Haben Sie schon einmal von einem Helpdesk-Ticketsystem gehört? Normalerweise nutzen Unternehmen diese Software, damit kein Kundenproblem unbemerkt bleibt. Aber wussten Sie, dass Unternehmen ihren Helpdesk in etwa 50 % der Fälle auch für den internen Support verwenden?
Was ist ein interner Helpdesk?
Wie der Name schon sagt, ist interne Helpdesk-Software eine Anwendung, die Ihre Mitarbeiter bei internen Abläufen unterstützt. Sie unterscheidet sich nicht wesentlich von herkömmlichen Helpdesk-Lösungen. Tatsächlich kann in den meisten Fällen ein einziges Tool verwendet werden, um mit Kunden zu kommunizieren und sowohl IT- als auch nicht-IT-bezogene Probleme innerhalb des Unternehmens zu lösen.
Mit interner Helpdesk-Software können Unternehmen Mitarbeiteranfragen erfassen, überwachen und verwalten. Die Ticketweiterleitung nach Kategorien wie Administration, Personalwesen und IT stellt sicher, dass die zuständigen Mitarbeiter die Probleme bearbeiten.
Worauf sollte ich bei einem Ticketsystem achten?
Die Bearbeitung interner Mitarbeiteranfragen ist genauso wichtig wie die Bearbeitung von Kundenanfragen. Laut einer Umfrage JitBit nutzen 45,8 % der Unternehmen interne Ticketsysteme, ohne diese mit Kunden zu verbinden. Auch wenn sich die Anforderungen an interne und externe Support-Helpdesks teilweise überschneiden, benötigen sie doch leicht unterschiedliche Funktionen.
Hier sind fünf unverzichtbare Funktionen, die Sie zur Verbesserung interner Abläufe in Betracht ziehen sollten:
- Single Sign-On (SSO) : Verhindert, dass Benutzer zusätzliche Konten in anderen Tools registrieren. Hierfür stehen Ihnen Optionen wie SAML, Windows-integrierte Authentifizierung, Azure Active Directory über SAML, Google Login oder das OAuth-Protokoll zur Verfügung.
- Automatisierungen : Richten Sie Auslöser ein, um wiederkehrende Aufgaben wie das Erstellen von Autorespondern, das Versenden von Erinnerungen oder Benachrichtigungen zu automatisieren. Darüber hinaus können Sie zahlreiche Wartungsaufgaben wie System-Patches, Hardware-Checks, Sicherheits-Scans, Dateiarchivierung, Backups oder Hardware-Upgrades planen.
- Integrationen : Integrieren Sie E-Mail, Messaging, HR, CRM, Projektmanagement, Bugtracking und Buchhaltung in Ihr internes Ticketsystem. Eine API ist ebenfalls unerlässlich, falls Sie Ihre interne Helpdesk-Software in eine bestehende Anwendung oder ein individuell entwickeltes System integrieren müssen.
- Interne Wissensdatenbank : Nutzen Sie dieses database , um häufig gestellte Fragen und Anleitungen für Mitarbeiter zu veröffentlichen, damit diese ihre Probleme selbst lösen können.
- Tickets „im Namen“ erfassen : Mit dieser Funktion können Sie die Effizienz Ihres Teams analysieren und Supportprozesse optimieren. Außerdem hilft sie, Missverständnisse und Konflikte zu lösen bzw. zu vermeiden.
Worin besteht der Unterschied zwischen internen Tickets und regulären Tickets?
Interne Tickets sind Supportanfragen, die Ihre Mitarbeiter im Mitarbeiterportal einreichen, wenn sie auf Probleme stoßen. Sie können Anfragen innerhalb Ihres Unternehmens über einen zentralen Posteingang verwalten. Nur Sie und Ihre Supportmitarbeiter können interne Tickets einsehen.
Reguläre Tickets hingegen werden von Ihren Kunden eingereicht. Diese können ihre Anfragen in der Regel über alle unterstützten Kanäle Ihres Ticketsystems senden. Dazu gehören beispielsweise E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, Telefon, Kontaktformulare, Wissensdatenbank oder ein Forum. Alle Ihre Mitarbeiter können reguläre Tickets einsehen, während Kunden nur ihre eigenen Anfragen sehen.
Wie kann das interne Helpdesk-Ticketsystem helfen?
Die Nutzung eines internen Ticketsystems für Mitarbeiter ist für viele Unternehmen mittlerweile unerlässlich. Der Hauptgrund dafür liegt darin, dass eine interne Helpdesk-Software jedem Unternehmen auf vielfältige Weise Vorteile bietet, unter anderem:
- Schnellere Problemlösung
- Zentralisierte interne und externe Unterstützung
- Rundum mehr Zufriedenheit
Schauen wir uns nun die häufigsten Fälle an, in denen ein internes Ticketsystem sinnvoll ist.
1. Internes Ticketsystem für Mitarbeiter
Zunächst einmal hilft ein internes Helpdesk-System Mitarbeitern, Probleme zu melden oder Aufgaben zu erstellen. Aber warum nicht stattdessen einen Aufgabenmanager nutzen? Oder einfach einen Kollegen in Slack kontaktieren, wenn ein Problem auftritt? Ein Aufgabenmanager eignet sich am besten, um Produktverbesserungen und langfristige Aufgaben im Blick zu behalten. Slack ist zwar praktisch, aber eben nur ein Messenger. Ihre Anfrage kann leicht in der Masse untergehen.
2. Intuitives Personalmanagement
Mithilfe des Ticket-Routings können Sie Anfragen den zuständigen Mitarbeitern zuweisen. So stellen Sie sicher, dass jede interne Anfrage optimal bearbeitet wird. Mit einer internen Helpdesk-Software kann jeder Mitarbeiter eine Supportanfrage stellen, auch wenn er keinen direkten Zugriff auf den Helpdesk hat. Darüber hinaus können Sie den Mitarbeitern Berechtigungen zuweisen.
3. Interne Wissensdatenbank für Selbstbedienung
Sie können eine Wissensdatenbank einrichten. Genau wie Kunden haben auch Mitarbeiter Fragen. Die Wissensdatenbank kann als Plattform dienen, auf der Mitarbeiter schnell Antworten finden und ihre Lösungsansätze oder Arbeitsweisen austauschen können.
4. Zeit sparen durch Automatisierung
Wiederkehrende Aufgaben lassen sich mit vorgefertigten Antworten und regelbasierten Arbeitsabläufen automatisieren. So können Sie schnelleren Support und eine raschere Problemlösung gewährleisten.
5. Trennung interner Angelegenheiten
Weisen Sie internen Tickets anhand vordefinierter Regeln die zuständigen Mitarbeiter zur schnellen Bearbeitung zu. Sie können Mitarbeitertickets auch automatisch kategorisieren.
6. Interne Supportverfolgung
Nicht zuletzt ermöglicht es, Tickettrends zu erkennen. Identifizieren Sie die häufigsten Probleme Ihrer Mitarbeiter. Entwickeln Sie darauf aufbauend einen Plan, um Ihr Team besser zu unterstützen.
Helpdesks, die Sie intern nutzen können
Neben spezialisierten internen Helpdesk-Systemen wie HappyFox sollten wir auch Systeme nicht vergessen, die sich intern nutzen lassen. Einige Systeme bieten diese spezielle Funktionalität bereits integriert. Schauen wir uns einige der beliebtesten an:
Zendesk
- Umfangreicher Funktionsumfang : Zendesk bietet eine Vielzahl von Funktionen, mit denen Ihre Mitarbeiter mehr Probleme in kürzerer Zeit lösen können. Darüber hinaus Zendesk eine Reihe von Automatisierungs-, Workflow- und KI-Tools zur Verfügung, mit denen Sie die Produktivität und die Servicequalität steigern können.
- Wissensdatenbank : Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, damit Ihre Mitarbeiter die benötigten Informationen selbstständig finden können. So sparen Sie Zeit für Ihre Personal- und IT-Abteilung.
- Erweiterte Analysen : Sie erhalten Zugang zu einem speziellen Analysebereich, der ausschließlich die Leistung Ihres Teams verfolgt.
- Zugänglichkeit : Zendesk zentralisiert all Ihre Geschäftsinformationen (einschließlich Integrationen, Mitarbeiterkontakte usw.) an einem Ort, auf den jeder Berechtigte jederzeit zugreifen kann. Und das Beste: Wenn Sie bereits ein Zendesk -Konto besitzen, haben Sie Zugriff auf all diese praktischen Funktionen. Ein Upgrade oder Kontowechsel ist nicht erforderlich.
- Professionelle Services : Zendesk bietet Ihnen vielfältige Unterstützung bei der Einführung, Optimierung, Einarbeitung und sogar der Übertragung von Kundendaten zu Zendesk . Sparen Sie Zeit und Aufwand, während unser Expertenteam die Instanz optimal an Ihre Bedürfnisse anpasst. Die Preise liegen zwischen 8.000 und 25.000 US-Dollar. Wenn Sie Ihre Daten von einem anderen Helpdesk-System zu Zendesk , wählen Sie die Help Desk Migration . So können Sie auch Zendesk Instanzen konsolidieren . Die Kosten richten sich nach der Anzahl der importierten Datensätze und beginnen bei 38 US-Dollar.
Anzeige eines vorkonfigurierten Analyse-Dashboards in Zendesk . Quelle: Zendesk
Kayako
- Die Möglichkeit, alle Ihre Abteilungen in einem zentralen Hub zu gruppieren : Ob IT, Personalwesen oder Finanzen – Sie können eine Gruppe erstellen, in der alle zusammenarbeiten und verschiedene Probleme auf Kayako .
- Formulare : Diese scheinbar kleine Funktion ermöglicht es Ihnen, interne Engpässe zu identifizieren und Lösungsoptionen aufzuzeigen. Außerdem hilft sie Ihnen dabei, herauszufinden, was Ihre Mitarbeiter am liebsten mögen.
- Multi-Channel-Support : Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter über Help-Center-Tickets, E-Mail-Konversationen, Live-Chat und IT-Support-Tickets.
- Hilfecenter : Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, mit einem gebrandeten Hilfecenter selbst Antworten zu finden.
Interne Notizen als Werkzeug für die Zusammenarbeit von Agenten in Kayako . Quelle: Kayako
Freshservice
- Sofort einsatzbereite Funktionen : Freshservice ermöglicht es Ihnen, die Produktivität und Leistung Ihrer Mitarbeiter durch Drag-and-Drop-Integrationen zu steigern.
- Servicekatalog : Er dient als zentrale Anlaufstelle für die Anforderung von Dienstleistungen verschiedener Abteilungen. So können beispielsweise Personalmanager unkompliziert Ausrüstung von der IT-Abteilung anfordern, um neue Mitarbeiter einzuarbeiten.
- Multi-Channel-Support : Erreichen Sie Ihre Mitarbeiter dort, wo sie sich befinden: über MS Teams, den Freshservice -Chatbot oder Slack.
- Enterprise Service Management : Optimierung des Servicemanagements über alle Abteilungen hinweg, einschließlich IT, Personalwesen, Reise, Gebäudemanagement, Rechtsabteilung und andere.
Hinzufügen eines neuen Assets zur Liste der Konfigurationselemente. Quelle: Freshservice
Jira Service Management
- Erweiterte Funktionen : Es bietet alles, was man sich von einem Service Desk , und fügt durch die Einführung des Atlassian Marketplace noch mehr hinzu.
- Automatisierungen : Jira Service Management bietet Ihnen die Möglichkeit, Automatisierungen sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihre Agenten einzurichten.
- Confluence : Stellen Sie sich Confluence als eine hochentwickelte Wissensdatenbank vor. Sie ermöglicht die Erstellung aussagekräftiger Seiten anstelle plain Textartikel. Confluence kann bei Personalrichtlinien, Produktleitfäden und Anleitungen hilfreich sein.
- Die einheitliche Warteschlange für Konversationen : Verschieben Sie die Konversationen aus dem Posteingang, MS Teams oder Slack in eine einzige Warteschlange in Jira Service Management .
Nutzung Jira -Vorgängen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit. Quelle: Atlassian
ServiceNow
- Mitarbeitercenter : ServiceNow bietet ein Mitarbeitercenter, in dem Ihre Mitarbeiter unkompliziert Services von IT, Personalabteilung und anderen Abteilungen abrufen können. Außerdem bleiben Ihre Mitarbeiter über Ressourcen, Unternehmensneuigkeiten und relevante Informationen auf dem Laufenden.
- Mitarbeiter-Journey-Management : Richten Sie vollständige Workflows ein, um Mitarbeiter in schwierigen Situationen zu unterstützen. Sie können außerdem personalisierte Karrierewege anbieten, direktes Mitarbeiterfeedback erfassen und Lernerfahrungen ermöglichen.
- Virtueller Assistent : Nutzen Sie einen intelligenten Chatbot, um Mitarbeiteranfragen schneller zu erfassen und zu lösen.
- Jetzt mobil : Holen Sie sich Hilfe, finden Sie Antworten und stellen Sie Anfragen abteilungsübergreifend über eine einzige mobile Anwendung.
Incident-Konfiguration in ServiceNow . Quelle: ServiceNow
Schlussbemerkungen
Ein Helpdesk-Ticketsystem ist eine Anwendung, die Mitarbeitern bei der Verwaltung interner Abläufe hilft. Bei der Einrichtung einer internen Helpdesk-Software sollten Sie darauf achten, dass diese Single Sign-On, Automatisierungen, Integrationen und eine interne Wissensdatenbank umfasst. Die Implementierung eines solchen Ticketsystems ermöglicht eine schnellere Problemlösung, eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit sowie zentralisierten internen und externen Support. Beliebte interne Ticketsysteme sind beispielsweise Zendesk, ServiceNow, Kayako, Freshserviceund Jira Service Management.
Erwägen Sie die Einführung eines Ticketsystems für externe und interne Serviceleistungen? Wir unterstützen Sie gerne bei der Datenübertragung von einer anderen Helpdesk-Plattform, CSVoder database .
Häufig gestellte Fragen
Es handelt sich um eine Helpdesk-Software, mit der Mitarbeiter und Arbeitgeber interne Vorgänge abwickeln können. Dort können sie bei Problemen ein Ticket erstellen. Mit einem gut konzipierten internen Ticketsystem lassen sich Supportanfragen in Tickets umwandeln. Die Software weist jedem Ticket ein Teammitglied zu und verfolgt den Bearbeitungsstatus bis zur Lösung.
Ein Helpdesk-Ticketsystem ist eine Software, die den Kundensupportprozess optimiert. Kundensupportteams nutzen diese Lösung, um Kundenanfragen zu erstellen, zu verwalten und zu pflegen. Viele Ticketsysteme bieten zudem Funktionen wie Ticketweiterleitung, -verfolgung, Automatisierung, Live-Chat, Wissensdatenbankverwaltung und Integrationen.
Zu den wichtigsten Ticketsystemen zählen webbasierte, lokal installierte (selbstgehostete), Enterprise-, Open-Source- und Cloud-basierte Systeme. Webbasierte und Cloud-basierte Software wird auf dem Server des Anbieters gehostet, während selbstgehostete Systeme auf dem Server des Unternehmens laufen. Ein Open-Source-Ticketsystem unterscheidet sich von anderen Systemen dadurch, dass Unternehmen Zugriff auf den Quellcode erhalten und diesen weiterentwickeln können.
Unternehmen benötigen ein Ticketsystem, um Kundensupportanfragen effektiver und schneller zu organisieren, zu priorisieren und zu bearbeiten. Mit Ticketsystemen können sie Anfragen schnell den zuständigen Mitarbeitern zuweisen, Details zu Kundeninteraktionen erfassen und Tickets nachverfolgen. Die Software umfasst außerdem einen gemeinsamen Posteingang, damit das Kundensupportteam seine Arbeit koordinieren kann.
Zunächst erstellt der Kunde ein Ticket, das die Interaktionen in einem Service- oder Supportfall dokumentiert. Sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde haben Zugriff auf das Ticket. Die Kommunikation wird im Ticket in einem einzigen, zusammenhängenden Thread festgehalten. Sobald das Ticket erstellt ist, können die Mitarbeiter die Anfragen bearbeiten.
Zendesk -Ticketsystem ermöglicht es Mitarbeitern, Kundenanfragen aus beliebigen Quellen zu bearbeiten: E-Mails, Text-Chat, Hilfecenter, Mobiltelefon und soziale Medien wie X und Facebook. Kunden können so den Support über jeden beliebigen Kanal erreichen. Mitarbeiter beginnen ihre Arbeit, indem sie das Dashboard öffnen, auf dem sie Informationen zu den ihnen und ihrem Team zugewiesenen Tickets einsehen können.
