Si vous hésitez encore entre Kayako et Zendesk , ou si vous envisagez de changer de logiciel, cet article est pour vous. Examinons de plus près le leader actuel et acteur historique du marché des logiciels de support technique.
Kayako contre Zendesk: Historique et contexte
Kayako
Nombre d'employés : jusqu'à 80 ;
clients notables : Acer, Peugeot, FedEx ;
intégrations : 70
Kayako a été lancé en 2001 et figure parmi les plus anciens services d'assistance technique. À ses débuts, les outils d'assistance étaient complexes et difficiles à utiliser. Varun Shoor, son PDG, a perçu les besoins du marché et a développé un logiciel intuitif pour les agents et les clients. Sans avoir fait d'études supérieures, il a réussi à bâtir une entreprise prospère et autofinancée.
Zendesk
Nombre d'employés : 1 600 ;
clients notables : Uber, Slack, Shopify, L'Oréal ;
intégrations : 249
En 2007, trois anciens indépendants de Copenhague ont fondé Zendesk. Ils étaient unis par l'idée d'apporter plus de sérénité au service client, c'est-à-dire de permettre aux entreprises de se concentrer davantage sur la relation client et moins sur la gestion du logiciel.
Leur démarrage fut impétueux, et en seulement un an, ils annonçaient avoir acquis leur millième client.
Contrairement à Kayako , Zendesk propose des Services Professionnels . Ces services variés sont conçus pour aider les clients à lancer, optimiser et reconfigurer leurs intégrations, voire à migrer les données de leur centre d'assistance. Ils leur permettent ainsi de gagner du temps et des ressources, mais les Services Professionnels sont onéreux : comptez au minimum 8 000 $ par instance . Si vous souhaitez simplement transférer des données clients vers Zendesk depuis une autre solution de service client, optez Help Desk Migration .
Les frais de migration des données sont calculés en fonction du nombre d'enregistrements exportés et s'élèvent à partir de 39 $. Mais le prix n'est pas le seul avantage de Help Desk Migration Grâce au service de migration automatisé, vous pouvez fusionner diverses solutions de support technique, en plus de Zendesk .
Diversité des plans tarifaires
Zendesk et Kayako proposent tous deux une description détaillée de chaque formule tarifaire afin de vous permettre d'effectuer un examen approfondi.
Kayako et Zendesk proposent tous deux plans multi-agents Cela signifie que le nombre d'agents n'est pas limité par l'abonnement. Kayako propose trois abonnements, le moins cher étant à 20 $ par agent et par mois (facturé annuellement). La tarification Zendesk est plus flexible et comprend cinq abonnements à partir de 5 $.
Les deux entreprises proposent une assistance multicanal dans leurs formules les plus économiques. Vous pouvez communiquer avec les clients par e-mail, chat, X et Facebook, et mettre à leur disposition une base de connaissances leur permettant de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.
Comparer les offres tarifaires côte à côte n'est ni simple ni pertinent. Se concentrer sur les fonctionnalités plutôt que sur les tâches métier simplifie le choix et vous aide à sélectionner le logiciel et l'offre les plus adaptés. Voici un tableau récapitulatif de la répartition des fonctionnalités importantes entre les différentes offres.
| Kayako | Zendesk | |
| Plusieurs langues | À partir de 40 $ | À partir de 49 $ |
| Agents de liaison/Collaborateurs (faisant appel à d'autres personnes de l'entreprise pour résoudre le problème) | Gratuitement (à partir de 3 dans le forfait à 20 $). | À partir de 49 $ (avec frais supplémentaires) |
| Plusieurs heures d'ouverture | À partir de 40 $ | À partir de 99 $ |
| Multimarque | Deux marques ou plus à partir de 40 $ | À partir de 49 $ |
Comme vous le voyez, une seule fonctionnalité peut avoir un impact considérable sur le prix. Par exemple, si vous avez des bureaux dans différents fuseaux horaires et que vous devez définir des heures d'ouverture différentes, l'abonnement Kayako sera deux fois moins cher que Zendesk.
Certaines fonctionnalités Zendesk , comme l'assistance téléphonique, les intégrations CTI et le chat proactif, sont proposées moyennant un supplément. Avec l'abonnement Zendesk à 20 $ ou plus, vous pouvez étendre ces fonctionnalités grâce à de nombreuses applications disponibles sur la plateforme Zendesk .
Les deux sociétés proposent une description détaillée de chaque formule tarifaire afin de vous permettre d'effectuer un examen approfondi.
Quelles sont les particularités de cet ensemble de fonctionnalités ?
L'une des fonctionnalités qui distingue Zendesk de ses concurrents est la possibilité de créer des forums communautaires . Cette fonctionnalité est disponible dans les abonnements à partir de 49 $. Outre un large éventail de fonctionnalités prêtes à l'emploi, Zendesk propose de nombreuses intégrations avec des applications de productivité, de commerce électronique et de réseaux sociaux.
L' Kayako peut sembler dépassée par rapport à celle de Zendesk . Cependant, Kayako présente aussi des avantages. Outre son produit SaaS , il propose une version sur site avec assistance téléphonique . Les organisations caritatives et les projets open source peuvent utiliser Kayako gratuitement.
Les dernières lignes
Zendesk est incontestablement l'un des leaders du marché des logiciels helpdesk . Mais Kayako , de son côté, offre suffisamment de fonctionnalités pour bénéficier de la confiance de géants tels que FedEx, Peugeot, Toshiba et Acer.
Si vous hésitez encore entre Kayako et Zendesk, testez les deux solutions en conditions réelles. Kayako propose un essai gratuit de 14 jours pour tous ses forfaits, et Zendesk est disponible gratuitement pendant 30 jours à partir du forfait Professionnel à 49 $. Trouvez la solution idéale pour votre entreprise.
