Nouvelle année, nouvelle décennie et nouveau regard HDM sur tous les services d'assistance. Cette fois-ci, nous avons décidé de comparer Freshservice et Spiceworks. Cependant, contrairement à l'année dernière, nous avons opté pour une approche d'analyse différente afin d'examiner ces outils sous un angle nouveau.
Quel est notre point de vue ? Nous voulons vérifier si ces produits sont aussi pérennes qu'ils le paraissent et identifier les points faibles, comme les aspects perfectibles ou les fonctionnalités manquantes. Si vous découvrez ce blog (bienvenue au passage !), nous vous invitons à consulter nos articles récents. Assez de présentations. Entrons maintenant dans le vif du sujet.
Les fondements du Freshservice
Freshservice est considéré par beaucoup comme l'un des systèmes de gestion de services les plus performants du marché. Non seulement il offre une gamme complète de fonctionnalités (avec pratiquement tout le nécessaire pour une prise en main immédiate), mais il propose également un support utilisateur parmi les meilleurs du secteur. Que vous ayez besoin d'aide pour la configuration ou pour des questions spécifiques concernant les intégrations internes, l'équipe de support est là pour vous. Le temps de réponse est rapide, les conseils sont pertinents et, surtout, l'équipe est très aimable.
Aperçu de la gestion de projets informatiques dans Freshservice . Source : Software Advice
Mais ce n'est pas ce qui définit le système ; en réalité, c'est le recours à de multiples approches intégrées qui fait de Freshservice si performant pour les entreprises ITSM, de gestion des incidents à la gestion des problèmes et des mises en production, en passant par les logiciels de gestion des actifs . Freshservice offre une solution complète ; de plus, chaque fonction est parfaitement aboutie et d'une grande efficacité.
Routage automatisé des incidents pour automatiser les processus internes du service d'assistance. Source : GetApp
En résumé, toutes les fonctionnalités mentionnées ci-dessus vous permettront de gérer les déploiements logiciels et matériels bien plus efficacement, notamment par rapport à Freshdesk , le service frère Freshservice . En effet, là où Freshdesk échoue, Freshservice excelle. Après tout, cet outil a été spécifiquement conçu pour vous aider à gérer les demandes internes et à suivre la rapidité des réponses .
Alors, que manque-t-il Freshservice ?
Comme nous l'avons indiqué en introduction de notre Freshservice vs Spiceworks , nous aborderons également les points faibles. Bien qu'il n'y ait pas grand-chose de vraiment problématique, nous avons constaté que le registre des logiciels est encore en version bêta . Ce n'est pas catastrophique, certes, mais c'est assez surprenant, étant donné que tout le reste est fonctionnel et sans bugs ni inconvénients notables.
Le problème suivant est qu'il faut installer un agent logiciel individuel sur chaque système pour lequel on souhaite collecter des données. Comble de malchance, aucun agent n'est prévu pour les appareils mobiles. On peut installer cet agent sur Windows, Mac et Linux, mais il n'existe aucune trace d'un client mobile dédié.
Enfin, chose assez inhabituelle, le système envoie une sonde pour analyser le matériel présent sur votre réseau (imprimantes, ordinateurs portables, téléphones, etc.). Sur un réseau ouvert, cela semble fonctionner correctement. Cependant, sachant que la plupart des pare-feu et routeurs bloquent ce type d'interférence, cette fonctionnalité devient inopérante et vous oblige à adapter l'ensemble de votre infrastructure réseau à la sonde elle-même.
Qu’en est-il de la sécurité Freshservice ?
La sécurité est primordiale aujourd'hui. Avec la multiplication des appareils connectés et le volume considérable d'informations transférées, disposer d'un module de sécurité fiable est essentiel. Heureusement, Freshservice utilise le même système de sécurité que Freshdesk, garantissant ainsi la protection des données de votre organisation.
Il est également possible de configurer un certificat SSL personnalisé pour une sécurité renforcée. Source : Freshservice
L'outil utilise nativement le protocole Secure Socket Layers) . Vous pouvez l'activer pour vos agents si vous avez besoin d'une authentification unique (SSO). Autre atout : la possibilité d'imposer des mots de passe plus longs et plus complexes à vos collaborateurs. Au lieu des mots de passe classiques composés d'une majuscule et d'un chiffre, vous pouvez exiger des mots de passe d'au moins 10 caractères, dont au moins 2 à 5 caractères spéciaux. De plus, vous pouvez paramétrer la fréquence de réinitialisation des mots de passe pour une sécurité renforcée .
Malgré l'excellente qualité du module de sécurité, il convient également de prendre en compte la déclaration suivante de l'équipe elle-même :
« Veuillez noter qu’une fois la politique de mot de passe activée pour votre compte (par défaut ou avancée), vous ne pourrez plus la désactiver. »
En clair, si vous modifiez votre politique d'accès, vous ne pourrez pas revenir en arrière et vous resterez bloqué avec les paramètres actuels jusqu'à ce qu'un changement survienne. De manière générale, le système de sécurité est très performant et convient parfaitement à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille.
Le prix est-il équitable ?
Enfin, la dernière partie de la section Freshservice concerne les tarifs. L'entreprise propose quatre formules, allant de 19 $ à 99 $ par agent et par mois. La facturation est annuelle, mais vous pouvez opter pour un paiement mensuel ; cela vous coûtera simplement plus cher. Voici un comparatif des différentes formules :
| STARTER (19 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement) | CROISSANCE (49 $ par utilisateur et par mois, facturés annuellement) | PRO (95 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement) |
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Tout dans Starter et...
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Tout dans la croissance et...
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Entreprise pour la solution de gestion des services aux entreprises inclut tout ce qui est inclus dans la version Pro et...
- ServiceBot avec agent virtuel sur Microsoft Teams et Slack
- Assistance de l'agent Freddy
- Bac à sable
- Journaux d'audit
- 20 000 transactions d’orchestration/mois/compte
À notre avis, le meilleur choix est le forfait Estate, car il comprend tout le nécessaire. Le forfait Forest, bien que haut de gamme, est franchement identique au précédent et coûte plus cher.
Les fondements de Spiceworks
Maintenant que nous avons abordé Freshservice intéressons-nous à Spiceworks . En résumé, tout comme Freshservice , Spiceworks est un système de support informatique dédié. Lancé en 2006, Spiceworks meilleures solutions logicielles de gestion gratuites du marché. L'idée principale du système est de fournir aux développeurs de logiciels et de matériel un canal de communication clair et concis, sans intermédiaires ni modules de support superflus.
Interface de gestion des tickets informatiques dans Spiceworks . Source : Spiceworks
Grâce à cette approche de communication directe, le système permet un contrôle plus précis des ressources internes et externes, aucun intermédiaire n'étant établi. Par ailleurs, l'outil propose un système de tickets illimité et une fonctionnalité sociale dédiée, bien que quelque peu rudimentaire.
Interface de gestion des actifs informatiques dans Spiceworks . Source : Téléchargements PC et réseau
Enfin, et surtout, Spiceworks est conçu pour prendre en compte les protocoles réseau modernes . Cela signifie que les administrateurs système, les ingénieurs réseau et les techniciens peuvent diagnostiquer et résoudre les problèmes de manière modulaire.
Alors, que manque-t-il Spiceworks ?
Maintenant que vous avez une idée précise de Spiceworks , prenons un instant pour examiner les aspects de l'outil que nous souhaiterions voir améliorés par les développeurs. La première chose qui nous vient à l'esprit est la difficulté d'intégrer le système à une plateforme RMM . Bien que ce ne soit pas rédhibitoire, cela paraît étrange, car la plupart des plateformes concurrentes (dont Freshservice ) permettent cette intégration en quelques clics et en ajustant les paramètres.
Un autre problème majeur de cet outil réside dans sa console lente et son interface utilisateur peu intuitive . Prenons l'exemple des sous-tickets : si vous associez de nombreux éléments à un seul ticket, l'arborescence peut vite devenir un véritable labyrinthe. Sans parler des publicités, toujours aussi intrusives. N'oublions pas qu'il s'agit d'une solution gratuite et qu'elle est vouée à perdurer. Mais le problème est le suivant : en analysant la charge réseau, vous constaterez qu'une quantité importante de données provient des publicités.
Le dernier point qui nous préoccupe et qui nécessite des améliorations est que, dès que l'on reçoit des tickets avec des pièces jointes volumineuses, la database devient difficile à gérer, car il est impossible de trouver l'option permettant de supprimer le ticket ou la pièce jointe . D'un côté, c'est un avantage car on ne risque pas de supprimer des données par erreur ; de l'autre, on ne peut pas libérer d'espace.
Qu'en est-il de la sécurité Spiceworks ?
En matière de sécurité, Spiceworks est sans doute la meilleure solution de sa catégorie. Tout d'abord, Spiceworks ne partage aucune information vous concernant, car toutes les données sont anonymisées. Ensuite, le protocole HTTP (Hypertext Transfer Protocol) est utilisé avec le protocole TLS (Transport Layer Security)
En choisissant leur centre de données, vous bénéficiez d'une tranquillité d'esprit totale : il est surveillé 24 h/24 et 7 j/7 par des professionnels qualifiés. L'accès à ce centre est strictement contrôlé selon le principe du moindre privilège ; autrement dit, Spiceworks fait appel à des sociétés tierces pour réaliser des tests de sécurité, détecter les failles et tester des aspects généralement négligés lors de la mise en place des systèmes de sécurité. Enfin, Spiceworks effectue des sauvegardes externes toutes les heures.
Le prix est-il équitable ?
Le terme « gratuit » serait un euphémisme pour décrire Spiceworks. L'outil est entièrement gratuit et sans aucune condition. Toutes les fonctionnalités sont Spiceworks immédiatement, et le nombre d'agents est illimité. Cependant, cette liberté est financée par la publicité. Si celle-ci peut être gênante pour certains, il est possible de la désactiver moyennant un coût non divulgué ; un point important à retenir.
Quelle est la meilleure option ?
C'est une question difficile. Si vous cherchez un service d'assistance gratuit, Spiceworksest une excellente option. Cependant, il faut garder à l'esprit qu'il est assez complexe et nécessite certaines connaissances préalables pour être utilisé efficacement. En revanche, si vous êtes très occupé et n'avez pas le temps de gérer des paramètres en constante évolution, et que vous souhaitez simplement un produit performant et bien conçu, optez pour Freshservice.
En résumé, nous vous suggérons d'essayer les deux systèmes. Spiceworks vous paraître plus simple après tout. Si, suite à cette comparaison Freshservice vs Spiceworks à nous contacter si vous souhaitez migrer vos données vers la nouvelle plateforme. Nous vous aiderons à démarrer rapidement !
