Lesen Sie Online-Bewertungen, bevor Sie ein digitales Produkt kaufen? Falls ja, sind Sie wahrscheinlich schon auf negative Bewertungen zum Kundenservice des Unternehmens gestoßen. Obwohl der Kundenservice keine Produktfunktion ist, beeinflusst er die Nutzererfahrung und den Umsatz des Unternehmens direkt.
Laut der National Customer Rage Survey riskieren Unternehmen aufgrund mangelhafter plain 887 Milliarden US-Dollar. steigen die Kundenerwartungen . Eine unzureichende Bearbeitung von Kundenbeschwerden plain Ihrem Unternehmen schnell schaden. Doch dieses Risiko lässt sich minimieren.
Die Verbesserung der Kundenservice-Kompetenzen Ihres Teams ist einer der direktesten Wege, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Gelingt Ihnen dies, schaffen Sie eine Atmosphäre, in der sich Ihre Kunden wertgeschätzt fühlen. In diesem Artikel stellen wir Ihnen eine Liste der wichtigsten Kundenservice-Kompetenzen für Ihren Erfolg . Beginnen wir mit den Soft Skills.
Soft Skills im Kundenservice
Anrufe oder Tickets einfach nur zeitnah zu beantworten, reicht nicht aus, um hohe KPIs zu erreichen. Auch standardisierte Standardantworten wie „Wir verstehen Ihr Anliegen!“ sind nicht ausreichend.
Hier kommen die Soft Skills ins Spiel. Sie spiegeln die persönlichen Eigenschaften der Mitarbeiter wider und beeinflussen ihren Arbeitsstil und ihre Interaktionen mit anderen. Welche Soft Skills sind also entscheidend für exzellenten Kundenservice ?
Kundenbedürfnisse verstehen
Es ist unkompliziert, wenn ein Kunde seine bevorzugte Lösung direkt angibt, zum Beispiel: „Bitte erstatten Sie mir den Kaufpreis.“ Was aber geschieht in Situationen, in denen die Bedürfnisse des Kunden unklar sind?
In diesem Fall müssen Ihre Vertriebsmitarbeiter über soziale Kompetenzen verfügen, um Probleme vorherzusehen und die richtigen, lenkenden Fragen zu stellen, um zu klären, was der Kunde wünscht.
Andernfalls könnten sie in einer endlosen Telefonkonferenz feststecken, die sich von Haus zu Haus wiederholt, nur um schließlich bei der Rückerstattungsanfrage zu landen. Diese Ineffizienz ist für alle Beteiligten frustrierend.
Kommunikationsfähigkeit
Natürlich gibt es unzählige Bücher über gute Kommunikation. Diese Liste ist zwar kurz, enthält aber einige unverzichtbare Kommunikationsfähigkeiten für Ihr Kundenservice-Team:
- Empathie . Diese Fähigkeit ermöglicht es Mitarbeitern, Kunden besser zu verstehen und ihnen das Gefühl zu geben, gehört und wertgeschätzt zu werden. Empathie ist besonders wichtig im ticketbasierten Kundenservice . Anders als bei Telefonaten, wo Kunden eine Stimme hören können, fehlt bei Tickets oft die persönliche Note . Daher müssen Ihre Mitarbeiter auch schriftlich Empathie ausdrücken können.
- Geduld ist wichtig . Kunden können frustriert sein, wenn Pläne scheitern, und ihren Frust an den Mitarbeitern auslassen. Der Umgang mit verärgerten Kunden ist nicht einfach, aber die Mitarbeiter sollten es nicht persönlich nehmen. Ruhe bewahren hilft letztendlich allen.
- Konfliktlösung . Sollte das Gespräch konfrontativ werden front ist der Umgang mit übermäßig emotionalen Kunden mehr als nur eine Fähigkeit – es ist eine Kunst. Teammitglieder können dennoch ihr Bestes geben, um alternative Lösungen anzubieten, die mit den Unternehmensrichtlinien übereinstimmen, ähnlich wie es Delta Airlines tut.
Das Unternehmen rettete verärgerten Passagieren, deren Flüge in Atlanta aufgrund des Unwetters annulliert worden waren, den Tag, indem es fast 600 Pizzen auslieferte. Die Passagiere waren begeistert von Deltas aufmerksamer Geste, die ihnen in der stressigen Situation etwas Erleichterung verschaffte.
Teamzusammenarbeit
Die Zusammenarbeit im Team ist ebenfalls wichtig. Jedes Teammitglied hat seine eigene Persönlichkeit und seine eigenen Ziele. Man könnte meinen, dies habe keinen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit . Wenn es jedoch Probleme innerhalb des Teams gibt, kann dies zu langsamen Reaktionszeiten und uneinheitlichem Service führen.
Insbesondere der Austausch von Feedback ist ein sensibler Prozess. Die richtige Balance zwischen offenem und hilfreichem Feedback zu finden, ohne dabei in Tadel zu verfallen, kann eine Herausforderung sein. Zudem kann das, was ein Kollege als sanfte Anleitung meint, von einem anderen als verletzend empfunden werden. Deshalb ist es so wichtig, die Kunst des Gebens und Empfangens von konstruktivem Feedback zu beherrschen. Dies fördert ein positives Arbeitsklima und einen hervorragenden Kundenservice, bei dem kein Fehler unbemerkt bleibt.
Darüber hinaus sollten Ihre Mitarbeiter verstehen, was gute Leistung ausmacht. Gehen Sie nicht davon aus, dass dies selbstverständlich ist. Mitarbeiter, die vergleichsweise niedrige Ansprüche an sich selbst stellen, können den Prozess für alle anderen verlangsamen. Gemeinsame Werte machen interne Abläufe effizienter.
Fähigkeiten für die Arbeit im Homeoffice
Remote-Arbeit ist gekommen, um zu bleiben. Daher ist es an der Zeit, eine neue Soft Skill in die Liste aufzunehmen: Selbstmanagement. Da kein Manager den Kundenservice überwacht, müssen Teammitglieder die Kundenerwartungen erfüllen und private Ablenkungen vermeiden. Über 50 % der Kunden erwarten, dass ihre Fragen innerhalb einer Stunde nach Veröffentlichung auf den digitalen Kanälen einer Marke beantwortet werden.
Für Remote-Mitarbeiter ist es ratsam, die richtige Arbeitsatmosphäre zu schaffen, indem man ein gutes Homeoffice-Umfeld einrichtet (unbedingt den Pyjama ablegen und nicht im Bett arbeiten!). Die Kundendienstleitung sollte ihrerseits eine optimale Reaktionszeit (beispielsweise 30 Minuten) festlegen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Natürlich gibt es, wie bei jeder menschlichen Interaktion, immer einige Fälle, in denen das gewünschte Ergebnis nicht erreicht wird. Letztendlich sollten die Mitarbeiter aber einfach aus solchen Erfahrungen lernen . Das gilt auch für fachliche Kompetenzen. Sprechen wir nun darüber.
Harte Kundenservice-Fähigkeiten
Fachliche Kompetenzen sind technische Fähigkeiten, die es Mitarbeitern ermöglichen, bestimmte Aufgaben in ihrem Fachgebiet zu erledigen. Jede Stelle erfordert spezifische Kompetenzen, um optimale Arbeitsqualität zu gewährleisten. Im Folgenden betrachten wir einige der wichtigsten fachlichen Kompetenzen im Kundenservice.
Produktkenntnisse
Kundendienstmitarbeiter müssen ihr Produkt in- und auswendig kennen. Nichts ist frustrierender, als mit einem Mitarbeiter zu sprechen, der keine Ahnung von den Produktfunktionen hat. Dauert die Bearbeitung von Anfragen aufgrund mangelnder Schulung der Mitarbeiter zu lange, verlieren Sie Kunden.
Man muss nicht lange suchen, um ein Unternehmen mit exzellenten Produktkenntnissen . Die Apple-Mitarbeiter kennen die Produkte nicht nur in- und auswendig – sie sind auch begeistert davon! So formuliert es der Autor Jay Elliot , der zwei Bücher über Apple geschrieben hat:
„Man muss das Produkt und das, was es ist, lieben. [Die Mitarbeiter] lieben das Produkt.“
Dieses Maß an Begeisterung lässt sich zwar nicht erzwingen, doch gründliche Schulungen und fundiertes Fachwissen sind der Schlüssel zu einem zeitnahen und präzisen Kundenservice. Kombiniert man dies mit starken Unternehmenswerten, werden Ihre Mitarbeiter nicht nur effizienten Service bieten, sondern auch zu Markenbotschaftern.
Kenntnisse in Kundensupport-Software
Der Helpdesk ist ein unverzichtbares Werkzeug für Kundenservice-Teams. Ohne fundierte Kenntnisse darüber sind alle anderen Fähigkeiten nutzlos. Obwohl viele benutzerfreundliche und hilfreiche Helpdesks verfügbar sind, müssen die Mitarbeiter dennoch geschult sein, dieses Werkzeug professionell einzusetzen.
Um Kunden ein reibungsloses Erlebnis , müssen Mitarbeiter nicht nur die Software beherrschen, sondern auch die Unterschiede im Kommunikationsstil der einzelnen Kanäle verstehen. Ob per E-Mail, Telefon, Live-Chat oder über soziale Medien – die Mitarbeiter sollten stets einen gleichbleibend guten Kundenservice bieten.
Da KI immer weiter verbreitet ist, integrieren auch immer mehr Helpdesk-Systeme sie. Beispiele für KI-basierte Funktionen in Kundenservice-Software sind Chatbots, Predictive Analytics und Wissensdatenbanksuche. Ihre Mitarbeiter sollten wissen, wie sie mit KI arbeiten, um sie nahtlos in ihre täglichen Arbeitsabläufe zu integrieren.
Kenntnisse interner Prozesse
Mitarbeiter im Kundenservice müssen nicht nur mit dem Produkt und der Software, sondern auch mit den internen Prozessen vertraut sein. Künstliche Intelligenz allein reicht nicht aus, um zu entscheiden, ob ein Ticket an das Risikomanagement weitergeleitet werden soll. Sie müssen auch wissen, wann eine Standardantwort ausreicht und wann eine individuelle Anpassung erforderlich ist. Im direkten Kundenkontakt ist Technologie nicht der Schlüssel zu erfolgreichem Kundenservice. Nur ein erfahrener Mitarbeiter erfasst alle Feinheiten und kann effektiv darauf reagieren.
Obwohl all diese Soft Skills und Hard Skills im Kundenservice wichtig sind, können die benötigten Fähigkeiten je nach Unternehmensart variieren. So benötigen beispielsweise B2C- und B2B-Unternehmen unterschiedliche Kundenservice-Kompetenzen. Lassen Sie uns diese Unterschiede genauer betrachten.
Wesentliche Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Kundenservice
Supportteams haben typischerweise zwei große Zielmärkte: Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C). Schauen wir uns an, was sie unterscheidet und welche Kundenservice-Kompetenzen die Mitarbeiter benötigen, um diese unterschiedlichen Zielgruppen zu bedienen.
Die Anzahl der Stakeholder und die Länge des Verkaufszyklus
Im B2C-Bereich benötigen Unternehmen lediglich die Zustimmung einer einzigen Person, was den Entscheidungsprozess deutlich vereinfacht und beschleunigt. Im B2B-Vertrieb hingegen kann der Prozess länger und komplexer sein – hier werden Entscheidungen unter Einbeziehung mehrerer Personen getroffen.
Tonfall
B2B-Interaktionen sind typischerweise formeller und lassen weniger Raum für Emotionen. Das ist nicht verwunderlich, da es im B2B-Bereich um nüchterne Fakten und Zahlen geht. Daher sollten Vertriebsmitarbeiter diese Kunden diplomatischer angehen und auf subtile Anzeichen von Frustration oder Enttäuschung achten.
Im Gegensatz dazu ermöglicht die Interaktion mit Geschäftskunden einen eher gesprächigen Tonfall, da B2C-Kunden oft eine offenere, emotionalere Art haben.
Kundenlebenszeitwert
Im B2B-Kundenservice steht die Beziehung zu einzelnen Kunden im Vordergrund, nicht die Abwicklung eines großen Kundenstamms nach Volumen.
Daher sollten B2B-Kundendienstmitarbeiter über ausgeprägte Beziehungsfähigkeiten verfügen, während B2C-Mitarbeiter sich auf ihre Serviceeffizienz konzentrieren sollten. Hierbei sind Fachkenntnisse wie Helpdesk-Software- und KI-Kenntnisse unerlässlich, um Routineprozesse zu automatisieren und einem großen Kundenstamm personalisierten Service zu bieten.
Welche Bedeutung haben menschliche Fähigkeiten im digitalen Kundenservice?
Sie können Ihren Kundenservice auf vielfältige Weise verbessern. Beispielsweise können Sie wiederkehrende Aufgaben mithilfe von KI automatisieren oder Ihre gesamte Kommunikation in einem Helpdesk-System integrieren. Letztendlich hängt ein effektiver Kundenservice jedoch immer von den Mitarbeitern und ihrer Fähigkeit ab, anderen zu helfen.
Zu diesen Kundenservice-Kompetenzen gehören das Verständnis für Kundenbedürfnisse, Empathie, Geduld, Teamfähigkeit und fundierte Kenntnisse der Helpdesk-Systeme und -Produkte, die die Mitarbeiter betreuen. Letztendlich profitieren von diesen Kompetenzen nicht nur die Kunden, sondern auch das Unternehmen selbst, wodurch es sich einen Wettbewerbsvorteil verschafft.
