Liste de contrôle pour la migration des données Zoho Desk

Migrer les enregistrements entre solutions de support technique est loin d'être une mince affaire. C'est pourquoi nous avons élaboré une checklist de migration pour vous aider à importer les données de votre service d'assistance dans Zoho Desk.

Avant de vous plonger dans la liste de contrôle de migration, veuillez noter que Migration Wizard ne peut pas transférer ces enregistrements vers Zoho Desk:

Utilisateurs de CC
Groupes
Images intégrées
Date de création des tickets : elle affichera désormais la date et l’heure de fin de la migration.
Pièces jointes de la base de connaissances
Auteur du commentaire (Contact ou Agent) - Nous laissons une note avec le nom du commentateur pendant la migration.

Si vous envisagez toujours de migrer les enregistrements listés, n'hésitez pas à contacter nos experts en migration .

Remarque : lors de l'importation de votre base de connaissances dans Zoho Desk , ses dates seront modifiées par rapport aux dates d'origine pour correspondre aux dates de la migration des données elle-même.

AVANT DE CONFIGURER LA MIGRATION

Remarque : Que ce soit pour une migration de démonstration ou une migration complète, toutes les données du service client sont migrées de la même manière. Si certaines données client n’ont pas été migrées ou ont été transférées incorrectement lors de la démonstration gratuite, les mêmes erreurs de migration se reproduiront lors de la migration complète.

Une fois la migration de démonstration terminée, vérifiez attentivement chaque rapport pour vous assurer que toutes les données ont été migrées correctement, que la migration a échoué ou que des enregistrements ont été ignorés. En cas de problème, contactez notre équipe d'assistance.

1. CHOISISSEZ UNE DATE POUR VOTRE MIGRATION

Lors de la planification de l'importation Zoho Desk , veillez à laisser suffisamment de temps à votre équipe pour préparer la migration.

2. PARLEZ-EN À VOTRE ÉQUIPE

Informez vos agents de la migration des données vers Zoho Desk. Déléguez certaines responsabilités si nécessaire.

3. PRÉPARER ZOHO DESK À LA MIGRATION

1. Créez des champs personnalisés correspondants.

Vos champs personnalisés sur Zoho Desk doivent correspondre à vos champs sources pour vous permettre de localiser vos données après la migration.

Pour créer des champs personnalisés sur Zoho Desk :

Accédez à Configuration → sous Personnalisation, choisissez Mises en page et champs → Liste des champs → Créer ou modifier des champs → choisissez un département → sélectionnez la mise en page → déplacez un champ vers la section du module → appuyez sur une icône d'engrenage marquez comme obligatoire → définissez les autorisations → Enregistrez .

2. Ajouter des agents.

Avant la migration, créez des agents sur Zoho Desk avec les mêmes adresses e-mail que celles de votre service d'assistance actuel. Vous avez ensuite deux options :

1) Ajoutez les agents manquants dans l'assistant de migration lors de la mise en correspondance des agents. Créez-les tous en même temps ou seulement certains.
2) Créez les agents dans Zoho Desk .

Allez dans Configuration → cliquez sur Agents dans la Utilisateurs et contrôle → appuyez sur Nouvel agent → remplissez les détails → Ajouter un nouvel agent .

Remarque : tous les agents recevront une notification par courriel dans laquelle ils devront accepter l'invitation.

3. Créer des équipes.

L'assistant de migration ne peut pas transférer vos équipes lors de la migration vers Zoho Desk. Cependant, nous pouvons ajouter les agents aux équipes concernées pendant le processus de migration des données.

Pour créer des équipes , allez dans Configuration → sélectionnez Équipes dans la Utilisateurs et contrôle → Nouvelle équipe → remplissez le nom et la description → cliquez sur Enregistrer .

Remarque : Activez l' option d'affectation des équipes après avoir créé les équipes requises.

4. PRENDRE EN COMPTE LES PARTICULARITÉS ZOHO DESK

Avant la migration complète des données vers Zoho Desk, vous devez savoir que :

Zoho Desk les utilisateurs ont différents rôles : Agent, Agent léger (qui ne peut ni répondre aux tickets ni les commenter publiquement) et Administrateur de support (un agent qui peut gérer et personnaliser le service d'assistance). Attribuez des rôles précis à vos utilisateurs afin d'éviter tout problème.
, l'assistant de migration ne peut pas transférer les dates de création vers Zoho Desk . Cependant, une personnalisation permet de les intégrer au corps du commentaire, dans la section « Commentaires de l'auteur ».
L'assistant de migration ne peut pas transférer les cas d'agents désactivés.
Il n'est pas possible de trier les billets par date.
Les utilisateurs en copie (CC) ne sont pas transférés. Toutefois, grâce à une option de personnalisation, vous pouvez transférer leurs adresses e-mail vers un champ personnalisé.

5. ENVISAGEZ UNE PERSONNALISATION POUR VOTRE TRANSFERT DE DONNÉES

Si vous avez des exigences particulières concernant la migration de données, contactez notre équipe d'assistance . Nous proposons notamment les options suivantes :

Filtrage des données selon différents critères (date de création, étiquettes, champs personnalisés, organisations, responsables)
Modification du processus de migration par défaut (migration des objets de changement et de problème sous forme de tickets, migration des événements de ticket sous forme de notes privées, la « Date de création » d’un ticket en tant que champ personnalisé, migration des informations relatives aux utilisateurs inactifs, images intégrées sous forme de pièces jointes, migration des versions linguistiques de vos articles de la base de connaissances)
Ajout d'informations aux données migrées (marquage des tickets avec des balises supplémentaires, ajout de l'identifiant du ticket hérité à l'objet du ticket)
Migrer les champs personnalisés des contacts et des organisations

Passer à un nouveau service client

Bénéficiez d'une démo gratuite et découvrez une migration test vers l'outil de votre choix.

VOUS ÊTES PRESQUE PRÊT

1. DÉSACTIVER LES NOTIFICATIONS

Désactivez les notifications par e-mail, l'invitation au portail libre-service client et autres déclencheurs, y compris les règles de validation et de détection des doublons.

Pour désactiver les notifications par e-mail , accédez à Configuration → sous Automatisation, trouvez Notifications → désactivez Contact, Agent, Département et Équipe .

Pour désactiver l'invitation au portail libre-service client , ouvrez Configuration → sous Canaux , sélectionnez Centre d'aide → Paramètres d'accès → Sous Autorisations , désactivez l'invitation.

2. TROUVER LES IDENTIFIANTS D'ACCÈS

Pour exécuter une migration de démonstration, vous devez disposer d'identifiants d'accès à la plateforme source et Zoho Desk . Pour connecter Zoho Desk à l'assistant de migration, une authentification OAuth : connectez-vous à votre compte Zoho Desk

3. LANCER UNE MIGRATION DE DÉMONSTRATION

Configurez la démo gratuite pour découvrir comment transfère vos données de support client. Transférez 20 tickets choisis au hasard depuis votre outil de support actuel vers Zoho Desk . La procédure est simple :

Connectez-vous à votre compte Assistant de migration.
Connectez vos solutions source et cible.
Définissez les données que vous souhaitez importer.
Mettre en relation les agents et les groupes.
Carte, billets et articles relatifs à l'itinéraire.
Sélectionnez les options automatisées .
Lancez votre migration de démonstration gratuite.

APRÈS LA MIGRATION DE DÉMONSTRATION

CONSULTEZ LES RÉSULTATS DANS ZOHO DESK

La première chose à faire après votre migration de démonstration est de vérifier les résultats en téléchargeant les rapports sur les enregistrements migrés, ayant échoué et ignorés.

Lors de l'examen des enregistrements migrés, tenez compte des points suivants :

Tous les commentaires ont été migrés, et si les auteurs des commentaires sont les mêmes
Les billets sont attribués aux agents appropriés
Tous les champs personnalisés ont été migrés
Les clients et les entreprises sont migrés correctement
les pièces jointes sont migrées

Remarque : Vérifiez l’intégrité des pièces jointes importées. Accédez à votre plateforme de destination et téléchargez-les pour vérifier qu’elles ont été transférées correctement.

Pour plus d'informations, consultez le guide détaillé sur la vérification des résultats de la migration de démonstration dans Zoho Desk . Si des enregistrements ont été omis, contactez notre assistance.

AVANT LA MIGRATION COMPLÈTE DES DONNÉES

1. CHOISISSEZ VOTRE MODE DE MIGRATION

Lors de la migration complète des données , vous pouvez utiliser la plateforme d'assistance source ou cible. Si vous choisissez de continuer à utiliser votre plateforme actuelle pendant la migration, veuillez noter que les enregistrements mis à jour et les nouveaux enregistrements ne seront pas transférés. Pour importer ces enregistrements, exécutez la migration delta . Cette option est disponible avec le plan de support Signature .

Comme votre migration complète de données s'effectue dans le cloud, vous pouvez vérifier sa progression à tout moment ou attendre que nos experts en migration vous contactent.

2. DÉMARRER LA MIGRATION COMPLÈTE DES DONNÉES

La migration complète des données débute une fois votre paiement confirmé . Payez à l'avance si vous avez une date précise en tête. Sinon, programmez le transfert pour qu'il s'effectue automatiquement à cette date. Vous avez accepté la liste de vérification fournie . Veuillez examiner chaque point et cocher la case correspondante.

UNE FOIS L'IMPORTATION TERMINÉE

1. EXAMINER TOUT

Après la migration complète des données , vérifiez que tout a bien été migré. Vous disposez de cinq jours pour vérifier les résultats avant l'archivage de votre migration.

Si vous ne trouvez aucun enregistrement, vérifiez que vous avez bien configuré les filtres pour tous les tickets. Si le problème persiste, contactez notre équipe d'assistance.

2. MISE EN PLACE D'UNE NOUVELLE PLATEFORME

Redirigez tous vos canaux d'assistance entrants vers Zoho Desk
Réactivez les notifications que vous aviez précédemment désactivées
Mettez à jour manuellement les liens internes dans la base de connaissances (si vous en avez migré une)
Transférez vos e-mails vers la plateforme