plateforme de centre de contact cloud relativement récente . Comme son nom l'indique, elle fait partie de Twilio. Cette entreprise propose des services cloud permettant aux entreprises de moderniser leurs systèmes de communication sans investir massivement dans le matériel généralement nécessaire aux centres de contact. Aujourd'hui, nous allons examiner Twilio Flex en détail.
Qu'est-ce que Twilio Flex ?
Twilio Flex est un centre de contact cloud conçu pour aider les moyennes et grandes entreprises à gérer leurs communications avec leurs clients. Omnicanal, hautement personnalisable et entièrement programmable, Twilio Flex vous permet de choisir parmi différents canaux :
- Fonction vocale – utilisable dans 180 pays avec prise en charge du réseau téléphonique public commuté (RTPC)
- VoIP – Peut être intégrée aux applications web et mobiles
- SMS
- Chat
- Doubler
- + Ajoutez vos chaînes via l'API
Vous pouvez également adapter chaque élément du centre de contact à vos besoins en ajustant l'interface de l'agent, le routage des conversations, les rapports, etc.
Autres avantages de l'utilisation de Twilio Flex
Les points forts du logiciel résident notamment dans les canaux qui peuvent être déployés et personnalisés.
1. Interface utilisateur Twilio Flex
L'interface utilisateur de Twilio Flex est intuitive et facile à utiliser. De plus, grâce à sa nature programmable, chaque élément d'interface est personnalisable. Une entreprise peut ajouter des composants pour les agents ou même des boutons pour les clients. Chaque personnalisation peut être liée à de nouveaux canaux ou exécuter des fonctions telles que la génération de rapports sur les performances des agents ou l'affichage de la satisfaction client. Tout cela vous permet d' optimiser vos centres de contact sans aucune restructuration.
Tableau de bord agent Twilio Flex. Source : TechCrunch
2. Créateur d'applications par glisser-déposer
Comme indiqué précédemment, même les utilisateurs n'ayant aucune connaissance en programmation peuvent programmer ou personnaliser Twilio Flex. L'interface WYSIWYG (glisser-déposer) est simple d'utilisation. Elle permet de créer quasiment n'importe quel type d'application dans l'environnement Twilio Flex, sans aucune ligne de code. Les agents gagneront ainsi du temps, car ils n'auront plus à attendre que les développeurs conçoivent des applications personnalisées.
3. Intégrations
Grâce à l'API Twilio, vous pouvez connecter Flex à d'autres applications nécessaires. La liste comprend, entre autres :
- Salesforce
- Zendesk
- Applications de gestion des effectifs
- applications de gestion de la relation client
- Applications d'optimisation des effectifs
- Applications analytiques
L'API est si polyvalente que Twilio Flex promet une intégration avec la quasi-totalité des applications tierces. Vous bénéficiez ainsi d'une infinité de possibilités pour votre centre de contact, sans aucune contrainte architecturale.
4. Intelligence contextuelle
Twilio Flex bénéficie également de nombreuses améliorations grâce à la plateforme Twilio, notamment l'apprentissage automatique (ML) et l'intelligence artificielle (IA) . Twilio utilise les capacités de traitement du langage naturel (NLP) de Google pour créer Twilio Understand, qui exploite le ML et l'IA afin de collecter des données contextuelles et ainsi mieux comprendre les besoins des clients Twilio. Le logiciel de centre de contact éponyme utilise la compréhension du langage naturel (NLU) et la reconnaissance vocale.
Ces trois éléments, associés à l'infrastructure d'IA de Twilio Flex, permettent d'offrir de meilleurs services grâce à une analyse vocale avancée. Toutefois, Twilio facture des frais supplémentaires pour ce service.
5. Twilio Flex Autopilot
L'intelligence contextuelle est à l'origine d'Autopilot, l'IA conversationnelle de Twilio Flex. Autopilot permet de créer des bots, des serveurs vocaux interactifs (SVI) et des applications pour Alexa et Google Assistant.
Autopilot vise à répondre aux questions fréquentes. Cependant, ses capacités vont bien au-delà. Par exemple, il peut faciliter une conversation naturelle et prendre en charge les tâches nécessitant une intervention humaine. Il transforme votre centre de contact en un système d'assistance technique.
Twilio Flex Autopilot
6. Twilio Pay
Les entreprises peuvent également utiliser Flex avec Twilio Pay. Une simple ligne de code suffit pour activer le service et offrir à vos clients un canal de paiement sécurisé. Vous pouvez ainsi traiter les paiements par téléphone tout en garantissant la sécurité des informations de carte bancaire.
7. Intégrité des conversations omnicanales
L'approche omnicanale est désormais indispensable pour la quasi-totalité des applications du secteur du service client. Twilio Flex garantit une intégration fluide entre les canaux. Un agent peut ainsi suivre une conversation d'un canal à un autre centre de contact sans perdre de vue la demande principale.
8. Analyse des données d'interaction en temps réel
Twilio Flex vous offre un contrôle total sur les données d'interaction de votre centre de contact. Un flux en temps réel de toutes les activités de votre centre de contact est accessible depuis le poste superviseur et le poste administrateur. Identifiez les retours négatifs et formez vos agents instantanément.
Tarification de Twilio Flex
Twilio Flex propose des tarifs compétitifs qui sauront séduire les entreprises. Plusieurs formules d'abonnement sont disponibles pour s'adapter à tous les budgets. La facturation se fait principalement de deux manières : un tarif horaire fixe et un tarif mensuel par utilisateur désigné.
Twilio Flex gratuit
Prix : 0 $.
L’offre gratuite Twilio Flex vous donne accès à 5 000 heures d’utilisation. Déployez Twilio Flex, créez des tableaux de bord et des canaux, et profitez de la quasi-totalité des fonctionnalités de ce logiciel de support client cloud. Toutefois, l’optimisation des effectifs (WFO) et l’interface utilisateur auto-hébergée ne sont pas disponibles. Néanmoins, une démo de 5 000 heures est déjà très généreuse, sachant qu’un mois représente environ 730 heures. Un agent peut utiliser ces 5 000 heures pendant 6 mois maximum avec une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7. Une équipe de 5 agents peut l’utiliser pendant un mois maximum, voire davantage si vous travaillez de 8 à 12 heures par jour.
Tarification pour utilisateurs actifs
Prix : 1 $ par utilisateur actif et par heure.
Ce forfait s’adapte à vos besoins. Vous pouvez répartir 6 à 8 heures de travail par jour pour simuler un fonctionnement 24 h/24 et 7 j/7, ou passer à un fonctionnement continu pendant les périodes de forte activité. Voici un exemple de calcul des coûts.
- 8 heures par jour / 1 utilisateur actif x 20 jours (du lundi au vendredi) = 160 $
- 8 heures par jour / 1 utilisateur actif x 30 jours (du lundi au dimanche) = 240 $
- 24 heures sur 24 / 1 utilisateur actif (toutes les 8 heures) x 20 jours (du lundi au vendredi) = 480 $
- 24 heures sur 24 / 1 utilisateur actif (toutes les 8 heures) x 30 jours (du lundi au dimanche) = 720 $
- Analyse vocale avancée = +0,25 $ par utilisateur actif et par heure
Ce forfait est idéal pour les entreprises qui n'ont pas besoin d'un service client disponible 24h/24 et 7j/7. Il convient parfaitement aux centres de contact fonctionnant de 8h à 17h, 5 jours par semaine. Pour connaître les tarifs exacts, consultez le calculateur de prix Twilio Flex. Les prix peuvent varier en fonction de la période de l'année, mais chaque cas est étudié individuellement.
Nom de l'utilisateur Tarification
Prix : 150 $ par utilisateur désigné et par mois.
Ce tarif fixe s’applique indépendamment des pics de trafic ou du volume d’activité pour un agent, un superviseur ou un administrateur désigné. Il vous offre une tarification prévisible, facilitant ainsi l’estimation de vos coûts.
- 8 heures par jour / 1 utilisateur actif x 30 jours = 150 $
- 24 heures sur 24 / 3 utilisateurs actifs (toutes les 8 heures) x 30 jours = 450 $
- Analyse vocale avancée = +40 $ par utilisateur nommé
En termes de coûts, la tarification par utilisateur nommé pourrait s'avérer plus avantageuse à long terme, même en tenant compte du prix forfaitaire de l'analyse vocale avancée. Pour un devis détaillé, consultez le calculateur de prix sur le site web de Twilio Flex.
Qui peut utiliser Twilio Flex ?
Au vu des coûts et des services proposés, on pourrait penser que Twilio Flex, un centre de contact programmable, est idéal pour les petites entreprises. Cependant, Twilio précise que sa cible principale est constituée des entreprises ayant besoin de plus de 1 000 agents. Les logiciels de centre de contact installés sur site sont souvent onéreux, car ils impliquent le coût du matériel, du logiciel et un prix par utilisateur. Twilio Flex propose une formule tarifaire intuitive et hautement personnalisable, potentiellement plus adaptée à votre budget.
Avantages et inconvénients de Twilio Flex
Avis positifs
Les avis les plus positifs concernant Twilio Flex mettent l'accent sur le logiciel et son prix. Le nombre de canaux, les options de personnalisation et les tarifs proposés sont des atouts majeurs. Les utilisateurs apprécient particulièrement la possibilité de créer leur propre système de centre de contact à un prix plus avantageux que la plupart des services offrant les mêmes fonctionnalités.
Avis négatifs
La grande flexibilité de personnalisation de Twilio Flex présente peut-être un inconvénient. Certains utilisateurs signalent des bugs liés à sa personnalisation. Cela peut entraîner des problèmes tels que des difficultés d'intégration avec Zapier, l'absence de réception des SMS, un comportement anormal des sous-menus, etc. Bien que le centre de contact Twilio Flex soit accessible aux non-développeurs, il est préférable de confier sa personnalisation à des développeurs.
En résumé, Twilio Flex vaut-il le coup ?
Twilio Flex mérite d'être essayé. Grâce à une démo gratuite et entièrement fonctionnelle, vous pouvez juger par vous-même si son prix est justifié. De plus, vous bénéficiez du soutien d'une entreprise proposant une large gamme de produits. L'engagement constant de Twilio en matière d'innovation est également un atout majeur, comme en témoigne sa programmation complète. Vous aurez ainsi la garantie de recevoir des mises à jour logicielles pendant toute la durée d'utilisation.
