L'intégration Zendesk-ServiceNow facilite la communication entre le support client et les équipes informatiques, garantissant une résolution plus rapide des problèmes et éliminant les erreurs de saisie manuelle. Cette intégration fluidifie le flux de données, automatise la création de tickets et renforce la collaboration.
Si votre entreprise est fortement axée sur la technologie, les problèmes techniques peuvent avoir un impact considérable sur vos clients. Contrairement aux autres problèmes traités par les équipes d'assistance, ces problèmes affectent souvent plusieurs clients simultanément, voire tous. Par exemple, des dysfonctionnements côté serveur dans une boutique en ligne peuvent empêcher tous les acheteurs de finaliser leurs achats.
une réponse rapide est essentielle. En intégrant les systèmes utilisés par vos équipes de service client et de support informatique, vous garantirez une circulation fluide des données, permettant ainsi à vos collaborateurs de réagir promptement à tout problème. Cet article explore comment intégrer Zendesk , une solution de service client populaire, et ServiceNow , un outil ITSM reconnu .
Mais avant de nous pencher sur les nuances de l'intégration Zendesk-ServiceNow , clarifions ce que signifie réellement l'intégration d'applications.
Qu'est-ce que l'intégration d'applications ?
L'intégration d'applications consiste à connecter différentes applications logicielles afin qu'elles puissent communiquer entre elles. En bref, les utilisateurs d'une application peuvent facilement accéder aux données d'une autre application et les modifier sans avoir à passer constamment de l'une à l'autre.
Cette connexion peut impliquer des applications cloud, des logiciels sur site ou une combinaison des deux. L'objectif principal est de créer un système intégré qui élimine les silos de données, rendant ainsi le processus plus efficace et convivial.
Les intégrations d'applications peuvent prendre de nombreuses formes. Dans le cas précis de Zendesk et ServiceNow, plusieurs types d'intégrations peuvent être envisagés, selon la manière dont les données circulent entre les deux plateformes.
Intégration Zendesk-ServiceNow
L'intégration Zendesk-ServiceNow consiste essentiellement à faire envoyer des données Zendesk à ServiceNow. Chaque fois qu'un nouveau ticket est créé dans Zendesk, un nouvel incident est créé dans ServiceNow.
Ce type de connexion aide les équipes informatiques à suivre et à gérer efficacement les problèmes techniques des clients, en veillant à ce qu'aucun problème ne soit négligé.
Vous ne recherchez pas une intégration complète, mais vous devez transférer des données de Zendesk vers ServiceNow ? Aucun souci : Help Desk Migration est là pour vous. Grâce à notre assistant de migration, transférez vos données essentielles (tickets, utilisateurs, entreprises, articles de la base de connaissances, etc.) sans interruption de service ni perte de données. Que vous passiez à ServiceNow pour la gestion de vos services informatiques, que vous consolidiez vos données ou que vous souhaitiez simplement repartir à zéro, notre assistant de migration s'occupe de tout : rapidement, en toute sécurité et sans tracas. Découvrez-en plus sur la migration ServiceNow notre assistant de migration pour voir comment il fonctionne.
Intégration ServiceNowàZendesk
Ce type d'intégration Zendesk-ServiceNow implique l'envoi de données ServiceNow vers Zendesk. Lorsqu'un incident est créé dans ServiceNow, un ticket correspondant est automatiquement généré dans Zendesk.
L'intégration ServiceNowàZendesk permet aux agents du support de rester informés des incidents informatiques critiques susceptibles d'affecter le service client. Il en résulte des temps de réponse plus rapides et une meilleure qualité de service.
Si l'intégration n'est pas votre priorité, mais que vous devez migrer des données de ServiceNow vers Zendesk , Help Desk Migration simplifie la tâche. Notre assistant de migration transfère en toute sécurité les incidents, les utilisateurs, les entreprises, le contenu de la base de connaissances et bien plus encore vers Zendesk , garantissant ainsi une configuration optimale pour votre équipe de support client. De plus, vous gardez le contrôle total grâce à des options de mappage et de filtrage flexibles. Commencez par une toutes les possibilités.
Intégration bidirectionnelle Zendesk-ServiceNow
Ce type d'intégration ServiceNow-Zendesk permet une communication bidirectionnelle entre Zendesk et ServiceNow. Lorsqu'un ticket est créé dans Zendesk, un incident est instantanément généré dans ServiceNow. De même, toute mise à jour apportée aux incidents dans ServiceNow est répercutée sur les tickets dans Zendesk.
Prenons l'exemple d'Exalate, une plateforme qui permet de créer des intégrations bidirectionnelles sans écrire une seule ligne de code. Avec Exalate, vous pouvez facilement échanger les types de données suivants entre Zendesk et ServiceNow:
- Incidents et tickets. Toutes les informations relatives aux incidents dans ServiceNow peuvent être synchronisées avec Zendesk . Réciproquement, les tickets Zendesk peuvent être répliqués en tant qu'incidents dans ServiceNow .
- Commentaires et mises à jour. Les commentaires ajoutés aux tickets dans Zendesk seront synchronisés avec les incidents correspondants dans ServiceNow. De même, toute mise à jour effectuée dans ServiceNow(modification de statut ou nouveaux commentaires) sera répercutée dans les tickets Zendesk associés.
- Les demandes de changement et les problèmes. Les demandes de changement et les problèmes de ServiceNow peuvent être suivis parallèlement aux activités de support client dans Zendesk, offrant ainsi une vue d'ensemble des problèmes informatiques et clients.
- Pièces jointes. Toutes les pièces jointes liées aux incidents ou aux tickets peuvent être synchronisées entre les plateformes afin que tous les documents pertinents soient accessibles dans les deux systèmes.
- Champs personnalisés. Les utilisateurs ont la possibilité de choisir les champs personnalisés qu'ils souhaitent synchroniser entre Zendesk et ServiceNow.
Pourquoi avez-vous besoin de l'intégration Zendesk-ServiceNow ?
Rapidité et qualité sont essentielles à un excellent service client . Si votre activité repose sur l'informatique, que vous gériez une boutique en ligne, une compagnie aérienne ou un fournisseur d'accès internet, Zendesk - ServiceNow peut vous aider à offrir une assistance plus rapide et plus efficace.
Création de tickets/incidents sans friction
L'intégration ServiceNow-Zendesk permet une transformation rapide et fluide des incidents en tickets lorsqu'ils impactent l'expérience client, et inversement, des tickets en incidents lorsque les demandes clients proviennent de problèmes informatiques. Cette conversion rapide permet à vos équipes de résoudre les problèmes au plus vite.
Saisie de données précise
Sans intégration, vos agents doivent saisir manuellement les données des tickets et des incidents à chaque fois qu'ils doivent convertir un ticket en incident ou inversement. Cette procédure peut s'avérer fastidieuse et source d'erreurs, pouvant engendrer des goulots d'étranglement.
Cependant, la conversion automatisée élimine le risque d'erreur humaine lors de la saisie des données. Cela simplifie non seulement le flux de travail, mais améliore également la qualité du service client .
Escalade facile
Parfois, lors d'un échange avec un client, il apparaît clairement que son problème est d'ordre informatique. Prenons l'exemple du traitement des paiements. On pourrait supposer que le client a saisi des informations de carte bancaire incorrectes, alors qu'en réalité, ce sont des dysfonctionnements techniques de la passerelle de paiement qui sont en cause.
Dans ce genre de situations, l'intégration peut faire toute la différence. Elle permet de transmettre rapidement le problème à l'équipe d'ingénierie en convertissant le ticket Zendesk en incident dans ServiceNow.
Collaboration facile
Une fois Zendesk intégré à ServiceNow , votre équipe de support informatique bénéficie d'une vue complète des échanges avec les clients liés à chaque incident. Cela inclut les pièces jointes, les mises à jour de statut, les commentaires des agents et autres informations pertinentes. Il en va de même pour l' équipe du service client utilisant Zendesk .
Par conséquent, les deux équipes peuvent collaborer sans difficulté, sans avoir à jongler entre différentes plateformes. Cela permet de gagner du temps en évitant de passer d'une application à l'autre et de se concentrer davantage sur la fourniture d'un service d'excellence.
En d'autres termes, ServiceNow - Zendesk vous permet de fournir un service exceptionnel sans perte de temps ni d'argent. Le plus intéressant ? Vous n'avez pas besoin de changer de solution pour gérer le support informatique et le service client, ni de créer un système de A à Z. De plus, la connexion des plateformes est très simple.
Intégration d'autres services populaires avec Zendesk et ServiceNow
Si vous utilisez Zendesk, ServiceNowou les deux, vous pouvez tirer pleinement parti de leur capacité à se connecter à d'autres applications. Vous pouvez ainsi facilement relier différentes équipes (qu'il s'agisse d'une équipe de support informatique collaborant avec des développeurs ou de représentants du service client travaillant aux côtés des commerciaux) sans avoir à développer de nouvelles solutions logicielles ni à migrer des téraoctets de données.
Voici quelques paires d'intégration populaires à prendre en compte.
ServiceNow et Salesforce Service Cloud
Si vous utilisez Salesforce Service Cloud comme plateforme de service client, bonne nouvelle ! ServiceNow s'intègre également aux Salesforce , ce qui vous permet d'améliorer facilement la collaboration entre vos équipes de service client et de support informatique.
L'intégration offre une visibilité en temps réel sur les activités de chaque équipe. Par exemple, lorsqu'un nouvel incident est enregistré dans ServiceNow, un dossier correspondant est automatiquement créé dans Salesforce Sales Cloud. Cette connectivité fluide améliore le travail d'équipe et contribue à résoudre plus rapidement les problèmes informatiques des clients.
ServiceNow et Microsoft Teams
Si vous souhaitez améliorer la communication concernant les problèmes de support informatique au sein de votre entreprise, l'intégration ServiceNow à Microsoft Teams est une solution idéale. Cette connexion permettra à votre équipe d'effectuer de nombreuses tâches sans quitter Teams
- Créer et gérer les incidents et les demandes de service.
- Soyez informé(e) des nouveaux incidents et demandes de service.
- Collaborer sur les demandes de service et les incidents.
- Automatisez les réponses aux FAQ grâce à l'agent virtuel de ServiceNow.
Voici un cas d'utilisation typique pour illustrer son fonctionnement :
Imaginez ce scénario : un membre de l’équipe repère un problème informatique et souhaite le signaler sans quitter Microsoft Teams. Il lui suffit de publier un message dans un canal Teams dédié. Ce message déclenche la création d’un ticket d’incident dans ServiceNow. L’équipe de support concernée reçoit alors une notification exploitable dans son canal et peut intervenir immédiatement.
En intégrant ServiceNow à Microsoft Teams, vous pouvez rationaliser vos processus de support informatique , améliorer les délais de réponse et renforcer la collaboration au sein de votre organisation.
Zendesk et Slack
Si vous utilisez Zendesk comme système de gestion des tickets d'assistance mais que toutes vos communications internes se font via Slack, l'intégration de ces plateformes peut transformer votre façon de travailler. Cette intégration vous permet de :
- Créez et gérez des tickets Zendesk directement depuis Slack.
- Utilisez le robot de réponse pour obtenir de l'aide en libre-service dans Slack.
- Associez les interactions Slack aux conversations annexes pour collaborer sur les tickets avec des experts extérieurs à votre équipe de support.
Pour commencer, connectez-vous simplement à Slack et lancez l'intégration en vous rendant sur la place de marché de Zendesk.
Zendesk et Shopify
Vous pouvez améliorer votre service client en mettant toutes les informations commerciales essentielles à la disposition de vos agents. L'intégration de Zendesk à Shopify permet à votre équipe du service client de :
- Accédez rapidement aux données de paiement, d'expédition et autres données Shopify pour traiter les demandes plus rapidement.
- Gérez les annulations de commandes, les remboursements et autres demandes liées aux achats directement depuis Zendesk.
- Aidez vos clients grâce au chat en direct de Zendeskintégré à votre boutique en ligne Shopify.
Zendesk s'intègre nativement à Shopify : la prise en main est donc très simple ! Il vous suffit de vous rendre sur la marketplace Zendesk pour activer l'intégration Slack.
Conclusion
Connecter Zendesk et ServiceNow vous permettra d'optimiser votre support client. Vos équipes pourront résoudre les problèmes rapidement et assurer la continuité de vos activités. Le plus intéressant ? Configurer l'intégration Zendesk-ServiceNow est un jeu d'enfant.
Migrer des données entre Zendesk et ServiceNow est encore plus simple. Si vous envisagez de passer à Zendesk pour le service client, à ServiceNow pour le support informatique, ou aux deux, Help Desk Migration est là pour vous accompagner grâce à son assistant de migration sans code.
