Wer geht als Sieger aus diesem Vergleich zwischen Zendesk und Intercom hervor?

In diesem Blogbeitrag vergleichen wir Zendesk und Intercom, zwei führende Helpdesk-Lösungen für den Kundensupport. Wenn Sie sich zwischen den beiden entscheiden müssen, sind Sie nicht allein – viele Unternehmen stehen vor dieser Entscheidung. Die beste Wahl hängt von Ihrer Branche, Größe, Ihren Zielen, Supportanforderungen, Ihrem Budget und weiteren Faktoren ab.

Kundenservice ist das Herzstück jeder Marke, und die Art und Weise seiner Erbringung prägt die Kundenwahrnehmung. Hier kommt Kundensupport-Software ins Spiel – sie fungiert als digitale Erweiterung Ihres Support-Teams. Stellen Sie sie sich als Online-Plattform vor, auf der Kunden und Mitarbeiter effizient kommunizieren können. Diese Tools sind darauf ausgelegt, große Mengen an Nachrichten zu verarbeiten, egal ob es sich um Tausende von Kundenanfragen oder interne Probleme in Ihrem Unternehmen handelt. Da kein menschliches Team diese Größenordnung allein bewältigen kann, stellt Helpdesk-Software sicher, dass jede Anfrage korrekt weitergeleitet wird und somit Lücken in Ihren Supportprozessen vermieden werden.

Als Service-Desk-Systeme scheinen Zendesk und Intercom ähnliche Lösungen für die Probleme der meisten Unternehmen zu bieten, um die Kundenerwartungen zu erfüllen. Doch im Kern unterscheiden sie sich. Obwohl einige Funktionen von Zendesk und Intercom identisch erscheinen mögen, sind die Lösungsansätze verschieden. Da sich die Ansätze beider Systeme unterscheiden, bevorzugen Sie möglicherweise die eine oder die andere Methode. Wir betrachten verschiedene Tools, die Unternehmen benötigen, wie Ticketsysteme, Team-Messaging, Kundenkommunikationskanäle und mehr. Vergleichen wir also Intercom mit Zendesk und umgekehrt!

Intercom vs. Zendesk – Der Überblick

Ein Vergleich Zendesk und Intercom ist nicht ganz einfach, da sich die beiden Plattformen hinsichtlich Funktionalität, Preisgestaltung und Anwendungsfällen deutlich unterscheiden. Beide Anbieter verfolgen einen flexiblen Ansatz und bieten ihre Dienste als eigenständige Add-ons oder als Teil einer Komplettlösung für den Kundenservice an. Intercom umfasst Messages, Inbox und Articles. Intercom Zendesk hingegen bietet die Add-ons Guide (Selbsthilfe), Chat (Live-Chat), Talk (Callcenter), Connect (Kampagnen), Explore (Analysen und Reporting) und Sell (Vertriebsautomatisierung) an, die separat erworben oder zu Zendesk Support (Ticketing-Software) hinzugefügt werden können.

Sowohl Zendesk als auch Intercom bieten ein Kampagnen-Tool, Live-Chat und eine Wissensdatenbank. Doch worin unterscheiden sich Intercom und Zendesk? Wir vergleichen diese Kundenservice-Lösungen hinsichtlich Funktionalität und Preis. Lobeshymnen auf die „klare und moderne Benutzeroberfläche“ lassen wir hier aus.

Zendesk vs. Intercom: Vergleich der Produktfunktionen

Intercom bietet ein dialogorientierteres und interaktiveres Nutzererlebnis, während Zendesk für effizienten, strukturierten Kundensupport innerhalb eines Helpdesk-Systems konzipiert ist. Vergleichen wir Zendesk und Intercom anhand ihrer Helpdesk-Funktionen.

Chatten in Zendesk und Intercom

Die meisten Unternehmen nutzen Live-Chat als primären Kommunikationskanal mit ihren Kunden, da er für beide Seiten praktisch ist: Kunden können Support-Teams direkt über ein Chat-Widget auf der Website erreichen. Zendesk Chat und Intercom bieten viele ähnliche Funktionen, weisen aber auch einige wichtige Unterschiede auf. Unabhängig von Ihrer Wahl bieten beide leistungsstarke und vielseitige Chat-Funktionen, die Ihre Kundenkommunikation optimal unterstützen.

Zendesk Chat und Intercom bieten ähnliche Chatfunktionen, weisen aber dennoch einige Unterschiede auf. Unabhängig davon, ob Sie sich für Zendesk oder Intercomentscheiden, stehen Ihnen vielfältige Chatmöglichkeiten zur Verfügung.

Intercom

Diese Software ist alles andere als langsam, denn sie bietet diverse Chat-Tools. Neben einem Live-Chat verfügt sie über die Funktion „Business Messenger“ mit eigenem KI-Chatbot. Dieser KI-Chatbot ist rund um die Uhr verfügbar und nimmt Kundenanfragen entgegen. Darüber hinaus können Intercom Bots mithilfe von Gesprächseinstiegen natürlich mit Kunden kommunizieren und ihnen Hilfestellungen sowie Artikel aus der Wissensdatenbank anbieten. In gewisser Weise ähnelt dies den Chat-Tools Zendesk . Vergleicht man jedoch Zendesk und Intercom hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit, hat Zendesk klar die Nase vorn. Intercom Messenger ist einfach anzupassen und zu installieren. Erstellen Sie mit minimalem Programmieraufwand einen Chatbot und passen Sie ihn ganz nach Ihren Wünschen an.

Quelle

Zendesk

Als Plattform für dialogbasierte Kundenbeziehungen bietet Zendesk zu Intercom Zendesk -Plugin laut Kundenrezensionen jedoch etwas umständlicher zu bedienen. Die Installation erfordert unter Umständen technisches Know-how, und selbst nach der Einrichtung können gelegentlich noch Fehler oder Probleme auftreten. Der Chatbot von Zendesk Message hingegen ist sehr leistungsstark. Er nutzt künstliche Intelligenz (KI), um Kunden mithilfe von Selbsthilfeoptionen oder Zugriff auf relevante Artikel zu unterstützen, bevor sie mit Ihrem Team verbunden werden. Dadurch haben Ihre Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit für dringende Anliegen.

Das Live-Chat-Add-on ermöglicht Ihnen die persönliche Kundenkommunikation (über Web, Mobilgeräte und Chat), ohne das Nutzererlebnis zu beeinträchtigen. Sobald Sie Live-Chat auf Ihrer Website integriert haben, können Ihre Besucher Sie über das Chat-Widget erreichen. Die Chat-Tools Zendesk sind in vier Preisstufen erhältlich.

1. Lite bietet einen gleichzeitigen Chat, Vor-Chat- und Offline-Formulare, Chat-Tags, Gesprächsbewertung und einen 30-tägigen Chatverlauf.
2. Team bietet Lite + unbegrenzte Chats und Agenten, zwei Trigger und zwei Teams, Widget-Anpassung, Dateiversand, Zendesk Message (Facebook Messenger und LINE hinzufügen) sowie die Integration öffentlicher Apps (vorausgesetzt, Sie haben Zendesk Support)
3. Die Professional-Version beinhaltet Team + unbegrenzte Trigger und Abteilungen, Betriebszeiten und Gesprächsverfolgung, Berichte über Gespräche und Support-Mitarbeiter sowie die Integration privater Apps (vorausgesetzt, Sie verfügen über Zendesk Support).
4. Enterprise, das den Professional-Plan sowie Rollen und Berechtigungen, kompetenzbasierte Weiterleitung, KI-Chatbots, Web-SDK und Widget-Branding umfasst.

Quelle

Zendesk vs. Intercom: Posteingang

Ein gemeinsamer Posteingang ist ein wertvolles Kommunikationsmittel für Supportteams. Neben der internen Kommunikation ist er mit dem Ticketsystem verknüpft. So können Tickets über den Posteingang an andere Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden, die sie bearbeiten können. Ein helpdesk mit einem gut funktionierenden Posteingang trägt daher maßgeblich zur Effizienz Ihres Teams bei der Problemlösung bei.

Der Vergleich der Inbox-Tools von Intercom und Zendesk ist etwas kompliziert. Intercom Inbox bietet Kundensupport-Funktionen, die entfernt an Zendesk Support erinnern, das angebotene Paket „Kundengewinnung (Nachrichten und Inbox)“ ähnelt jedoch eher Zendesk Support + Chat.

Intercom

Der Team-Posteingang von Intercom bietet die gleichen Funktionen wie die meisten Helpdesk-Postfächer. Er geht jedoch noch einen Schritt weiter und optimiert den Posteingang durch die Integration von Chatbots und Artikeln. Die Kosten setzen sich aus einem Basispaket, einer bestimmten Anzahl an Lizenzen (Support-Mitarbeiter) und einer bestimmten Anzahl aktiver Nutzer zusammen.

1. Das Basispaket umfasst Live-Chat, E-Mail und mobile Apps. Ihre Kundenservice-Teams erhalten einen Posteingang, vordefinierte Antworten, festgelegte Öffnungszeiten, Benachrichtigungs-Trigger und eine Terminplanungsfunktion. Außerdem können sie Konversationen zuweisen/pausieren, private Notizen und @Erwähnungen nutzen. Berichte werden in Dashboards, Artikel-Suchanalysen und Nachrichten-Insights bereitgestellt. Zusätzlich ist CSV Export möglich.
2. Der Pro-Plan bietet Ihnen die Funktionen des Essential-Plans und ermöglicht Ihnen zusätzlich die Einrichtung von Seiten, auf denen der Messenger angezeigt wird. Die Automatisierung wird für die Planung von Demos und die Lead-Qualifizierung genutzt. Hier stehen Ihnen Zuweisungsregeln und Berechtigungen, benutzerdefinierte Domains und E-Mail-Vorlagen, ein Task-Bot sowie grundlegende A/B-Tests zur Verfügung. Im Rahmen der Integrationsmöglichkeiten können Sie Facebook, X, Zendesk, GitHub und Salesforce (Basisversion) verbinden.
3. Der Premium-Plan beinhaltet nicht nur das Pro-Paket, sondern bietet Ihnen auch erweiterte Funktionen wie Branding- und Anpassungsoptionen, SLA, benutzerdefinierte Bots sowie Umsatz- und Vertriebsleistungsberichte.

Diese Software bietet außerdem eine Funktion namens „Business Messenger“ mit integriertem KI-Chatbot. Dieser ist rund um die Uhr verfügbar und wartet auf Kundenanfragen. Darüber hinaus können Intercom Bots mithilfe von Gesprächseinstiegen natürlich mit Kunden kommunizieren und ihnen hilfreiche Informationen sowie Artikel aus der Wissensdatenbank anbieten.

Intercom ist eine Messaging-Plattform mit integriertem Messenger. Wenn Ihr Unternehmen eine App anbietet, können Sie über In-App-Messaging Nachrichten an Ihre Kunden senden. In Kombination mit den Push-Benachrichtigungen der App halten Sie Ihre Kunden so über Aktionen, Prämien und mehr auf dem Laufenden.

Quelle

Zendesk

Es bietet ein Multi-Channel-Supportsystem mit Kundenservice-Automatisierung. Sie können Geschäftsregeln, SLAs und Ticket-Routing basierend auf den Fähigkeiten, der Sprache und dem Fachwissen der Agenten festlegen. Zendesk ermöglicht außerdem die Integration öffentlicher und privater Apps. Es bietet einen gemeinsamen Posteingang für alle Funktionen. Jede Nachricht ist mit Kennungen versehen, sodass sie auf einen Blick erkennbar ist. Dadurch sehen Sie den Absender, alle Antwortenden und die Daten ihrer Interaktion. Neben Intercomermöglicht es das Teilen privater Notizen mit anderen Support-Agenten. Es gibt fünf Preisstufen.

1. Basispaket. Agenten erhalten hier vordefinierte Antwortoptionen und eine übersetzte Benutzeroberfläche. Kontakte, Ticketverlauf und Kontaktformulare optimieren die Kundendatenverwaltung. Der Übersichtsbericht zeigt die wichtigsten Kennzahlen.
2. Der Team-Plan unterscheidet sich vom Essential-Plan durch Funktionen wie benutzerdefinierte und Gruppen-Ticketansichten, vorkonfigurierte und benutzerdefinierte Trigger sowie Automatisierungen. Zusätzlich können Sie Benutzer- und Organisationsfeldern benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Die Performance-Dashboards im Reporting zeigen Ticketvolumen, Kundenzufriedenheit und Agentenleistung anhand von KPIs an. Dieser Tarif ermöglicht Single Sign-On für Web und Mobilgeräte.
3. Der Professional-Plan erweitert das Team-Paket um SLA-Management, mehrsprachige Platzhalter in Formularen, CSAT und Folgebefragungen. Zendesk Explore dient der Berichtserstellung. Zudem ermöglicht diese Stufe die Integration eigener Apps. Bei Bedarf können Sie Add-ons erwerben: mehrere Supportanfrageformulare, Light Agents oder Pathfinder-Apps.
4. Der Enterprise-Plan erweitert die Professional-Tools um kompetenzbasiertes Routing und eine kostenlose Pathfinder-App. Diese Preisstufe unterstützt mehrere Ticketformulare, Geschäftszeiten, benutzerdefinierte Rollen und Berechtigungen. Zusätzlich ist eine innovative Funktion zur Zufriedenheitsprognose verfügbar, die auf einem Machine-Learning-Modell basiert. So kann Ihr Team Kundengespräche kontextreicher gestalten.
5. Elite-Tarif. Diese Preisstufe beinhaltet die Enterprise-Verfügbarkeitsgarantie von 99,9 %, ein Notfallwiederherstellungsprogramm und erfolgt ausschließlich monatlich.

Quelle

Zendesk vs. Intercom: Lösungen für Wissensdatenbanken

Die Wissensdatenbank ist ein Self-Service-Bereich mit Artikeln und Dokumenten, die Kunden und Mitarbeitern technische Hilfestellung bieten. Sie fungiert quasi als Online-Enzyklopädie für Supportartikel. Ein Vergleich der Wissensdatenbankfunktionen von Zendesk und Intercom gestaltet sich schwierig. Daher werden Intercom Artikel der Zendesk Suite gegenübergestellt – so ist der Vergleich (mehr oder weniger) fair.

Intercom

Intercom bietet mit Artikeln eine Wissensdatenbanklösung zur Selbsthilfe sowie für den internen Support. Diese Funktion ist auf allen Kanälen verfügbar, über die Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Kontakt treten.

Darüber hinaus ist ein Bot namens Operator enthalten. Dieser Bot liefert Kunden und Mitarbeitern auf Anfrage relevante Artikel. Der Hauptunterschied liegt in der Anbindung an den Intercom -Team-Posteingang. Dadurch können Support-Teams schneller auf Informationen zugreifen, ohne andere Nutzer zu stören. Am Ende jedes Artikels befindet sich außerdem ein Formular zur Kundenzufriedenheit. Die Antworten werden analysiert, um die KI zu optimieren, und können zur Ansicht in einem Bericht zusammengefasst werden.

Supportkunden (Posteingang und Artikel) haben einen zweifachen Preis: einen Basisplan + eine Anzahl von Lizenzen.

1. Das Basispaket beinhaltet Live-Chat, E-Mail, mobile Apps und SDKs. Der Workflow umfasst Lead- und Kundenprofile, einen E-Mail-Sammler, Task-Bots und automatisierte Artikelvorschläge. Agenten erhalten außerdem Zugriff auf Postfächer, private Notizen, Erwähnungen, Sprechzeiten und vorgefertigte Antworten. Berichte werden in Dashboards (z. B. Zusammenfassung, Leads, Teamleistung), Artikelsuchanalysen und Nachrichten-Insights bereitgestellt. Der Export in CSV ist ebenfalls möglich.
2. Die Funktionen des Pro-Tarifs umfassen ausgehende E-Mails und In-App-Messaging, Push-Benachrichtigungen, benutzerdefinierte Bots, Banner und Messaging-Kampagnen.
3. Im Premium-Tarif können Sie die Integrationen von Salesforce, Clearbit Reveal und Marketo nutzen, Nachrichten mithilfe von Kontrollgruppen auf ihre Leistungsfähigkeit testen und den Nachrichtenverlauf einsehen.

Quelle

Zendesk

Zendesk Suite umfasst Dienste wie Support, Guide, Chat und Talk.

Die Wissensdatenbank „Guide“ ist ein leistungsstarkes Feature. Was sie von anderen Helpdesk-Tools unterscheidet, ist der Antwort-Bot. Dieser KI-Assistent unterstützt die Nutzer bei der Navigation im Guide, indem er bereits während der Eingabe der Suchanfrage Ergebnisse liefert. Der Bot stellt außerdem sicher, dass Kunden und Mitarbeiter den passenden Artikel finden, bevor sie einen Support-Mitarbeiter kontaktieren. So bleibt Ihr Team für wichtigere Kundenanfragen frei.

Es ist außerdem in zwei Preisstufen erhältlich.

1. Der Professional-Plan umfasst im Support-Bereich E-Mail- und Social-Media-Kanäle, Web-Widgets, das Mobile SDK, Berichte und Dashboards sowie private, benutzerdefinierte Apps und Integrationen. Der Guide-Bereich bietet eine Community mit Kollaborationsforum, eine Wissensdatenbank für Agenten, die Knowledge Capture App, Berichte und Dashboards sowie mehrsprachige Inhalte (sofern im Support-Tarif enthalten). Das Chat-Add-on bietet unbegrenzte Chats, Trigger und Abteilungen, Widget-Anpassung, Gesprächsverfolgung, Chat- und Agentenberichte, Betriebszeiten und die Integration mit öffentlichen oder privaten Apps. Intercom bietet keinen telefonischen Support, Zendesk Suite hingegen schon. Dieser ermöglicht beispielsweise die automatische Ticketerstellung, Anrufaufzeichnung und Voicemail-Transkription, IVR-Telefonmenüs, Anrufüberwachung und -interview, Rückruf aus der Warteschlange sowie Echtzeit-Dashboards und -Berichte.
2. Der Enterprise-Plan erweitert den Professional-Plan um folgende Funktionen: Support mit mehreren Ticketformularen, Analyse von Geschäftsregeln, benutzerdefinierten Rollen und Berechtigungen, Multi-Brand-Unterstützung, geführter Modus (für neue Agenten) und Kundenzufriedenheitsprognose. Der Guide bietet Artikel-Lifecycle-Management, Content-Cues zur Identifizierung von Wissenslücken und mehrere Hilfezentren. Der Chat kann im eigenen Branding angepasst werden, und Sie erhalten Echtzeit-Dashboards, ein Web-SDK, Rollen und Berechtigungen sowie kompetenzbasiertes Routing. Innerhalb von Talk bietet diese Stufe monatliche Diagnosen und eine SLA von 99,95 %.

Quelle

E-Mail-Marketing in Zendesk und Intercom

E-Mail ist nach wie vor einer der effektivsten Kanäle für die Kundenbindung, und sowohl Zendesk als auch Intercom bieten Tools, die Unternehmen bei der Kommunikation per E-Mail unterstützen, allerdings mit unterschiedlichen Stärken und Anwendungsfällen.

Intercom

Intercom ist führend im E-Mail-Marketing und der Automatisierung der Kundenkommunikation. Die integrierte Suite ermöglicht den Versand verhaltensbasierter E-Mails, zielgerichteter Kampagnen und automatisierter Follow-ups. Dank leistungsstarker Zielgruppensegmentierung, A/B-Tests und der Koordination von In-App-Nachrichten eignet sich Intercom ideal für die Gestaltung personalisierter Customer Journeys, die E-Mail, Chat und Produktkommunikation umfassen.

Zendesk

Zendesk konzentriert sich primär auf die Verwaltung von Support-E-Mails und weniger auf Outbound-Marketing. Zwar unterstützt es das Ticketing per E-Mail und bietet Tools zur effizienten Verwaltung von E-Mail-Konversationen innerhalb von Support-Workflows, doch sind E-Mail-Marketing-Funktionen nicht in das Kernprodukt integriert. Um Marketingkampagnen durchzuführen, integrieren Unternehmen Zendesk häufig mit externen Tools wie Mailchimp, HubSpotoder ActiveCampaign.

Zendesk vs. Intercom: Call-Center-Tools

Eine Studie ergab, dass 67 % der Kunden es vorziehen, einen Mitarbeiter anzurufen, um ihre Anfragen zu klären. Einige Helpdesk-Softwarelösungen bieten Callcenter-Tools als einen der Kommunikationskanäle mit Kunden an. Schauen wir uns also die Unterschiede zwischen den Callcenter-Tools Zendesk und Intercom genauer an.

Intercom

Intercom bietet Callcenter-Funktionen für Ihr Unternehmen über Add-ons an. Dienste wie CallHippo, Ozonetel, Toky und Aircall Now sind nur einige Beispiele für die vielen zusätzlichen Optionen, die anstelle der in die Helpdesk-Software integrierten Callcenter-Tools verfügbar sind.

Zendesk

Die Plattform bietet Zendesk Talk als Callcenter-Lösung an, um mit anderen Helpdesks mithalten zu können. Diese Funktion ist browserbasiert, sodass keine zusätzliche Software oder Hardware erforderlich ist.

Analysen in Zendesk Intercom

Datenbasierte Erkenntnisse sind entscheidend für die Verbesserung des Kundensupports. Sowohl Zendesk als auch Intercom verfügen über Analysefunktionen, verfolgen aber sehr unterschiedliche Ansätze bei der Erfassung und Auswertung von Kundeninteraktionen.

Intercom

Die Analysen von Intercombasieren hauptsächlich auf Integrationen und Add-ons von Drittanbietern. Tools wie Google Analytics, Statbot, Microsoft Teams und andere lassen sich anbinden, um Leistungskennzahlen, Engagement-Tracking und Einblicke in das Nutzerverhalten zu gewinnen. Dieser flexible Ansatz erfordert jedoch häufig Anpassungen und Konfigurationen, um umfassende Berichte zu erstellen.

Zendesk

Zendesk verfolgt mit seinem integrierten Analysetool Zendesk Explore (ehemals Insights) einen robusteren und nativen Ansatz. Explore bietet Echtzeit-Dashboards, anpassbare Berichte und detaillierte Analysen zu Ticketvolumen, Agentenleistung, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit (CSAT) und vielem mehr. Es ist eine leistungsstarke Lösung für Unternehmen, die detaillierte Einblicke in ihre Supportprozesse benötigen, ohne auf externe Tools angewiesen zu sein.

Zendesk vs. Intercom: Automatisierungs- und KI-Funktionen

Intercom Fin AI

Intercom hat im Bereich KI bedeutende Fortschritte erzielt, insbesondere mit seinem KI-Chatbot Fin, der häufige Anfragen selbstständig beantwortet. Fin basiert auf GPT-4, liefert präzise, ​​dialogorientierte Antworten und lässt sich nahtlos in Helpdesks integrieren, um relevante Inhalte aus der Wissensdatenbank abzurufen. Er unterstützt mehrere Sprachen und lernt kontinuierlich aus Interaktionen, wodurch er sich ideal für Unternehmen eignet, die ihren Support skalieren möchten, ohne die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.
Wichtigste Funktionen:

• Programmierfreier Arbeitsbereich zum einfachen Trainieren, Testen und Bereitstellen von KI
• Analysieren Sie die Leistung mit detaillierten Einblicken und KI-gestützten Vorschlägen.
• Trainieren Sie Verhalten, Tonfall und Handlungen, damit sie zu Ihrer Marke passen.
• Testen Sie die Qualität der Antworten, bevor Sie live gehen.
• Bereitstellung über alle Supportkanäle mit intelligentem Targeting

Zendesk KI-Tools

Zendesk bietet eine umfassende Suite an KI- und Automatisierungsfunktionen, darunter intelligente Triage, KI-gestützte Ticketklassifizierung und Makrovorschläge für Agenten. Die KI-gestützten Bots bearbeiten häufig gestellte Fragen, leiten Tickets an die zuständigen Abteilungen weiter und verkürzen die Bearbeitungszeit. Obwohl Zendesk in puncto Dialogführung nicht ganz so fortschrittlich ist wie IntercomFin, zeichnet es sich durch strukturierte Arbeitsabläufe und die Automatisierung des Ticketings aus.

Benutzeroberfläche & Onboarding

Intercom

Intercom bietet eine moderne, benutzerfreundliche Oberfläche, die speziell für die Echtzeitkommunikation entwickelt wurde. Der Einstieg ist dank geführter Touren, proaktiver Nachrichten und Automatisierungsfunktionen besonders einfach und hilft neuen Nutzern, schnell loszulegen. Das Messenger-Widget ist hochgradig anpassbar und integriert sich nahtlos in Websites und Apps.

Zendesk

Die Benutzeroberfläche von Zendeskist eher traditionell, aber für Supportteams, die ein hohes Ticketaufkommen bearbeiten, äußerst funktional. Der Onboarding-Prozess kann aufgrund der umfangreichen Funktionen der Plattform komplex sein, doch geführte Einrichtungstools und eine umfangreiche Wissensdatenbank erleichtern die Nutzung sowohl für Administratoren als auch für Supportmitarbeiter.

CRM- und Vertriebstool-Integration

Intercom

Intercom zeichnet sich durch die nahtlose Integration von Kundensupport und Vertrieb aus. Es bietet integrierte Tools zur Leadgenerierung, Kundenbeziehungspflege und Interessentenqualifizierung – alles auf einer einzigen Plattform. Mit CRM-ähnlichen Funktionen wie Nutzersegmentierung, zielgerichteter Nachrichtenübermittlung und automatisierten Workflows unterstützt Intercom Vertriebs- und Supportteams dabei, optimal zusammenzuarbeiten.

Zendesk

Zendesk zwar Zendesk , auch CRM- und Vertriebsfunktionen . Unternehmen können Kundeninteraktionen verfolgen, Vertriebspipelines verwalten und Daten zwischen verschiedenen Tools synchronisieren. Allerdings sind Vertriebs- und CRM-Funktionen nicht so tief in die Benutzeroberfläche integriert wie bei Intercom .
Vergleichstabelle Intercom vs. Zendesk

Besonderheit	Intercom	Zendesk
KI und Automatisierung	Fin AI-Chatbot (GPT-4), Echtzeit-Support, mehrsprachig, greift auf Inhalte des Hilfecenters zu	KI-gestützte Ticketweiterleitung, Priorisierung, Makrovorschläge, strukturierte Automatisierung
Onboarding	Intuitive Einrichtung, geführte Touren, proaktiver Support, anpassbarer Messenger	Umfangreiche Konfigurationsmöglichkeiten, geführte Einarbeitungstools und eine umfassende Dokumentation
Benutzeroberfläche	Modern, dialogorientiert, entwickelt für Live-Chat und Messaging	Klassische Benutzeroberfläche, optimiert für Ticketing-Workflows und die Produktivität der Agenten
CRM- und Vertriebstools	Integrierte CRM-ähnliche Funktionen, Lead-Erfassung, Nutzersegmentierung, Vertriebsnachrichten	CRM und Vertrieb über Zendesk Sell, integriert, aber nicht tief eingebettet
Am besten geeignet für	SaaS-Unternehmen, Startups und Firmen mit Fokus auf dialogbasierte Unterstützung und Kundenbindung	Support auf Unternehmensebene, strukturiertes Ticketing und komplexe Arbeitsabläufe

Intercom und Zendesk sind leistungsstarke Kundensupport-Plattformen, die jedoch unterschiedliche Anwendungsbereiche abdecken. Intercom eignet sich besonders für Startups und SaaS-Unternehmen, die Kunden über dialogbasierten Support, Echtzeit-Messaging und integrierte Vertriebstools einbinden möchten. Zendesk hingegen ist ideal für größere Organisationen, die ein skalierbares, strukturiertes Ticketsystem mit fortschrittlicher Automatisierung und optimierten Support-Workflows benötigen. Die richtige Wahl hängt letztendlich von den Prioritäten Ihres Teams ab – ob personalisierte Kundenansprache oder eine robuste Support-Infrastruktur im Vordergrund steht.

Preisgestaltung – Zendesk vs. Intercom

Hier Intercom und Zendesk deutlicher zu werden, insbesondere beim Preis. Beide Plattformen bieten zwar Komplettpakete an, doch ihre Preisstrukturen spiegeln die in den jeweiligen Tarifen enthaltenen Zusatzleistungen und Funktionen wider. Für Unternehmen, die nur bestimmte Funktionen benötigen, bieten beide Anbieter Abonnementpläne von Basic bis Advanced an.
Um sich ein genaueres Bild vom tatsächlichen Leistungsumfang der einzelnen Plattformen zu machen, ist es unerlässlich, die Preispakete von Intercom Zendesk . So können Sie die in den einzelnen Tarifen verfügbaren Funktionen besser verstehen und eine fundierte Entscheidung treffen, insbesondere wenn Sie einen Wechsel von einer Plattform zur anderen erwägen.

Intercom vs. Zendesk : Preisvergleich in einer Tabelle

Intercom berechnet den Preis anhand der Anzahl der angeforderten Lizenzen (Nutzer). Je nach Lizenztyp (Abonnement) erhalten die Nutzer Zugriff auf unterschiedliche Funktionen. Beispielsweise ist die Messaging-Funktion im Support-Tarif nicht enthalten, während Artikel in den Tarifen Engage und Conver nicht verfügbar sind. Leider können Sie den Preis nicht selbst berechnen, da Intercom die Preistabelle nicht veröffentlicht hat. Sie können den Preis jedoch gemeinsam mit dem Intercom -Vertriebsteam genau ermitteln, wenn Sie sich an dieses wenden.

Was Zendeskbetrifft, können Sie die Preise unten einsehen und die benötigten Komponenten selbst hinzufügen. Der einzige Punkt, den wir direkt vergleichen können, ist der deutliche Preisunterschied zwischen Zendesk und Intercom : der Preis des Basispakets.

	Intercom	Zendesk
Kostenlose Testversion	14 Tage	30 Tage
Startpreise	$ 65	$ 19
Basispakete	65 $/Monat für 1 Jahr (alle Funktionen für ausgewählte Kunden)	19 $/Monat pro Agent (jährliche Abrechnung) Kostenlos: Zendesk Chat Lite Kostenlos: Zendesk Guide Lite
Abonnementpakete	Unterstützung: Kommunikation mit Kunden und Arbeitslastmanagement Engage: Gezieltes Nachrichtenmarketing Konvertieren: Lead-Management für das Vertriebsteam	Zendesk -Support (Jahresabonnement) Team – 19 $ pro Agent/Monat Professionell – 49 $ pro Agent/Monat Enterprise – 99 $ pro Agent/Monat Zendesk Chat (Jahresabonnement) Lite – Kostenlos Team – 14 $ pro Agent/Monat Professionell – 29 $ pro Agent/Monat Enterprise – 59 $ pro Agent/Monat Zendesk Talk (Jahresabonnement) Lite – Bezahlung pro Nutzung Team – 19 $/Monat pro Agent Professionell – 49 $/Monat pro Agent Enterprise – 89 $/Monat pro Agent Partner Edition – Kontaktieren Sie Zendesk für ein Angebot Zendesk -Leitfaden (Jahresabonnement) Lite – Kostenlos Professionell – 15 $/Monat pro Agent Enterprise – 29 $/Monat pro Agent

Neben funktionsreichen Produkten bietet Zendesk professionelle Dienstleistungen an, die Sie bei der Einrichtung, Neukonfiguration, Optimierung von Integrationen oder Konsolidierung Ihrer Zendesk Instanzen unterstützen. Dieses Angebot spart zwar Zeit und Ressourcen, ist aber mit mindestens 8.000 US-Dollar pro Einrichtung einer Instanz sehr kostspielig.

Sie lediglich einen sicheren und schnellen Datentransfer Help Desk Migration die richtige Wahl . Die Preise beginnen bei 39 US-Dollar und variieren je nach Anzahl der zu migrierenden Datensätze. Unser Team verfügt über Erfahrung in der Konsolidierung Zendesk Instanzen und der Zusammenführung von Instanzen anderer Helpdesk- und Servicedesk-Systeme.

Welche Plattform bietet Startups den besseren Mehrwert?

Für Startups Intercom oft ein besseres Preis-Leistungs-Verhältnis, insbesondere wenn Wachstum und Kundenbindung im Vordergrund stehen. Die moderne Benutzeroberfläche, der Echtzeit-Chat und die integrierten Lead-Tools machen es ideal für dynamische Teams. Intercom bietet außerdem ein Startup-Programm mit vergünstigten Preisen, was in der Anfangsphase ein großer Vorteil sein kann. Zendesk
hingegen ist möglicherweise die bessere Wahl, wenn strukturierter Kundensupport in großem Umfang Priorität hat. Das leistungsstarke Ticketsystem, die Wissensdatenbank und die Automatisierungstools sind auf Effizienz und langfristigen Supportbedarf ausgelegt. Auch wenn die Einrichtung etwas aufwendiger sein mag, kann es sich langfristig, mit dem Wachstum Ihres Support-Teams, als kostengünstiger erweisen.

• Entscheiden Sie sich Intercom , wenn Sie schnellen, dialogorientierten Support und Tools zur Kundenbindung benötigen.
• Entscheiden Sie sich für Zendesk , wenn Sie ein robustes Helpdesk-System benötigen, mit dem Sie den Support vom ersten Tag an effizient verwalten können.

Beide Plattformen bieten auf unterschiedliche Weise Mehrwert: Intercom für schnelllebige, produktorientierte Teams und Zendesk für Startups, die eine langfristige Supportbasis aufbauen.

Vergleiche – Intercom vs. Zendesk

Zendesk und Intercom schneiden in den Nutzerbewertungen auf großen Bewertungsplattformen wie G2, Capterra und FinancesOnline sehr ähnlich ab. Tatsächlich erzielen sie in den meisten wichtigen Kategorien vergleichbare Ergebnisse, was die Entscheidung zwischen ihnen noch komplexer macht. Um Ihnen eine fundierte Wahl zu ermöglichen, haben wir Dutzende von Rezensionen analysiert und einen ausgewogenen Vergleich ihrer Funktionen und ihrer Gesamtleistung erstellt.

Quelle

Intercom -Bewertungen

Intercom erhält im Allgemeinen positive Bewertungen. Nutzer loben häufig die intuitive Benutzeroberfläche, die einfache Bedienung und die reibungslose Implementierung. Einige Nutzer weisen jedoch darauf hin, dass die Ersteinrichtung möglicherweise Entwicklerunterstützung erfordert, um spätere Probleme zu vermeiden. Ein herausragendes Merkmal ist der Intercom Messaging-Lösung von Zendesk oft als moderner und effektiver gelobt wird
Fin ist Intercom fortschrittlicher KI-Support-Agent, der die meisten Kundenanfragen sofort beantwortet. Er ist speziell für den Kundenservice konzipiert und liefert schnelle, qualitativ hochwertige Antworten. Bei Bedarf leitet er Anfragen nahtlos an menschliche Mitarbeiter weiter.
Fin lässt sich in jedes Helpdesk-System integrieren ( Zendesk , Salesforce, HubSpot usw.) und arbeitet nativ mit Intercom Help Desk Suite zusammen. So entsteht ein vollständig vernetztes KI- und menschliches Supportsystem, das sich mit jeder Interaktion kontinuierlich verbessert.

Quelle

Zendesk -Bewertungen

Nutzer und Unternehmen schätzen Zendesk für seine leistungsstarke Omnichannel-Integration. Der einheitliche Agenten-Arbeitsbereich ermöglicht es Supportmitarbeitern, E-Mails, Live-Chats, Telefonanrufe, Social-Media-Nachrichten und Wissensdatenbankartikel zentral zu bearbeiten, ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen. Konversationen lassen sich problemlos kanalübergreifend fortsetzen, wobei der gesamte Verlauf in einem einzigen Ticket gespeichert wird. Zendesk bietet zudem leistungsstarke Automatisierungsfunktionen zur Optimierung von Arbeitsabläufen und zur Reduzierung manueller Arbeit. Darüber hinaus liefert das Reporting- und Analysetool Zendesk Explore detaillierte Einblicke in Kennzahlen wie Reaktionszeiten der Agenten, Kundenzufriedenheitswerte und häufige Supportanfragen.
Obwohl Zendesk eine leistungsstarke und skalierbare Plattform ist, werden häufig plain Kosten und die Komplexität der Ersteinrichtung kritisiert.

Quelle

Zendesk und Intercom: Wie lautet das Urteil?

Die Wahl zwischen Zendesk und Intercom ist nicht einfach – sie hängt stark von Ihren Geschäftsanforderungen, Prioritäten und Ihrem Budget ab. Viele Unternehmen fragen sich, ob Intercom Zendesk ersetzen kann , doch die Realität ist differenzierter.
Zendesk bietet in allen Preisstufen ein breiteres Funktionsspektrum und fortschrittlichere Supportfunktionen. Das macht es zu einer guten Wahl für Unternehmen mit komplexen Arbeitsabläufen oder einem hohen Kundenaufkommen. Intercom
hingegen Vergleich zu Zendesk mit Echtzeit-Messaging, Automatisierung und Kundenbindung und ist daher die erste Wahl für produktorientierte Unternehmen und schnell wachsende SaaS-Firmen, die Wert auf personalisierte Nutzererlebnisse legen.
Beide Plattformen bieten deutliche Vorteile, und die beste Wahl hängt von Ihren Prioritäten ab. Ob Sie den Support optimieren, die Kundenbindung stärken oder Ihre Kommunikationsmaßnahmen skalieren möchten – Ihre Entscheidung sollte sich an Ihren Geschäftszielen orientieren.

Häufig gestellte Fragen