Ob man es nun mag oder nicht: Selbst wenn man ein hervorragendes Produkt oder eine Dienstleistung anbietet, die die Bedürfnisse der Zielgruppe voll und ganz erfüllt, gibt es keine Garantie für deren Treue. Laut einer Studie von Capgemini hält über die Hälfte der Befragten den Kundenservice für „extrem“ oder „sehr“ wichtig, wenn sie entscheiden, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterhin nutzen. Lange Wartezeiten und langsame Problemlösungen gehören nach wie vor zu den größten Ärgernissen der Verbraucher, wie der Bericht zeigt.
Ein zuverlässiges Kundenkommunikationstool ist unerlässlich, um diese Herausforderungen zu meistern und ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die beste Kundenkommunikationssoftware vor und begleiten Sie bei der Auswahl der passenden Lösung für Ihr Unternehmen.
Was ist ein Kundenkommunikationsinstrument?
Diese Tools sind unerlässlich für die Bearbeitung von Anfragen, die Bereitstellung von Support, das Einholen von Kundenfeedback und die Bereitstellung personalisierter Erlebnisse.
Freshdesk, Zendesk, LiveChat, HelpScout und Front gehören zu den beliebtesten Tools für die Kundenkommunikation.
Arten von Kundenkommunikationsinstrumenten
Kundensupportlösungen je nach Kontaktkanal in folgende Kategorien einteilen:
- Live-Chat-Software. Live-Chat-Tools ermöglichen die textbasierte Echtzeitkommunikation mit Kunden direkt auf der Website oder in der App des Unternehmens. Häufig unterstützen sie auch Messaging-Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp.
- E-Mail-Ticketsysteme. Diese Tools dienen der Verwaltung von Kundenanfragen, die per E-Mail eingehen.
- Callcenter-Software. Callcenter-Tools sind auf die Bearbeitung eingehender und ausgehender Anrufe spezialisiert.
Die Kenntnis der verschiedenen Arten von Kommunikationstools hilft Unternehmen dabei, dasjenige auszuwählen, das ihren Kommunikationsbedürfnissen entspricht und außergewöhnliche Kundenerlebnisse bietet.
Warum effektive Instrumente zur Kundenkommunikation für moderne Unternehmen unerlässlich sind
Heutzutage erwarten Kunden von Marken, dass sie ihre Anliegen schnell bearbeiten: Zendesk stellt fest, dass 72 % der Kunden sofortigen Service fordern. Die Erfüllung dieser Erwartungen ist entscheidend für die Kundenbindung. Hier kommt leistungsstarke Software für die Kundenkommunikation ins Spiel: Sie bietet automatisiertes Routing von Kundenanfragen , Follow-ups, vorgefertigte Antworten, Tools für die Teamzusammenarbeit, Chatbots und KI-gestützte Unterstützung für Mitarbeiter. Diese Tools ermöglichen es Teams, einen schnelleren und effizienteren Service zu bieten. Unternehmen, die beispielsweise Lyro, Tidio , berichten von einer Reduzierung der Reaktionszeiten um 97 %
Diese Tools bieten mehr als nur Geschwindigkeit; sie zentralisieren wichtige Kundendaten und ermöglichen es den Mitarbeitern, personalisierten, kontextbezogenen Support anzubieten. Wenn sich Kunden gehört und wertgeschätzt fühlen, verbessert sich ihr Kundenerlebnis – und damit auch der Ruf der Marke.
Schneller und personalisierter Service ist jedoch nicht der einzige Vorteil leistungsstarker Kommunikationstools. Sie steigern auch die Teameffizienz. Nehmen wir Lyro als Beispiel: Es bearbeitet 90 % der Besucheranfragen eines Personalvermittlungsunternehmens und klärt 85 % der Kundenanfragen eines Anzug- und Smokingverleihs. Neben der Reduzierung der Einstellungskosten ermöglicht dieser Automatisierungsgrad Unternehmen, ihre Abläufe reibungslos und ohne die üblichen Komplikationen zu skalieren.
Die besten Tools für die Kundenkommunikation auswählen: Worauf Sie achten sollten
Eine Studie von Zendesk 64 % der Kunden bereit sind, mehr Geld bei Unternehmen auszugeben, die ihre Anfragen über den Kanal beantworten, über den sie ursprünglich Kontakt aufgenommen haben. Dies unterstreicht, wie wichtig es ist, Kunden dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten. Daher ist es bei der Auswahl eines Tools für die Kundenkommunikation entscheidend, eines zu wählen, das die Kanäle unterstützt, die Ihre Zielgruppe am häufigsten nutzt.
Neben der Kanalkompatibilität sollten Sie besonders auf die Automatisierungsfunktionen Ihrer bevorzugten Lösung achten. Funktionen wie automatisierte Workflows, KI-gestützte Chatbots und Copiloten spielen eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von Supportprozessen und machen diese skalierbar und effizient. Dies ist insbesondere für große Unternehmen oder wachstumsorientierte Firmen von Bedeutung.
Integrationsmöglichkeiten sind genauso wichtig. Ein gutes Kommunikationstool verbindet sich nahtlos mit der bereits im Unternehmen verwendeten Software und schafft so einen reibungslosen Arbeitsablauf, da die Mitarbeiter nicht zwischen verschiedenen Anwendungen wechseln müssen.
Berücksichtigen Sie abschließend die Größe Ihres Kundensupport-Teams und Ihr Budget bei der Auswahl der Preispläne. Die optimale Lösung sollte ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Nutzen bieten, den besten Return on Investment gewährleisten und gleichzeitig die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfüllen.
Die besten Tools für die Kundenkommunikation
Bei der Auswahl eines Tools für die Kundenkommunikation spielt die Kanalunterstützung eine entscheidende Rolle. Deshalb haben wir die besten Lösungen für die beliebtesten Interaktionskanäle ausgewählt: Live-Chat, E-Mail und Telefon.
Live-Chat-Lösungen
Die Integration eines Live-Chat-Widgets auf Ihrer Unternehmenswebsite ist eine kluge Entscheidung. Studien belegen, dass 63 % der Kunden eher zu einer Website zurückkehren, die Live-Chat-Support anbietet. Darüber hinaus erzielt diese Kommunikationsmethode mit 73 % die höchste Kundenzufriedenheitsrate aller Supportkanäle – im Vergleich zu 64 % bei E-Mail und 44 % beim telefonischen Support.
Hier sind die besten Kundenkommunikationsplattformen mit Live-Chat-Funktion:
Tidio Live Chat
Tidio Live Chat ist eine Live-Chat-Lösung für den E-Commerce. Sie bietet ein zentrales Dashboard für die Kundenkommunikation über ein Live-Chat-Widget sowie Instagram, WhatsApp und Facebook Messenger. Neben dem Chat mit menschlichen Mitarbeitern ermöglicht Tidio Echtzeit-Unterstützung durch automatisierte Abläufe, die durch bestimmte Ereignisse ausgelöst werden, und den KI-gestützten Chatbot Lyro AI Agent. Zudem integriert die Lösung über 120 Tools und bietet automatisierte Chat-Zuweisungen, vordefinierte Antworten und mehrsprachigen Support.
Die Preise für Tidiobeginnen bei 0 US-Dollar für 50 Interaktionen pro Monat, während die kostenpflichtigen Tarife bei 29 US-Dollar beginnen und bis zu 759 US-Dollar und mehr reichen.
LiveChat
LiveChat ist ein bekanntes Chat-Tool, das die Kundenkommunikation über ein Website-Widget, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp und SMS ermöglicht. Das Tool bietet KI-Funktionen (Antwort- und Tag-Vorschläge sowie Textoptimierung), zielgerichtete Nachrichten, eine Nachrichtenvorschau (Mitarbeiter sehen, was Kunden tippen, bevor sie die Nachricht absenden) und proaktive Chat-Einladungen (Unternehmen können basierend auf dem Besucherverhalten Gespräche initiieren). Es integriert über 200 Tools.
Die Preise für LiveChatbeginnen bei 20 US-Dollar pro Monat und reichen bis über 59 US-Dollar pro Monat.
Intercom Messenger
Intercom ist eine beliebte Plattform für die Kundenkommunikation mit leistungsstarken Echtzeit-Messaging-Funktionen, die über Intercom Messenger bereitgestellt werden und mehr als 450 Apps integrieren. IntercomMessenger bietet alle gängigen Live-Chat-Funktionen. Die vollständig anpassbare Anwendung integriert den KI-gestützten Chatbot Fin und unterstützt 45 Sprachen.
Die Preise beginnen bei 29 US-Dollar pro Benutzer/Monat, das Premium-Paket kostet 132 US-Dollar. Die Messenger-Funktion ist bereits im Einstiegspaket enthalten, ebenso wie wichtige Helpdesk-Tools wie ein gemeinsamer Posteingang, ein Ticketsystem, ein Hilfecenter und grundlegende Berichtsfunktionen.
Zendesk-Live-Chat
Wie Intercom Messenger ist auch der Live-Chat von Zendeskkein eigenständiges Echtzeit-Messaging-Tool, sondern Teil eines beliebten Kundenkommunikationssystems, Zendesk.
Der Live-Chat von Zendeskbietet intelligentes Routing, eine KI-gestützte Wissensdatenbank für Agenten und KI-gestützte Bots. Als Teil der Zendesk-Kundensupport-Suite vereint diese Live-Chat-Plattform Konversationen über verschiedene Kanäle (Telefon, E-Mail, Messenger und WhatsApp), sodass Agenten in jeder Interaktion den vollständigen Kontext zur Hand haben. Die Plattform ist zudem hochgradig anpassbar und bietet KI-gestützte Datenanalyse in Echtzeit.
Für den Zugriff auf diesen Live-Chat ist ein Zendesk -Abonnement erforderlich, das bei 19 US-Dollar beginnt und bis zu über 115 US-Dollar pro Benutzer/Monat reichen kann.
Crisp
Crisp ist eine weitere Komplettlösung für die Kundenkommunikation mit Live-Chat-Funktion. Sie bietet Live-Übersetzung, Nachrichtenvorschau, Video- und Audio-Anrufunterstützung, Formulare zum Ausfüllen, Bewertungen, Zugriff auf eine kundenorientierte Wissensdatenbank und die Integration eines KI-Chatbots. Das Live-Chat-Widget von Crispist einfach zu implementieren und hochgradig skalierbar.
Olark
Olark ist eine benutzerfreundliche Live-Chat-Software. Sie bietet einen Echtzeit-Chat, der in die Unternehmenswebsite integriert werden kann, Automatisierungen (z. B. Weiterleitung von Kundengesprächen, regelbasierte Kundenansprache, vorgefertigte Antworten, proaktive Nachrichten und KI-gestützte Chatbots), Echtzeit-Berichte, durchsuchbare Protokolle und benutzerdefinierte Formulare. Das Tool lässt sich in verschiedene Softwarelösungen integrieren, darunter CRM-Systeme, Helpdesks und Analysetools.
E-Mail-Ticketing-Plattformen
Im Jahr 2025 erreichte die Gesamtzahl der E-Mail-Nutzer 4,59 Milliarden und wird voraussichtlich weiter steigen. Dies zeigt, dass dieser Supportkanal auch in Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird. Erfreulicherweise unterstützen alle gängigen Helpdesk-Plattformen die Kommunikation per E-Mail.
Nachfolgend sind einige der besten Tools für das Kundenkommunikationsmanagement mit E-Mail-Ticketing-Funktion aufgeführt:
Zendesk
Zendesk , ein bewährtes E-Mail-Ticketing-Tool, überzeugt mit intelligenter Ticketweiterleitung, KI-gestützten Chatbots und Agent Copilot, Nebenkonversationen (Agenten können Slack-Konversationen mit einem bestimmten Ticket verknüpfen), automatisierten Follow-ups und Light Agents (Zugriff nur zum Lesen und Kommentieren für Agenten ohne Prepaid-Lizenz). Die Plattform bietet zudem umfassende Reporting-Funktionen, die Teams bei der Optimierung ihrer Prozesse unterstützen.
Freshdesk
Freshdesk ist eine weitere E-Mail-Ticketing-Plattform, die für ihre Benutzerfreundlichkeit bekannt ist.
Freshdesk bietet Automatisierungen (intelligentes Ticket-Routing, automatisierte Eskalationen und Nachfassaktionen), Analysen und KI-gestützte Funktionen (KI-Agenten für Kunden, KI-Copiloten für Agenten und KI-gestützte Analysen für Führungskräfte). Zudem lässt es sich in Hunderte gängiger Business-Software-Tools integrieren.
Gorgias
Gorgias wurde speziell für E-Commerce-Unternehmen entwickelt und integriert sich nahtlos in E-Commerce-Plattformen wie Magento und Shopify. So können Mitarbeiter den Kundensupport individuell auf deren Kaufverhalten abstimmen. Als E-Mail-Ticketing-Tool bietet es alle wichtigen Funktionen, darunter automatisiertes Ticket-Routing, Autoresponder und Analysen.
Das Preismodell von Gorgiasunterscheidet sich von dem von Zendesk und Freshdesk. Jedes Paket beinhaltet eine begrenzte Anzahl an Tickets und Agentenplätzen; für zusätzliche Tickets fallen Gebühren an. Beispielsweise kostet das Starter-Paket 10 US-Dollar pro Monat und umfasst 3 Agentenplätze und 50 Tickets. Jedes weitere Ticket kostet 0,40 US-Dollar. Alle Pakete bieten Zugriff auf 150 aktive Integrationen und 94 Apps in der Integrationsbibliothek, mit Ausnahme des Premium-Pakets, das noch mehr bietet.
Zoho Desk
Zoho Desk bietet eine umfassende Suite von Tools für die Verwaltung von E-Mail-basiertem Support, einschließlich Ticketing, Automatisierung und Reporting.
Zu den herausragenden Funktionen der Plattform gehören ein Automatisierungstool, mehrstufige Eskalationsmöglichkeiten, verschiedene Arbeitsmodi, ein Ticketsystem mit übergeordneten und untergeordneten Tickets, benutzerdefinierte Aktionen und die Verwaltung mehrerer Marken über eine einzige Plattform. Der KI-Assistent Zia kann Kunden relevante Artikel aus der Wissensdatenbank empfehlen, die Stimmung in Gesprächen analysieren und Anomalien in Ticketströmen erkennen.
Intercom
Intercom ist eine weitere umfassende Helpdesk-Lösung mit E-Mail-Ticketing-Funktion. Sie bietet mehrere Team-Postfächer, automatische Ticketzuweisung (basierend auf Verfügbarkeit und Qualifikation der Agenten), einen Workflow-Automatisierungs-Builder, einen Multi-Brand-Messenger und ein Helpcenter, Lite-Lizenzen (externe Agenten können kostenlos an Tickets zusammenarbeiten) sowie Berichtsfunktionen.
Intercom bietet drei Abonnementpläne an, die zwischen 29 und 132 US-Dollar pro Nutzer und Monat kosten. Wichtige Funktionen – ein KI-gestützter Chatbot, der Fin AI Agent, Funktionen für ausgehenden Kundensupport und ein KI-Copilot für Teams – sind gegen Aufpreis erhältlich.
ServiceNow CSM
ServiceNow CSM ist eine robuste Helpdesk-Software zur Verwaltung von Kundenanfragen – hauptsächlich technischer Art – über verschiedene Kanäle, einschließlich E-Mail.
Die Plattform bietet Fallmanagement, KI-Agenten und KI-gestützte Unterstützung (prädiktive Intelligenz), proaktive Interaktionsfunktionen (Versand von Erinnerungen an bevorstehende Verlängerungen oder Aktualisierungen von Serviceänderungen), Fallzusammenfassungen, E-Mail-Antwortempfehlungen und eine Reihe von Integrationen mit gängigen Apps und Plattformen.
Front
Front ist eine All-in-One-Plattform für E-Mail-Management und Kundenkommunikation.
Die Lösung bietet fortschrittliche Routing- und Automatisierungsfunktionen, um sicherzustellen, dass E-Mails den richtigen Teammitarbeiter erreichen. Zudem steigert sie die Produktivität durch KI-gestützte Tools wie AI Compose (hilft Nutzern, schnell Nachrichten zu verfassen, indem sie den Kontext laufender Konversationen oder Stichpunkte nutzen), AI Summarize (für schnelle Ticketübersichten) und AI Answers (schlägt relevante Wissensdatenbankartikel als Antwort auf Anfragen vor). Front bietet außerdem Analysetools und Integrationen mit Asana und Salesforce.
VoIP-Plattformen
Auch im heutigen Zeitalter der Instant Messaging-Dienste ist der telefonische Kundensupport nach wie vor einer der beliebtesten Kommunikationskanäle für Kunden – einschließlich der Generation Z. Daher ist es wichtig, diesen Kanal bei der Entwicklung Ihrer Supportstrategie zu berücksichtigen.
Hier sind einige der in der Branche beliebtesten Callcenter-Softwarelösungen:
RingCentral
RingCentral ist eine führende cloudbasierte Kommunikationsplattform, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kommunikationsprozesse durch eine einheitliche Lösung zu optimieren. Das Callcenter-Tool RingCentral Business Phone bietet alle wichtigen Funktionen für den telefonischen Kundensupport: unbegrenzte Anrufe innerhalb der USA und Kanadas, SMS und MMS, IVR und automatische Anrufaufzeichnung. Darüber hinaus unterstützt es Videokonferenzen, die Integration mit gängigen Business-Tools (einschließlich Helpdesk-Plattformen), erweitertes Anrufmonitoring für Manager sowie einen KI-Assistenten, der Anrufe in Echtzeit transkribiert, Notizen erstellt, Texte für SMS und Team-Chats generiert und vieles mehr.
Nextiva
Nextiva ist eine cloudbasierte Plattform für Geschäftskommunikation, die Sprach-, Video-, Messaging- und Kundenmanagement-Tools in einem System integriert.
Die Sprachfunktionen decken alle Anforderungen von Callcentern ab und umfassen unbegrenzte Anrufe in den USA und Kanada, Voicemail-Benachrichtigungen per E-Mail, Anrufweiterleitung, fortschrittliches IVR-System, automatische Anrufweiterleitung sowie Anruf- und Voicemail-Transkription. Zudem bietet das System einen intelligenten Sprachassistenten, kompetenzbasierte Anrufweiterleitung und die Integration mit gängigen Helpdesk-Plattformen.
Zoom-Telefon
Zoom Phone ist ein cloudbasiertes VoIP-Telefonsystem für Unternehmen, entwickelt von Zoom und nahtlos in die Videokonferenzplattform integriert. Es bietet unbegrenzte Inlandsgespräche und abgerechnete Auslandsgespräche, Voicemail mit Transkription, KI-gestützte Funktionen (Anrufzusammenfassungen, Extraktion und Priorisierung von Voicemail-Aufgaben) sowie Integrationen mit Slack und Salesforce. Anrufe können in Zoom-Videokonferenzen umgewandelt oder in bestehende Zoom-Meetings weitergeleitet werden.
Vonage
Vonage ist ein führender Anbieter von cloudbasierten Unified-Communications-as-a-Service-Lösungen (UCaaS). Die Callcenter-Software Vonage Business Communications bietet Funktionen für nationale und internationale Anrufe, Anrufweiterleitung, -umleitung, -aufzeichnung, -blockierung und -filterung sowie Telefonkonferenzen – zusätzlich einen virtuellen KI-Assistenten, Team-Messaging und Spamschutz.
Microsoft Teams Telefon
Microsoft Teams Phone ist eine cloudbasierte Telefonielösung, die in Microsoft Teams integriert ist. Unternehmen können damit Sprachanrufe, Chat, Videokonferenzen und Dateifreigabe auf einer einzigen Plattform verwalten. Die Lösung bietet PSTN-Anrufe, automatische Telefonzentralen, Anrufwarteschlangen, Voicemail-Integration, präsenzbasierte Anrufweiterleitung und Anrufverwaltungsfunktionen (Anrufweiterleitung, gleichzeitiges Klingeln, Anrufweiterleitung, Anrufparken).
Microsoft Teams Phone ist in drei Abonnementplänen erhältlich, die Preise beginnen bei 10 US-Dollar pro Benutzer/Monat.
Fazit
Guter Kundenservice ist nicht nur ein nettes Extra – er ist für jedes Unternehmen, das erfolgreich sein will, unerlässlich . Glücklicherweise bietet der Softwaremarkt eine breite Palette an Tools für die Kundenkommunikation, die Ihnen helfen, steigende Kundenerwartungen zu erfüllen, die Effizienz zu steigern und Ihr Wachstum zu skalieren.
Wenn Ihr aktuelles Kundenkommunikationstool nicht mehr Ihren Anforderungen entspricht, Help Desk Migration einen einfachen Wechsel. Wir übertragen Ihre Daten schnell und sicher, sodass Sie Ihr Supportsystem ohne Unterbrechung aktualisieren können.
Häufig gestellte Fragen zu Kundenkommunikationstools
Ein Kundenkommunikationstool ist eine Software, die Unternehmen dabei unterstützt, über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, Telefon oder soziale Medien mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Diese Tools sind unerlässlich für einen zeitnahen und personalisierten Support, der maßgeblich zur Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenbindung beiträgt.
Die Tools für die Kundenkommunikation unterscheiden sich je nach unterstütztem Kanal. Einige sind für Echtzeit-Messaging konzipiert, wie beispielsweise Live-Chat-Software. Andere verwalten E-Mail-Konversationen effizient, während sich bestimmte Plattformen auf telefonischen Support über Callcenter-Lösungen konzentrieren. Das Verständnis dieser Kategorien hilft Unternehmen, die optimale Lösung für ihre Supportstrategie auszuwählen.
Bei der Auswahl einer Kommunikationsplattform sollten Unternehmen Funktionen priorisieren, die ihren Supportzielen entsprechen. Dazu gehören die Kompatibilität mit den bevorzugten Kanälen ihrer Kunden, Automatisierung für schnellere Reaktionszeiten, KI-gestützte Verbesserungen, Integration mit anderen Geschäftsanwendungen und Skalierbarkeit für zukünftiges Wachstum. Budget und Teamgröße sind ebenfalls wichtige Faktoren im Auswahlprozess.
Im Bereich Live-Chat gibt es mehrere vielversprechende Anbieter. Tools wie Tidio, LiveChat, Intercom, Zendesk, Crispund Olark bieten leistungsstarke Chat-Funktionen sowie KI, Automatisierung und Multi-Channel-Support. Sie eignen sich hervorragend für Unternehmen, die ihren Kunden über ihre Websites und Messaging-Apps einen schnellen und interaktiven Kundenservice bieten möchten.
Help Desk Migration vereinfacht den Wechsel zu einer neuen Kundenkommunikationsplattform durch die schnelle, sichere und unterbrechungsfreie Übertragung Ihrer Supportdaten. So können Unternehmen fortschrittlichere Tools einführen, ohne Datenverlust oder längere Ausfallzeiten befürchten zu müssen.
