L'intégration Zendesk-ServiceNow comble le fossé entre les équipes de support client et IT, garantissant une résolution plus rapide des problèmes et éliminant les erreurs de saisie manuelle des données. Cette intégration simplifie le flux de données, automatise la création de tickets et améliore la collaboration.
Si votre entreprise est axée sur la technologie, les problèmes techniques peuvent avoir un impact significatif sur vos clients. Contrairement à d'autres problèmes traités par les équipes de support, ces problèmes affectent souvent plusieurs clients—parfois même tous en même temps. Par exemple, des dysfonctionnements côté serveur dans une boutique en ligne peuvent empêcher tous les acheteurs de finaliser leurs achats.
Une réponse rapide est essentielle dans ces cas. En intégrant les systèmes utilisés par vos équipes de service client et de support IT, vous garantissez un flux de données fluide, permettant à votre personnel de réagir rapidement à tout problème. Dans cet article, nous explorerons comment intégrer Zendesk, une solution populaire de service client, et ServiceNow, un outil ITSM bien connu.
Mais avant de nous concentrer sur les subtilités de l'intégration Zendesk-ServiceNow, clarifions ce que signifie réellement l'intégration d'applications.
Qu'est-ce que l'intégration d'applications ?
L'intégration d'applications consiste à connecter différentes applications logicielles afin qu'elles puissent communiquer entre elles. En résumé, les utilisateurs d'une application peuvent facilement accéder et modifier les données d'une autre application sans avoir à passer d'une à l'autre.
Cette connexion peut impliquer des applications basées sur le cloud, des logiciels sur site, ou un mélange des deux. L'objectif principal est de créer un système fluide qui brise les silos de données, rendant le processus plus efficace et convivial.
Les intégrations d'applications existent sous de nombreuses formes. En parlant spécifiquement de Zendesk et ServiceNow, vous voudrez peut-être envisager quelques types différents, en fonction de la manière dont les données circulent entre les deux plateformes.
Intégration Zendesk vers ServiceNow
L'intégration Zendesk vers ServiceNow consiste essentiellement à faire en sorte que Zendesk envoie des données à ServiceNow. Chaque fois qu'un nouveau ticket est créé dans Zendesk, un nouvel incident est créé dans ServiceNow.
Ce type de connexion aide les équipes IT à suivre et gérer efficacement les problèmes techniques des clients, en veillant à ce que rien ne passe à travers les mailles du filet.
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Intégration ServiceNow vers Zendesk
Ce type d'intégration Zendesk-ServiceNow implique que ServiceNow envoie des données à Zendesk. Lorsqu'un incident est créé dans ServiceNow, un ticket correspondant est automatiquement généré dans Zendesk.
L'intégration ServiceNow vers Zendesk aide les agents de support à rester informés des incidents IT critiques qui pourraient affecter le service client. Cela conduit à des temps de réponse plus rapides et une meilleure qualité de service.
Si l'intégration n'est pas ce que vous recherchez, mais que vous avez besoin de migrer des données de ServiceNow vers Zendesk, Help Desk Migration rend cela facile. Notre Migration Wizard transfère en toute sécurité des incidents, des utilisateurs, des entreprises, du contenu de base de connaissances, et bien plus vers Zendesk, assurant une configuration fluide pour votre équipe de support client. De plus, vous gardez un contrôle total grâce à des options de cartographie et de filtrage flexibles. Commencez par une migration de démo gratuite pour explorer les possibilités.
Intégration bidirectionnelle Zendesk-ServiceNow
Ce type d'intégration ServiceNow-Zendesk permet une communication bidirectionnelle entre Zendesk et ServiceNow. Lorsqu'un ticket est créé dans Zendesk, un incident est instantanément généré dans ServiceNow. De même, toutes les mises à jour effectuées sur les incidents dans ServiceNow seront reflétées comme des mises à jour des tickets dans Zendesk.
Prenez Exalate, par exemple—une plateforme qui vous permet de créer des intégrations bidirectionnelles sans aucune programmation. Avec Exalate, vous pouvez facilement échanger les types de données suivants entre Zendesk et ServiceNow :
- Incidents et tickets. Tous les détails liés aux incidents dans ServiceNow peuvent être synchronisés avec les tickets Zendesk. En même temps, les tickets Zendesk peuvent être reflétés en tant qu'incidents dans ServiceNow.
- Commentaires et mises à jour. Les commentaires ajoutés aux tickets dans Zendesk seront synchronisés avec les incidents correspondants dans ServiceNow. De même, toutes les mises à jour effectuées dans ServiceNow—changements de statut ou nouveaux commentaires—seront reflétées dans les tickets Zendesk liés.
- Demandes de changement et problèmes. Les demandes de changement et les problèmes de ServiceNow peuvent être suivis parallèlement aux activités de support client dans Zendesk, offrant une vue d'ensemble complète des problèmes IT et clients.
- Pièces jointes. Toutes les pièces jointes liées aux incidents ou tickets peuvent être synchronisées entre les plateformes, de sorte que tous les documents pertinents soient accessibles dans les deux systèmes.
- Champs personnalisés. Les utilisateurs ont la possibilité de choisir les champs personnalisés qu'ils souhaitent synchroniser entre Zendesk et ServiceNow.
Pourquoi avez-vous besoin de l'intégration Zendesk-ServiceNow ?
La rapidité et la qualité sont des éléments essentiels d'un excellent service client. Si votre entreprise implique l'informatique de quelque manière que ce soit — que vous gériez une boutique en ligne, une compagnie aérienne ou un fournisseur de services internet — l'intégration Zendesk-ServiceNow peut vous aider à faire un grand pas vers une assistance plus rapide et plus efficace.
Création de tickets/incidents sans friction
L'intégration ServiceNow-Zendesk permet une transformation rapide et fluide des incidents en tickets lorsqu'ils impactent l'expérience client — ou des tickets en incidents lorsque les demandes des clients proviennent de problèmes informatiques. Une conversion rapide aide vos équipes à résoudre les problèmes rapidement.
Entrée de données précise
Dans un système sans intégration, vos agents doivent entrer manuellement les données des tickets et des incidents chaque fois qu'ils doivent convertir un ticket en incident ou vice versa. Cela peut être un tracas, et des erreurs peuvent survenir, entraînant des goulots d'étranglement.
Cependant, avec la conversion automatisée, vous éliminez le risque d'erreur humaine lors de la saisie des données. Cela simplifie non seulement le flux de travail, mais améliore la qualité du service client.
Escalade facile
Parfois, lors d'une conversation avec un client, il devient clair que leur problème est lié à un problème informatique. Prenons le traitement des paiements. Vous pourriez supposer que le client a entré des détails de carte de crédit incorrects, alors qu'en réalité, des problèmes techniques dans la passerelle de paiement sont à l'origine du problème.
Dans de telles situations, l'intégration peut faire une grande différence. Elle vous permet de transférer rapidement le problème à l'équipe d'ingénierie en convertissant le ticket dans Zendesk en incident dans ServiceNow.
Collaboration facile
Une fois que Zendesk est intégré à ServiceNow, votre équipe de support informatique bénéficie d'une vue complète des conversations client liées à n'importe quel incident. Cela inclut les pièces jointes, les mises à jour de statut, les commentaires des agents et autres détails pertinents. Il en va de même pour l'équipe de service client utilisant Zendesk.
En conséquence, les deux équipes peuvent collaborer sans heurt sans avoir à basculer entre les plateformes. Cela signifie moins de temps perdu à passer d'une application à l'autre et plus de temps consacré à offrir un excellent service.
En d'autres termes, l'intégration ServiceNow-Zendesk vous permet de fournir un service exceptionnel sans perdre de temps ni d'argent. Le meilleur dans tout ça ? Vous n'avez pas besoin de passer à une nouvelle solution qui combine le support informatique et le service client, ni de créer un système à partir de zéro. De plus, connecter les plateformes est relativement facile.
Intégration d'autres services populaires avec Zendesk et ServiceNow
Si vous utilisez Zendesk, ServiceNow, ou les deux, vous pouvez tirer pleinement parti de leur capacité à se connecter à d'autres applications. Vous pouvez facilement lier diverses équipes entre elles — que ce soit une équipe de support informatique collaborant avec des développeurs ou des agents du service client travaillant aux côtés des ventes — sans créer de nouvelles solutions logicielles ni migrer des téraoctets de données.
Voici quelques combinaisons d'intégrations populaires à considérer.
ServiceNow et Salesforce Service Cloud
Si vous utilisez Salesforce Service Cloud comme plateforme de service client, il y a une bonne nouvelle pour vous aussi. ServiceNow s'intègre également aux produits Salesforce, ce qui signifie que vous pouvez facilement améliorer la collaboration entre vos équipes de service client et de support informatique.
L'intégration offre une visibilité en temps réel sur les activités de chaque équipe. Par exemple, lorsqu'un nouvel incident est enregistré dans ServiceNow, un cas correspondant est automatiquement créé dans Salesforce Sales Cloud. Cette connectivité fluide améliore le travail d'équipe et aide à résoudre plus rapidement les problèmes informatiques des clients.
ServiceNow et Microsoft Teams
Si vous souhaitez améliorer la communication sur les problèmes de support informatique au sein de votre entreprise, l'intégration de ServiceNow avec Microsoft Teams est une solution fantastique. Cette connexion permettra à votre équipe de réaliser de nombreuses tâches sans quitter Teams :
- Créer et gérer des incidents et des demandes de service.
- Recevoir des notifications sur de nouveaux incidents et demandes de service.
- Collaborer sur les demandes de service et les incidents.
- Automatiser les réponses aux questions fréquemment posées à l'aide de l'agent virtuel de ServiceNow.
Voici un cas d'utilisation typique pour illustrer comment cela fonctionne :
Imaginez ce scénario : un membre de l'équipe repère un problème informatique et souhaite le signaler sans quitter Microsoft Teams. Il suffit de poster un message dans un canal Teams désigné. Ce message déclenche la création d'un ticket d'incident correspondant dans ServiceNow. Ensuite, l'équipe de support concernée reçoit une notification actionable dans son canal, lui donnant la possibilité de répondre immédiatement.
En intégrant ServiceNow à Microsoft Teams, vous pouvez rationaliser vos processus de support informatique, améliorer les temps de réponse et renforcer la collaboration au sein de votre organisation.
Zendesk et Slack
Si vous utilisez Zendesk comme votre système de billetterie de support mais que toute la communication interne se fait sur Slack, l'intégration de ces plateformes peut être une véritable révolution. Cette intégration vous permet de :
- Créer et gérer des tickets Zendesk directement depuis Slack.
- Utiliser le Answer Bot pour l'auto-assistance dans Slack.
- Connecter les interactions Slack avec Side Conversations pour collaborer sur les tickets avec des experts extérieurs à votre équipe de support.
Pour commencer, il vous suffit de vous connecter à Slack et d'initier l'intégration en visitant le marketplace de Zendesk.
Zendesk et Shopify
Vous pouvez améliorer votre service client en rendant toutes les informations essentielles sur les ventes facilement accessibles à vos agents. L'intégration de Zendesk avec Shopify permet à votre équipe de service client de :
- Accéder rapidement aux données de paiement, d'expédition et autres informations de Shopify pour résoudre les demandes plus rapidement.
- Gérer les annulations de commandes, les remboursements et d'autres demandes liées aux achats directement depuis Zendesk.
- Aider les clients via le chat en direct de Zendesk intégré à votre boutique en ligne Shopify.
Zendesk dispose d'une intégration native avec Shopify, donc commencer est facile ! Il vous suffit de visiter le marketplace de Zendesk pour activer l'intégration avec Slack.
Conclusion
Connecter Zendesk et ServiceNow peut amener vos efforts de support client à un niveau supérieur. Vos équipes pourront résoudre les problèmes rapidement et maintenir le bon fonctionnement de votre entreprise. Le meilleur dans tout cela ? Configurer l'intégration Zendesk-ServiceNow est facile.
Migrer des données entre Zendesk et ServiceNow est encore plus facile. Si vous envisagez de passer à Zendesk pour le service client, à ServiceNow pour le support informatique, ou les deux, Help Desk Migration est là pour vous aider avec son Migration Wizard sans code.
