Da sich die Welt immer stärker auf Software-Tools konzentriert, wird der Markt zunehmend von neuen Angeboten überschwemmt. Kaum ist ein neues Tool auf dem Markt, folgt schon das nächste. Doch bei all diesen neuen Anbietern besteht auch eine große Fehlerquote. Nicht alle Tools sind Helpdesks, manche sind Servicedesks.
ServiceNow und Freshdesk sind die beiden Hauptleidtragenden dieses weit verbreiteten Missverständnisses. Genau darum geht es heute. Es geht hier nicht um einen Vergleich von Freshdesk und ServiceNow, sondern um eine Erklärung. Wir möchten die beiden Tools voneinander abgrenzen, anstatt sie einfach nur gegeneinander auszuspielen. Wir möchten Ihnen helfen zu verstehen, wo die Stärken der jeweiligen Tools liegen und wie Sie sie zur Verbesserung Ihres Kundenservice einsetzen können. Daher kommen wir nun ohne Umschweife zum Vergleich ServiceNow und Freshdesk .
Service Desk und Helpdesk
Für alle, die es noch nicht wissen: Ein Service Desk ist primär auf internes Wachstum ausgerichtet. Das heißt nicht, dass man ihn nicht auch für Vertriebsförderung und Produktwerbung nutzen kann – im Gegenteil, solche Funktionen sind üblicherweise vorhanden. Der Hauptfokus eines Service-Desk-Systems liegt jedoch auf der Optimierung interner Arbeitsabläufe, der Automatisierung von Routineaufgaben und letztendlich der Förderung von Zusammenarbeit und Qualität. Solche Tools verfügen über umfassende Service-Management-Funktionen, mit denen man nicht direkt den Kundenservice verbessern, sondern vielmehr die Qualität der Dienstleistung oder des Produkts steigern kann.
Der Helpdesk hingegen ist darauf ausgerichtet, Ihre installierte Basis zu unterstützen und Ihnen einen guten Kundensupport zu ermöglichen. Das bedeutet, dass er keine guten internen Service-Management-Tools, sondern vielmehr gute Kundenservice-Management-Systeme besitzt. Anders ausgedrückt: In dieser Hinsicht ist er das genaue Gegenteil. Die wichtigsten Vorteile solcher Tools kommen Ihren Kunden direkt zugute. Kurz gesagt: Mit einem Helpdesk können Sie ein Self-Service-Portal, eine eigene Kundensupport-Abteilung und diverse Wissensdatenbanken einrichten.
Dieser Abschnitt kratzt nur an der Oberfläche. Wenn Sie mehr erfahren möchten, können Sie den Beitrag lesen, in dem wir ausführlich Service Desks
ServiceNow
ServiceNow Dashboard. Quelle: ServiceNow
Wir beginnen unsere Betrachtung mit ServiceNow , einem webbasierten Service-Desk-System – wie Sie vielleicht schon vermutet haben. Viele ServiceNow Testberichte konzentrieren sich auf Funktionen, die Ihre Mitarbeiter betreffen, und auch wir machen da keine Ausnahme. Schließlich ist die Kernidee von ServiceNow , Ihr Team auf ein völlig neues Niveau der Zusammenarbeit zu heben. Um dies zu erreichen, hat das Unternehmen sichergestellt, dass Ihnen alle notwendigen Tools zur Verfügung stehen.
Spezifische Service-Desk-Funktionen
- ServiceNowbietet beispielsweise eine kleine, aber feine Funktion namens „Mitarbeiter-Workflows“. Damit lassen sich verschiedene Workflows für jeden Agenten, jede Abteilung oder sogar jedes Unternehmen einrichten. Dieses Modul ermöglicht Ihnen eine bessere Kontrolle über jeden einzelnen Prozess und hilft Ihnen, Engpässe zu identifizieren. Zwar ist es nicht ausgeschlossen, dass Helpdesk-Software solche Funktionen bietet, die Wahrscheinlichkeit dafür ist jedoch äußerst gering.
- Ein weiterer Vorteil von ServiceNow ist die Möglichkeit, jedes Asset in Ihrem Unternehmen zu verwalten. Das Tool verfügt also über ein Asset-Management-System. Ob Sie den Zustand Ihrer Hardware im Unternehmen überwachen oder das Auslaufen eines Abonnements überprüfen möchten – ServiceNow bietet alle notwendigen Mittel, um diese Aufgaben zu erfüllen. Sie können alle Ihre Artikel und Services problemlos verfolgen und diese, sofern unterstützt, sogar miteinander verbinden, um alles mit ServiceNow ist ServiceNow jedoch nicht das richtige Tool, wenn Sie eine Wissensdatenbank suchen
Es gibt einige Alternativen ServiceNow , aber nicht alle bieten denselben Funktionsumfang und dieselbe Qualität. Manche bieten zwar mehr Funktionen, andere sind günstiger, aber weniger leistungsstark. Wir empfehlen Ihnen, vor dem Kauf eine kostenlose Testversion zu nutzen, sofern verfügbar. Falls Sie sich fragen, ob ServiceNow gut ist: Ja, das System ist ein bekanntes Produkt und wird von vielen namhaften Unternehmen eingesetzt.
Freshdesk
Freshdesk Dashboard. Quelle: Freshdesk
Nachdem wir ServiceNow , ist es nun an der Zeit, über Freshdesk . Und dazu gibt es einiges zu berichten. Dieses webbasierte Tool wurde entwickelt, um Kunden schnell, zuverlässig und präzise Antworten zu liefern. Wie zahlreiche Nutzerbewertungen bestätigen, spiegelt sich dieser Fokus im Funktionsumfang des Systems sowie in der Benutzeroberfläche wider, die die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Kunden ermöglicht (mehr dazu später).
Spezifische Helpdesk-Funktionen
- Wenn Sie sich Freshdeskansehen, fällt Ihnen sofort eines auf: Es ist elegant und schnell – und zwar blitzschnell. Der Grund für diese Geschwindigkeit liegt im Fokus auf Kundenservice. Das Entwicklerteam hat dafür gesorgt, dass Sie als Endnutzer die volle Kontrolle über jedes Kundensupport-Erlebnis haben. Das bedeutet, dass Sie Ihre Kunden an die für Sie besten Ressourcen (z. B. Ihre Wissensdatenbank) weiterleiten und realistische Erwartungen festlegen können – zum Vorteil sowohl Ihrer Kunden als auch Ihrer Mitarbeiter.
- Freshdesk eignet sich besonders gut für Unternehmen mit hohem Anfrage- und Nachrichtenaufkommen, da die integrierte Funktion „Vorhersage-Support“ hierbei sehr hilfreich ist. Sie liefert Ihren Mitarbeitern zeitnah passende Empfehlungen zu ihren Anfragen und greift dabei auf Informationen aus den bisherigen Aufzeichnungen zurück. Bei entsprechender Konfiguration kann Freshdesk auch Daten aus Ihrer Wissensdatenbank einbinden. Einige Service-Desk-Systeme bieten zwar ähnliche Funktionen, sind aber nicht so zuverlässig und verfügen zudem nicht über das hervorragende Self-Service-Modul.
Und schließlich gibt es, ähnlich wie bei ServiceNow Alternativen, auch für Freshdesk zahlreiche Alternativen. Wenn Sie jedoch ein zuverlässiges Tool suchen, das regelmäßig aktualisiert wird, sind Sie hier genau richtig. Freshdesk ist ein ausgereiftes Produkt. Es funktioniert in der Regel in jedem Unternehmen, unabhängig von Größe und Umfang der Geschäftstätigkeit. Beachten Sie jedoch, dass es Sie nicht bei der Verwaltung Ihrer Assets unterstützt und Ihnen keine umfassenden Tools für das interne Servicemanagement bietet.
Die wichtigste Erkenntnis
Wer gewinnt also im Vergleich zwischen ServiceNow und Freshdesk ? Beide Tools ähneln sich zwar, verfolgen aber unterschiedliche Ziele. Freshdesk eignet sich besser für Kundenbindung und Kundensupport. ServiceNow hingegen kann Ihren Mitarbeitern zu höherer Produktivität verhelfen. Wie bereits erwähnt, handelt es sich hier nicht um einen direkten Vergleich zwischen Freshdesk und ServiceNow , sondern um einen Artikel, der die Unterschiede aufzeigt.
Obwohl der Hauptfokus jedes webbasierten Systems klar ist, können Sie sie dennoch auch für ergänzende Zwecke wie Automatisierung, Tracking und Reporting nutzen. Sie werden ständig aktualisiert und sich mit der Zeit höchstwahrscheinlich weiterentwickeln. Wenn Sie also planen, zu einem dieser Systeme zu wechseln, hinterlassen Sie uns bitte eine Nachricht . Wir helfen Ihnen gerne bei der Organisation und richten alles für einen reibungslosen Übergang ein. Das war’s für heute. Bis bald in einem neuen Blogbeitrag!
Häufig gestellte Fragen: Freshdesk vs. ServiceNow
Ein Service Desk dient der internen Prozessoptimierung und konzentriert sich auf Arbeitsabläufe, Anlagenverwaltung und die Servicebereitstellung innerhalb einer Organisation. Im Gegensatz dazu ist ein Helpdesk auf externen Kundensupport ausgerichtet und bietet Tools wie Ticketsysteme, Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
ServiceNow ist in erster Linie ein Service Desk . Es bietet Funktionen wie Mitarbeiter-Workflows, Asset-Tracking und internes Servicemanagement. Es eignet sich am besten für Unternehmen, die ihre internen Abläufe und ihr IT-Servicemanagement optimieren möchten, anstatt direkten Kundensupport zu leisten.
Freshdesk ist eine Helpdesk- Lösung, die sich auf effizienten und qualitativ hochwertigen Kundensupport konzentriert. Sie umfasst Funktionen wie eine Wissensdatenbank, ein Self-Service-Portal, Ticketmanagement und prädiktiven Support und eignet sich daher ideal für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Support-Tickets.
ServiceNow lässt sich zwar für einige kundenorientierte Funktionen nutzen, ist aber nicht primär für den Kundensupport konzipiert. Seine Stärken liegen in der internen Workflow-Automatisierung, dem IT-Servicemanagement und der Anlagenverfolgung.
Freshdesk eignet sich nicht optimal für interne Service-Management-Aufgaben wie die Anlagenverfolgung oder die detaillierte Workflow-Automatisierung. Es ist für externe Supportfunktionen optimiert, obwohl es auch grundlegende Automatisierungs- und Kollaborationsfunktionen bietet.
Wenn Ihr Hauptziel die Verbesserung des Kundensupports und der Kundenzufriedenheit , Freshdesk die bessere Wahl. Es wurde speziell für die Verwaltung von Kundenanfragen entwickelt, bietet schnelle Antworten und ermöglicht Self-Service-Optionen.
ServiceNow eignet sich besser für interne Abläufe. Seine Funktionen helfen dabei, IT-Services zu optimieren, Arbeitsabläufe zu automatisieren und interne Ressourcen und Prozesse zu verwalten.
Ja, die Integration Freshdesk mit ServiceNow ist möglich und oft vorteilhaft. Diese Konfiguration ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss zwischen kundennahen Teams und der internen IT-Abteilung, verbessert die Zusammenarbeit und beschleunigt die Problemlösung.
Überlegen Sie sich Ihre Prioritäten. Wählen Sie Freshdesk , wenn Ihr Fokus auf Kundenservice liegt. Entscheiden Sie sich für ServiceNow , wenn Sie interne Abläufe und die IT-Servicebereitstellung optimieren möchten. Testen Sie beide Tools über kostenlose Testversionen, um die richtige Entscheidung zu treffen.
Ja, die Migration zu Freshdesk oder ServiceNow lässt sich mit den richtigen Tools und einer guten Planung reibungslos durchführen. Beide Plattformen unterstützen zwar den Datenimport, doch kann der Prozess je nach Datenmenge und -art (z. B. Tickets, Benutzer und Wissensdatenbankinhalte) komplex werden. Um den Prozess zu vereinfachen und zu beschleunigen, können Sie Help Desk Migration – einen spezialisierten Service, der die Datenübertragung zwischen den Plattformen automatisiert und sichert. So sparen Sie Zeit, minimieren Fehler und gewährleisten die Geschäftskontinuität.
