Kayako a vu le jour en 2001, à l'aube du support client, à une époque où celui-ci était souvent source de frustration, voire inexistant. Aujourd'hui, Kayako accompagne des startups, des entreprises du Fortune 100, des associations caritatives et des gouvernements, et des équipes de toutes tailles, afin d'offrir une expérience client fluide et efficace.
Nous avons eu l'opportunité de nous entretenir avec la personne chargée de garantir aux utilisateurs Kayako la meilleure expérience possible. Voici Gerardo Gonzalez, directeur des opérations chez Kayako.
1. Parlez-nous de vous et de votre poste actuel chez Kayako
Avec 18 ans d'expérience dans le secteur technologique, je suis responsable de la fourniture d'un support client et de services professionnels de premier ordre afin d'offrir à nos clients une expérience optimale sur nos produits. J'ai fait partie du groupe ESW Capital pendant sept ans et j'ai occupé différentes fonctions pour plusieurs produits qui font désormais partie de notre gamme. Avant de rejoindre ESW, j'ai travaillé plusieurs années dans le développement logiciel, puis j'ai été responsable de la direction des fonctions technologiques et des initiatives d'innovation pour différents secteurs d'activité des industries grand public et des télécommunications, notamment chez Philip Morris International et Worldcom. Je suis titulaire d'une licence en ingénierie et télécommunications de l'Institut polytechnique national de Mexico.
2. Qu'est-ce qui vous a attiré vers le travail dans le service à la clientèle ?
Je trouve cela très agréable et stimulant ; c'est un secteur d'activité où l'on ne cesse de trouver de nouvelles idées pour améliorer les choses, et les résultats sont la plupart du temps très concrets car il s'agit de la satisfaction du client.
3. Qu'est-ce qui vous plaît dans le travail au service client, et quels aspects trouvez-vous difficiles ? Comment gérez-vous ces difficultés ?
Dans notre modèle, nous intégrons constamment de nouveaux produits à nos services de support. J'apprécie particulièrement de comparer les méthodes de travail des équipes de support précédentes, d'en tirer des enseignements et d'améliorer sans cesse nos processus et nos bonnes pratiques. Le monde du support est souvent semé d'embûches. L'un des plus grands défis que j'ai rencontrés dans ce poste est de savoir comment satisfaire les clients lorsque le produit supporté ne fonctionne pas de manière optimale. Y parvenir demande beaucoup d'efforts, et la clé réside dans des ingénieurs support extrêmement compétents : ils doivent maîtriser parfaitement leurs produits et posséder un excellent sens du relationnel client.
4. Avez-vous une procédure optimale pour gérer les clients mécontents ? Laquelle ?
Dans ces cas-là, l'essentiel est de comprendre la véritable raison de l'insatisfaction d'un client. Il peut seplaind'un bug dans le produit, mais la véritable cause de son mécontentement pourrait être une récente augmentation de prix. Une équipe de support performante doit exploiter tous les outils disponibles pour comprendre les facteurs influençant le NPS, le CSAT, etc. Une interprétation correcte de ces indicateurs fournit généralement aux ingénieurs support les informations nécessaires pour améliorer la satisfaction client.
Dans ces cas-là, l'essentiel est de comprendre la véritable raison de l'insatisfaction du client.
5. Si vous deviez décrire l'équipe de support Kayako en trois mots, quels seraient-ils ?
Je dirais que les mots qui décrivent le mieux l'équipe de support de Kayakosont : engagée, compétente et axée sur les indicateurs de performance.
6. Qui admirez-vous et suivez-vous, et pourquoi ?
Il est difficile d'en choisir une seule. J'admire beaucoup de gens, chacun à sa manière. Suivre plusieurs personnes permet d'avoir des perspectives variées et de nouvelles idées.
7. Qu'est-ce qui vous inspire ?
J'aime les défis. Il est courant d'avoir peur des obstacles, mais il faut apprendre à les contourner. Et c'est ce qui me passionne : me plonger dans le sujet et trouver des solutions, ou faire les choses de la meilleure façon possible.
8. Qu'aimez-vous faire pendant votre temps libre ? Comment vous détendez-vous ?
Lire, écrire et jouer de la guitare m'aident vraiment à m'épanouir en tant que personne et à me ressourcer.
