Accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service (« SLA ») décrit les niveaux de service qu'un consommateur (le client) peut recevoir de Help Desk Migration (« Fournisseur »). Cette page sert également de guide pour éclairer la prise de décision au sein de Help Desk Migration et les services de support fournis par le Fournisseur.

Cette page doit être lue en parallèle avec les Conditions Générales de Service entre le client et le Fournisseur. Bien que ce SLA aborde les aspects clés des services et du support fournis, des contrats supplémentaires peuvent inclure des domaines non couverts par ce SLA.

Objectif

Cet SLA est une partie importante du contrat entre le client et le Fournisseur. Son objectif est de favoriser une collaboration efficace entre les deux parties.

Le document est limité dans son champ d’application puisqu’il définit les politiques officielles pour le support fourni par le Centre de Support. En établissant ces politiques et en dirigeant les demandes d’aide via le site Web, le téléphone et le chat en direct, le Fournisseur vise à offrir un meilleur service, à avoir une compréhension claire des besoins du client et à démontrer le niveau de personnel approprié pour gérer efficacement le volume des demandes.

Services Couvert

Cet SLA s'applique spécifiquement aux services fournis par le Fournisseur pour la migration de données entre les systèmes de help desk. Ce SLA concerne uniquement les services nommés ci-dessus et ne donne aucune garantie ou représentation quant à la fourniture ou à la disponibilité de tout autre service pouvant être fourni par le Fournisseur comme un avantage accessoire pour ses clients.

Parties

Cet accord s'applique à Help Desk Migration et comprend les départements suivants :

Gestion des Services
Département de Support
Département Technique

Exclusions

Bien que le Fournisseur s'engage à résoudre les problèmes rapidement, il existe certaines exclusions à ce SLA. Cet accord ne s'applique pas dans les cas suivants :

Lorsque le client a causé un problème, comme faire des modifications de la configuration de migration sans informer ou consulter le Fournisseur.
Lorsque le client a entravé les tâches nécessaires de maintenance et de mise à jour.
Lorsque le client a causé la corruption des données ou un résultat insatisfaisant. Par exemple, ne pas avoir examiné attentivement les résultats de la migration de test avant de procéder à la migration complète.

Méthodes de Contact

Les clients peuvent contacter le Fournisseur de la manière suivante :

Soumettre un ticket.
Démarrer un chat en direct. (Remarque : en raison des limitations de personnel, le support par chat en direct peut ne pas toujours être disponible immédiatement.)
Envoyer un e-mail directement au Fournisseur à l’adresse contact@help-desk-migration.com.
Appeler le Fournisseur au +1-888-866-7471.

Heures d'Opération et Temps de Réponse

Le Centre de Support est ouvert sept jours sur sept pour assister les clients avec toutes les questions ou problèmes qu'ils pourraient rencontrer.

Du lundi au vendredi, l'équipe est joignable de 8h à 24h (UTC+2 ou UTC+3).*
Le samedi et le dimanche, l'équipe de Relokia est disponible de 10 am a 12 pm, de 6 pm a 8 pm (UTC+2 or UTC+3)*

*Veuillez noter que le Centre de Support fonctionne selon la pratique de l'heure d'été:

du dimanche 31 mars 2024 au dimanche 27 octobre 2024, notre fuseau horaire est UTC+3.
du dimanche 27 octobre 2024 au dimanche 30 mars 2025, il est UTC+2.

Le Vendeur comprend que des difficultés techniques peuvent survenir à tout moment, et le Vendeur est là pour soutenir le client chaque fois que nécessaire. N'hésitez pas à contacter le Centre de Support—l'équipe du Vendeur est toujours prête à vous assister.

Le niveau de support, les temps de réponse et les priorités varient selon le Plan de Support choisi. Il existe trois Plans de Support offrant le soutien suivant :

STANDARD : Support 9/5 par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse SLA régulier (dans les 24 heures), 1 nouvelle migration de données dans les 3 jours, et vérification et migration approfondies des enregistrements ignorés/échoués.
PREMIUM : Support 16/5 en semaine et 4 heures le week-end (10h à 24h et 18h à 20h) par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse prioritaire, support dédié le week-end, 1 nouvelle migration de données dans les 5 jours, et vérification et migration approfondies des enregistrements ignorés/échoués.
SIGNATURE : Support 16/5 en semaine et 4 heures le week-end (10h à 12h, 18h à 20h) par e-mail, téléphone et chat, temps de réponse le plus élevé, support technique dédié le week-end/les jours fériés, 1 nouvelle migration de données dans les 10 jours, option de migration par intervalle, 1 migration Delta dans les 10 jours, et vérification et migration des enregistrements ignorés/échoués.

Temps de Résolution

Le Fournisseur s'efforcera toujours de résoudre les problèmes aussi rapidement que possible. Il reconnaît que le service fourni par le Fournisseur peut avoir un impact sur les affaires du client et que tout temps d'arrêt peut coûter de l'argent.

Cependant, le Fournisseur ne peut pas garantir des temps de résolution spécifiques en raison de la nature variable et de la complexité des problèmes.

Par exemple, certains problèmes de migration de données peuvent être résolus en quelques heures avec des ajustements mineurs, tandis que d'autres peuvent nécessiter plus de temps, surtout si des ajustements côté client sont nécessaires.

Dans tous les cas, le Fournisseur travaillera avec diligence pour résoudre tout problème et tiendra les clients informés avec des mises à jour régulières sur les progrès.

Responsabilités du Fournisseur

Le Fournisseur s'engage à fournir et à maintenir les services dont le client dépend.

Pour garantir une expérience fluide, le Fournisseur s'engagera à :

Veiller à ce que les services et les informations pertinents soient accessibles au client où et quand nécessaire.
Répondre aux demandes de support dans le délai précisé dans les Temps de Réponse.
Escalader et résoudre les problèmes rapidement et de manière appropriée.
Maintenir une communication claire et cohérente avec le client en tout temps.

Pour garantir la sécurité des données et faciliter le dépannage efficace, le Fournisseur peut demander au client de fournir aux équipes de support et techniques un accès pour la migration des données et les ajustements de configuration. Cet accès restera actif jusqu'à ce que la migration soit terminée ou que le client choisisse de le révoquer manuellement.

Ne pas accorder cet accès peut limiter la capacité des équipes de support et techniques à traiter les problèmes de migration des données et à fournir le soutien nécessaire pour leur résolution.

Responsabilités des Sollicitants

Le client utilisera les services fournis par le Fournisseur comme prévu. Lors de la prise de contact avec le Fournisseur, le client doit fournir :

Une adresse e-mail valide. Si le client utilise une protection anti-spam, il doit ajouter contact@help-desk-migration.com à la liste des expéditeurs autorisés.
Un numéro de téléphone valide.
Une description claire et spécifique du problème ou de la demande, y compris tout message d'erreur pertinent.

Si l'une de ces exigences n'est pas remplie, le personnel de support tentera de contacter le client jusqu'à 3 fois pour obtenir des clarifications. Si le client ne fournit pas d'informations pertinentes ou ne prend pas les mesures nécessaires, le problème sera marqué comme résolu. Help Desk Migration se réserve le droit de cesser le support en cas de langage ou de comportement abusif.

De plus, le client devra :

Informer le Fournisseur rapidement de tout problème ou difficulté.
Fournir les informations, identifiants, etc., nécessaires pour la maintenance, les mises à jour et la prévention des pannes.
Maintenir une bonne communication avec le Fournisseur en tout temps.

Accès aux Données pour le Support

Le client reconnaît et consent à fournir aux équipes de service client et techniques un accès à ses données de migration et paramètres. Cet accès est essentiel pour le dépannage et la résolution de tout problème pouvant survenir. L'accès restera en vigueur jusqu'à ce que la migration soit terminée ou que le client le révoque manuellement.

Le client comprend qu'en ne fournissant pas un tel accès, la capacité du Fournisseur à traiter et résoudre efficacement les problèmes liés à la migration des données peut être limitée.

Service de Migration Personnalisé

Le service de migration personnalisé signifie que le client peut demander au Fournisseur d'écrire du code personnalisé si le service standard ne répond pas à ses besoins.

Le service personnalisé inclut, mais sans s'y limiter, le filtrage de données, la cartographie des données, etc.

Le délai standard pour le développement personnalisé est de 2 (deux) jours ouvrables. Ce délai peut être prolongé en fonction de la complexité du travail personnalisé requis.

Pour bénéficier d'un service de migration personnalisé, le client doit le payer avant de pouvoir évaluer le résultat. Après avoir reçu le service personnalisé, le client dispose de 7 (sept) jours pour signaler tout problème.

Une fois que le client soumet une demande, le Fournisseur :

Rassemblera les exigences du client.
Estimera la complexité de la personnalisation.
Fournira un devis et un délai de réalisation estimé.

Important : La disponibilité de la personnalisation et l'estimation de la complexité nécessitent que le client ait réalisé une migration de démonstration complète et ait accordé l'accès à la migration de démonstration aux équipes de support et techniques du Fournisseur.

Les services de migration personnalisés sont disponibles moyennant des frais supplémentaires. Le paiement est requis avant que le client puisse évaluer le résultat du service personnalisé.

Après avoir reçu le service personnalisé, le client dispose de 7 (sept) jours pour signaler tout problème. Si aucun problème n'est signalé dans ce délai, la personnalisation est considérée comme réussie. Tout changement ultérieur entraînera des frais supplémentaires.

Le service de migration personnalisé n'est pas remboursable.

Conditions d'Accès aux Détails

Pour fournir le service, le Fournisseur demandera des identifiants et informations spécifiques.

Pour la Migration Complète de Données, le Fournisseur conserve les informations pertinentes pendant la migration et pendant 3 (trois) jours après pour résoudre tout problème potentiel. Si aucun problème n'est signalé dans les périodes suivantes—3 jours pour les plans Standard, 5 jours pour les plans Premium, et 10 jours pour les plans Signature—nous considérons la migration comme réussie et procédons à la suppression des informations y afférentes.

La même politique s'applique à la Migration Démo Gratuite. Pendant la Migration Démo Gratuite et 7 (sept) jours après son achèvement, le Fournisseur conserve les informations pour résoudre tout problème et répondre aux questions qui pourraient surgir.

Si le client ne lance pas la Migration Complète de Données dans les 30 (trente) jours, le Fournisseur supprime les informations liées à la Migration Démo.

Le Fournisseur recommande également de changer les mots de passe et de restreindre l'accès accordé au Fournisseur pour la migration de données 5 (cinq) jours après l'achèvement de la Migration Complète de Données automatisée.

Ré-migration des Données

La ré-migration des données consiste à migrer les données entre la même Source et le même Cible une deuxième fois. Ce processus peut être nécessaire dans les scénarios suivants :

Lorsque les données ont été migrées vers une instance de test et doivent être re-migrées vers l'instance en production.
Lorsque la migration nécessite une personnalisation pour mieux répondre aux besoins de l'utilisateur.
Lorsque le Cible a été mis à jour ou amélioré.
Lors de l'activation des champs d'audit.
Lorsque les données Source ont été modifiées.

Les utilisateurs du plan de support Standard peuvent re-migrer les données pendant 3 (trois) jours après la Migration Complète des Données au coût de 100 % de la migration des données automatisée. Les utilisateurs du plan de support Premium peuvent re-migrer les données dans les 5 (cinq) jours suivant la Migration Complète des Données, et les utilisateurs du plan Signature peuvent re-migrer les données dans les 10 (dix) jours suivant la Migration Complète des Données.

REMARQUE : Help Desk Migration n'est pas responsable de la corruption des données ou des résultats insatisfaisants résultant des actions du client. Il est crucial que le client examine soigneusement les résultats de la Migration Démo, signale tout problème et le résolve avant de procéder à la Migration Complète des Données.

Pour demander le service de ré-migration des données, veuillez soumettez un ticket décrivant la demande.

REMARQUE : Toutes les données précédemment migrées, y compris les modifications apportées par le client aux enregistrements sur le Cible, seront automatiquement supprimées du Cible.

Migration Delta

La migration Delta est exclusivement disponible pour les utilisateurs du plan de support Signature. Le client peut effectuer une migration Delta dans les 10 (dix) jours suivant la Migration Complète des Données.

La Migration Delta peut être commencée en semaine entre 9h et 21h en EET/UTC +3. Si le client doit la commencer en dehors de ces heures ou un autre jour, il doit contacter le fournisseur pour organiser les détails.

Migration par Intervalles

La migration par intervalles est disponible uniquement pour les utilisateurs du plan de support Signature. Avec ce plan, le client peut suspendre et reprendre sa migration de données jusqu’à cinq fois, chaque suspension pouvant durer jusqu’à 5 jours.

Contactez le fournisseur pour discuter et organiser les détails de la suspension et de la reprise de la migration du centre d'assistance du client en utilisant l'option de migration par intervalles.

Droit de Résiliation

Le fournisseur reconnaît que les services fournis sont essentiels pour l'activité du client.

Si le fournisseur ne respecte pas de manière constante les niveaux de service décrits ci-dessus, le client a le droit de résilier le service sans pénalité.

Ce droit peut être exercé si le fournisseur ne respecte pas nos responsabilités ou niveaux de réponse plus de cinq fois dans un mois civil.