Qu’on le veuille ou non, même avec un excellent produit ou service répondant parfaitement aux besoins de son public, rien ne garantit sa fidélité. D’après une étude de Capgemini , plus de la moitié des personnes interrogées considèrent le service client comme un critère « extrêmement » ou « très » important pour décider de continuer à utiliser un produit ou un service. Les longs délais d’attente et la lenteur de la résolution des problèmes figurent parmi les principales sources de frustration des consommateurs, comme le révèle le rapport.
Un outil de communication client fiable est essentiel pour résoudre ces problèmes et offrir une expérience optimale. Dans cet article, nous vous présenterons les meilleurs logiciels de communication client et vous guiderons dans le choix de la solution la plus adaptée à votre entreprise.
Qu'est-ce qu'un outil de communication client ?
Ces outils sont essentiels pour gérer les demandes de renseignements, fournir une assistance, recueillir les commentaires des clients et offrir des expériences personnalisées.
Freshdesk, Zendesk, LiveChat, HelpScout et Front figurent parmi les outils de communication client les plus populaires.
Types d'outils de communication client
Les outils de communication client se présentent sous différentes formes. Par exemple, selon le canal de contact, les solutions de support client peuvent être regroupées en plusieurs catégories :
- Logiciel de chat en direct. Les outils de chat en direct permettent une communication textuelle en temps réel avec les clients directement sur le site web ou l'application de l'entreprise. Ils prennent souvent également en charge les applications de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp.
- Systèmes de gestion des demandes par courriel. Ces outils sont conçus pour gérer les demandes des clients reçues par courriel.
- Logiciels pour centres d'appels. Les outils pour centres d'appels sont spécialisés dans la gestion des appels téléphoniques entrants et sortants.
La connaissance des différents types d'outils aide les entreprises à choisir celui qui répond à leurs besoins de communication et offre une expérience client exceptionnelle.
Pourquoi des outils de communication client efficaces sont essentiels pour les entreprises modernes
Aujourd'hui, les clients attendent des marques qu'elles traitent rapidement leurs problèmes : Zendesk constate que 72 % d'entre eux exigent un service immédiat. Répondre à ces attentes est essentiel pour fidéliser la clientèle. C'est là qu'intervient un logiciel de communication client performant, grâce à son système automatisé de routage des problèmes , ses suivis, ses réponses prédéfinies, ses outils de collaboration d'équipe, ses chatbots et ses assistants IA pour les agents. Ces outils permettent aux équipes de fournir un service plus rapide et plus efficace. Par exemple, les entreprises utilisant Lyro, Tidio , ont constaté une 97 % de leurs temps de réponse, un atout majeur pour la satisfaction client.
Ces outils offrent bien plus que de la rapidité ; ils centralisent les données clients essentielles , permettant ainsi aux agents de fournir une assistance personnalisée et adaptée au contexte. Lorsque les clients se sentent écoutés et valorisés, leur expérience s'améliore, tout comme la réputation de la marque.
Cependant, un service rapide et personnalisé n'est pas le seul avantage des outils de communication performants. Ils contribuent également à améliorer l'efficacité des équipes. Prenons l'exemple de Lyro : cette plateforme gère 90 % des demandes de renseignements des visiteurs pour une entreprise de recrutement et résout 85 % des questions des clients pour une société de location de costumes et de smokings. Outre la réduction des coûts de recrutement, ce niveau d'automatisation permet aux entreprises de développer leurs activités en douceur, sans les complications habituelles.
Choisir les meilleurs outils de communication client : les points à prendre en compte
Une étude de Zendesk 64 % des clients sont prêts à dépenser davantage auprès des entreprises qui répondent à leurs demandes via le canal qu'ils ont initialement utilisé pour les contacter. Cela souligne l'importance d'être présent là où se trouvent les clients. Par conséquent, lors du choix d'un outil de communication client, il est essentiel d'en sélectionner un qui prenne en charge les canaux les plus utilisés par votre public.
Au-delà de la compatibilité des canaux, examinez attentivement les capacités d'automatisation de la solution que vous privilégiez. Des fonctionnalités telles que les flux de travail automatisés, les chatbots basés sur l'IA et les copilotes jouent un rôle crucial dans l'optimisation des processus de support, les rendant ainsi évolutifs et efficaces. Ceci est particulièrement important pour les grandes entreprises ou celles qui ambitionnent de se développer.
Les capacités d'intégration sont tout aussi importantes. Un bon outil de communication se connecte facilement aux logiciels déjà utilisés par l'entreprise, créant ainsi un flux de travail cohérent où les agents n'ont pas à jongler entre différentes applications.
Enfin, tenez compte de la taille de votre équipe de support client et de votre budget lors de l'examen des offres tarifaires. La solution idéale doit trouver un juste équilibre entre prix et rapport qualité-prix, offrant ainsi le meilleur retour sur investissement tout en répondant aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Les meilleurs outils de communication client
La prise en charge des différents canaux est essentielle lors du choix d'un outil de communication client. C'est pourquoi nous avons sélectionné les meilleures solutions pour les modes d'interaction les plus populaires : chat en direct, e-mail et téléphone.
Solutions de chat en direct
L'ajout d'un widget de chat en direct au site web de votre entreprise est une initiative judicieuse. Les études montrent que 63 % des clients sont plus enclins à revenir sur un site proposant une assistance par chat. De plus, ce mode de communication offre le taux de satisfaction client le plus élevé (73 %) parmi les différents canaux d'assistance, contre 64 % pour l'email et 44 % pour l'assistance téléphonique.
Voici les meilleures plateformes de communication client avec fonctionnalité de chat en direct :
Live Chat Tidio
Tidio Live Chat est une solution de chat en direct pour le e-commerce. Elle offre un tableau de bord unique pour interagir avec les clients via un widget de chat, Instagram, WhatsApp et Facebook Messenger. Outre la possibilité de discuter avec des conseillers humains, Tidio propose une assistance en temps réel grâce à des flux automatisés déclenchés par certains événements et à un chatbot basé sur l'intelligence artificielle, Lyro AI Agent. La solution intègre également plus de 120 outils et offre l'attribution automatisée des conversations, des réponses prédéfinies et une prise en charge multilingue.
L’offre de base de Tidioest gratuite pour 50 interactions par mois, tandis que les abonnements payants commencent à 29 $ et vont jusqu’à 759 $ et plus.
LiveChat
LiveChat est un outil de chat réputé qui facilite les interactions clients via son widget de site web, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp et SMS. Il propose des fonctionnalités d'IA (suggestions de réponses et de tags, amélioration du texte), des messages ciblés, un aperçu des messages (les agents peuvent voir ce que les clients sont en train de taper avant de l'envoyer) et des invitations à discuter proactives (les entreprises peuvent initier des conversations en fonction du comportement des visiteurs). Il intègre plus de 200 outils.
Les tarifs de LiveChatcommencent à 20 $/mois et vont jusqu'à plus de 59 $/mois.
Messager Intercom
Intercom est une plateforme de communication client très prisée, dotée de puissantes fonctionnalités de messagerie instantanée grâce à Intercom Messenger, qui intègre plus de 450 applications. IntercomMessenger propose toutes les fonctionnalités standard du chat en direct. Entièrement personnalisable, il intègre Fin, un chatbot basé sur l'IA, et prend en charge 45 langues.
Les tarifs commencent à 29 $ par utilisateur et par mois, le forfait le plus complet étant à 132 $. La fonctionnalité Messenger est incluse même dans le forfait d'entrée de gamme, ainsi que des outils de base pour le service d'assistance tels qu'une boîte de réception partagée, la gestion des tickets, un centre d'aide et des rapports de base.
Chat en direct de Zendesk
Tout comme Intercom Messenger, le chat en direct de Zendeskn’est pas un outil de messagerie en temps réel autonome, mais fait partie d’un système de communication client populaire, Zendesk.
Le chat en direct de Zendeskest doté d'un routage intelligent, d'une base de connaissances basée sur l'IA pour la recherche d'agents et de bots alimentés par l'IA. Intégrée à la suite de support client de Zendesk, cette plateforme de chat en direct centralise les conversations multicanales (voix, e-mail, Messenger et WhatsApp), offrant ainsi aux agents un contexte complet pour chaque interaction. Hautement personnalisable, elle propose également une analyse des données en temps réel grâce à l'IA.
L'accès à ce chat en direct nécessite un abonnement Zendesk , à partir de 19 $ et jusqu'à plus de 115 $ par utilisateur et par mois.
Crisp
Crisp est une autre solution de communication client tout-en-un avec messagerie instantanée. Elle propose la traduction en direct, la prévisualisation des messages, la prise en charge des appels vidéo et audio, le remplissage de formulaires, les évaluations, l'accès à une base de connaissances client et l'intégration d'un chatbot IA. Le widget de messagerie instantanée de Crispest facile à déployer et hautement évolutif.
Olark
Olark est un logiciel de chat en direct convivial. Il propose un chat en temps réel intégrable au site web de l'entreprise, des automatisations (routage des conversations clients, engagement client via des déclencheurs basés sur des règles, réponses prédéfinies, messagerie proactive et chatbots basés sur l'IA), des rapports en temps réel, des transcriptions consultables et des formulaires personnalisés. Cet outil s'intègre à diverses solutions logicielles, notamment les CRM, les services d'assistance et les outils d'analyse.
plateformes de billetterie par e-mail
En 2025, le nombre total d'utilisateurs de messagerie électronique a atteint 4,59 milliards et devrait continuer de croître, ce qui indique que ce canal d'assistance a de beaux jours devant lui. Bonne nouvelle : toutes les principales plateformes de support technique prennent en charge les interactions par courriel.
Voici quelques-uns des meilleurs outils de gestion de la communication client dotés de fonctionnalités de gestion des tickets par e-mail :
Zendesk
Zendesk , outil incontournable de gestion des tickets par e-mail, se distingue par son système de routage intelligent, ses chatbots et son assistance aux agents basés sur l'IA, la possibilité de lier des conversations Slack à un ticket spécifique, les relances automatisées et l'accès Light (lecture et commentaires uniquement pour les agents sans compte prépayé). La plateforme offre également des fonctionnalités de reporting performantes, permettant aux équipes d'optimiser leurs processus.
Freshdesk
Freshdesk est une autre plateforme de gestion de tickets par e-mail réputée pour sa facilité d'utilisation.
Freshdesk propose des automatisations (routage intelligent des tickets, escalades et suivis automatisés), des analyses et des fonctionnalités basées sur l'IA (agents IA pour les clients, assistants IA pour les agents et analyses IA pour les responsables). Il s'intègre également à des centaines de logiciels d'entreprise largement utilisés.
Gorgias
Conçu pour les entreprises de commerce électronique, Gorgias s'intègre parfaitement aux plateformes telles que Magento et Shopify, permettant aux agents de fournir une assistance personnalisée en fonction du comportement d'achat des clients. En tant qu'outil de gestion des tickets par e-mail, il offre toutes les fonctionnalités essentielles, notamment le routage automatisé des tickets, les répondeurs automatiques et l'analyse des données.
Le modèle tarifaire de Gorgiasdiffère de celui Zendesk et Freshdesk. Chaque forfait inclut un nombre limité de tickets et de postes d'agent, avec des frais supplémentaires pour les tickets excédentaires. Par exemple, le forfait Starter coûte 10 $ par mois et comprend 3 postes d'agent et 50 tickets. Chaque ticket supplémentaire coûte 0,40 $. Tous les forfaits donnent accès à 150 intégrations actives et à 94 applications dans la bibliothèque d'intégrations, à l'exception du forfait le plus complet qui offre davantage de fonctionnalités.
Zoho Desk
Zoho Desk propose une suite complète d'outils pour la gestion du support par e-mail, couvrant la billetterie, l'automatisation et le reporting.
Parmi les atouts majeurs de la plateforme figurent un outil d'automatisation, la gestion des escalades à plusieurs niveaux, différents modes de travail, la gestion des tickets parent-enfant, les actions personnalisées et la gestion de plusieurs marques depuis une plateforme unique. Son assistant IA, Zia, peut recommander des articles pertinents de la base de connaissances aux clients, analyser le sentiment exprimé dans les conversations et signaler les anomalies dans les flux de tickets.
Intercom
Intercom est une autre solution complète de support technique avec gestion des tickets par e-mail. Elle propose plusieurs boîtes de réception d'équipe, l'attribution automatique des tickets (en fonction de la disponibilité et des compétences des agents), un outil d'automatisation des flux de travail, une messagerie et un centre d'assistance multimarques, des licences Lite (permettant aux agents externes de collaborer gratuitement sur les tickets) et des rapports.
Intercom propose trois formules d'abonnement, allant de 29 $ à 132 $ par utilisateur et par mois. Les fonctionnalités clés — un chatbot basé sur l'IA, Fin AI Agent, des fonctionnalités d'assistance sortante et un copilote IA pour les équipes — sont disponibles en option.
ServiceNow CSM
ServiceNow CSM est un logiciel de support technique robuste permettant de gérer les demandes des clients — principalement techniques — sur différents canaux, y compris par e-mail.
La plateforme propose la gestion des cas, des agents IA et une assistance basée sur l'IA (intelligence prédictive), des fonctionnalités d'engagement proactives (envoi de rappels concernant les renouvellements à venir ou les mises à jour sur les changements de service), la synthèse des cas, des recommandations de réponses par e-mail et une gamme d'intégrations avec des applications et plateformes populaires.
Front
Front est une plateforme tout-en-un de gestion des e-mails et de communication client.
La solution propose des fonctionnalités avancées de routage et d'automatisation pour garantir que les e-mails parviennent au bon membre de l'équipe. Elle améliore également la productivité grâce à des outils d'IA tels que AI Compose (qui aide les utilisateurs à rédiger rapidement des messages en utilisant le contexte des conversations en cours ou des listes à puces), AI Summarize (pour des aperçus rapides des tickets) et AI Answers (qui suggère des articles pertinents de la base de connaissances en réponse aux questions). Front fournit également des outils d'analyse et des intégrations avec Asana et Salesforce.
plateformes VoIP
Même à l'ère de la messagerie instantanée, l'assistance téléphonique reste l'un des canaux de communication préférés des clients, y compris la génération Z. Il est donc important de prendre ce canal en compte lors de l'élaboration de votre stratégie d'assistance.
Voici quelques-unes des solutions logicielles pour centres d'appels les plus appréciées du secteur :
RingCentral
RingCentral est une plateforme de communication cloud de premier plan conçue pour aider les entreprises à optimiser leurs processus de communication grâce à une solution unifiée. Son outil de centre d'appels, RingCentral Business Phone, offre toutes les fonctionnalités essentielles du support client téléphonique : appels nationaux illimités (aux États-Unis et au Canada), SMS et MMS, SVI et enregistrement automatique des appels. Il prend également en charge les réunions vidéo, l'intégration avec les principaux outils professionnels (y compris les plateformes de support technique), la supervision avancée des appels pour les responsables et un assistant IA qui transcrit les appels en temps réel, prend des notes, crée des textes pour les SMS et les discussions d'équipe, et bien plus encore.
Nextiva
Nextiva est une plateforme de communication d'entreprise basée sur le cloud qui intègre la voix, la vidéo, la messagerie et les outils de gestion de la relation client dans un seul système.
Ses fonctionnalités vocales couvrent tous les besoins des centres d'appels et incluent les appels illimités aux États-Unis et au Canada, les notifications par e-mail des messages vocaux, le transfert d'appel, un SVI avancé, le routage automatisé des appels et la transcription des appels et des messages vocaux. Il intègre également un assistant vocal intelligent, le routage des appels basé sur les compétences et l'intégration avec les plateformes de support technique les plus utilisées.
Téléphone Zoom
Zoom Phone est un système téléphonique professionnel VoIP basé sur le cloud, développé par Zoom et conçu pour s'intégrer parfaitement à sa plateforme de visioconférence. Il offre des appels nationaux illimités et des appels internationaux facturés à l'heure, une messagerie vocale avec transcription, des fonctionnalités basées sur l'IA (résumés d'appels, extraction et priorisation des tâches de messagerie vocale) et des intégrations avec Slack et Salesforce. Il permet également de convertir un appel en visioconférence Zoom ou de le transférer vers une réunion Zoom existante.
Vonage
Vonage est un fournisseur de premier plan de solutions de communications unifiées en mode service (UCaaS) basées sur le cloud. Son logiciel de centre d'appels, Vonage Business Communications, propose les appels nationaux et internationaux, le transfert, le réacheminement, l'enregistrement, le blocage et le filtrage des appels, ainsi que la conférence téléphonique ; il intègre également un assistant virtuel IA, la messagerie d'équipe et une protection anti-spam.
Téléphone Microsoft Teams
Microsoft Teams Phone est une solution de téléphonie cloud intégrée à Microsoft Teams. Elle permet aux entreprises de gérer les appels vocaux, les conversations, les réunions vidéo et le partage de fichiers, le tout sur une plateforme unique. La solution propose les appels RTC, les standards automatiques, les files d'attente d'appels, l'intégration de la messagerie vocale, le routage des appels en fonction de la présence et des fonctionnalités de gestion des appels (renvoi d'appel, sonnerie simultanée, transfert d'appel, mise en attente).
Microsoft Teams Phone est disponible en trois formules d'abonnement, à partir de 10 $ par utilisateur et par mois.
Conclusion
Un service client de qualité n'est pas un luxe, c'est une nécessité pour toute entreprise qui souhaite prospérer. Heureusement, le marché des logiciels propose une vaste gamme d'outils de communication client conçus pour vous aider à répondre aux attentes croissantes de vos clients, à optimiser votre efficacité et à accompagner votre croissance.
Si votre outil de communication client actuel ne répond plus à vos besoins, Help Desk Migration simplifie la transition. Nous transférons vos données rapidement et en toute sécurité pour que vous puissiez mettre à niveau votre système de support sans interruption.
FAQ sur les outils de communication client
Un outil de communication client est un logiciel qui permet aux entreprises d'interagir avec leurs clients via différents canaux, tels que le courrier électronique, le chat, le téléphone ou les réseaux sociaux. Ces outils sont essentiels pour fournir une assistance rapide et personnalisée, facteur clé de la satisfaction et de la fidélisation client à long terme.
Les outils de communication client varient selon le canal qu'ils prennent en charge. Certains sont conçus pour la messagerie instantanée, comme les logiciels de chat en direct. D'autres gèrent efficacement les échanges par e-mail, tandis que certaines plateformes privilégient l'assistance vocale via des solutions de centre d'appels. Comprendre ces catégories permet aux entreprises de choisir la solution la mieux adaptée à leur stratégie de support.
Lors du choix d'une plateforme de communication, les entreprises doivent privilégier les fonctionnalités en adéquation avec leurs objectifs de support. Il s'agit notamment de la compatibilité avec les canaux préférés de leurs clients, de l'automatisation pour une gestion plus rapide des réponses, des améliorations basées sur l'IA, de l'intégration avec d'autres outils métiers et de l'évolutivité pour accompagner la croissance future. Le budget et la taille de l'équipe sont également des facteurs clés dans ce processus de sélection.
Plusieurs solutions de chat en direct performantes existent. Des outils comme Tidio, LiveChat, Intercom, Zendesk, Crispet Olark offrent des fonctionnalités de chat robustes, ainsi que l'intelligence artificielle, l'automatisation et une prise en charge multicanale. Ils sont parfaitement adaptés aux entreprises souhaitant proposer un service client rapide et interactif via leurs sites web et applications de messagerie.
Help Desk Migration simplifie le passage à une nouvelle plateforme de communication client en transférant vos données de support rapidement, en toute sécurité et sans interruption de service. Les entreprises peuvent ainsi adopter des outils plus performants sans craindre la perte de données ni les temps d'arrêt prolongés.
