Heutzutage bestimmen die Kunden das Sagen und setzen hohe Maßstäbe an die Servicequalität. Solche Aussagen (oder ähnliche) findet man fast überall. Doch viele Unternehmer, Marketing- und Supportmanager fühlen sich überfordert, . Sie streben danach, alles richtig zu machen und das vielgerühmte, außergewöhnliche Kundenerlebnis zu bieten, was sich negativ auf ihre Mitarbeiter auswirken kann.
Es gibt Dutzende mangelhafte Dienstleistungen, die zu einer schlechten Kundenerfahrung führen. Gleichzeitig gibt es aber auch hervorragende Kundenservices, die dabei untergehen können. Ein einziger Fehler genügt, um einen treuen Kunden zu verlieren. Das ist das Letzte, was sich ein Unternehmen wünscht.
Ein hilfsbereiter und zuverlässiger Kundenservice verdient die Anerkennung, die er erhält. Diese Idee ist weder neu noch bahnbrechend, doch der Wettbewerb ist groß. Der Aufbau sinnvoller Kundenbeziehungen ermöglicht einen hervorragenden Kundenservice. Aber wie gelingt das? Wir haben die Antworten. Hier finden Sie eine kurze Liste mit Dos und Don'ts für den Kundensupport, ergänzt durch hilfreiche Tipps . Erkennen Sie Fehler frühzeitig, bevor sie sich später zu größeren Problemen entwickeln.
Die Gebote des Kundenservice
Zweifellos werden Ihnen einige der Tipps und Tricks bekannt vorkommen oder von Ihrem Team bereits angewendet. Prüfen Sie sie dennoch, um sicherzustellen, dass Sie einen exzellenten Kundenservice bieten und Ihren Kunden ein erstklassiges Erlebnis garantieren.
#1. Behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt
Respekt ist ein Grundpfeiler jeder Kundenservice-Richtlinie. Kunden und Gäste mit Respekt zu behandeln, ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Guter Kundenservice bedeutet mehr, als nur die Probleme Ihrer Kunden sofort zu lösen. Langfristige persönliche oder geschäftliche Beziehungen beginnen mit Respekt. Hier sind einige positive Anzeichen für guten Kundenservice, die Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt und gebraucht zu werden: Höflichkeit, Freundlichkeit und aufmerksame Zuwendung der Mitarbeiter. Das Ergebnis ist eine stetig wachsende Zahl zufriedener und treuer Kunden.
Klare Kundenkommunikation bedeutet, die Zeit von Kunden und Support-Team produktiv zu nutzen. Dies ist von größter Bedeutung, beeinflusst die meisten Prozesse und sollte unbedingt vermieden werden. Passiv-aggressive Sprache, der allgemeine Tonfall, Umgangssprache und Fachjargon wirken sich auf oft unmerkliche Weise auf die Kommunikation aus. Im Gegensatz dazu zeigt eine unpräzise Nachricht Ihr Interesse am Anliegen des Kunden. All dies trägt wesentlich zur Kundenzufriedenheit bei. Formulieren Sie Ihre Botschaft klar und prägnant.
#2. Ehrlichkeit währt am längsten
Versprechen zu brechen kostet Geld und Kundenbindung. Andererseits lohnt es sich möglicherweise nicht, die Erwartungen zu übertreffen. Der Erfolg hängt davon ab, die Versprechen einzuhalten ( zeitnahe Antworten und Nachfassaktionen , Bereitstellung beworbener Leistungen und pünktliche Lieferung), einen klaren Preis sowie alle anfallenden Zusatzkosten und Gebühren anzugeben. Außerdem sollte eine verständliche Rückgabe- und Erstattungsrichtlinie erstellt werden.
Sie müssen Kommunikationswege festlegen und lernen, Gespräche effektiv zu beenden. (Lesen Sie nicht, wie man einen Verkauf abschließt, denn das funktioniert nicht.) Weniger als 4 % der unzufriedenen Kunden werden sich erneut an Sie wenden. Ein funktionierender Feedback-Kreislauf ist daher unerlässlich. Denn ungelöste Probleme führen zu weiteren Schwierigkeiten.
Hervorragender Kundenservice bedeutet, dass Ihr Support-Team weiß, wie man Gespräche „richtig“ beendet. Reduzieren Sie Reibungsverluste, zeigen Sie, dass Ihnen der Komfort des Kunden am Herzen liegt, und demonstrieren Sie den Mehrwert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
#3. Verantwortung übernehmen
Ihr Support-Team repräsentiert Ihr Unternehmen. Daher sollte jeder Support-Manager bereit sein, die Verantwortung für jegliche Unannehmlichkeiten, Frustrationen oder andere unangenehme Situationen für Kunden zu übernehmen. Selbst wenn es nicht direkt Ihre Schuld ist, sollten Sie sich entschuldigen und beheben . Dies ist ein zentraler Bestandteil exzellenten Kundenservice.
Ein häufiges Problem: Ein Servicemitarbeiter kann ein Problem nicht lösen und leitet es an einen anderen Vorgesetzten weiter. Das ist kontraproduktiv und verlängert den gesamten Prozess. Ihre Kunden werden merken, dass Sie ihre Zeit nicht wertschätzen und ihre Probleme nicht lösen wollen. Bringen Sie Ihrem Team bei, Eigenverantwortung für exzellenten Kundenservice zu übernehmen.
#4. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden
Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie schlechten Kundenservice erlebt haben. Was haben Sie empfunden? Frustration, Wut, Enttäuschung? Das ist nur ein kleiner Teil der Gefühle, die Ihre Kunden bei schlechtem Kundenservice empfinden. Ersparen Sie ihnen diese Erfahrung. Nutzen Sie die unangenehme Situation als Ansporn, mehr treue und zufriedene Kunden zu gewinnen.
Im Idealfall sollte ein guter Kundenservice rund um die Uhr verfügbar sein, aber Sie können nicht immer vor Ort sein. Konzentrieren Sie sich auf gemeinsame Probleme und gestalten Sie Ihr Selbstbedienungsportal persönlich, übersichtlich und hilfreich. Nutzen Sie Ihre Hilfeinhalte wie Screenshots und Videos, um den Kundenservice zu verbessern.
#5. Dankbarkeit zeigen
Ein einziges, einfaches „Danke“ kann Ihnen helfen, einen starken Kundenstamm aufzubauen. Menschen, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen, werden stolz auf die gewählte Marke sein. Außerdem erfordern Dankesworte nicht viel Aufwand.
Viele Unternehmen haben diese wertvolle Lektion auf die harte Tour gelernt. Doch Sie können deren Fehler im Kundenservice vermeiden und jetzt mit Ihrem eigenen Bonusprogramm starten. Stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie Ihren Kunden Anreize zum Kauf . Setzen Sie Gamification ein oder gewähren Sie ihnen exklusiven Zugang zu Sonderangeboten, bevor diese öffentlich sind – bieten Sie ihnen etwas, das nur sie erhalten. Wertschätzung und Loyalität Ihrer Kunden geben Ihnen in schwierigen Zeiten Halt.
Kommen wir nun zum zweiten Teil der Gebote und Verbote im Kundensupport und finden wir heraus, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.
Die Todsünden des Kundenservice
#1. Mach die Dinge nicht kompliziert
Das Problem ist, dass Kundendienstmitarbeiter ihre Kunden oft unterschätzen. Das stimmt, heutzutage sind wir alle mehr oder weniger technisch versiert und haben Zugriff auf eine große Menge an Informationen. Was wir uns wünschen, ist ein einfacher, unkomplizierter Service. Es ist besser, mehrere Kontaktmöglichkeiten anzubieten (Telefon, E-Mail, Live-Chat, Selbstbedienung, soziale Medien usw.) und einen leicht zugänglichen Kundenservice bereitzustellen.
Kundengespräche sind üblicherweise formell, und manchmal hat man sogar den Eindruck, Kunden nur als Nummern zu behandeln. Gestalten Sie die Kommunikation lebendiger und persönlicher – seien Sie freundlich und ungezwungen. So erzielen Sie bessere Ergebnisse und einen besseren Kundenservice.
#2. Sei kein Zuschauer
Oft werden Adjektive wie distanziert, nicht reagierend, unaufmerksam und unsympathisch verwendet, um schlechten Kundenservice zu beschreiben. Wenn Ihr Team solche Gefühle gegenüber seiner Arbeit zeigt, ist das alarmierend . Ihre Bemühungen, die Effizienz zu maximieren, sind im Grunde gescheitert. Professioneller Kundenservice hat nichts mit Ausreden und Schuldzuweisungen zu tun. Das Problem des Kunden ist Ihr Problem – das ist die Grundlage guten Kundenservices.
Im Idealfall gehen Sie direkt auf die Probleme des Kunden ein. Missverständnisse führen jedoch oft zu unnötigen Konflikten. Eine positive Ausdrucksweise bewahrt Sie vor unnötigem Stress. Nutzen Sie die positiven Aspekte der Situation zu Ihrem Vorteil und konzentrieren Sie sich auf die Bereitstellung einer praktikablen Lösung. Lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit gezielt darauf, das Gespräch von einer negativen in eine positive Richtung zu lenken – Sie werden den Effekt fast sofort bemerken.
#3. Behandeln Sie Kunden nicht wie Transaktionen
Guter Kundenservice zielt auf ein konkretes Ergebnis mit einem echten Mehrwert ab. Das bedeutet jedoch nicht, dass Kunden nur für einen einmaligen Kauf einer Dienstleistung oder eines Produkts zu Ihnen kommen. Behandeln Sie sie nicht als bloße Nummern. Versuchen Sie, die Dinge aus menschlicher Perspektive und zeigen Sie Interesse. Das ist die Basis für langfristige Kundenbeziehungen.
Die Automatisierung im Kundenservice mag zunächst unpersönlich wirken, doch das Filtern von Tickets und Anfragen (z. B. anhand von Schlüsselwörtern in der Betreffzeile) ermöglicht eine effizientere Bearbeitung großer Arbeitsmengen. Sobald ein Kunde an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird, verbessert sich die Lösungsquote, während die Bearbeitungszeit pro Anfrage sinkt. Kurzum: Exzellenter Kundenservice.
#4. Kundenfeedback nicht vernachlässigen
Fragen Sie sich: „Wie kann ich meine Leistung verbessern und meinen Umsatz steigern?“ Die Antwort ist ganz einfach: „Hören Sie Ihren Kunden zu.“ Betrachten Sie ihre Meinungen und Vorschläge nicht als endlosen Verbesserungsmarathon. Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden erhalten, bedeutet das, dass ihnen Ihre Arbeit wichtig ist und sie sie verbessern möchten.
Die Erfassung von Support-Kennzahlen wird im Geschäftsbetrieb oft vernachlässigt. Nach der Aktivierung der Analysefunktionen erhalten Sie Daten zu Anfragen oder Tickets für bestimmte Funktionen sowie zum Zeitaufwand Ihres Teams für Gespräche und die Ticketbearbeitung. Betrachten Sie diese Daten jedoch nicht als Allheilmittel für alle Probleme, die sich irgendwo in den Zahlen verbergen.
#5. Hab keine Angst vorplain
Sie sind verärgert, weil Kunden die Ergebnisse Ihrer Bemühungen als unbefriedigend empfinden. Wie können Sie Ihren Kundenservice verbessern, um Beschwerden zu vermeiden plain Nun, trotz der Qualität Ihres Kundenservices plain unvermeidbar. Betrachten Sie jede Beschwerde plain Chance, Schwachstellen zu beheben und Ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Um beim Themaplainzu bleiben: Nicht alle Beschwerden deuten auf ein Problem mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hin. Es kann hilfreich sein, auch auf negative Kommentare zu achten. Oftmals verbergen sich darin wertvolle Rückmeldungen, die Ihnen bei der Lösung Ihres aktuellen Kundenserviceproblems helfen können. Sollte dieselbeplainimmer wieder auftauchen, teilen Sie Ihre Zeit ein und widmen Sie ihr mehr Aufmerksamkeit.
Zusammenfassung
Kundenservice hinausgeht . Die Implementierung exzellenter Kundenservicepraktiken im gesamten Unternehmen kann die Gesamtleistung verbessern, die Kundenbeziehung stärken und negative Erfahrungen vermeiden.
