Mit Jira Service Management (JSM) lassen sich Kundenanfragen einfach empfangen, verfolgen und lösen. Kunden können ihre Anliegen außerdem unkompliziert per E-Mail, Chat, Online-Formular oder über ein Hilfeportal mitteilen.
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Jira SM Ihres Helpdesks durch eine benutzerfreundliche Ticketkategorisierung steigern kann. Zuvor gehen wir jedoch auf die Grundlagen ein und erläutern die Funktionsweise von Anfragetypen und Arbeitskategorien in JSM.
Was ist ein Anfragetyp in Jira SM?
Serviceteam die Bearbeitung von Kundenanliegen erleichtern . Sie können Anfragen außerdem in Kundenportalgruppen organisieren, damit Ihre Kunden den passenden Anfragetyp für ihr Problem schnell finden.
Beachten Sie, dass Anfragen – anders als Probleme, die Anliegen von Kunden an Administratoren oder Agenten richten – direkt an den Kunden gerichtet sind (aber einem Problemtyp zugeordnet werden). Daher müssen Sie intuitive Kategorien entwickeln, die widerspiegeln, wie Ihre Kunden ihre Anfragen formulieren würden. Beispielsweise schreiben Kunden eher „ Zusätzliche App-Funktionen kaufen “ als „ Softwareanfrage einreichen “.
Was ist eine Arbeitskategorie in Jira SM und warum ist sie wichtig?
Arbeitskategorien gruppieren Anfragetypen nach ihren Anwendungsfällen und erleichtern so Ihren Agenten den Zugriff auf relevante Funktionen .
Beispielsweise sind Anfragen in der Arbeitskategorie „Vorfälle“ mit Funktionen zur Vorfallverwaltung verknüpft, über die Sie Benachrichtigungen einrichten können. Gleichzeitig sind Anfragen in „Änderungen “ mit einem Kalender für die Änderungsverwaltung verbunden.
Schauen wir uns die verschiedenen Arten von Arbeitskategorien in Jira Service Managementgenauer an.
Serviceanfragen
Serviceanfragen sind Anliegen von Kunden mit geringem Risiko , die schnell gelöst werden können, wie beispielsweise Anfragen nach grundlegendem Support oder Zugriff auf Informationen, Softwarefunktionen und neue Hardware. In der Praxis können sie so einfach sein wie „ Wie reserviere ich das neue Laptop-Modell ?“ oder „ Wie eröffne ich ein neues Konto ?“.
Vorfälle
Störungen sind Ereignisse, die die Qualität Ihrer Dienste , wie beispielsweise Hardwaredefekte oder Netzwerkausfälle. Diese Anfragen erfordern in der Regel sofortige Aufmerksamkeit, und solche, die zu kritischen Dienstausfällen führen, werden zu einer schwerwiegenden Störung hochgestuft.
Bei Vorfällen gibt es zusätzliche Funktionen wie Warnmeldungen, Bereitschaftspläne und die Eskalation schwerwiegender Vorfälle, die es Ihnen ermöglichen, automatisch die richtigen Agenten zu erreichen.
Probleme
Die Probleme hängen mit den Ursachen wiederkehrender Vorfälle zusammen , oft mit Sicherheitslücken in Diensten, die eine längerfristige Behebung erfordern. Sie müssen den Vorfall untersuchen, die zugrunde liegende Ursache beheben und Präventivmaßnahmen ergreifen.
Änderungen
Änderungen umfassen angeforderte oder geplante Anpassungen Ihrer IT-Infrastruktur , beispielsweise den Austausch eines Servers durch Ihr IT-Team. Sie beinhalten vorkonfigurierte Workflows, die die Genehmigungszeiten verkürzen, und einen Änderungskalender, der die Transparenz erhöht.
Nachbesprechungen des Vorfalls
Nach einem Vorfall werden Überprüfungen durchgeführt . In einer Überprüfung besprechen die Teams, warum es zu einem Vorfall kam und wie sie ihn gelöst haben, und beschreiben seine Auswirkungen sowie alle vorgeschlagenen Präventivmaßnahmen.
Ziel einer Nachbesprechung eines Vorfalls ist es, eine ordnungsgemäße Dokumentation sicherzustellen und aus einem Vorfall eine Chance zu machen. So können Nachbesprechungen beispielsweise Systemschwachstellen aufdecken und das Vorfallmanagement verbessern.
Alle diese Anfragen beginnen mit Serviceanfragen von Kunden. Wie übermitteln Kunden diese Anfragen also an Ihren Service Desk? Schauen wir uns die gängigsten Kanäle an.
Welche Anfragekanäle stehen in Jira Service Managementzur Verfügung?
Kunden wählen üblicherweise diese Wege, um ihre Anfragen zu stellen.
Sie können eine E-Mail-Adresse einrichten, um Kundenanfragen zu erfassen und sie an Ihre Warteschlangen weiterzuleiten. So kann Ihr Serviceteam sicherstellen, dass nichts untergeht.
Hilfezentrum und Portale
Kunden können Anfragen über das Hilfecenter auf Ihrer Website einreichen. Sie können mehrere Portale (z. B. für Rechtsangelegenheiten und Vertrieb) in einem globalen Hilfecenter einsehen.
Chat
Die Chat-Funktion verbindet Ihren Kundenservice mit Slack, sodass Kunden Anfragen über die Plattform stellen können. Ihre Mitarbeiter können dann in Slack antworten oder das Problem in die Warteschlange einreihen.
Widget
Ein Widget ermöglicht es Kunden, Anfragen über ein in Ihre Website eingebettetes Formular zu stellen. Sie können das Erscheinungsbild und den Inhalt des Widgets in Ihrem Service Desk konfigurieren und anschließend den Einbettungscode generieren.
Eine Kundenanfrage stellen
Agenten können Anfragen für Kunden auch über das Hilfecenter hinzufügen. Alternativ können sie in der oberen Navigationsleiste des Service Desks die Option „Erstellen“ .
Kundenanfragen müssen in die richtige Kategorie eingeordnet werden, damit die Mitarbeiter sie korrekt bearbeiten können. Sprechen wir darüber, wie Sie falsch zugeordnete Anfragen neu zuordnen können.
Wie ordnet man in JSM Anfragetypen einer Arbeitskategorie zu, hebt die Zuweisung auf oder verschiebt sie aus einer Arbeitskategorie?
Um Verwirrung zu vermeiden und auf relevante Funktionen zugreifen zu können, müssen Ihre Anfragetypen der passenden Arbeitskategorie zugeordnet werden. Sollte etwas nicht stimmen, können Sie den Anfragetyp einfach in eine geeignetere Kategorie verschieben. Navigieren Sie dazu im Menü (drei Punkte) des Anfragetyps zum entsprechenden Menüpunkt und wählen Sie dann „ Anfragetyp verschieben“ .
Nicht zugewiesene Anfragetypen gehören keiner Arbeitskategorie an. Um eine nicht zugewiesene Anfrage zuzuweisen, gehen Sie in der Seitenleiste des Serviceprojekts auf „ Projekteinstellungen“ > „Anfragetypen“ . Anschließend können Sie die entsprechende Arbeitskategorie öffnen, zu „Anfragetypen zuweisen“ und die Anfragetypen auswählen, die Sie dieser Kategorie zuweisen möchten.
Um einen Anforderungstyp aufzuheben, verwenden Sie ein ähnliches Verfahren, nur dass Sie diesmal die Option "Anforderungstyp verschieben" und dann "Nicht zugewiesen" .
Warum ist Kategorisierung wichtig?
Das Einreichen einer Anfrage muss für Ihre Kunden so einfach wie möglich sein: Sie sollten nicht erst eine lange Liste von Optionen durchsuchen müssen, um den richtigen Anfragetyp zu finden. Darüber hinaus genügen das Standarddesign und die Kategorien von Jiramöglicherweise nicht immer Ihren Anforderungen.
Aus diesem Grund entscheiden sich einige Jira SM-Nutzer dafür, Kategorien je nach Bedarf ihrer Kunden zu ersetzen oder hinzuzufügen.
Lasst uns über die besten Vorgehensweisen zur Kategorisierung von Service-Desk-Anfragen sprechen.
Wie kategorisiere ich meine Service-Desk-Anfragen?
Wie erstellt man ein gutes Kategorisierungssystem für den Kundenservice? Ein Ansatz besteht darin, die realen Erfahrungen der Kunden abzubilden. So geht's:
- Versuchen Sie, die Dinge aus der Perspektive Ihrer Kunden zu sehen. Berücksichtigen Sie bei der Benennung Ihrer Kategorien die Kundensicht, nicht die Ihrer Teams.
- Berücksichtigen Sie alle Eventualitäten. Denken Sie an jeden Schritt der Customer Journey und listen Sie alle Kategorien auf, die für jedes mögliche Szenario notwendig sind.
- Halten Sie die Namen kurz und präzise. Am besten sind kompakte Kategorienamen, damit sie auf jedem Gerät gut aussehen und leicht verständlich sind.
- Verwenden Sie neutrale Begriffe. Ihre Kategorien sollten weder negativ noch positiv sein, damit Sie sie für nahezu jeden Fall verwenden können, von einfachen Fragen bis hin zu dringenden Problemen.
Diese Prinzipien helfen Ihnen dabei, intuitive Kategorien zu entwickeln, die tatsächlich ihren Zweck erfüllen.
Zusammenfassend
Wie Sie sehen, kann eine durchdachte Kategorisierungsstruktur Ihren Mitarbeitern helfen, Ihren Kunden den bestmöglichen Support zu bieten. Kategorien ermöglichen Ihnen die Erstellung von Berichten, die die Art der Probleme hervorheben, mit denen sich Ihre Teams befassen .
Mit der richtigen Kategorisierung können Supportmitarbeiter außerdem auf Funktionen zugreifen, die die Bearbeitung von Kundenanfragen und Arbeitsabläufe beschleunigen, indem Tickets an die zuständigen Mitarbeiter oder Gruppen weitergeleitet werden. Es gibt sogar Routing-Tickets , die Ihnen bei der Verwaltung verschiedener Zuweisungsszenarien helfen.
Häufig gestellte Fragen zu Jira Service Management -Anfragetypen
Ein Anfragetyp klassifiziert eingehende Kundenanfragen und erleichtert es den Mitarbeitern so, diese effizient weiterzuleiten und zu lösen.
Arbeitskategorien gruppieren Anfragetypen nach Anwendungsfall und ermöglichen es den Agenten, auf relevante Funktionen wie Benachrichtigungen, Kalender und Arbeitsabläufe zuzugreifen.
Zu den JSM-Anfragetypen gehören Serviceanfragen, Vorfälle, Probleme, Änderungen und Nachbesprechungen von Vorfällen, die jeweils über spezifische Arbeitsabläufe und Funktionen verfügen.
Anfragen können per E-Mail, über Hilfeportale, Chat (z. B. Slack), Widgets auf Websites oder durch Unterstützung eines Mitarbeiters gestellt werden.
Durch eine korrekte Kategorisierung wird sichergestellt, dass Anfragen die richtigen Bearbeiter erreichen, relevante Funktionen ausgelöst werden und die Bearbeitungszeiten sowie die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
Navigieren Sie zu Projekteinstellungen > Anforderungstypen, öffnen Sie die gewünschte Arbeitskategorie und verwenden Sie die Option „Anforderungstyp zuweisen“ oder „Anforderungstyp verschieben“ im Dreiermenü.
Nicht zugewiesene Anfragetypen fallen unter keine Arbeitskategorie, was Agenten möglicherweise den Zugriff auf relevante Arbeitsabläufe oder Funktionen verwehrt.
Um Klarheit und Benutzerfreundlichkeit auf allen Geräten zu gewährleisten, verwenden Sie kundenorientierte Namensgebung, prägnante Bezeichnungen, eine umfassende Abdeckung aller Szenarien und neutrale Begriffe.
Es ermöglicht die Nachverfolgung von Problemtypen, identifiziert wiederkehrende Probleme, hebt die Teamleistung hervor und liefert Informationen zur Verbesserung der Arbeitsabläufe.
Ja, Help Desk Migration kann Ihre JSM-Tickets, Anfragetypen und Kategorien sicher und effizient exportieren, importieren und migrieren und minimiert so den manuellen Aufwand.
