In der E-Commerce-Helpdesk-Branche herrscht eine heftige Debatte darüber, welches Tool das bessere ist. Manche schwören auf Zendesk , andere auf Reamaze , doch ein eindeutiger Gewinner oder Verlierer lässt sich nicht feststellen. Beide Tools bieten eine herausragende Performance und Funktionen, die unsere Sicht auf den E-Commerce grundlegend verändern können.
Um dieser großen Herausforderung zu begegnen, haben wir uns entschlossen, herauszufinden, welches Helpdesk-System die beste Option für Ihr nächstes großes Projekt ist. Wir betrachten sowohl Funktionen und Design als auch die Preise. Seien Sie dabei, wenn wir alle Details zusammentragen und die verschiedenen Systeme miteinander vergleichen. Los geht's!
Zendesk
Zendesk ist zwar allgemein bekannt, dennoch sei erwähnt, dass es zu den besten Kundensupport-Tools auf dem Markt zählt. Es ist individuell anpassbar und eignet sich für jedes Unternehmen, auch für den E-Commerce-Bereich. Darüber hinaus bietet es zahlreiche Tools und Funktionen, mit denen Sie neue Kunden gewinnen und einen erstklassigen Service bieten können.
Abgesehen von den Funktionen bietet Zendesk hervorragende Anpassungsmöglichkeiten. Ob Sie das Erscheinungsbild Ihres Hilfecenters ändern oder die front an Ihre Markenstrategie anpassen möchten – Zendesk macht es möglich. Und das Beste daran: Das System funktioniert genauso gut im E-Commerce-Umfeld, was uns schließlich zum nächsten Punkt führt.
E-Commerce-Funktionen
Zendesk bietet zahlreiche Funktionen, die im E-Commerce wahre Wunder bewirken. Dazu gehören unter anderem die Anbindung an gängige E-Commerce-Plattformen, vielfältige Analysefunktionen, CSAT-Bewertungen und Zufriedenheitsprognosen. Schauen wir uns die einzelnen Funktionen genauer an. Es gibt zwar noch weitere E-Commerce-Funktionen, aber deren vollständige Auflistung und Beschreibung würde den Rahmen sprengen. Bleiben Sie also dran.
Integrationsmodul
Einer der größten Vorteile von Zendesk ist die nahtlose Integration in nahezu alle gängigen E-Commerce-Plattformen. Ob Shopify, Amazon oder andere – Zendesk bindet seine Dienste problemlos ein, um Ihren Erfolg zu maximieren. Benötigen Sie noch mehr Flexibilität? Das Unternehmen bietet eine API an, die umfassend dokumentiert und in fast allen Tarifen enthalten ist.
Eine Auswahl an Apps aus Zendesk Marketplace.
Analytische Funktionen.
Wenn Sie wissen, was in der Branche vor sich geht, können Sie Probleme analysieren und Chancen erkennen. Mit exzellenten und präzisen Daten lassen sich schließlich auch riskante Entscheidungen leichter treffen, da Sie zumindest wissen, wo es zu Problemen kommen könnte und sich entsprechend vorbereiten können. Kombinieren Sie diese Funktion mit der vorherigen, und schon agieren Sie in einem viel größeren Maßstab. Zendesk ist in dieser Hinsicht hervorragend, da Sie nicht auf Drittanbieter-Apps angewiesen sind, um Daten zu erhalten.
In Zendesk Explore erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Kennzahlen der Support-Tickets und vieles mehr. Quelle: Zendesk
Zufriedenheitsprognose
Dieses System hilft Ihnen, wie der Name schon sagt, vorherzusagen, was Ihre Kunden am meisten schätzen. Es nutzt dafür eine KI, die Daten über Ihre Kundenbasis während deren Gesprächen mit den Mitarbeitern erfasst. So lassen sich negative Ergebnisse bereits vor Gesprächsende vermeiden. Das System verwendet historische Daten und Schlüsselwörter, um die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Damit wird die Verbesserung des Kundensupports zum Kinderspiel.
Die Zufriedenheitsprognose gibt die voraussichtliche Kundenzufriedenheitsrate am Ende des Gesprächs an und zeigt sie neben dem Ticketthema an. Quelle: Zendesk
Kundenzufriedenheitsbewertungen
Viele von Ihnen mögen diese Funktion für unbedeutend halten, doch das ist ein Irrtum. CSAT-Bewertungen ermöglichen es Ihnen, auf intelligente Weise zu erfahren, was Ihre Kunden über Ihre Dienstleistungen und Produkte denken. Das System blendet automatisch ein kleines, aber gut sichtbares Fenster ein, in dem der Kunde gefragt wird, ob ihm die Interaktion gefallen hat. Sobald genügend Daten gesammelt wurden, wird ein Bericht zur kurz- und langfristigen Kundenzufriedenheit erstellt. Dieser liefert Ihnen wertvolle Erkenntnisse darüber, was Ihre Kunden schätzen und warum sie wieder in Ihr Geschäft kommen.
Dies ist ein Beispiel für das Fenster, das einem Kunden nach der Bearbeitung des Tickets angezeigt wird. Quelle: Zendesk
Benutzerfreundlichkeit und Design
Weiter geht es mit dem Designbereich. Ein Tool ist dann gut, wenn man es effektiv nutzen kann. Und für die effektive Nutzung eines Tools ist ein gutes Design unerlässlich. Zendesk ist bekannt für clevere UI- und UX-Entscheidungen. Sie vereinen Stil und Leistung zu einem schnellen und effizienten Tool.
Wie alle gängigen Helpdesk-Lösungen verfügt auch Zendesk über eine linke Seitenleiste, über die alle Chats, Besucher, Analysen und Einstellungen zugänglich sind. Die kontextbezogene Suche und das Profilsymbol befinden sich oben rechts. Der Hauptteil der Seite ist dynamisch (wie zu erwarten) und bietet diverse Fenster, Dashboards und mehr. Die Kundenbetreuung ist damit sehr einfach und unkompliziert, und die Geschwindigkeit ist insgesamt gut.
Preis
Und zum Schluss möchten wir noch auf die Preise eingehen. Zendesk ist zwar nicht gerade günstig, aber man weiß zumindest, was man für den Preis bekommt. Nehmen wir zum Beispiel den Professional-Plan: Er bietet eine große Auswahl an Funktionen, darunter E-Mail- und Social-Media-Kanäle, Integrationen, die Essentials-Karte, Interaktionsverlauf, vordefinierte Geschäftsregeln, Dashboards und Berichte (die durch Zendesk Explore erweitert werden), Kundenzufriedenheitsumfragen und mehrsprachige Inhalte . Für all das muss man natürlich 49 US-Dollar pro Agent und Monat bezahlen, was etwas über dem Durchschnitt liegt, aber man erhält dafür ein qualitativ hochwertiges Produkt.
Reamaze
Nachdem wir Zendesk nun zur Hand haben, schauen wir uns an, was Reamaze zu bieten hat. Reamaze wurde speziell für agile Unternehmen entwickelt. Es handelt sich um ein Kundensupport-Tool, das sich in Ihre Website oder Anwendung integrieren lässt, um die Kommunikation zu vereinfachen. Es unterstützt unter anderem Funktionen wie Live-Chats, eine Wissensdatenbank und sogar Social-Media-Management.
E-Commerce-Funktionen
Reamaze ist zwar eine Kundenservice-Software, bietet aber auch spezielle Funktionen, die E-Commerce-Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenbasis zu erweitern. Zu diesen Funktionen gehören die Live-Besucheransicht, das Multi-Brand-System und die Vorschau. Wie üblich sehen wir uns die einzelnen Funktionen genauer an, um ihre Vorteile besser zu verstehen.
Besucherübersicht in Echtzeit
Als Kundenservice-Software Reamaze einige einzigartige Funktionen für den E-Commerce, darunter die Live-Besucheransicht. Diese ermöglicht es Ihnen, Kundensupport zu leisten, indem Sie sehen, welche Bereiche Ihrer Website Ihre Kunden besucht haben. So vermeiden Ihre Mitarbeiter, bereits bekannte Informationen zu wiederholen, was die Bearbeitung beschleunigt.
Wenn Sie die Kontodetails des Kunden einsehen, können Sie auch sehen, ob er die Website besucht hat und welche Seiten er aufgerufen hat. Quelle: Reamaze
Mehrmarkensystem
Die Möglichkeit, mehrere Marken in einem System zu verwalten, ist zwar im Kundenservice (und im E-Commerce) nicht neu, aber dennoch äußerst effizient. So lassen sich beispielsweise individuelle Texte, Designs und separate Adressen für jedes Produkt/jede Dienstleistung festlegen. Ein weiterer Vorteil dieses Systems ist die separate Erfassung der Analysedaten, sodass Sie jederzeit den Überblick behalten.
Schaffung einer neuen Marke in Reamaze . Quelle: Reamaze
Spähen
Wie der Name schon sagt, ermöglicht Ihnen diese Funktion eine produktivere Kommunikation mit Ihren Kunden und die Bildschirmfreigabe. Sie funktioniert sowohl auf PCs als auch auf Mobilgeräten, sofern das erforderliche JavaScript installiert ist. Mit Peek können Sie sicher sein, dass Ihre Nachricht ankommt und korrekt verstanden wird. Dies ist besonders wertvoll für Nischenprodukte oder -dienstleistungen.
Im Kundenprofil ist die Schaltfläche zum Starten der Bildschirmfreigabe mit der Peek-Funktion sichtbar. Quelle: Reamaze
Chatbots
Und zu guter Letzt: Chatbots. Kein E-Commerce-Unternehmen kommt ohne sie aus. Diese intelligenten Helfer steigern Ihre Performance und unterstützen Sie bei einem großen Kundenansturm, wenn Sie personell unterbesetzt sind. Reamaze können Sie Bots flexibel platzieren – ob auf einer FAQ-Seite oder in einer Produktbeschreibung. Die Möglichkeiten sind unbegrenzt. Zudem sind die Bots äußerst flexibel und können für komplexe Aufgaben trainiert werden.
Der Bestell-Bot ist einer der Chatbots, Reamaze anbietet. Sie können alle Antworten auf Kundenanfragen selbst festlegen. Quelle: Reamaze
Benutzerfreundlichkeit und Design
Als Kundenservice-Software bietet Reamaze eine einfache und übersichtliche Benutzeroberfläche. Es gibt keine aufwendigen Animationen, und alles funktioniert blitzschnell. Das Layout ähnelt dem von Zendesk. Auch hier gibt es eine linke Seitenleiste mit E-Mails, Chats, Berichten und Artikeln. Oben rechts befindet sich das Profilbild. Anders als bei Zendesk gibt es hier jedoch keine Suchleiste, sondern eine Benachrichtigungsglocke, was aber durchaus akzeptabel ist. Insgesamt unterscheidet sich Reamaze nicht wesentlich von Zendesk , ist aber im direkten Vergleich etwas weniger intuitiv. Elemente wie die bereits erwähnte Suchleiste sind dynamisch und können in bestimmten Menüs (z. B. in den Kanaleinstellungen) ausgeblendet werden.
Preis
Das Unternehmen bietet drei verschiedene Tarife an, aber wie üblich konzentrieren wir uns auf den beliebtesten, der in diesem Fall ebenfalls „Professional“ heißt (ein Muster zeichnet sich ab). Für nur 40 US-Dollar pro Agent und Monat erhalten Sie Zugriff auf unbegrenzt viele E-Mail-Postfächer, Live Chat Funktion, öffentliche und interne FAQs, Workflow-Automatisierung (Makros), Chatbots, Cues (proaktive Nachrichten), eine Live-Ansicht der Website-Besucher und erweiterte Berichtsfunktionen. Es handelt sich um eine solide Sammlung nützlicher Tools zu einem günstigeren Preis.
Urteil
Damit sind wir am Ende unseres Zendesk und Reamaze . Wie Sie sehen, sind beide Systeme hervorragend, aber wenn wir uns für eines entscheiden müssten, würden wir Zendesk . Warum? Weil es mehr Flexibilität und Skalierbarkeit bietet. Es ist zwar etwas teurer, aber dafür erhalten Sie die beste Lösung. Letztendlich kommt es aber auf den Nutzer an. Wenn Sie das Gefühl haben, dass Reamaze das richtige Tool für Sie ist, dann greifen Sie zu. Je besser Sie sich damit auskennen, desto besser wird Ihre Performance sein. Bleiben Sie also bei dem, was Ihnen gefällt, und wenn Sie Hilfe beim Datentransfer benötigen, schreiben Sie uns einfach eine Nachricht .
