-Sicherheitsstandards , um Zugriffspunkte zu minimieren und die Kontrolle über Ihre Daten zu behalten. Erwägen Sie die Einrichtung einer Zwei-Faktor-Authentifizierung, zusätzliche Datenverschlüsselung und die Erweiterung Ihres Portfolios an Sicherheitsmaßnahmen.
Chatbots stärken: Kundenerlebnisse verbessern
Wir haben in der Vergangenheit schon frustrierende Erfahrungen mit Chatbots gemacht, doch die Situation entwickelt sich stetig weiter. Einige Unternehmen, die in ältere Versionen dieser Technologie investiert und möglicherweise Personalressourcen umgeschichtet haben, haben diese Probleme etwas zu spät angegangen. Generative KI-gestützte Chatbots bieten jedoch eine vielversprechende Lösung. Sie zeichnen sich durch ihre schnelle und präzise Beantwortung von Kundenanfragen aus, die auf deren spezifische Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wir sind optimistisch, dass wir bis 2026 die Ära der eingeschränkten, umständlichen und fehlerhaften Kundenservice-Chatbots endgültig hinter uns lassen werden!
Welche Kundenservice-Trends sollten Sie beachten?
Seien wir ehrlich: Manche Trends sind relevant, andere scheinen nur von kurzer Dauer zu sein. Oft werden sogenannte „Best Practices“ fälschlicherweise als Trends bezeichnet. Leider sind solche Kundenservice-Trends oft nur sporadisch wirksam – abhängig von Branche, Zielgruppe, Kundenlebensdauer oder anderen spezifischen Aspekten Ihres Unternehmens.
Heißt das, dass Sie keinen dieser Trends übernehmen sollten? Nein. Es ist ratsam, die Auswirkungen auf Ihre Prozesse, das Kundenerlebnis und Ihren Gewinn zu analysieren. Omnichannel-Kundensupport ist beispielsweise sinnvoll, da die Menschen heutzutage mehr Zeit online verbringen und über soziale Medien Hilfe anfordern können. Ein gutes Beispiel dafür ist British Airways .
Jedes Jahr, jeder Monat, jede Woche und jeder Tag birgt Wachstumschancen. Doch unabhängig davon, ob Sie sich für einen Kundenservice-Trend entscheiden, den Sie dieses Jahr übernehmen möchten, analysieren Sie, welche Schwachstellen Ihr Support-Service aufweist und wie Sie ihn verbessern können.
