Comment utiliser l'intelligence émotionnelle dans le service client ?
En bref : en identifiant et en gérant plus efficacement les situations à forte charge émotionnelle, vous pouvez transformer les interactions et dépasser les attentes des clients.
Pour une réponse plus approfondie, nous nous tournons vers notre conversation avec Sandra Thompson. Accrochez-vous, c'est parti !
Notre experte en expérience client, Sandra Thompson, a fait de l'intelligence émotionnelle un outil puissant pour transformer les expériences client et employé. Première coach en intelligence émotionnelle certifiée Goleman au Royaume-Uni et fondatrice de The Ei Evolution, Sandra offre une perspective unique et une expertise approfondie.
Forte de plus de dix ans d'expérience auprès de marques telles que Vodafone, Waitrose et Battersea Dog & Cats Home, elle explique comment l'intelligence émotionnelle dans le service client peut stimuler la croissance et le succès des entreprises. Dans cet entretien, nous explorons comment l'intelligence émotionnelle peut transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients et leurs équipes.
Le parcours de Sandra Thompson vers l'intelligence émotionnelle dans le service à la clientèle
Q : Depuis la création d'Exceed All Expectations en 2010 et son changement de nom en The Ei Evolution , vous avez accompli un parcours impressionnant. Qu'est-ce qui vous a incité à vous concentrer sur l'intelligence émotionnelle ?
J'ai renoué avec l'intelligence émotionnelle il y a quelques années, lorsque j'ai été invité à participer à un TEDx. J'enseignais alors dans une école de commerce londonienne et certains de mes étudiants, ayant obtenu la licence TEDx, m'ont invité à prendre la parole lors de leur événement inaugural. C'est à ce moment-là que je me suis dit : « Je vais me replonger dans l'étude de l'intelligence émotionnelle. » En effet, j'avais déjà étudié cette compétence en 2000, lors de la rédaction de mon mémoire de master sur l'intelligence émotionnelle et son influence sur le branding. À l'époque, peu de choses avaient été écrites sur le sujet, mais je pressentais son potentiel extraordinaire.
En choisissant de revenir à l'intelligence émotionnelle (hum) des années plus tard, je me suis dit : « Et si nous appliquions l'intelligence émotionnelle à l'expérience client ? Et si l'intelligence émotionnelle était le secret d'une expérience employé réussie ? »
En approfondissant mes connaissances en intelligence émotionnelle et en empathie, j'ai eu l'opportunité rare de trouver ma place, un créneau particulier dans l'univers de l'expérience client, et de tracer mon propre chemin. J'en suis ravie, car ce parcours axé sur l'intelligence émotionnelle a été pour moi un véritable apprentissage. J'ai découvert énormément de choses sur la psychologie et les neurosciences, et pour quelqu'un comme moi qui apprend constamment, c'est un vrai bonheur.
En collaboration avec Arsenal FC, Waitrose et Vodafone
Q : Vous avez travaillé avec des clients prestigieux comme Vodafone, le club de football d'Arsenal et Waitrose. Quel rôle l'intelligence émotionnelle a-t-elle joué dans ces collaborations ?
Il y a plusieurs points à aborder. Tout d'abord, il s'agit de comprendre précisément les besoins du client. Je suis souvent sollicité pour répondre à une question ou discuter brièvement d'un projet avec un client potentiel. Grâce à mon intelligence émotionnelle, je peux poser rapidement les bonnes questions pour cerner ses attentes. Je suis souvent capable de décrypter les sous-entendus très rapidement. Il arrive fréquemment que les besoins réels des clients potentiels diffèrent de ce qu'ils ont exprimé. C'est donc le premier point essentiel : comprendre rapidement l'objectif du projet et sa nature même.
La seconde partie consiste à savoir écouter, interpréter et comprendre la situation de ces organisations. Par exemple, avec Vodafone, nous collaborions avec certains de leurs partenaires. Nous cherchions à comprendre comment renforcer ces partenariats. Cela requiert une intelligence émotionnelle développée pour écouter, comprendre, poser les bonnes questions et répondre avec respect.
Là encore, avec Arsenal, il s'agissait d'écouter et d'observer leurs clients. De percevoir ce qui n'était pas dit, de comprendre les motivations des gens. Pour Waitrose, le travail consistait à élaborer une stratégie RH pertinente, mais aussi à donner vie aux valeurs de la marque. Mon approche se décline donc en deux volets. D'une part, il s'agit de définir clairement les priorités de l'organisation (souvent différentes de ce qu'elle imagine), et d'autre part, grâce aux compétences supplémentaires que procure l'intelligence émotionnelle, il faut mettre en lumière des aspects que le client connaissait peut-être déjà ou auxquels il n'avait pas pensé sous cet angle. Nombreux sont les clients qui font appel à moi car je leur apporte matière à réflexion et les amène à envisager les choses sous un angle totalement nouveau.
Comment l'intelligence émotionnelle influence l'expérience client et l'expérience employé
Q : L'intelligence émotionnelle est souvent associée au développement personnel, mais vous l'avez appliquée au monde de l'entreprise. Comment l'IE transforme-t-elle l'expérience client et l'engagement des employés ?
Repensez à vos expériences en tant que client et identifiez celles qui ont été remarquables, significatives ou mémorables. Il y a fort à parier qu'une personne y a contribué. Quelqu'un s'est surpassé, a fait preuve d'attention, de proactivité, d'anticipation et d'un soutien exceptionnel. Ces personnes ont le pouvoir de transformer une simple transaction en une expérience transformatrice.
Ceux qui représentent la marque, ceux qui créent un lien émotionnel avec les clients, font preuve d'empathie et d'intelligence émotionnelle. Les personnes que nous rencontrons ou avec lesquelles nous interagissons sont souvent soumises à une pression énorme.
« Lorsque ces employés parviennent à gérer l’anxiété, la fatigue, l’épuisement professionnel et les exigences croissantes des clients tout en restant attentifs et bienveillants, alors ils maîtrisent parfaitement l’intelligence émotionnelle ; ils pratiquent cette compétence. »
Cet exemple nous montre donc comment l'intelligence émotionnelle peut transformer l'expérience client grâce à un employé qui fait appel à son intelligence émotionnelle et à son empathie.
Le deuxième exemple de transformation des expériences grâce à l'intelligence émotionnelle se rencontre entre les membres du personnel. Certes, il est louable d'être en front ligne et de vouloir faire preuve d'empathie et utiliser ses compétences en intelligence émotionnelle, mais sans le soutien de la direction et des chefs d'équipe, on se retrouve bloqué, faute d'autorisation, de pouvoir et de soutien pour mettre en œuvre ces compétences. Les organisations qui encouragent leurs employés à développer leur empathie et leur intelligence émotionnelle sont dirigées par des personnes compétentes en la matière ; ces personnes ne sont ni incertaines ni menacées par cette compétence.
Les dirigeants doivent savoir gérer leurs émotions afin d'offrir à leurs collaborateurs l'espace, la confiance et le soutien nécessaires pour donner le meilleur d'eux-mêmes. Cultiver l'intelligence émotionnelle et l'empathie au sein des organisations a des effets remarquables. Ces qualités ont le pouvoir de transformer un environnement de travail toxique en une entreprise florissante et performante.
Améliorer le service client à distance grâce à l'intelligence artificielle
Q : Lors de votre conférence TEDx, vous avez évoqué les avantages de l'intelligence émotionnelle dans le travail à distance. Comment voyez-vous l'influence de l'intelligence émotionnelle sur l'avenir du service client à distance ?
Pendant la pandémie, je me suis préparée pour TEDx et j'ai été fascinée par le comportement humain en situation extrême. J'avais des anecdotes sur mes tentatives d'achat auprès d'un conseiller téléphonique et d'un autre en télétravail. Je me suis alors demandé si les personnes travaillant à domicile, en mode hybride ou à distance avaient des niveaux d'intelligence émotionnelle différents. Je me suis notamment demandé si celles qui travaillaient à domicile avaient un QE plus élevé.
Lors de mes recherches, je suis tombée sur une étude indiquant que les personnes travaillant à domicile possèdent une intelligence émotionnelle plus développée, car elles doivent faire preuve de plus de résilience, d'adaptabilité et d' outlook. Cette étude a démontré que les télétravailleurs mettent davantage en pratique huit des douze compétences définissant l'intelligence émotionnelle que leurs collègues travaillant au bureau. Pour se faire comprendre, ils doivent communiquer plus abondamment, être d'une clarté absolue et être attentifs aux signaux non verbaux autant qu'aux signaux verbaux ; c'est ce qui explique leur intelligence émotionnelle plus élevée.
L'argument avancé est donc que si le personnel de votre centre de contact travaille à distance, il pourrait développer une plus grande intelligence émotionnelle, ce qui se traduirait par une plus grande satisfaction client, moins deplainet un personnel plus fidèle.
C’est peut-être ce qui explique l’évolution du fonctionnement des centres de contact. On observe une flexibilité accrue, un modèle de travail à distance permettant aux employés de choisir leurs horaires et de travailler depuis n’importe où dans le monde. Cette approche de la gestion des centres de contact a permis d’obtenir d’excellents résultats en matière de satisfaction client et employé.
Comment mesurer l'intelligence émotionnelle dans l'expérience client et l'expérience employé
Q : Pouvez-vous partager un exemple précis de la manière dont l'application de l'intelligence émotionnelle a permis d'améliorer de façon mesurable l'expérience client (CX) ou l'expérience employé (EX) d'une entreprise ?
Je vais donc commencer par l'expérience des employés. J'ai récemment mené une médiation entre deux collègues en conflit depuis environ huit mois. Ils avaient suivi une procédure RH au cours de laquelle les deux parties avaient été entendues et une solution avait été trouvée. Mais en réalité, cela n'avait pas fonctionné. J'ai été sollicitée pour faciliter le dialogue entre les deux. J'ai utilisé l'intelligence émotionnelle pour amorcer la conversation : curiosité, questions pertinentes, écoute active, encouragement et renforcement positif.
Les conversations difficiles ne sont pas forcément compliquées. Ce sont simplement des échanges entre deux personnes. La conversation facilitée s'est bien déroulée. Les deux personnes ont trouvé une solution à leur problème, se sont engagées à faire leurs devoirs et sont désormais plus collaboratives, productives et épanouies qu'auparavant.
Ainsi, la résolution des conflits est beaucoup plus rapide lorsqu'on fait preuve d'intelligence émotionnelle. Voilà un exemple concret.
Quand on parle d'expérience client (CX), qu'en est-il desplain? Les gens seplain surtout parce qu'ils ont le sentiment de ne pas être entendus, que leur avis n'est pas pris en compte. Au départ, l'entreprise n'a pas réfléchi à un processus du point de vue du client, à ce qui est raisonnable et acceptable. Elle s'est surtout concentrée sur la protection de ses intérêts et a laissé le client sur sa faim lorsque l'expérience n'était pas à la hauteur de ses attentes. Lorsque les entreprises conçoivent leurs processus en intégrant l'intelligence émotionnelle (EQ), elles reçoivent moinsplaincar elles prennent en compte l'aspect humain et ne se protègent pas uniquement du client une fois la transaction effectuée (et l'argent encaissé !)
Demandez-vous : mon entreprise fait-elle preuve d'empathie et d'intelligence émotionnelle ? Si je déposais uneplainconcernant un problème au sein de mon entreprise (essayez cet exercice si votre nom ne serait pas mentionné en tant que membre du personnel), comment serais-je traité(e) ? Quel niveau d'intelligence émotionnelle et d'empathie pourrais-je constater ? Faites-vous votre propre opinion et demandez-vous : est-ce acceptable ?
Lorsque votre personnel est parfaitement à l'écoute des signaux et des communications de vos clients, il peut résoudre tout conflit potentiel avant même qu'il ne survienne. Lorsqu'un client se sent important, il ne s'en prendra pas à vous, ne vous fera pas perdre votre temps, ne dira pas à votre entourage que vous êtes incompétent, et vous réduirez vos coûts ! Cela signifie : pas deplain, pas d'escalade et pas de temps supplémentaire. Pas de frais supplémentaires.
Intelligence émotionnelle et IA : comment trouver le juste équilibre ?
Q : Alors que la technologie gère de plus en plus les interactions avec les clients, comment les entreprises peuvent-elles maintenir l'intelligence émotionnelle au cœur de leurs processus de support ?
Il est donc essentiel de comprendre ce qu'est la technologie. La technologie est un outil. Nous savons qu'elle peut nous aider, en tant qu'êtres humains, à accomplir un travail plus rapide, plus efficace et plus approfondi. Nous savons également que, même si la technologie remplace de nombreuses interactions humaines, nous aspirons toujours, en tant qu'espèce, à renouer avec le contact humain. Nous aspirons toujours à être rassurés, à entendre une voix , à discuter, à débattre et à explorer le monde. La technologie, aussi puissante soit-elle, fonctionne dans les limites de sa programmation. À l'inverse, les êtres humains perçoivent et réagissent intuitivement à des nuances qui dépassent le cadre des données, reconnaissant ce qui pourrait être pertinent ou préoccupant. Dans son contexte.
Les dirigeants qui font preuve d'intelligence émotionnelle et de compassion sont plus enclins à utiliser la technologie de manière équilibrée. Ils s'en servent pour gérer les tâches routinières, fastidieuses et monotones – ces transactions à faible risque qui ne requièrent pas un grand investissement émotionnel. Comprendre le fonctionnement du cerveau humain est essentiel, car lorsqu'un client se trouve confronté à une situation plus complexe, lorsqu'il est incertain ou lorsque les employés commencent à ressentir de la nervosité et de l'anxiété, s'en remettre uniquement à la technologie devient problématique (l'absence d'interaction humaine ne fait qu'aggraver la situation, car les autres nous rassurent).
Il faut du courage pour oser dire : « Attendez une minute. La technologie n’est pas encore au point, ou nous devons préserver un lien émotionnel avec nos clients. » Sinon, où est notre personnalité ? Où est ce lien émotionnel ? Qu’est-ce qui nous distingue ? Comment nous démarquer des autres entreprises qui misent tout sur la technologie pour interagir avec leurs clients ?
L'intelligence émotionnelle dans les projets et livres à venir
Q : Parlons un peu de votre avenir. Nous savons que votre premier livre est sur le point de paraître. Quels nouveaux projets ou domaines d'intérêt explorez-vous ensuite ?
Alors, vous savez quoi ? J'avais envie d'écrire un livre depuis des années. Et puis, soudain, j'ai réalisé que je n'avais plus besoin de faire de recherches. J'en savais assez, et je pouvais écrire un livre. Il s'intitule « Brille de mille feux [Volume 1] » et paraîtra dans quelques mois. C'est un journal de réflexion de douze semaines qui apprend à développer son intelligence émotionnelle. Et j'ai vraiment hâte ! À partir du 1er novembre, vous pourrez vous procurer votre exemplaire chez Brown Dog Books .
Source : L'évolution de l'EI
Il y a quelques mois, j'ai lancé le podcast « Emotional Intelligence Pawdcast », entièrement consacré aux humains et à leurs chiens. Je suis convaincu que nous avons beaucoup à apprendre des chiens : leur capacité à vivre l'instant présent, à percevoir nos humeurs et nos émotions, et à trouver de la joie dans les choses les plus simples. Nous en sommes à notre douzième épisode et nous avons entendu des témoignages poignants sur l'empathie et l'intelligence émotionnelle de la part de nos invités. Écoutez « Emotional Intelligence Pawdcast » ! L'année prochaine, je tirerai profit de cette émission pour écrire un nouveau livre, qui propose une approche différente de l'intelligence émotionnelle. Je ne sais pas ce que Daniel Goleman en pensera, mais je lui en enverrai un exemplaire pour avoir son avis.
Enfin, je voulais vous annoncer que je travaille avec une personne formidable sur une formation en intelligence émotionnelle et communication qui sera lancée en janvier 2025. Je suis ravie de cette nouvelle collaboration avec quelqu'un d'aussi passionné que moi par l'intelligence émotionnelle. Apprendre à communiquer avec finesse et intelligence est plus que jamais essentiel. Plus d'informations seront bientôt disponibles sur LinkedIn .
Comment intégrer l'intelligence émotionnelle dans une stratégie d'expérience client ?
Q : Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui cherchent à intégrer l'intelligence émotionnelle dans leurs stratégies d'expérience client et employé ?
Il existe de nombreuses façons de procéder, et j'ai utilisé chacune des méthodes que je vais décrire. Voici quelques stratégies à envisager :
Stratégie n° 1 : choisir une équipe
Plutôt que d'adopter une approche globale, choisissez une équipe et travaillez avec elle pour développer son intelligence émotionnelle. J'ai récemment mis en pratique cette méthode avec une entreprise internet nord-américaine, où une équipe s'est formée à l'intelligence émotionnelle. Le plus intéressant, c'est que dès qu'ils commencent à développer cette compétence, leur comportement envers leurs collègues des autres services évolue. Ces derniers remarquent ces changements, s'interrogent et cela crée un effet d'entraînement. Ces personnes occupent un poste intermédiaire dans la hiérarchie de l'entreprise. C'est comme un catalyseur de changement.
Stratégie n° 2 : parler aux dirigeants
L'étape suivante consiste à s'adresser à la direction. Dans ce cas, il s'agirait de concevoir un programme de formation sur l'intelligence émotionnelle afin que les dirigeants comprennent ce concept et les comportements des personnes émotionnellement intelligentes. Plus important encore, une fois que la direction aura saisi le potentiel de l'intelligence émotionnelle, elle appréciera les économies, les gains et les coûts qu'elle pourra éviter en développant cette compétence. C'est crucial, car la direction perçoit souvent l'intelligence émotionnelle comme une simple compétence transversale, un atout, une notion abstraite et superficielle. Lorsqueplain les fondements scientifiques et factuels de l'intelligence émotionnelle, les dirigeants commencent à en comprendre l'impact déterminant, mais je dois souvent amorcer la conversation en évoquant les différences financières que cette compétence peut engendrer.
Stratégie n° 3 : prendre la front ligne
Une autre approche consiste à axer la formation en intelligence émotionnelle sur le personnel front ligne. C'est une approche intéressante car, bien sûr, on ne travaille pas avec les cadres intermédiaires ni la direction, mais on investit directement dans le personnel frontligne. Dans ce cas, plusieurs choses peuvent se produire. Premièrement, le personnel frontplainfront gérer efficacement les problèmes et apaiser les déceptions et les commentaires négatifs. Grâce à l'intelligence émotionnelle, les performances du personnel de front ligne s'en trouvent nettement améliorées.
Pour que le personnel front ligne réussisse en matière d'intelligence émotionnelle, les personnes qui gèrent ce personnel doivent comprendre ce qu'il apprend, être respectueuses et donner aux individus l'espace et la confiance nécessaires pour utiliser cette compétence.
Comment l'IA et l'automatisation influencent l'avenir de l'EI
Q : À l'avenir, comment pensez-vous que l'intelligence émotionnelle évoluera dans le monde des affaires à mesure que l'IA et l'automatisation se généraliseront dans le service client ?
Je pense que de nouveaux emplois vont apparaître. Il y a beaucoup de catastrophisme en ce moment. On entend souvent dans les médias que « tout le monde va être licencié et qu'il ne restera plus personne pour travailler ». Je pense, quant à moi, que de nouveaux emplois, dont on n'a même pas encore rêvé, verront le jour. Il faut s'attendre à ce que de nouvelles idées et de nouvelles façons de faire émergent grâce à la liberté de réflexion que nous laisserons, car la technologie prendra en charge toutes les tâches répétitives et chronophages.
On pourrait voir apparaître davantage de services ou de produits différents de la part d'organisations souhaitant dynamiser leur marque. Et comme elles en ont les moyens, elles pourraient investir différemment. Je pense qu'il pourrait y avoir une réaction négative de la part des clients. Je ne sais pas. Je me demande si les clients ne vont pas se lasser de toute cette technologie et revenir aux marques qui offrent des expériences plus humaines et authentiques. Qui sait ?
L'essor de l'IA pourrait favoriser une meilleure compréhension intergénérationnelle au travail. Je tiens à préciser que j'appartiens à une génération particulière : je vois désormais des personnes trente ans plus jeunes que moi intégrer le marché du travail. Grâce à la technologie et à l'IA, nous pourrons probablement mieux nous comprendre et combler les écarts de compréhension entre nos méthodes de travail respectives.
J'espère que les progrès de l'IA permettront une meilleure appréciation, une plus grande acceptation et une meilleure compréhension de la neurodiversité.
Nous devons veiller à préserver l'esprit humain, l'âme, la créativité et cette merveilleuse part d'imprévu au sein de l'organisation, même lorsqu'elle souhaite tirer parti de l'IA pour progresser. Nous devons nous assurer que cette spontanéité, cette originalité, cette singularité dont les marques sont capables ne se perdent pas. Il faut du courage et de l'audace de la part des dirigeants pour appréhender l'IA et veiller à ne pas perdre ce qui fait de nous des êtres humains exceptionnels. Pour avoir ce courage et cette audace, ces dirigeants ont très probablement maîtrisé l'intelligence émotionnelle.
