Accord de niveau de service

Le présent accord de niveau de service (ANS) décrit les niveaux de service qu'un consommateur (le client) peut recevoir de Help Desk Migration (le fournisseur). Cette page sert également de guide pour la prise de décision au sein de Help Desk Migration et concernant les services d'assistance fournis par le fournisseur.

Cette page doit être lue conjointement avec les conditions générales de service conclues entre le client et le fournisseur. Bien que le présent accord de niveau de service (SLA) aborde les aspects essentiels des services et du support fournis, des contrats complémentaires peuvent couvrir des domaines non inclus dans le présent SLA.

But

Ce SLA est un élément important du contrat entre le client et le fournisseur. Son objectif est de favoriser une collaboration efficace entre les deux parties.

Ce document a une portée limitée puisqu'il définit les politiques officielles d'assistance fournies par le biais du Centre d'assistance. En établissant ces politiques et en orientant les demandes d'assistance vers le site web , par téléphone et par messagerie instantanée , le fournisseur vise à offrir un meilleur service, à bien comprendre les besoins du client et à démontrer qu'il dispose des ressources humaines nécessaires pour gérer efficacement le volume de demandes.

Services couverts

Le présent SLA s'applique spécifiquement aux services fournis par le Prestataire pour la migration de données entre systèmes d'assistance. Il ne couvre que les services susmentionnés et n'offre aucune garantie quant à la fourniture ou la disponibilité de tout autre service que le Prestataire pourrait proposer à titre d'avantage accessoire à ses clients.

Les partis

Le présent accord s'applique à la Help Desk Migration et concerne les services suivants :

• Gestion des services
• Service d'assistance
• Département technique

Exclusions

Bien que le fournisseur s'engage à résoudre rapidement les problèmes, certaines exclusions s'appliquent à ce SLA. Cet accord ne s'applique pas dans les cas suivants :

• Lorsque le client a causé un problème, par exemple en modifiant la configuration de migration sans en informer ni consulter le fournisseur.
• Lorsque le client a entravé les tâches de maintenance et de mise à jour nécessaires.
• Le client est responsable de la corruption des données ou d'un résultat insatisfaisant. Par exemple, il n'a pas examiné en détail les résultats de la migration test avant de procéder à la migration complète.

Moyens de contact

Les clients peuvent contacter le fournisseur de la manière suivante :

• Soumettre un ticket
• Démarrez une discussion instantanée . (Remarque : en raison de limitations de personnel, l’assistance par discussion instantanée peut ne pas toujours être disponible immédiatement.)
• Envoyez un e-mail directement au fournisseur à l' adresse contact@help-desk-migration.com .
• Appelez le +1-888-866-7471.

Heures d'ouverture et délais de réponse

Le centre d'assistance est ouvert sept jours sur sept pour aider les clients à résoudre toutes leurs questions ou problèmes.

• Du lundi au vendredi, le client peut nous joindre de 8h à minuit (UTC+2 ou UTC+3)*
• Samedi et dimanche, l'équipe de Relokia est disponible de 11h à 13h et de 18h à 20h (UTC+2 ou UTC+3)*

*Veuillez noter que le centre d'assistance fonctionne selon l'heure d'été :

• Du dimanche 31 mars 2024 au dimanche 27 octobre 2024, notre fuseau horaire est UTC+3.
• Du dimanche 27 octobre 2024 au dimanche 30 mars 2025, c'est UTC+2.

Le fournisseur comprend que des difficultés techniques peuvent survenir à tout moment et se tient à la disposition du client pour l'assister en cas de besoin. N'hésitez pas à contacter le centre d'assistance : l'équipe du fournisseur est toujours prête à vous aider.

Le niveau d'assistance, les délais de réponse et les priorités varient selon le forfait d'assistance choisi. Trois forfaits sont disponibles et offrent l'assistance suivante :

• STANDARD : Assistance 9/5 par e-mail, téléphone et chat, délai de réponse SLA régulier (sous 24 heures), 1 remigration de données sous 3 jours et vérification et migration approfondies des enregistrements ignorés/échoués.

• PREMIUM : Assistance 16 heures sur 5 en semaine et 4 heures le week-end (de 10h à minuit et de 18h à 20h) par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse prioritaire, assistance dédiée le week-end, 1 migration de données sous 5 jours et vérification et migration approfondies des enregistrements ignorés/échoués.

• SIGNATURE : Assistance 16h/24 et 7j/7 en semaine et 4h/24 le week-end (de 10h à minuit et de 18h à 20h) par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse prioritaire, assistance technique dédiée les week-ends et jours fériés, 1 migration de données dans les 10 jours, option de migration par intervalle, 1 migration delta dans les 10 jours, vérification et migration des enregistrements ignorés/échoués.

Temps de résolution

Le fournisseur s'efforcera toujours de résoudre les problèmes dans les plus brefs délais. Il est conscient que le service qu'il fournit peut avoir un impact sur l'activité du client et que toute interruption de service peut engendrer des coûts.

Toutefois, le fournisseur n'est pas en mesure de garantir des délais de résolution précis en raison de la nature et de la complexité variables des problèmes.

Par exemple, certains problèmes de migration de données peuvent être résolus en quelques heures avec des ajustements mineurs, tandis que d'autres peuvent nécessiter plus de temps, notamment si des ajustements côté client sont nécessaires.

Dans tous les cas, le fournisseur s'efforcera de résoudre tout problème et tiendra les clients informés des progrès réalisés grâce à des mises à jour régulières.

Responsabilités du fournisseur

Le fournisseur s'engage à fournir et à maintenir les services sur lesquels compte le client.

Pour garantir une expérience sans accroc, le fournisseur s'engage à :

• Veiller à ce que les services et les informations pertinents soient accessibles au client là où et quand cela est nécessaire.
• Répondre aux demandes d'assistance dans les délais indiqués dans la section « Délais de réponse ».
• Remonter et résoudre les problèmes rapidement et de manière appropriée.
• Maintenez une communication claire et constante avec le client en toutes circonstances.

Afin de garantir la sécurité des données et de faciliter le dépannage, le fournisseur peut exiger du client qu'il autorise les équipes d'assistance technique et de support à accéder aux données pour la migration et la configuration. Cet accès restera actif jusqu'à la fin de la migration ou jusqu'à ce que le client le révoque manuellement.

Le refus d'accorder un tel accès peut limiter la capacité des équipes du service client et des équipes techniques à traiter les problèmes de migration de données et à fournir le soutien nécessaire à leur résolution.

Responsabilités de ceux qui font une demande

Le client utilisera les services fournis par le prestataire conformément à leur destination. Lors de sa prise de contact avec le prestataire, le client devra fournir les informations suivantes :

• Une adresse e-mail valide. Si le client utilise un système de protection anti-spam, ajoutez contact@help-desk-migration.com .
• Un numéro de téléphone valide.
• Une description claire et précise du problème ou de la demande, incluant les informations relatives aux éventuels messages d'erreur reçus.

Si l'une de ces conditions n'est pas remplie, l'équipe d'assistance tentera de contacter le client jusqu'à trois fois pour obtenir des précisions. Si le client ne fournit aucune information pertinente ou ne prend aucune mesure, le problème sera considéré comme résolu. Help Desk Migration se réserve le droit d'interrompre son assistance en cas de langage ou de comportement abusif.

De plus, le client devra :

• Signalez rapidement au fournisseur tout problème ou difficulté rencontrée.
• Fournissez au fournisseur les informations d'identification, les renseignements, etc. nécessaires à la maintenance, aux mises à jour et à la prévention des pannes.
• Maintenez une bonne communication avec le fournisseur en tout temps.

Accès aux données pour le soutien

Le client reconnaît et consent à donner aux équipes du service client et techniques l'accès à ses données et paramètres de migration. Cet accès est indispensable pour le dépannage et la résolution de tout problème éventuel. L'accès restera actif jusqu'à la fin de la migration ou jusqu'à sa révocation manuelle par le client.

Le client comprend que, sans accorder un tel accès, la capacité du fournisseur à traiter et à résoudre efficacement les problèmes liés à la migration des données pourrait être limitée.

Service de migration personnalisé

Le service de migration personnalisée signifie que le client peut demander au fournisseur d'écrire du code personnalisé si le service standard ne répond pas à ses besoins.

Le délai standard pour un développement sur mesure est de 2 (deux) jours ouvrables. Ce délai peut toutefois être prolongé en fonction de la complexité du travail personnalisé requis.

Une fois que le client soumet une demande, le fournisseur

• Recueillir les besoins du client.
• Évaluer la complexité de la personnalisation.
• Veuillez fournir un devis et un délai d'exécution estimé.

Important : L’estimation de la disponibilité et de la complexité de la personnalisation nécessite que le client ait effectué une migration de démonstration complète et ait accordé l’accès à cette migration aux équipes de support et techniques du fournisseur.

Des services de migration personnalisés sont disponibles moyennant un supplément. Le paiement est requis avant que le client puisse évaluer le résultat du service personnalisé.

Après réception du service personnalisé, le client dispose de 7 (sept) jours pour signaler tout problème. En l'absence de problème signalé dans ce délai, la personnalisation est considérée comme réussie. Toute modification ultérieure fera l'objet de frais supplémentaires.

Le service de migration personnalisée n'est pas remboursable.

Conditions d'accès

Pour fournir ce service, le fournisseur demandera des informations et des justificatifs spécifiques.

Pour la migration complète des données, le fournisseur conserve les informations pertinentes pendant la migration et pendant trois (3) jours après celle-ci afin de résoudre tout problème éventuel. Si aucun problème n'est signalé dans les délais suivants : trois (3) jours pour les forfaits Standard, cinq (5) jours pour les forfaits Premium et dix (10) jours pour les forfaits Signature, le fournisseur considère la migration comme réussie et procède à la suppression des données associées .

La même politique s'applique à la migration de démonstration gratuite. Pendant la migration de démonstration gratuite et pendant les 7 (sept) jours suivant sa finalisation, le fournisseur conserve les informations afin de résoudre tout problème et de répondre aux questions qui pourraient survenir.

Si le client n'initie pas la migration complète des données dans les 30 (trente) jours, le fournisseur supprime les informations relatives à la migration de démonstration.

Le fournisseur recommande également de modifier les mots de passe et de restreindre l'accès accordé au fournisseur pour la migration des données 5 (cinq) jours après la fin de la migration complète automatisée des données.

Migration des données

La migration de données consiste à migrer des données entre la même source et la même cible une seconde fois. Ce processus peut s'avérer nécessaire dans les scénarios suivants :

1. Lorsque des données ont été migrées vers une instance sandbox et doivent être re-migrées vers l'instance de production.
2. Lorsque la migration nécessite une personnalisation pour mieux répondre aux besoins de l'utilisateur.
3. Lorsque la cible a été mise à jour ou modernisée.
4. Lors de l'activation des champs d'audit.
5. Lorsque les données sources ont été modifiées.

Les du forfait Standard peuvent effectuer une nouvelle migration de données au prix coûtant (100 % ) pendant les 3 jours suivant la migration complète. du forfait Premium peuvent effectuer une nouvelle migration une fois dans les 5 jours suivant la migration complète, et du forfait Signature peuvent effectuer une nouvelle migration une fois dans les 10 jours suivant la migration complète.

REMARQUE : Help Desk Migration décline toute responsabilité en cas de corruption de données ou de résultats insatisfaisants résultant des actions du client. Il est essentiel que le client examine attentivement les résultats de la migration de démonstration, signale tout problème et le résolve avant de procéder à la migration complète des données.

Pour demander le service de migration de données, veuillez soumettre un ticket décrivant votre demande.

REMARQUE : Toutes les données précédemment migrées, y compris les modifications apportées par le client aux enregistrements sur la cible, seront automatiquement supprimées de la cible.

Migration du delta

La migration delta est exclusivement réservée aux utilisateurs disposant d'un abonnement Signature. Le client peut effectuer une migration delta dans les 10 jours suivant la migration complète des données.

La migration Delta peut être lancée entre 9 h et 21 h en semaine (heure EET/UTC +3). Si le client souhaite la lancer en dehors de ces horaires ou un autre jour, il doit contacter le fournisseur pour convenir des modalités.

Migration par intervalles

La migration par intervalles est réservée aux utilisateurs du forfait d'assistance Signature. Avec ce forfait, vous pouvez interrompre et reprendre votre migration de données jusqu'à cinq fois, chaque interruption ne pouvant excéder cinq jours.

Contactez le fournisseur pour discuter et convenir des modalités de suspension et de reprise de la migration à l'aide de l'option de migration par intervalles.

Droit de résiliation

Le fournisseur reconnaît qu'il fournit des services essentiels à l'activité du client.

Si le fournisseur ne respecte pas de manière constante les niveaux de service décrits ci-dessus, le client a le droit de résilier le service sans pénalité.

Ce droit peut être exercé si le fournisseur ne respecte pas nos obligations ou nos délais de réponse plus de cinq fois au cours d'un même mois civil.