70 % der Kunden wählen Marken basierend auf dem Versprechen eines großartigen Erlebnisses, laut Ipsos, einem führenden Marktforschungsunternehmen. Erfüllen Sie das Versprechen, das Kunden von Ihnen erwarten? Ihr CSAT (Customer Satisfaction Score) misst genau das — wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Service sind.
Ganz gleich, ob Sie Zendesk bereits für den Kundensupport nutzen oder es in Betracht ziehen, dieser Leitfaden deckt alles ab, was Sie über Zendesk-CSAT-Bewertungen und die wichtigsten Alternativen wissen müssen.
Was ist Zendesk CSAT und wie funktioniert es?
Kunden nutzen die Umfrage, um ihre Erfahrung auf einer einfachen Skala zu bewerten (z. B. 1–5), wobei der niedrigste Wert schlechten Service und der höchste exzellenten Service bedeutet. Wenn jemand eine negative Bewertung abgibt, kann er den Grund für seine Unzufriedenheit auswählen und einen Kommentar hinzufügen, um zu erklären, was schiefgelaufen ist.
Bei E-Mail-Tickets sendet Zendesk einen CSAT-Fragebogen einen Tag nach dem Wechsel des Ticketstatus auf „Gelöst“. In Web-, Mobil- und Social-Messaging erscheint die Umfrage direkt im Chatfenster, sobald das Problem als „Erledigt“ markiert wird. Wurde die Anfrage über ein Kundenportal gestellt, können Nutzer nach der Lösung ihres Tickets auf der Seite „Anfragen“ Feedback hinterlassen. Standardmäßig werden Kunden gebeten, innerhalb von 28 Tagen zu antworten — unabhängig vom Kanal.
Zendesk ermöglicht es Ihnen außerdem, die CSAT-Einstellungen anzupassen, einschließlich Fragen, Skala und Bewertungsetiketten.
Warum CSAT für Supportteams wichtig ist
Da CSAT-Umfragen kurz und einfach auszufüllen sind, erhalten sie tendenziell mehr Antworten und liefern wertvolle Einblicke. Verwenden Sie sie, wenn Sie kurzfristige Zufriedenheit messen und herausfinden möchten, wo Sie Ihren Kundenservice verbessern können.
Wie man Zendesk-CSAT-Umfragen einrichtet
Standardmäßig sind CSAT-Umfragen in Zendesk deaktiviert. Nur Administratoren können sie aktivieren und konfigurieren. Überprüfen Sie vor dem Start, ob die älteren Zendesk-CSAT-Umfragen deaktiviert sind.
Stand Oktober 2025 richten Sie eine CSAT-Umfrage wie folgt ein:
1. Gehen Sie im Admin Center in der Seitenleiste zu Objekte und Regeln und wählen Sie dann Geschäftsregeln > Kundenzufriedenheit.
2. Klicken Sie auf Erste Schritte.
3. Wählen Sie Umfrage bearbeiten.
4. Legen Sie unter Bewertungsskala folgende Optionen fest:
- Überschrift: Der Text, den Kunden sehen, wenn sie zur Bewertung ihrer Erfahrung aufgefordert werden.
- Skalenbereich: Wählen Sie den Bereich Ihrer Bewertungsskala: 1–2, 1–3 oder 1–5.
- Skalentyp: Wählen Sie numerisch, Emoji oder benutzerdefinierter Text.
- Skala: Je nach gewähltem Typ fügen Sie Zahlen, Emojis oder Text für jede Bewertung hinzu.
- Label: Optionale Erklärungen, was jeder Punkt auf der Skala bedeutet.
5. (Optional) Fügen Sie eine offene Frage hinzu, um mehr Details von unzufriedenen Kunden zu sammeln.
6. (Optional) Fügen Sie ein Dropdown-Menü mit voreingestellten Gründen für negative Bewertungen hinzu.
7. Klicken Sie auf Speichern und dann auf Zurück.
8. Unter Kanäle wählen Sie Aktivieren für die Kanäle, in denen die Umfrage verfügbar sein soll.
9. Für E-Mail-Umfragen öffnen Sie die Automatisierungsregel, die CSAT-Anfragen sendet, nehmen Sie ggf. Änderungen vor und klicken Sie auf Regel aktivieren.
Damit ist Ihre Zendesk-CSAT-Umfrage einsatzbereit.
Wenn Sie die Umfrage im Kundenportal einbinden möchten, folgen Sie dieser Anleitung.
Wie man CSAT in Zendesk misst und berechnet
Sie können die Gesamtzufriedenheit und verwandte Kennzahlen direkt im Zendesk-Support-Dashboard einsehen. Um Feedback zu einem bestimmten Fall zu sehen, öffnen Sie das Ticket im Agentenarbeitsbereich. Auch Agenten können ihre eigenen CSAT-Ergebnisse verfolgen, um jederzeit den Überblick über Kundenfeedback zu behalten.
Natürlich bedeutet das bloße Einrichten von Umfragen und das Messen des CSAT nicht automatisch gute Werte.
Best Practices zur Verbesserung des Zendesk-CSAT
Hohe CSAT-Werte entstehen nicht zufällig. Sie sind das Ergebnis konsequenter Liebe zum Detail und einer kundenorientierten Denkweise. Kleine Anpassungen in Timing, Ton und Prozessen können einen großen Unterschied machen. So holen Sie das Maximum aus Ihren Zendesk-CSAT-Umfragen heraus:
Versenden Sie Umfragen zur richtigen Zeit
Halten Sie es einfach
Personalisieren Sie das Follow-up
Analysieren Sie Feedback regelmäßig
Schließen Sie den Feedback-Kreis
Schulen und befähigen Sie Ihre Agenten
Manchmal ist die Verbesserung des CSAT so einfach wie die Aufrüstung des Tools, mit dem Sie Feedback erfassen. Eine fortschrittlichere Umfragelösung kann tiefere Einblicke liefern und die Antwortquote erhöhen.
Integrierte Zendesk-CSAT-Funktion vs. externe Tools: Welche Option ist die richtige?
Auch wenn sich die Zendesk-CSAT-Funktion seit ihrer Einführung weiterentwickelt hat und mehr Flexibilität bietet, reicht sie nicht ganz an die Tiefe spezialisierter Feedback-Tools heran. Andererseits bedeutet eine zusätzliche Integration mehr Einrichtung und Wartungsaufwand. Sehen wir uns also die Vor- und Nachteile der integrierten Zendesk-CSAT-Funktion an.
Vorteile der integrierten Zendesk-CSAT-Umfragen:
- Einfache Einrichtung. Keine Programmierung oder Integrationen erforderlich — sofort einsatzbereit.
- Automatisiert. Gelöste Tickets lösen automatisch Umfragen aus.
- Kosteneffizient. Im Zendesk-Plan enthalten.
- Multichannel. Funktioniert per E-Mail, Chat und im Kundenportal.
- Zuverlässig. Direkt in Zendesk integriert, daher geringes Risiko für Verbindungsprobleme.
Nachteile der integrierten Zendesk-CSAT-Umfragen
- Begrenzte Anpassung. Keine Markenoptik oder Designflexibilität; festes Frageformat.
- Grundlegende Analysen. CSAT-Berichte in Zendesk bieten Übersichtsmetriken, aber keine Trendanalysen oder tiefen Einblicke.
- Nur nach Problemlösung. Umfragen können nicht an anderen Punkten der Customer Journey ausgelöst werden.
- Keine automatischen Übersetzungen. Mehrsprachige Setups müssen manuell erstellt werden.
- Einschränkungen nach Tarif. Verfügbar nur in den Professional- und Enterprise-Tarifen von Zendesk.
Wenn diese Einschränkungen Sie dazu bringen, nach alternativen Tools zur CSAT-Messung zu suchen, während Sie Zendesk weiterhin als Helpdesk verwenden möchten — kein Problem. Zendesk lässt sich mit vielen leistungsstarken Feedback-Tools integrieren.
Drittanbieter-Tools zur Erfassung von Kundenfeedback in Zendesk
Der Zendesk Marketplace ist voll von Lösungen zur CSAT-Bewertung. Schauen wir uns die beliebtesten an: NPS and Survey von GrowthDot, Nicereply und SurveyMonkey.
NPS and Survey von GrowthDot
NPS and Survey ist ein speziell für Zendesk entwickeltes Feedback-Tool. Es ermöglicht Ihnen, Feedback über eine Fünf-Sterne-Skala oder einfache Ja/Nein-Schaltflächen zu sammeln sowie zusätzliche Fragen und Textfelder für detailliertes Feedback hinzuzufügen.
Die App unterstützt mehrsprachige Umfragen: Wählen Sie einfach eine Sprache aus dem Dropdown-Menü aus, um Übersetzungen direkt im Editor hinzuzufügen. Auch die Anpassung ist einfach: Laden Sie Ihr Logo hoch, passen Sie die Größe an und wählen Sie passende Farben für Text, Schaltflächen und Hintergrund.
Die Preise beginnen bei 95 $ pro Monat.
Nicereply
Nicereply ist eine Customer-Management-Plattform, die sich auf das Sammeln von Feedback durch CSAT-, CES- und NPS-Umfragen konzentriert.
Für CSAT-Umfragen können Sie aus verschiedenen Formaten wählen (z. B. 2 Daumen CSAT-Skala, 3 Smileys CSAT-Skala, 10 Sterne CSAT-Skala, 5 Sterne CSAT-Skala). Die Umfragen sind vollständig anpassbar: Sie können Ihr Logo hinzufügen, Farben anpassen und zusätzliche Fragen inklusive Übersetzungen in jede Sprache integrieren. Oder Sie beginnen komplett von vorne und nutzen ein eigenes Template statt der Vorlagen von Nicereply.
Neben Umfragen nach der Problemlösung können Sie Nicereply-Umfragen auch direkt in eine E-Mail-Signatur einbetten oder als Pop-ups auf Ihrer Website anzeigen lassen. Sie können Kunden an jedem Kontaktpunkt über einen Umfragelink nach ihren Erfahrungen fragen. Außerdem können Sie steuern, wann Umfragen versendet werden, wer sie erhält und wie oft — um Überbefragung zu vermeiden.
Die Plattform bietet Echtzeit-Bewertungen mit detaillierten Analysen, Trendverfolgung und Einblicken in die Teamleistung. Sie können Ihre Ergebnisse sogar über die Happiness Stats mit anderen Unternehmen vergleichen.
Die Preise beginnen bei 59 $ pro Monat.
SurveyMonkey
SurveyMonkey geht über ein typisches CSAT-Tool hinaus und nutzt KI, um die Erstellung und Analyse von Umfragen zu vereinfachen. Es importiert Fragen, schlägt Formate vor, erstellt gebrandete Designs und bewertet die Umfragequalität. Sobald Antworten eingehen, analysiert die KI die Stimmung, filtert minderwertige Daten heraus und liefert sofortige Einblicke mit visuellen Zusammenfassungen.
Sie können Umfragen per E-Mail, QR-Code, Social Media oder Weblinks teilen und sogar offline oder per SMS Antworten sammeln. Mit den erweiterten Analysefunktionen können Sie Dashboards erstellen, Ergebnisse vergleichen, Antworten taggen und die Leistung benchmarken.
Die Preise beginnen bei 25 $ pro Monat.
Häufige Herausforderungen bei der Messung von CSAT in Zendesk und anderen Plattformen
Selbst mit der richtigen Einrichtung ist es leicht, CSAT-Daten falsch zu interpretieren oder falsch zu nutzen. Hier sind einige typische Fehler, die Sie bei der Messung der Kundenzufriedenheit vermeiden sollten:
Niedrige Rücklaufquoten
Wenn zu wenige Kunden antworten, spiegelt Ihre Datengrundlage nicht das gesamte Bild wider. Experimentieren Sie mit dem Timing, vereinfachen Sie die Umfrage oder versenden Sie Umfragen über mehrere Kanäle, um das Engagement zu erhöhen.
Verzerrte Ergebnisse
Zufriedene Kunden antworten häufiger, was die Ergebnisse verfälschen kann. Auch kulturelle Einstellungen beeinflussen Rücklaufquoten stark. Fördern Sie ausgewogenere Rückmeldungen, indem Sie zufällig befragen und die Fragen neutral halten.
Ignorieren qualitativer Rückmeldungen
Übersehen Sie nicht die Kommentare hinter den Bewertungen. Schriftliche Rückmeldungen zeigen das „Warum“ hinter der Kundenzufriedenheit und liefern oft konkrete Hinweise für Verbesserungen.
Übermäßige Abhängigkeit von CSAT
CSAT misst kurzfristige Zufriedenheit, nicht Loyalität oder Bindung. Kombinieren Sie CSAT mit Kennzahlen wie NPS oder CES, um ein vollständigeres Bild der Customer Experience zu erhalten.
Fazit
Zendesk-CSAT-Umfragen sind eine solide Methode, um die Kundenzufriedenheit zu messen — auch wenn sie einige Einschränkungen haben. Die gute Nachricht? Im Zendesk Marketplace gibt es zahlreiche alternative, eigenständige Tools. Wenn Zendesk also all Ihre Anforderungen im Kundensupport erfüllt, müssen Sie beim Tracking der Kundenzufriedenheit keine Kompromisse machen, nur weil die CSAT-Funktion nicht ausreicht.
Und wenn Sie gerade erst mit Zendesk starten, kann Help Desk Migration den Umzug Ihrer Daten von Ihrer aktuellen Plattform schnell und unkompliziert machen.
FAQs zu Zendesk CSAT
Zendesk CSAT ist eine kurze Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die nach der Lösung eines Tickets versendet wird. Kunden bewerten ihre Erfahrung (1–5) und können Kommentare hinterlassen, insbesondere bei einer negativen Bewertung.
CSAT liefert sofortiges Feedback nach einer Kundeninteraktion. Es hilft Supportteams, Zufriedenheitsniveaus zu verstehen, Serviceprobleme zu erkennen und die Customer Experience schnell zu verbessern.
Sie können CSAT im Admin Center unter Business-Regeln → Kundenzufriedenheit aktivieren. Passen Sie die Bewertungsskala an, fügen Sie optionale Fragen hinzu und aktivieren Sie Umfragen für E-Mail, Chat und Help Center.
Zendesk berechnet Ihren CSAT-Score automatisch. Sie können die Ergebnisse auf Dashboards verfolgen oder Feedback zu einzelnen Tickets direkt im Agentenarbeitsbereich einsehen.
Halten Sie Umfragen kurz, senden Sie sie direkt nach der Lösung, personalisieren Sie Follow-ups, analysieren Sie Feedback regelmäßig, schließen Sie die Feedback-Schleife und schulen Sie Agenten für gleichbleibend hochwertigen Service.
Zendesk CSAT ist einfach und automatisiert, aber eingeschränkt in der Anpassung. Drittanbieter wie Nicereply, GrowthDot oder SurveyMonkey bieten tiefere Analysen, Branding-Optionen und mehrsprachige Umfragen.
Teams sehen sich oft mit niedrigen Rücklaufquoten, verzerrten Ergebnissen und ungenutzten Erkenntnissen aus Kommentaren konfrontiert. Sich nur auf CSAT zu verlassen, kann einschränkend sein — die Kombination mit NPS oder CES liefert ein vollständigeres Bild.
Negatives Feedback weist auf Probleme in Workflows, Kommunikation oder Produkterfahrung hin. Durch Nachfassen bei Kunden und das Beheben der Ursachen lassen sich Loyalität steigern und wiederkehrende Probleme verhindern.
Tools wie Nicereply, GrowthDot und SurveyMonkey bieten erweiterte Analysen, KI-gestützte Einblicke, individuelles Branding, mehrsprachige Formulare und kanalübergreifende Feedback-Erfassung.
Help Desk Migration überträgt Tickets, Kontakte, Agenten und Knowledge-Base-Artikel sicher und ohne Ausfallzeiten nach Zendesk. Es automatisiert das Datenmapping, bewahrt die Ticket-Historie und bietet eine kostenlose Demo-Migration zur Validierung der Ergebnisse vor der vollständigen Übertragung.
