Laut Ipsos , einem führenden Marktforschungsunternehmen,
wählen 70 % der Kunden Marken aufgrund des Versprechens eines großartigen Kundenerlebnisses Ob Sie Zendesk für Ihren Kundensupport nutzen oder dies erwägen: Dieser Leitfaden bietet Ihnen alle Informationen zu Zendesk und den wichtigsten Alternativen.
Was ist Zendesk CSAT und wie funktioniert es?
Kunden nutzen die Umfrage, um ihre Erfahrung auf einer einfachen Skala (z. B. 1–5) zu bewerten. Die niedrigste Punktzahl steht für schlechten, die höchste für exzellenten Service. Bei einer negativen Bewertung können Kunden einen Grund für ihre Unzufriedenheit angeben und einen Kommentar hinzufügen, um zu erläutern, plain schiefgelaufen ist.
Bei E-Mail-Tickets Zendesk die Kundenzufriedenheitsumfrage einen Tag, nachdem der Ticketstatus auf „Gelöst“ geändert wurde. Im Web, auf Mobilgeräten und in sozialen Netzwerken erscheint die Umfrage direkt im Chatfenster, sobald das Problem als „Gelöst“ markiert ist. Wurde die Anfrage über ein Kundenportal bearbeitet, können Nutzer nach der Lösung ihres Tickets auf die Seite „Anfragen“ gehen, um Feedback zu geben. Standardmäßig werden Kunden gebeten, die Umfrage innerhalb von 28 Tagen zu beantworten, unabhängig vom Kanal.
Zendesk ermöglicht es Ihnen außerdem, die Einstellungen der Kundenzufriedenheitsumfrage anzupassen, einschließlich der Fragen, der Skala und der Bewertungsbezeichnungen.
Warum Kundenzufriedenheit für Supportteams wichtig ist
Da CSAT-Umfragen kurz und einfach auszufüllen sind, erhalten sie in der Regel mehr Antworten und liefern Ihnen wichtige Erkenntnisse. Nutzen Sie sie, um die kurzfristige Kundenzufriedenheit zu messen und herauszufinden, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.
So richten Sie Zendesk Kundenzufriedenheitsumfragen ein
Standardmäßig sind CSAT-Umfragen in Zendeskdeaktiviert. Nur Administratoren können sie aktivieren und konfigurieren. Prüfen Sie vorab, ob ältere Zendesk CSAT-Umfragen deaktiviert sind.
Ab Oktober 2025 wird hier erklärt, wie eine CSAT-Umfrage eingerichtet wird:
Gehen Sie im Admin Center in der Seitenleiste „Objekte und Regeln“ „Geschäftsregeln“ > „Kundenzufriedenheit“ .
2. Klicken Sie auf „ Los geht’s“ .
3. Wählen Sie „Umfrage bearbeiten“ .
4. Legen Sie unter „Bewertungsskala“ die folgenden Optionen fest:
- Überschrift: Der Text, den Kunden sehen, wenn sie gebeten werden, ihre Erfahrung zu bewerten.
- Skalenbereich: Wählen Sie den Bereich Ihrer Bewertungsskala: 1–2, 1–3 oder 1–5.
- Skalentyp: Wählen Sie numerisch, Emoji oder benutzerdefinierten Text.
- Skala: Je nach gewähltem Typ fügen Sie für jede Bewertung Zahlen, Emojis oder Text hinzu.
- Beschriftung: Optionale Erläuterungen zur Bedeutung der einzelnen Punkte auf der Skala.
5. (Optional) Fügen Sie eine offene Frage hinzu, um mehr Details von unzufriedenen Kunden zu erhalten.
6. (Optional) Fügen Sie ein Dropdown-Menü mit voreingestellten Gründen für negative Bewertungen hinzu.
7. Klicken Sie auf „Speichern und zurück“ .
Wählen Sie unter „Kanäle“ Option „Aktivieren“ für die Kanäle, auf denen Sie die Umfrage durchführen möchten.
9. Öffnen Sie bei E-Mail-Umfragen die Automatisierungsregel, die CSAT-Umfrageanfragen versendet, nehmen Sie gegebenenfalls Änderungen vor und klicken Sie auf „Regel aktivieren“ .
Das war's – Ihre Zendesk -Kundenzufriedenheitsumfrage ist startklar.
Wenn Sie die Umfrage in Ihr Kundenportal einbinden möchten, folgen Sie diesen Anweisungen .
Wie man die Kundenzufriedenheit in Zendesk misst und berechnet
Die Gesamtzufriedenheitsbewertung und zugehörige Kennzahlen können Sie direkt im Zendesk Support-Dashboard einsehen. Um Feedback zu einem bestimmten Fall zu erhalten, öffnen Sie das Ticket im Agenten-Arbeitsbereich. Agenten können außerdem ihre eigene Kundenzufriedenheitsbewertung verfolgen und so stets über Kundenfeedback informiert bleiben.
Natürlich bedeutet die bloße Durchführung von Umfragen und die Messung der Kundenzufriedenheit nicht zwangsläufig eine gute Kundenzufriedenheit.
Bewährte Verfahren zur Verbesserung Zendesk -Kundenzufriedenheit
Hohe Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) entstehen nicht von selbst. Sie basieren auf konsequenter Detailgenauigkeit und einer kundenorientierten Denkweise. Schon kleine Anpassungen in Bezug auf Zeitpunkt, Tonfall und Ablauf können einen großen Unterschied machen. So holen Sie das Beste aus Ihren Zendesk -CSAT-Umfragen heraus:
Planen Sie Ihre Umfragen richtig
Halte es einfach
Personalisieren Sie die Nachbearbeitung
Feedback regelmäßig analysieren
Schließe die Rückkopplungsschleife
Mitarbeiter schulen und befähigen
Manchmal lässt sich die Kundenzufriedenheit (CSAT) ganz einfach verbessern, indem man das Tool zur Feedback-Erfassung aktualisiert. Eine fortschrittlichere Umfrage-App kann tiefere Einblicke ermöglichen und die Rücklaufquote erhöhen.
Integriertes Zendesk CSAT vs. externe Tools: Welche Option ist die richtige zur Messung der Kundenzufriedenheit?
Obwohl die Kundenzufriedenheitsumfragefunktion Zendesk seit ihrer Einführung weiterentwickelt wurde und mehr Flexibilität bietet, kann sie mit dem Funktionsumfang spezialisierter Feedback-Tools noch nicht ganz mithalten. Andererseits bedeutet die Integration einer weiteren Lösung in Ihren Workflow zusätzlichen Aufwand für Einrichtung und Wartung. Wägen wir also die Vor- und Nachteile der Verwendung des integrierten CSAT-Tools von Zendeskab.
Vorteile der integrierten Zendesk -Kundenzufriedenheitsumfragen:
- Einfache Einrichtung. Keine Programmierung oder Integrationen erforderlich – sofort einsatzbereit.
- Automatisierter Prozess. Gelöste Tickets lösen automatisch Umfragen aus.
- Kostengünstig. In Ihrem Zendesk Plan enthalten.
- Multichannel. Funktioniert mit E-Mail, Chat und Ihrem Kundenportal.
- Zuverlässig. In Zendeskintegriert, daher ist das Risiko von Verbindungsproblemen minimal.
Nachteile der integrierten Zendesk -Kundenzufriedenheitsumfragen
- Begrenzte Anpassungsmöglichkeiten. Keine Flexibilität bei Branding oder Design; festes Frageformat.
- Grundlegende Analysen. Das CSAT-Reporting in Zendesk bietet zusammenfassende Kennzahlen ohne Trendanalysen oder tiefergehende Einblicke.
- Nur nach Abschluss des Kaufprozesses. Umfragen können nicht in anderen Phasen der Customer Journey ausgelöst werden.
- Automatische Übersetzungen sind nicht möglich. Eine mehrsprachige Einrichtung muss manuell vorgenommen werden.
- Einschränkungen des Tarifs. Nur in den Zendesk-Tarifen Professional und Enterprise verfügbar.
Falls Sie aufgrund dieser Nachteile alternative Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit (CSAT) in Betracht ziehen, Zendesk aber weiterhin als Helpdesk nutzen möchten, keine Sorge. Zendesk lässt sich mit zahlreichen hervorragenden Messinstrumenten integrieren.
Drittanbieter-Tools zum Sammeln von Kundenfeedback in Zendesk
Zendesk Marketplace bietet eine Vielzahl von Lösungen zur Kundenzufriedenheitsmessung. Schauen wir uns die beliebtesten an: GrowthDotNPS und Umfragen, Nicereply und SurveyMonkey.
NPS und Umfrage von GrowthDot
NPS und Umfrage ist ein Feedback-Tool speziell für Zendesk . Es ermöglicht Ihnen, Feedback über eine Fünf-Sterne-Skala oder einfache Ja/Nein-Schaltflächen zu sammeln und zusätzliche Fragen und Textfelder für detailliertes Feedback hinzuzufügen.
Die App unterstützt mehrsprachige Umfragen: Wählen Sie einfach eine Sprache aus dem Dropdown-Menü, um Übersetzungen direkt im Editor hinzuzufügen. Auch die Anpassung ist kinderleicht: Laden Sie Ihr Logo hoch, passen Sie die Größe an und wählen Sie passende Farben für Text, Schaltflächen und Hintergrund.
Die Preise beginnen bei 95 US-Dollar pro Monat.
Nette Antwort
Nicereply ist eine Kundenmanagement-Plattform, die sich auf das Sammeln von Feedback durch CSAT-, CES- und NPS-Umfragen konzentriert.
Für CSAT-Umfragen stehen Ihnen verschiedene Formate zur Auswahl (z. B. 2-Daumen-Skala, 3-Smiley-Skala, 10-Sterne-Skala, 5-Sterne-Skala). Die Umfragen sind vollständig anpassbar: Sie können Ihr Logo hinzufügen, Farben anpassen und zusätzliche Fragen mit Übersetzungen in jede beliebige Sprache einfügen. Alternativ können Sie auch eine eigene Vorlage anstelle einer der Nicereply-Vorlagen verwenden.
Neben Umfragen nach der Lösung eines Problems können Sie Nicereply-Umfragen direkt in Ihre E-Mail-Signatur einbetten oder als Pop-ups auf Ihrer Website anzeigen lassen. So können Sie Ihre Kunden an jedem Kontaktpunkt per Umfragelink nach ihrer Erfahrung fragen. Sie können außerdem steuern, wann, wer und wie oft Umfragen versendet werden, um eine Überbefragung zu vermeiden.
Die Plattform bietet Echtzeit-Bewertungen mit detaillierten Analysen, Trendverfolgung und Einblicken in die Teamleistung. Sie können Ihre Ergebnisse sogar mithilfe der Zufriedenheitsstatistik mit denen anderer Unternehmen vergleichen.
Die Preise beginnen bei 59 US-Dollar pro Monat.
SurveyMonkey
SurveyMonkey ist mehr als nur ein Standard-CSAT-Umfragetool: Dank KI wird die Erstellung und Auswertung von Umfragen optimiert. Fragen werden importiert, Formate vorgeschlagen, individuelle Designs erstellt und die Qualität der Umfragen bewertet. Nach Eingang der Antworten analysiert die KI die Stimmungslage, filtert minderwertige Daten heraus und liefert sofortige Erkenntnisse in Form visueller Zusammenfassungen.
Sie können Umfragen per E-Mail, QR-Code, über soziale Medien oder Weblinks teilen und sogar offline oder per SMS Antworten erfassen. Erweiterte Analysefunktionen ermöglichen es Ihnen, Dashboards zu erstellen, Ergebnisse zu vergleichen, Antworten zu taggen und die Leistung zu messen.
Die Preise beginnen bei 25 Dollar pro Monat.
Häufige Herausforderungen bei der Messung der Kundenzufriedenheit in Zendesk und anderen Plattformen
Selbst bei korrekter Vorbereitung lassen sich CSAT-Daten leicht falsch interpretieren oder missbrauchen. Hier sind einige häufige Fehler, die Sie bei der Messung der Kundenzufriedenheit vermeiden sollten:
Niedrige Antwortraten
Wenn zu wenige Kunden antworten, sind Ihre Daten nicht aussagekräftig. Versuchen Sie, mit dem Zeitpunkt der Umfrage zu experimentieren, sie zu vereinfachen oder sie über mehrere Kanäle zu versenden, um die Beteiligung zu erhöhen.
Voreingenommene Ergebnisse
Zufriedene Kunden antworten eher, was die Ergebnisse verfälschen kann. Auch die kulturelle Einstellung beeinflusst die Rücklaufquote maßgeblich. Fördern Sie eine ausgewogenere Beteiligung, indem Sie Umfragen nach dem Zufallsprinzip durchführen und die Fragen neutral formulieren.
qualitatives Feedback ignorieren
Vergessen Sie nicht die Kommentare hinter den Bewertungen. Schriftliches Feedback enthüllt das „Warum“ der Kundenmeinung und weist oft auf konkrete Verbesserungsmöglichkeiten hin.
Übermäßige Abhängigkeit von CSAT
CSAT misst die kurzfristige Zufriedenheit, nicht die Loyalität oder Kundenbindung. Kombinieren Sie CSAT mit Kennzahlen wie NPS oder CES, um ein umfassenderes Bild des Kundenerlebnisses zu erhalten.
Abschluss
Zendesk Kundenzufriedenheitsumfragen sind zwar ein gutes Mittel, um die Kundenzufriedenheit zu messen, haben aber auch ihre Grenzen. Die gute Nachricht: Im Zendesk Marketplace gibt es zahlreiche alternative, eigenständige Tools. Wenn Zendesk also alle Ihre anderen Anforderungen an den Kundensupport erfüllt, sollten Sie bei der Messung der Kundenzufriedenheit nicht Abstriche machen, nur weil die CSAT-Funktion nicht ganz Ihren Ansprüchen genügt.
Zendesk gerade erst kennenlernen , Help Desk Migration den Umzug Ihrer Daten von Ihrer aktuellen Plattform schnell und problemlos gestalten.
Häufig gestellte Fragen zu Zendesk CSAT
Zendesk CSAT ist eine kurze Kundenzufriedenheitsumfrage, die nach Abschluss eines Tickets versendet wird. Kunden bewerten ihre Erfahrung (1–5) und können Kommentare hinterlassen, insbesondere bei einer negativen Bewertung.
CSAT bietet unmittelbares Feedback nach der Interaktion. Es hilft Supportteams, die Kundenzufriedenheit zu verstehen, Serviceprobleme zu identifizieren und das Kundenerlebnis schnell zu verbessern.
Sie können CSAT im Admin Center unter Geschäftsregeln → Kundenzufriedenheit . Passen Sie die Bewertungsskala an, fügen Sie optionale Fragen hinzu und aktivieren Sie Umfragen für E-Mail, Chat und Hilfecenter.
Zendesk berechnet Ihren CSAT-Wert automatisch. Sie können die Ergebnisse in Dashboards überwachen oder Feedback zu einzelnen Tickets direkt im Agenten-Arbeitsbereich einsehen.
Halten Sie Umfragen kurz, versenden Sie sie direkt nach der Lösung, personalisieren Sie die Nachfassaktionen, überprüfen Sie das Feedback regelmäßig, schließen Sie den Feedback-Kreislauf und schulen Sie die Mitarbeiter, um einen gleichbleibend hohen Service zu gewährleisten.
Die in Zendeskintegrierte Kundenzufriedenheitsanalyse (CSAT) ist einfach und automatisiert, bietet aber nur begrenzte Anpassungsmöglichkeiten. Drittanbieter-Tools wie Nicereply, GrowthDotoder SurveyMonkey bieten umfassendere Analysen, Branding-Optionen und mehrsprachige Umfragen.
Teams sehen sich häufig mit niedrigen Antwortraten, verzerrten Ergebnissen und verpassten Erkenntnissen aus schriftlichen Kommentaren konfrontiert. Sich ausschließlich auf CSAT zu verlassen, kann einschränkend sein – die Kombination mit NPS oder CES ermöglicht ein umfassenderes Bild.
Negatives Feedback deckt Schwächen in Arbeitsabläufen, der Kommunikation oder der Produkterfahrung auf. Die Kontaktaufnahme mit Kunden und die Behebung der Ursachen können die Kundenbindung stärken und wiederkehrende Probleme verhindern.
Tools wie Nicereply, GrowthDotund SurveyMonkey bieten erweiterte Analysen, KI-gestützte Erkenntnisse, individuelles Branding, mehrsprachige Formulare und kanalübergreifende Feedback-Erfassung.
Help Desk Migration überträgt Tickets, Kontakte, Agenten und Wissensdatenbankartikel sicher und ohne Ausfallzeiten zu Zendesk . Die Datenzuordnung wird automatisiert, die Tickethistorie bleibt erhalten, und eine kostenlose Demo-Migration ermöglicht die Überprüfung der Ergebnisse vor der vollständigen Übertragung.
