In Zeiten zunehmenden Wettbewerbs und steigender Kundenansprüche benötigen Sie einen herausragenden Kundenservice, um Ihre Kunden an die Konkurrenz zu binden. Der Einsatz von KI im Kundenservice kann Ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, indem er personalisierten Support ermöglicht und diesen schnell und reibungslos gestaltet. Hier einige Beispiele.
So sieht die Kundendienstbranche heute aus
Die Bedürfnisse der Verbraucher waren schon immer im Wandel, doch die globale Pandemie hat diese Veränderungen beschleunigt und die Verbraucher gezwungen, ihre Bedürfnisse und Werte zu überdenken. Im Jahr 2021 90 % der Führungskräfte an, dass die Kundenerwartungen höher denn je seien.
Was erwarten Kunden also? Laut dem Deloitte-Bericht „Global Marketing Trends 2022“ steht kompetenter Kundenservice an erster Stelle. Die Studie „Achieving Customer Amazement“ zeigt, dass 52 % der Kunden in nahezu allen Branchen bereit sind, mehr auszugeben, wenn Unternehmen exzellenten Kundenservice bieten. Und 93 % werden mit hoher Wahrscheinlichkeit erneut bei solchen Unternehmen einkaufen.
Fazit: Exzellenter Kundenservice wird immer wichtiger und hat sich zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil und einem eigenständigen Gewinnfaktor entwickelt. Traditionelle Methoden, wie die Beantwortung von Anfragen durch live agent, reichen nicht mehr aus. Unternehmen benötigen die richtigen Technologien und Tools, um den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Hier kommt KI ins Spiel.
Wie KI den Kundenservice verbessert
Künstliche Intelligenz ist ein leistungsstarkes Werkzeug, um die Kundenbindung zu stärken, Markenloyalität zu fördern und die Kundenbindung zu erhöhen. Aber kann KI den Menschen ersetzen? Nein. KI kann jedoch Mitarbeiter mit wertvollen Erkenntnissen ausstatten und ihnen repetitive, zeitaufwändige Aufgaben abnehmen.
Hier erfahren Sie, wie der Einsatz von KI Ihren Kundenservice verbessern kann.
Verfügbarkeit rund um die Uhr
Moderne Konsumenten erwarten sofortigen Zugriff auf den Service, weshalb eine ständige Verfügbarkeit unerlässlich ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Studien zeigen zudem, dass 69 % der Kunden möglichst viele Probleme selbst lösen möchten. KI-gestützter Support bietet Self-Service-Lösungen, mit denen Sie zuverlässigen Kundenservice rund um die Uhr anbieten können.
Schnelle Reaktionszeiten
Heutige Konsumenten sind ungeduldig – 60 % von ihnen halten schnelle Antworten auf ihre Fragen für einen der wichtigsten Aspekte eines guten Kundenservice. KI kann Ihre durchschnittliche Reaktionszeit minimieren, indem sie schneller Lösungen findet als Menschen.
Besseres Ressourcenmanagement
KI-gestützter Kundenservice kann viele mühsame, sich wiederholende Anfragen übernehmen, sodass sich Ihre Supportmitarbeiter auf die Lösung komplexer, eskalationsbedürftiger Probleme konzentrieren können. KI-Chatbots sind intelligent genug, um Kundendaten und frühere Anfragen zu analysieren und so schnell Gespräche zu führen. Darüber hinaus lernen sie aus den Interaktionen und werden mit der Zeit immer intelligenter.
Zufriedenere, treuere Kunden
Eine Studie von Aberdeen Strategy & Research ergab, dass Unternehmen, die KI im Kundensupport einsetzen, eine 3,5-mal höhere Kundenzufriedenheit erzielen als Unternehmen ohne KI. Künstliche Intelligenz führt zu verbesserten Kundenerlebnissen und höherer Kundenbindung, beispielsweise durch personalisierte Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg, etwa durch zielgerichtete Angebote und mehrsprachigen Support.
Reduzierte Kosten
Der Einsatz von KI im Kundenservice reduziert den Bedarf an zusätzlichen Kundendienstmitarbeitern mit dem Wachstum Ihres Unternehmens. Tatsächlich können Unternehmen ihre Kundenservicekosten bereits nach drei Jahren nach der Investition in KI um bis zu 30 % senken.
Schauen wir uns nun an, wie KI-gestützter Kundensupport in der Praxis aussieht.
Einsatzmöglichkeiten von KI im Kundenservice
Viele verbinden KI im Kundensupport mit Chatbots. Moderne Chatbots, die auf KI und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) basieren, können menschliche Konversationen imitieren und sogar ihre Antworten an den Tonfall anpassen. KI kann menschliche Gespräche so gut nachahmen, dass 37 % der Teilnehmer nicht unterscheiden konnten, ob sie mit einem Menschen oder einem KI-gesteuerten Chatbot interagierten!
Chatbots sind aber nicht das einzige KI-Tool für den Kundensupport.
Intelligente Vorschläge für den E-Mail-Support
KI kann eine Auswahl vordefinierter Textantworten generieren, die Ihre Kundendienstmitarbeiter entweder unverändert verwenden oder an die jeweiligen Serviceanforderungen anpassen können. Dies verkürzt die Reaktionszeiten und ermöglicht es Ihren Mitarbeitern, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren. Ein Beispiel für ein solches Tool ist die Software Emailtree , die nachweislich die Qualität der Antworten von Mitarbeitern um bis zu 70 % steigern konnte.
Automatisierte Ticket-Erstellung
Ein Helpdesk mit KI kann automatisch Support-Tickets erstellen, basierend auf dem Kontext und den Details von Gesprächen zwischen einem Mitarbeiter und einem Kunden oder auf Social-Media-Beiträgen von Kunden. Dadurch entfällt für Support-Mitarbeiter das Wechseln zwischen verschiedenen Tools und die manuelle Erfassung von Gesprächsdetails. Bei Textkonversationen beispielsweise die KI-Software SentiSum negative Bewertungen und Social-Media-Kommentare automatisch in Support-Tickets um.
Ticketweiterleitung
KI-gestützte Supportlösungen können Tickets anhand von Thema und Stimmung priorisieren und in Echtzeit an den am besten geeigneten Supportmitarbeiter weiterleiten. Dadurch werden Anfragen schneller und effizienter bearbeitet. Ein gutes Beispiel hierfür ist ein Zendesk Plugin, mit dem einrichten lassen .
Sollten Sie ChatGPT im Kundenservice einsetzen?
Als von OpenAI trainiertes Sprachmodell kann ChatGPT eine entscheidende Rolle in der Kundenservice-Strategie jedes Unternehmens spielen, insbesondere in der von Digitalunternehmen. ChatGPT kann Unternehmen dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen, indem es verschiedene Vorteile bietet, die das gesamte Kundenerlebnis verbessern.
Welche Vorteile bietet der Einsatz von ChatGPT im Kundenservice? Lassen Sie uns diese kurz auflisten.
Verbessern Sie Ihre Reaktionszeiten:
ChatGPT ist rund um die Uhr verfügbar und kann ein hohes Anfragevolumen gleichzeitig bearbeiten. Ihre Kunden erhalten schnell Antworten auf ihre Fragen, ohne auf einen Mitarbeiter warten zu müssen. Dies reduziert Frustration, steigert die Kundenzufriedenheit und führt zu einer höheren Kundenbindung.
Verbessern Sie die Qualität des Kundensupports:
ChatGPT kann individuelle Empfehlungen und Ratschläge geben, die auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Dies kann zu einer stärkeren Kundenbindung beitragen, da sich die Kunden individuell betreut fühlen.
Kosten senken:
ChatGPT kann eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig bearbeiten und so den Bedarf an menschlichen Mitarbeitern deutlich reduzieren. Dies kann zu erheblichen Kosteneinsparungen führen, insbesondere für Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Kundenanfragen.
Die andere Seite von ChatGPT
Als KI-Sprachmodell weist ChatGPT gewisse Einschränkungen und Schwächen auf. Fragt man danach, erhält man eine transparente Liste. Diese enthält unter anderem folgende Punkte:
Eingeschränktes Kontextverständnis:
Das Verständnis des KI-Tools ist nicht perfekt. ChatGPT erfasst möglicherweise nicht alle Nuancen einer Konversation, was zu Antworten führen kann, die unangemessen oder irrelevant erscheinen.
Mangelnde emotionale Intelligenz
Als KI-Sprachmodell kann es zwar bestimmte emotionale Ausdrücke erkennen und generieren, aber ChatGPT kann den emotionalen Kontext einer Konversation nicht verstehen oder sich in menschliche Emotionen hineinversetzen, wie es ein Mensch kann.
nicht über das Training hinaus lernen kann,
nutzt es die Trainingsdaten, wodurch sein Wissen und Verständnis auf die ihm zur Verfügung gestellten Informationen beschränkt sind. Daher kann es sein, dass es keine genauen oder relevanten Antworten geben kann.
Auch
KI-basierte Tools sind nicht immun gegen Verzerrungen und können daher die Verzerrungen der Trainingsdaten widerspiegeln.
Eine Bedingung, die die Effizienz von ChatGPT gewährleistet
Um ChatGPT optimal in eine Kundenservice-Strategie zu integrieren, ist eine effektive Anbindung an andere Supportkanäle unerlässlich. Kann beispielsweise eine Kundenanfrage nicht über ChatGPT bearbeitet werden, sollte sie nahtlos an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden, der weitere Unterstützung leisten kann. Dies erfordert eine durchdachte und professionell umgesetzte Omnichannel-Strategie, die sicherstellt, dass Kunden unabhängig vom gewählten Kanal denselben Support erhalten.
Schlussfolgerung
Wie Sie sehen, ist der Hype um den Einsatz von KI im Kundenservice durchaus berechtigt. Sie bietet vielfältige Anwendungsmöglichkeiten, um Support-Interaktionen zu optimieren und repetitive, ressourcenintensive Aufgaben zu automatisieren. Aus diesen Gründen ist die Einführung von KI unerlässlich, wenn Sie ein besseres Ressourcenmanagement, höhere Gewinne, zufriedenere Mitarbeiter, eine höhere Kundenbindung und gesteigerte Umsätze erzielen möchten.
