Groove vs. Help Scout: Welchen Helpdesk sollten Sie wählen?

Veröffentlicht von Tetiana Belevska

Aktualisiert am 7. Januar 2025

Wenn Sie regelmäßig unsere Artikel lesen, wissen Sie wahrscheinlich, dass wir ein Händchen für Vergleiche von Helpdesk-Software haben. Im Laufe der Zeit haben wir die unterschiedlichsten Tools getestet, und viele davon haben uns positiv überrascht, andere wiederum enttäuscht. Deshalb sind wir immer auf der Suche nach neuen Systemen. Und genau das führt uns zu Groove. Ein Helpdesk-Tool, das weder ganz neu noch ganz alt ist und sich langsam eine wachsende Anhängerschaft erarbeitet hat, weshalb es unsere Aufmerksamkeit erregte. Und wie es unsere Tradition ist, haben wir uns entschieden, es mit einem alten, bewährten Tool zu vergleichen: Help Scout.

Bevor wir Help Scout und Groove vergleichen, möchten wir eines klarstellen: Die Bewertung von Helpdesk-Systemen erfolgt nicht willkürlich. Wir vergleichen die Funktionen, gehen auf Benutzeroberfläche und Benutzererfahrung ein und bemühen uns um größtmögliche Objektivität. Auch die Preisoptionen berücksichtigen wir. Wenn Sie sich also fragen, ob Groove sein Geld wert ist, sind Sie hier genau richtig. Los geht's!

Groove vs. Help Scout: Vergleich der Funktionen

Beginnen wir mit den Funktionen, da dies für viele der wichtigste Aspekt eines Systems ist. Eine einfache Wissensdatenbank reicht da nicht aus. Zur Information: Wir behandeln nur die wesentlichen Funktionen bzw. exklusive Features und erwähnen grundlegende Funktionalitäten nur, wenn ein Problem auftritt.

Wenn wir also nicht über eine Wissensdatenbank sprechen, keine Sorge; das bedeutet, dass alles wie vorgesehen funktioniert und nichts Besonderes daran ist. Aber genug geplaudert; sehen wir uns an, was die einzelnen Tools zu bieten haben.

Was sind die Groove Funktionen?

Erwähnungen. Zunächst möchten wir über das Erwähnungssystem sprechen. Wie Sie vielleicht schon vermutet haben, können Sie damit Personen in Nachrichten erwähnen. Das Besondere an dieser Funktion ist ihre systemweite Verfügbarkeit. Egal, ob Sie die Tickets durchsehen, das Dashboard betrachten oder sich einfach mit einem Kollegen unterhalten – Sie können jemanden erwähnen, und diese Person erhält sofort eine Benachrichtigung.

Sie können auch Ordner mit Erwähnungen eines bestimmten Agenten erstellen, um alle zugehörigen Kommentare anzuzeigen. Quelle: Groove HQ

Dies ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Tickets, da Ihre Mitarbeiter nicht die gesamte Ticketliste durchsuchen müssen, um das betreffende Ticket zu finden. Mit diesem System können Sie außerdem Kunden erwähnen, sodass diese nicht die gesamte Wissensdatenbank nach einem bestimmten Artikel durchsuchen müssen.

Private Notizen. Als Nächstes auf der Liste stehen die privaten Notizen – eine praktische und hilfreiche Funktion, die wir uns für mehr Helpdesk-Lösungen wünschen würden. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihren Mitarbeitern an jeder beliebigen Stelle Ihrer Website und Ihres Helpdesks eine Nachricht zu hinterlassen. Ob wichtige Kundeninformationen oder nur ein kurzer Hinweis auf angebotene Leistungen und durchgeführte Aktionen – mit privaten Notizen wird die Aufgabenverteilung zum Kinderspiel.

So sieht das Hinzufügen einer privaten (internen) Notiz mit einer @Erwähnung in Groove . Quelle: Groove HQ

Dadurch wird die Betreuung von Bestandskunden persönlicher, da Sie wertvolle Informationen hinterlassen können, für die ein Kundenprofilsystem kein Feld bietet. Und haben wir schon erwähnt, dass diese Funktion auch in der zugehörigen Smartphone-App optimal dargestellt wird? Sie sind also nicht auf Desktop-Versionen beschränkt, was die Kommunikation vor Ort deutlich vereinfacht. Kombiniert man diese Funktion mit der vorherigen, erweitert sich der Funktionsumfang erheblich.

Kundenhistorie. Und schließlich gibt es noch das Tool „Kundenhistorie“. Damit können Sie die gesamte Customer Journey Ihrer Kunden nachvollziehen – vom ersten Besuch auf Ihrer Website über Interaktionen und Anfragen bis hin zum Support. Sie denken jetzt vielleicht, das sei nichts Neues, und das stimmt auch. Das Besondere an dieser Version ist jedoch, dass keine Suche erforderlich ist. Sie klicken einfach auf das Kundenprofil-Symbol, und schon sehen Sie eine Übersicht aller besuchten Seiten und Interaktionen front Das ist besonders praktisch, da es Wiederholungen vermeidet, den Support präziser gestaltet und somit die Kundenzufriedenheit erhöht.

Im Abschnitt „Zeitleiste“ der Kundenprofile sehen Sie Informationen zu allen Interaktionen Ihrer Kunden mit Ihnen. Quelle: Groove HQ

Welche Funktionen bietet Help Scout ?

Nachdem wir Groove Help Scout genauer unter die Lupe zu nehmen . Das Tool ist hervorragend und bietet viele Funktionen. Daher dürfte der Vergleich interessant werden, da die beiden Programme preislich sehr ähnlich sind (dazu später mehr) und sogar eine vergleichbare Benutzeroberfläche aufweisen. Schauen wir uns also nun an, was Help Scout in dieser Hinsicht zu bieten hat.

Kundenzufriedenheitsbewertungen. Dies ist vielleicht die am meisten unterschätzte Funktion des Tools. Mit den Kundenzufriedenheitsbewertungen können Sie sowohl quantitative als auch qualitative Daten aus all Ihren Kanälen erfassen. Ob Wissensdatenbank oder Social-Media-Plattformen – sammeln Sie Bewertungen, Kommentare und andere Daten, die Ihre Kundenzufriedenheitsrate widerspiegeln, automatisch.

Ändern Sie den Text Ihrer Zufriedenheitsbewertungen und wählen Sie deren Position in der Antwort jedes Mitarbeiters. Quelle: Help Scout

Mithilfe dieser Daten können Sie Probleme, Engpässe undplaineffektiver analysieren, da Sie genau wissen, was nicht stimmt und was Ihre Kunden am meisten stört. Außerdem erhalten Sie so einen besseren Einblick in Ihre installierte Basis und können diese noch besser nutzen.

Beacon-System. Kurz gesagt: Beacon ist ein fortschrittliches Live-Chat-Tool. Es ist ein wahres Multitalent unter den Chat-Lösungen, denn es ist ein umfassendes Supportsystem, das sich flexibel integrieren lässt. Eine der wichtigsten Funktionen ist die automatische Empfehlung relevanter Inhalte aus Ihrer Wissensdatenbank anhand des Kontextes. Das macht es besonders wertvoll. Help Scout noch einen draufgesetzt und zusätzlich den sofortigen Zugriff auf die Supporthistorie ermöglicht. Ihre Kunden können die Supporthistorie direkt im Chat abrufen, ohne Ihre Website zu verlassen.

Das Erscheinungsbild des Live-Chats, das Ihre Kunden sehen, wenn kein Agent verfügbar ist, im Vergleich zum Chatverlauf. Quelle: Help Scout

Das ist praktisch und entlastet Ihre Mitarbeiter enorm, da es beidseitig funktioniert. Wenn Ihre Mitarbeiter Support leisten, können sie sich auf Beacon verlassen, um präzise Informationen zu erhalten. Dies optimiert und beschleunigt den Supportprozess und führt zu einer noch höheren Kundenzufriedenheit.

Integrationen mit einem Klick. Und das letzte Feature ist das Integrationssystem mit einem Klick. Es ist zwar einfach, trägt aber wesentlich zur reibungslosen Bedienung des Tools bei. Mit nur einem Knopfdruck können Sie Help Scout mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Apps verbinden. Das erweitert Ihre Möglichkeiten und spart Ihnen Zeit, da Sie sich nicht mit APIs, Tokens oder Ähnlichem auseinandersetzen müssen. Einfach den Knopf drücken und loslegen. Ganz unkompliziert.

Integrieren Sie Ihr Help Scout Konto ganz einfach mit anderen Helpdesks oder Service-Desks mithilfe von Drittanbieter-Apps.

Groove vs Help Scout: Design-Check

Design spielt bei jedem Produkt eine entscheidende Rolle. Ist ein Tool jedoch unnötig kompliziert, lässt es sich nicht effektiv nutzen. Warum also dieser Abschnitt? Und falls Sie sich fragen, was Design bedeutet: Wir meinen damit sowohl die Benutzeroberfläche als auch die Benutzererfahrung. Vergleichen wir also Help Scout mit Groove .

Groove UI

Nein, wenn man Groove ansieht , mag es auf den ersten Blick überladen wirken mit unzähligen kleinen Schaltflächen und Schaltern. Tatsächlich sind diese aber alle sehr clever angeordnet. Beispielsweise befindet sich links auf dem Bildschirm die Seitenleiste mit wichtigen Menüs, wie dem Zugriff auf Ihren Posteingang, Ihr Profil und Ihre Tickets. Ebenfalls links, aber etwas rechts davon, befindet sich das Kontextmenü der ausgewählten Option für eine noch intuitivere Navigation.

Quelle: Groove HQ

Oben links befindet sich die Suchleiste, rechts daneben die Seiteninformationen und das Kundenprofilsymbol. Das ausgewählte Menü nimmt den Hauptteil der Seite ein. Bei Tickets wären das unter anderem der Ticketinhalt und die Eingabeleiste. Das war's im Prinzip. Wir hatten keine Probleme, die Einstellungen zu finden, und die Performance war durchweg stabil. Was fehlt, ist die Möglichkeit, das Layout anzupassen. Das ist aber ein kleiner Kritikpunkt, der sich bei entsprechender Nachfrage schnell beheben lässt.

Help Scout Benutzeroberfläche

Help Scout ist schon länger auf dem Markt und hat seine Benutzeroberfläche mehrfach überarbeitet. Trotz aller Änderungen ist die aktuelle Version wohl die bisher beste. Links befindet sich das ausklappbare Hauptmenü mit Chats, Posteingängen, Kontakten und mehr. Oben gibt es zwei Menüs zum Durchscrollen: Dokumente, Berichte und den Verwaltungsbereich. Der Hauptteil ist identisch mit dem von Groove , daher erübrigt sich eine Wiederholung. Links befinden sich das Profilbild, die Suchleiste und die Benachrichtigungsglocke. Alles Standard – abgesehen davon, dass alles flüssig läuft.

Quelle: Help Scout

Groove vs Help Scout: Preisstufen

Der letzte Teil unseres Vergleichs von Help Scout und Groove befasst sich mit den Preisen. Wir unterteilen sie nicht in zwei Unterkategorien, sondern stellen sie Ihnen in einer Tabelle dar. So erhalten Sie einen besseren Überblick über Funktionen und Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch hier verwenden wir die beliebtesten Tarife, um einen fairen Vergleich zu gewährleisten.

Wie Sie sehen, ist Groove etwas günstiger und bietet genauso viele gute Funktionen. Wir würden uns zwar eine SAML-Authentifizierung für Groove wünschen, aber darauf könnten wir nicht verzichten, es sei denn, wir haben dringend vertrauliche Daten, die sofortigen und sicheren Zugriff erfordern.

Warum sollten Sie sich Groove statt Help Scoutentscheiden?

Unser Help Scout und Groove ist damit beendet. Obwohl Groove Help Scoutnicht eindeutig übertroffen hat, waren wir dennoch recht beeindruckt. Es handelt sich um ein sehr ausgereiftes Tool mit großem Potenzial. Wir sind optimistisch, dass es in zehn Jahren entweder deutlich wachsen oder mit einem größeren Unternehmen fusionieren und dadurch ein Rebranding erfahren wird.

Wenn Sie also gerne zu den Ersten gehören, die neue Technologien nutzen, Groove für Sie . Falls Sie hingegen etwas Bewährteres und weniger Innovatives suchen, Help Scout die bessere Wahl. Und falls Sie Ihre Daten in eines dieser Tools übertragen möchten: Sie kennen ja das Prozedere – wir helfen Ihnen gerne. Schreiben Sie uns einfach eine Nachricht , und wir kümmern uns umgehend darum.