Le marché des logiciels de support client est immense. De nouveaux outils apparaissent presque quotidiennement et la concurrence est féroce. Malgré cette profusion d'outils, les entreprises ont toujours besoin d'une solution performante pour optimiser leurs activités. Trouver le service d'assistance idéal devient de plus en plus complexe.
C'est pourquoi nous avons décidé qu'il était temps de comparer Help Scout et Zendesk . Face à la rivalité persistante entre ces deux solutions, désigner un vainqueur incontestable peut s'avérer complexe. Chacune possède des atouts majeurs qui la distinguent de la concurrence. Mais laquelle est la meilleure ? Quel outil sera le plus bénéfique à votre entreprise ? Nous aborderons ces questions et bien d'autres aujourd'hui.
Du design à l'extensibilité, en passant par le prix, nous aborderons tous les aspects. Alors, prenez un stylo et installez-vous confortablement : nous allons décortiquer chaque composant dans cette analyse approfondie. C'est parti !
Conception
À vrai dire, les deux outils sont vraiment bien conçus. Toutes les fonctionnalités, options et menus sont bien agencés et facilement accessibles. Cependant, en les comparant côte à côte, il ne nous reste plus qu'à vous de décider lequel est le meilleur. Ce que nous pouvons affirmer, en revanche, c'est qu'ils diffèrent sur des points clés de leur conception.
Par exemple, Help Scout propose une interface utilisateur semblable à celle d'une messagerie électronique. Son utilisation est intuitive : on y trouve de nombreuses boîtes aux lettres, une multitude d'options de filtrage et plusieurs options d'automatisation, le tout bien organisé. Autre point fort de Help Scout : son interface minimaliste, conçue par son créateur, est idéale pour ceux qui sont facilement distraits.
Zendeskpropose une expérience utilisateur assez classique pour un service d'assistance. En août 2016, Zendesk a déployé une nouvelle interface. Les modifications concernaient à la fois frontinterface utilisateur et l'administration, l'objectif principal étant d'offrir un design élégant, épuré et moderne pour l'ensemble du système. Mais l'entreprise ne s'est pas arrêtée là : elle a également intégré des thèmes personnalisables par l'utilisateur. Cela permet une plus grande flexibilité et un branding plus poussé.
Caractéristiques
Dès le départ, vous constaterez que ces deux outils offrent des fonctionnalités radicalement différentes. Plus sérieusement, malgré leurs apparences très distinctes, ils poursuivent le même objectif : vous aider à fidéliser votre clientèle et à bâtir une marque. Dans cette section, nous aborderons différents points et comparerons Help Scout et Zendesk afin d'évaluer leurs performances respectives.
Zendesk
Ainsi, en observant Zendesk, on constate qu'en plus des fonctionnalités classiques, vous avez accès à quelques options pratiques. Le Centre d'aide en est un exemple. Cet outil a pour but de faciliter l'autonomie des utilisateurs grâce à des bases de connaissances constamment mises à jour. Ces bases permettent aux utilisateurs de trouver des réponses aux questions fréquentes, de résoudre des problèmes complexes et de trouver des solutions aux questions les plus pointues concernant les produits. Enfin, vos agents, qu'ils soient débutants ou expérimentés, peuvent participer à ces communautés, car elles sont disponibles en plusieurs langues.
Une autre caractéristique importante de Zendesk est son système d'analyse très performant, intégrable à de nombreux outils (nous y reviendrons). Ainsi, via le panneau d'administration, agents et gestionnaires peuvent analyser leurs performances pour chaque incident. Le nombre de graphiques disponibles est impressionnant, et la possibilité de filtrer les données indésirables en fait l'un des meilleurs outils d'analyse que nous ayons testés à ce jour. Mais ce n'est pas tout : le tableau de bord analytique permet de quantifier et de qualifier les tickets. Vous obtiendrez ainsi une vision globale du fonctionnement de l'entreprise et pourrez identifier et résoudre les problèmes de manière ciblée.
Passons maintenant au système de tickets. Sa particularité réside dans son excellente évolutivité et sa flexibilité. Du suivi des dossiers individuels à la réaffectation des tickets à d'autres agents, tout s'est déroulé sans le moindre problème, sans la moindre erreur. Il est extrêmement fiable et adaptable. D'ailleurs, lors de l'attribution d'un ticket, vous obtenez un aperçu détaillé du nombre de tâches en cours pour l'agent, ainsi que de sa disponibilité. Autre avantage majeur : la possibilité de programmer les tickets, ce qui permet à l'agent de recevoir une notification instantanée dès que sa tâche est terminée. Après avoir utilisé ce système de tickets, il est difficile de s'en passer.
Enfin, vous pouvez opter pour les services professionnels Zendesk afin d'offrir une expérience client personnalisée. Parmi les services disponibles : le lancement d'une nouvelle instance, la reconfiguration complète des fonctionnalités et la migration de vos clients depuis un autre service d'assistance. À partir de 8 000 $ par canal, le prix des services professionnels peut atteindre 25 000 $ . Un investissement conséquent pour une simple importation de données sécurisée et rapide.
Vous pouvez également opter pour Help Desk Migration afin d' exporter les données clients depuis un autre système de gestion des tickets . Il est même possible de combiner des instances Zendesk ou de consolider toute autre solution de service d'assistance. Vous ne payez que les données migrées, à partir de 39 $.
Help Scout
La plupart des solutions de gestion de permanence se concentrent uniquement sur les tickets et les rapports. Scout, quant à elle, intègre un système de messagerie. Cela peut paraître complexe, mais ce système est en réalité très fonctionnel et extrêmement rapide. Il permet notamment de gérer les tickets, de communiquer via différents canaux et même de définir des horaires de permanence. Son principal atout réside dans la possibilité de gérer plusieurs marques simultanément. Vous pouvez configurer plusieurs boîtes mail pour chaque agent, ainsi que leurs autorisations.
La deuxième fonctionnalité intéressante Help Scout est Docs. D'une simplicité d'utilisation déconcertante, elle permet d'enrichir votre base de connaissances, de filtrer les informations non pertinentes et même de sauvegarder des réponses pouvant servir de solution ultérieurement. Très légère, elle fonctionne à merveille. Tout est synchronisé avec la database et, si besoin, vous pouvez même l'enregistrer localement. Une fonctionnalité trop souvent négligée qui mériterait d'être davantage connue.
Enfin, et surtout, nous avons l'outil de reporting. Son principal avantage réside dans sa capacité à planifier et prioriser les rapports. Concrètement, lorsqu'une étape prédéfinie est franchie, vous recevez une notification vous informant qu'un rapport est prêt. Autre atout majeur : cet outil permet de suivre la satisfaction client. Vous aurez ainsi une vision claire des points faibles de vos clients et saurez comment y remédier.
Extensibilité
En matière d'extensions, les deux outils offrent un nombre impressionnant d'options d'intégration. Scout et Zendesk sont quasiment à égalité sur ce point. Cependant, si l'on compare Help Scout et Zendesk en termes d'options, on constate que la sélection d'applications est assez différente. En analysant les deux solutions de centre de services, on obtient les résultats suivants :
Zendesk
Par ailleurs, Zendesk dispose d'une API ouverte permettant de l'intégrer à pratiquement n'importe quel outil ou service. Toutefois, de manière générale, il est possible de le connecter nativement aux ressources suivantes :
- WordPress
- Salesforce
- ZenCart
- JIRA
- Magento
- PlanBox
Help Scout
Si l'on compare Help Scout à Zendesk en termes de connectivité, on obtient quasiment les mêmes résultats, à quelques options près, à savoir :
- Mou
- TalkDesk
- MailChimp
- Shopify
- Freshbooks
- Transactions de pipeline
- Se bécoter
N’oubliez pas que nous avons omis Google, X, Facebook et d’autres réseaux sociaux populaires car ils sont disponibles dans tous les autres services d’assistance, y compris Help Scout et Zendesk.
Flexibilité
Enfin, le dernier point de notre analyse concerne la flexibilité. Il s'agit d'un aspect crucial de tout système de support technique, et notre comparaison entre Help Scout et Zendesk serait incomplète sans l'aborder. En résumé, disposer de plusieurs moyens d'accéder au système de support technique est non seulement pratique, mais favorise également une productivité accrue.
Parmi les options de flexibilité Zendesk , on trouve une application mobile. L'entreprise a mis le paquet et a créé une application vraiment performante. Vous y trouverez tout ce dont vous pourriez avoir besoin, à portée de main. Autre point fort : l'application a été conçue pour être compatible avec différents appareils. Que vous ayez un appareil iOS ou Android, elle fonctionnera parfaitement, quelle que soit la plateforme.
Quant à Help Scout, l'entreprise propose également une version mobile de son application, mais celle-ci est moins riche en fonctionnalités que celle de Zendesk . Malgré ses limitations apparentes, elle est en réalité plutôt performante : simple, rapide et efficace. L'entreprise est consciente que son application mobile n'est pas aussi robuste que celles de ses concurrents ; c'est pourquoi elle dispose d'une API bien documentée qui atténue ce problème.
Conclusion
Voilà qui conclut notre comparatif Help Scout vs Zendesk . Chaque outil excelle dans son domaine et, quel que soit votre choix, vous serez surpris par le gain de productivité qu'il vous apportera. Conçus pour vous aider à atteindre de nouveaux sommets, leurs fonctionnalités en témoignent.
Si vous envisagiez de migrer vers l'une de ces plateformes, n'hésitez plus ! Et si jamais vous rencontrez des difficultés pour transférer vos données, vous pouvez toujours utiliser notre outil. En quelques clics, vos tickets, agents et autres données seront transférés vers votre nouvelle plateforme. Le plus intéressant ? Vous n'êtes pas obligé de nous croire sur parole. Inscrivez-vous pour un essai gratuit et constatez-le par vous-même.
