Gérer une multitude de demandes clients quotidiennement peut sembler écrasant, mais la bonne solution de support peut faire toute la différence. Cependant, choisir la solution idéale est crucial—sinon, vous pourriez finir par dépenser plus pour des fonctionnalités inutiles ou, pire, adopter un système qui perturbe votre flux de travail.
Si vous recherchez actuellement une solution de gestion de support fiable, Zendesk et HubSpot Service Hub figurent probablement en tête de votre liste. Zendesk est depuis longtemps un leader dans la gestion du support client, mais son prix peut être un obstacle. D'un autre côté, HubSpot Service Hub offre une option plus économique, mais la question reste : répondra-t-il vraiment à tous vos besoins en gestion de support ?
La réponse n'est pas si simple. Découvrez pourquoi dans notre comparaison entre HubSpot Service Hub et Zendesk des deux outils.
Qu'est-ce que Zendesk ?
Fondé à Copenhague, Zendesk est une entreprise de logiciels de service client construite autour d'une plateforme de support—un hub unifié pour traiter les demandes et les questions des clients venant de divers canaux. La plateforme propose un système de billetterie, une base de connaissances, un chat en direct, ainsi que des fonctionnalités de reporting et d'analyse.
Lancé en 2007, le logiciel a rapidement gagné en reconnaissance. Il apporte désormais fièrement la “zen attitude” de la gestion client à plus de 100 000 clients, dont Uber, Pinterest et Shopify.
Qu'est-ce que HubSpot Service Hub ?
Lancé en 2006, HubSpot est la plateforme mondiale de premier plan pour le marketing, les ventes, la gestion de contenu, les opérations et le support client. Aujourd'hui, elle se réjouit d'avoir plus de 100 000 clients dans plus de 120 pays. Mitsubishi, Walmart et Shell figurent parmi les utilisateurs les plus renommés de HubSpot.
Essentiellement, HubSpot est une suite d'outils intégrés pour gérer différents aspects des relations avec les clients. HubSpot Service Hub est l'un de ces outils—une solution de support basée sur le cloud qui soutient les équipes de support client depuis 2018. Tout comme Zendesk, elle propose des fonctionnalités pour la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances, le support en temps réel par chat, et les analyses de support.
Cependant, Zendesk et HubSpot Service Hub ne sont pas des équivalents absolus.
HubSpot Service Hub vs Zendesk : Comparaison des fonctionnalités
À première vue, HubSpot Service Hub et Zendesk sont identiques. Eh bien, cela est en partie vrai puisque de nombreuses fonctionnalités se chevauchent. Cependant, un examen attentif des capacités les plus critiques des plateformes révélera que vous ne pouvez pas les utiliser de manière interchangeable.
HubSpot Service Hub vs Zendesk : Canaux
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
À partir du niveau de tarification le plus bas, les agents utilisant Zendesk peuvent recevoir des demandes clients par e-mail, chat en direct, messagerie, voix et SMS. Zendesk dispose également d'intégrations natives avec Facebook, Instagram, X, WhatsApp, LINE, WeChat, Apple Business Chat, et plus encore. Sa fonctionnalité de voix offre des capacités étendues, y compris le routage des appels, la création automatique de tickets, le blocage des appels, le transfert des appels, et plus encore. La plateforme fournit une interface unique pour toutes les conversations et l'historique des interactions, de sorte que les agents n'ont pas à basculer entre les canaux. Dans l'ensemble, Zendesk est équipé de tout le nécessaire pour fournir un support client rapide, omnichannel et basé sur le contexte. | Tout comme Zendesk, HubSpot simplifie les demandes des clients via e-mail, chat en direct et réseaux sociaux au sein d'une interface unifiée. En plus de préserver l'historique complet des interactions client, HubSpot Service Hub s'intègre parfaitement à son CRM, offrant à votre équipe une vue holistique du parcours client. Cependant, les forfaits de base présentent certaines limitations quant aux canaux disponibles. De plus, il convient de noter que HubSpot ne propose pas d'intégration avec Apple Business Chat et Line, et ne prend pas en charge les SMS. De plus, sa fonctionnalité vocale est moins performante par rapport à celle de Zendesk et présente des limitations de temps. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub : Gestion des tickets
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk dispose de l'une des suites de gestion des tickets les plus complètes (si ce n'est la plus complète) par rapport aux autres solutions de support disponibles sur le marché. En plus des essentiels de la billetterie, la plateforme offre :
| Le système de billetterie de HubSpot est beaucoup plus limité. Avec son système de billetterie, vous pouvez créer des tickets manuellement ou automatiquement (Professionnel et Entreprise) à partir des e-mails et de Facebook Messenger, ainsi que via un formulaire sur un site web, un chat en direct ou une base de connaissances. Vous pouvez ensuite les organiser et les suivre dans des pipelines (espaces de travail) avec des statuts personnalisables. Parmi les fonctionnalités les plus notables, on trouve le routage automatisé des conversations, l'attribution des tickets basée sur les rôles, des vues de tickets personnalisées basées sur les propriétés des tickets et des conversations, la gestion des SLA, et l'automatisation du changement de statut des tickets. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk : Libre-service
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk fournit une suite complète de fonctionnalités d'auto-assistance. Sa fonctionnalité de centre d'aide (base de connaissances) se distingue par :
Zendesk propose également un portail client, des chatbots standard disponibles sur tous les canaux, et des chatbots alimentés par l'IA (Professionnel et Entreprise). | La fonctionnalité de base de connaissances dans HubSpot est disponible exclusivement dans les niveaux Professionnel et Entreprise, de même pour les portails clients. Il y a une limitation sur le nombre de bases de connaissances : vous ne pouvez pas en ajouter plus de cinq, ce qui peut être restrictif pour certains utilisateurs. Cependant, même les utilisateurs de la version gratuite peuvent profiter des chatbots qui peuvent être intégrés sur les sites web. De plus, à partir du plan Professionnel, ces chatbots peuvent également être utilisés dans Facebook Messenger. |
Zendesk vs HubSpot Service Hub : Rapports et analyses
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk vous fournit tous les outils nécessaires pour le reporting et l'analyse afin de vous aider à évaluer et agir sur la productivité des agents et le comportement des clients. Il vous permet de créer et de gérer des rapports par défaut et personnalisés de différents types, en les organisant dans des tableaux de bord. Parmi les capacités de reporting uniques de Zendesk (comparées à HubSpot), on trouve :
| La fonctionnalité de reporting et d'analyse de HubSpot vous permet d'obtenir des informations sur les indicateurs fondamentaux de la productivité des agents, tels que le temps moyen de clôture, le temps de réponse moyen aux tickets, le volume global de support, les résultats des enquêtes de satisfaction post-support (NSP, CES et CSAT), et plus encore. Elle vous permet également d'évaluer comment les agents utilisent votre base de connaissances et le temps d'attente du chat. Tous les rapports peuvent être organisés dans des tableaux de bord, le plan tarifaire le plus élevé permettant de créer jusqu'à 50 tableaux de bord avec jusqu'à 30 rapports chacun. En plus des rapports par défaut, le service d'assistance HubSpot Service Hub propose également :
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HubSpot Service Hub vs Zendesk : Intégrations
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk favorise les écosystèmes d'applications, offrant l'accès à plus de 1 600 options d'intégration via le Zendesk Marketplace, à partir de son niveau de tarification le plus bas. Parmi les intégrations les plus populaires figurent Mailchimp, Trello, Shopify et JIRA. Tout en mettant l'accent sur les outils tiers, Zendesk prend également en charge les intégrations natives, telles que le suivi du temps, la capture de connaissances, les favoris, et plus encore. | HubSpot est davantage axé sur les intégrations avec les outils HubSpot, tels que Marketing Hub, Sales Hub, Operations Hub, CMS, Commerce Hub, et plus encore. HubSpot facilite la création d'un écosystème alimenté par HubSpot grâce à la fonction bundle, vous permettant de vous abonner à plusieurs solutions et capacités HubSpot en quelques clics. En termes d'intégrations tierces, vous pouvez consulter le HubSpot Marketplace, qui vous propose également plus de 1400 options. Mais en termes de solutions de service client, il n'est pas aussi généreux que Zendesk—il propose des intégrations pour l'ensemble de l'écosystème des produits HubSpot. |
HubSpot Service Hub vs Zendesk : Sécurité
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk privilégie des mesures de protection des données strictes. Il propose des certificats SSL, une connexion unique, une authentification à deux facteurs, des contrôles d'accès granulaires pour les agents, diverses options de localisation des données, une conformité HIPAA, la gestion des appareils, des autorisations d'accès aux applications, et plus encore. De plus, les utilisateurs abonnés au niveau Enterprise ont accès à l'extension Advanced Data Privacy and Protection. Actuellement en version bêta, cette amélioration propose des fonctionnalités supplémentaires de protection des données, y compris des journaux d'accès, le masquage des données, une rédaction avancée, et plus encore. | HubSpot fournit des certificats SSL, une connexion unique, une authentification à deux facteurs, des paramètres de sécurité pour les domaines personnalisés, des pages protégées par mot de passe, des ensembles d'autorisations, l'identification des visiteurs connectés, des autorisations au niveau des champs pour les agents, et plus encore. Cependant, HubSpot présente plusieurs lacunes en matière de protection des données par rapport à Zendesk. Par exemple, HubSpot n'est pas conforme à la norme HIPAA, et ses utilisateurs ne peuvent pas ajouter des autorisations individuelles pour les applications. |
Ce qui distingue Zendesk et HubSpot
Le focus est ce qui distingue avant tout HubSpot Service Hub et Zendesk. Examinons plus en détail l'orientation unique de chaque plateforme ci-dessous.
| Zendesk | HubSpot Service Hub |
Zendesk se distingue comme une solution pure de centre d'assistance, enracinée dans ses débuts en tant que plateforme de support client en 2007, ce qui a ouvert la voie à l'établissement de l'entreprise. Zendesk propose l'un des ensembles d'outils de support client les plus complets disponibles sur le marché, permettant aux agents de gérer les demandes des clients de manière efficace et à grande échelle. Zendesk va au-delà pour optimiser la productivité des agents, vous aidant ainsi à améliorer votre support client. L'utilisation de l'IA dans une variété de fonctionnalités est une démonstration de cet engagement. Alors que les capacités d'IA de HubSpot se limitent à quelques fonctionnalités, l'IA semble être intégrée dans Zendesk avec des fonctionnalités telles que les chatbots, le tri intelligent pour un routage intelligent des tickets, les suggestions de macros pour les agents, les Content Cues, les suggestions de résolution pour les agents, et bien plus encore. | Bien que l'outil de support client de HubSpot Service Hub soit en retrait par rapport à Zendesk en tant que solution de support client, il est profondément intégré dans les processus de vente, de marketing et de service client. La solution se présente comme un composant homogène de la base de données CRM HubSpot, offrant à vos agents un contexte complet du parcours client (avant qu'ils ne sollicitent un support). De plus, vous pouvez analyser les informations de vente, de marketing et de support dans un seul rapport. En ce qui concerne les autres fonctionnalités notables non liées au centre d'assistance, HubSpot Service Hub propose des playbooks, qui sont purement des outils de vente, guidant les agents sur ce qu'ils doivent faire et dire à un client dans un cas spécifique de service (ou de vente). Goals est une autre fonctionnalité spécifique à HubSpot Service Hub ; elle permet aux équipes de définir des objectifs de vente, de marketing ou de service hebdomadaires, mensuels, trimestriels et annuels. En outre, la solution comprend un outil de paiement et une fonctionnalité de suivi des revenus récurrents. |
Comparison des Prix de HubSpot vs Zendesk
Les deux Zendesk et HubSpot Service Hub proposent plusieurs forfaits d'abonnement. Plus le prix est élevé, plus les capacités sont étendues. Les deux plateformes basent leur tarification sur le nombre d'agents et offrent des essais gratuits.
Combien coûte Zendesk ?
En tant qu'utilisateur de Zendesk, vous pouvez choisir parmi quatre plans tarifaires payants :
- Suite Team ($55 par agent/mois annuellement ou $69 par agent/mois mensuellement). Inclut les fonctionnalités de ticketing les plus basiques, telles que la gestion des tickets, l'expérience omnicanal, les chatbots standard, les réponses pré-définies (macros), la base de connaissances, les workflows d'automatisation de base et les intégrations du Zendesk Marketplace.
- Suite Growth ($89 par agent/mois annuellement ou $115 par agent/mois mensuellement). Offre la personnalisation des formulaires de tickets, des SLA, des CSAT, un support multilingue, un portail client, et plus encore. Propose la fonctionnalité Light Agents, permettant à des agents supplémentaires de consulter et commenter les tickets gratuitement.
- Suite Professional ($115 par agent/mois annuellement ou $149 par agent/mois mensuellement). Offre des analyses, des tableaux de bord en direct, un routage des tickets basé sur les compétences et la conformité HIPAA. Accès aux add-ons Sunshine Conversations et Advanced AI.
- Suite Enterprise (sur devis). Offre un environnement de test (sandbox), des suggestions d'articles de centre d'aide alimentées par l'IA (Content Cues), des blocs de contenu réutilisables, des rôles d'agent personnalisés et des espaces de travail agents personnalisables (Dynamic, Contextual workspaces). Renforce la protection des données avec l'add-on Advanced Data Privacy and Protection.
How much does HubSpot Service Hub cost?
Contrairement à Zendesk, HubSpot propose un plan gratuit. Quant aux forfaits payants, ils sont considérablement plus abordables que les offres de Zendesk. Mais il y a un inconvénient : chaque niveau payant a un nombre minimum d'agents. Ainsi, si vous vous abonnez au plan Professional (qui comprend déjà cinq sièges d'agent pour $450) et que vous avez moins de 5 agents, vous devrez tout de même payer $450.
Examinons de plus près chaque forfait d'abonnement et ce qu'il a à offrir :
How much does HubSpot Service Hub cost?
Contrairement à Zendesk, HubSpot propose un plan gratuit. Quant aux forfaits payants, ils sont considérablement plus abordables que les offres de Zendesk. Mais il y a un inconvénient : chaque niveau payant a un nombre minimum d'agents. Ainsi, si vous vous abonnez au plan Professional (qui comprend déjà cinq sièges d'agent pour 450 $) et que vous avez moins de 5 agents, vous devrez tout de même payer 450 $.
Examinons de plus près chaque forfait d'abonnement et ce qu'il a à offrir :
- Free. Comprend tous les outils gratuits de la suite HubSpot. Offre les outils de ticketing les plus basiques, tels qu'une boîte de réception unique, un chat en direct, un chatbot de base, une attribution manuelle des tickets et 1 pipeline de tickets, des modèles de réponse (jusqu'à 5), et des rapports (jusqu'à 3 tableaux de bord). Intègre Facebook Messenger, Slack, et propose un SDK d'appels (appels en application pour les clients).
- Starter (18 $/mois pour deux agents, 9 $ par agent supplémentaire). Outre les fonctionnalités gratuites, ce plan propose 10 tableaux de bord, 1 000 propriétés personnalisées (champs d'objet), 5 000 modèles d'e-mail, jusqu'à 1 million de produits, 2 pipelines de tickets, routage des conversations, automatisation simple des tickets, fonctionnalités vocales (jusqu'à 500 minutes d'appel), et plus encore.
- Professional (450 $/mois pour cinq agents, 90 $ par agent supplémentaire). Comprend 25 tableaux de bord de reporting (30 rapports chacun), des capacités supplémentaires pour les chatbots, 15 millions de produits, 15 pipelines de tickets, fonctionnalités limitées Goals, routage des tickets, SLA, retour d'expérience post-chat, base de connaissances et portail client, reporting personnalisé, prévisions, playbooks, transcription et coaching des appels, listes de coaching, et plus encore.
- Enterprise (1 200 $/mois pour dix agents, 120 $ par agent supplémentaire). Comprend 50 tableaux de bord, 100 pipelines de tickets, 1 000 flux de travail de routage des tickets (avec personnalisation supplémentaire), 5 bases de connaissances par compte, 500 rapports personnalisés, 5 000 playbooks, séquences d'e-mails automatisées, intelligence conversationnelle, SSO, sandbox, 500 objectifs personnalisés, et plus encore.
Comme vous pouvez le voir, les niveaux de tarification les plus élevés de HubSpot ont un coût. Cependant, le fournisseur propose des réductions si vous payez pour une année à l'avance. Par exemple, si vous êtes facturé annuellement, le tarif pour le Professional sera de 5 400 $ au lieu de 6 000 $.
HubSpot ou Zendesk : scénarios idéaux et public cible
Bien que HubSpot Service Hub et Zendesk se chevauchent dans de nombreux aspects, il y a quelques considérations qui peuvent vous guider vers la bonne décision : votre budget, la taille de votre entreprise, votre secteur d'activité, votre stack actuel et vos besoins fonctionnels.
Budget et taille de l'entreprise
Si vous êtes une petite entreprise ou si vous débutez, il est probable que vous n'ayez pas besoin de traiter des problèmes clients à grande échelle. De plus, votre budget de support client est probablement limité. Si c'est le cas, le plan tarifaire gratuit de HubSpot Service Hub pourrait être un bon choix. De plus, son forfait Starter est beaucoup plus abordable que le niveau de tarification le plus bas de Zendesk.
Stack actuel
Examinez votre stack technologique actuelle pour vos opérations commerciales. Si vous utilisez déjà des outils de la suite de HubSpot, le choix est évident : avec la solution de support client de HubSpot, vous n'avez pas à vous soucier des intégrations pour garantir un flux de données client fluide entre les ventes, le marketing et les opérations de support.
En même temps, si vous vous appuyez sur Zendesk Sell pour vos opérations de vente ou si votre pile est remplie d'outils tiers, Zendesk sera la meilleure option.
Votre secteur
Incluez vos exigences spécifiques dans l'équation. Si vos opérations impliquent des données sensibles, Zendesk sera une meilleure option pour vous. De plus, il est conforme à la norme HIPAA, ce qui en fait un choix intéressant pour le secteur de la santé.
En revanche, HubSpot Service Hub est la meilleure solution pour le commerce électronique, grâce à son intégration avec Commerce Hub.
Besoins en fonctionnalités
Zendesk offre une variété de fonctionnalités que le service d'assistance de HubSpot Service Hub ne propose pas. Et vice versa. Par exemple, si vous cherchez à intégrer la puissance de l'IA dans vos processus, Zendesk est un outil idéal à cet égard. Il peut également être une bonne solution si vous gérez un centre d'appels dans le cadre de votre service d'assistance.
HubSpot Service Hub brille avec ses playbooks, ses objectifs et d'autres fonctionnalités. De plus, il dispose de diverses fonctionnalités de formation des agents. Par exemple, les informations provenant de l'IA Conversation peuvent être utilisées à des fins de formation. Il en va de même pour les listes de coaching avec des enregistrements d'appels coupés ou complets.
Migration de données automatisée pour Zendesk et HubSpot Service Hub
Que vous envisagiez une migration de Zendesk vers HubSpot, de HubSpot vers Zendesk, ou d'une de ces plateformes, d'un fichier CSV, ou d'une boîte de réception vers une autre solution, pensez à Help Desk Migration.
L'outil de transfert de données offre une interface conviviale, vous permettant de importer facilement les données de service client sans compétences en programmation et avec peu ou pas de temps d'arrêt. Le Migration Wizard vous permet de migrer automatiquement presque tous les types d'enregistrements de service d'assistance, y compris les tickets, les contacts, les entreprises, les agents, les images intégrées, les articles de base de connaissances et leurs traductions, les pièces jointes peuvent être déplacées ou ignorées, les enregistrements d'appels, et plus encore.
Vous pouvez effectuer une migration DIY, demander des personnalisations telles que le filtrage ou l'importation de champs spécifiques. Ou continuez à gérer votre service client pendant que nous configurons et exécutons votre migration de service d'assistance à votre place via le service Concierge Migration. Parlons de votre migration de service d'assistance aujourd'hui.
Verdict : Pas de vainqueur dans la bataille entre HubSpot Service Hub et Zendesk
Dans notre comparaison, il n'y a pas de vainqueur clair. Chacun ayant des forces distinctives, HubSpot Service Hub et Zendesk promettent tous deux d'élever les opérations de support client à de nouveaux sommets. De même, chaque plateforme a le potentiel d'être un investissement peu judicieux. Votre choix dépendra en fin de compte de facteurs tels que votre budget, la taille de votre entreprise, l'infrastructure technologique, les fonctionnalités requises, et plus encore.
Quelle que soit la solution qui vous séduit, ne laissez pas les inquiétudes concernant la migration des données vous empêcher d'améliorer le flux de travail de votre service d'assistance. Notre service Help Desk Migration répondra à toutes vos préoccupations et assurera un transfert fluide et sécurisé.
