Fühlen Sie sich manchmal, als würden Sie in Support-Tickets ertrinken und hätten Mühe, mit aktuellen Problemen in Echtzeit Schritt zu halten? Keine Sorge, Sie sind nicht allein! Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie diese Trends in Zendesk schnell erkennen können – ohne jedes einzelne Ticket zu lesen oder komplexe Berichte zu erstellen.
Hier sind einige einfache Möglichkeiten, die größten Probleme zu verfolgen – ganz ohne Kopfschmerzen.
1. Verwenden Sie Kategorien und Tags für schnelle Einblicke
Beginnen Sie damit, einfache Kategorien für Ihre Tickets zu erstellen. Zum Beispiel könnten Sie Kategorien wie „Produktfehler“, „Kundenfeedback“ oder „Versandprobleme“ verwenden. Sie können diese sogar weiter unterteilen, etwa „Zahlungsprobleme“ unter „Abrechnung“. So müssen Sie nicht jedes Ticket einzeln durchsehen – werfen Sie einfach einen Blick auf Ihr Dashboard, um zu erkennen, wo sich die meisten Tickets sammeln.
Durch die Kategorisierung von Tickets von Anfang an können Sie die häufigsten Probleme schnell identifizieren und priorisieren, ohne sich überfordert zu fühlen. Es ist, als würden Sie einen aufgeräumten Raum betreten statt eines chaotischen – alles ist an seinem Platz!
Quelle: Zendesk
Einige Teams richten Slack-Kanäle ein, die automatisch Ticketdetails aus Zendesk abrufen. So wird jedes Mal, wenn eine bestimmte Art von Ticket eingeht, dieses direkt an einen Kanal gesendet, damit Ihr Team sofort reagieren kann.
2. Richten Sie einen „Bekannte Probleme“-Tracker ein
Haben Sie ein wiederkehrendes Problem? Anstatt Dutzende ähnliche Tickets durchzulesen, erstellen Sie ein „Problem“-Ticket in Zendesk. Wenn Sie beispielsweise viele Tickets zu einem Anmeldeproblem erhalten, verknüpfen Sie alle diese einzelnen Tickets mit diesem einen „Problem“-Ticket. Es dient als zentrale Sammelstelle für alle verwandten Anfragen. Jeder kann das Problem-Ticket einsehen, um zu erfahren, wie viele Personen betroffen sind und wie die Lösung in Echtzeit voranschreitet. Bonus: Sie können dies sogar mit PagerDuty synchronisieren, falls Sie es für das Incident-Management nutzen – kein hektisches Suchen mehr!
Quelle: Zendesk
Durch die Organisation von Tickets unter einem „Problem“-Ticket sparen Sie Zeit und reduzieren doppelte Arbeit. Ihr Team kann effizienter an der Lösung arbeiten, da alle relevanten Informationen an einem Ort gebündelt sind. Außerdem erhalten Sie eine zentrale Übersicht über alle aktuellen Probleme, was die Kommunikation von Updates an das Team und die Kunden erleichtert.
3. Nutzen Sie Analysen, um frühzeitig zu reagieren
Wenn Sie telefonischen Support anbieten, ist Amazon Contact Lens ein echter Game-Changer. Es hört Anrufe mit und erkennt Schlüsselwörter, sodass Sie in Echtzeit benachrichtigt werden, wenn bestimmte Themen wie „Abrechnung“ oder „Ausfall“ häufiger vorkommen. Das ist besonders hilfreich, wenn Sie viele telefonische Support-Tickets bearbeiten – so müssen Sie nicht warten, bis das Problem eskaliert.
Die Nutzung von Echtzeit-Sprachanalysen hilft Ihnen, Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell zu reagieren, bevor sie größer werden. Es ist, als hätten Sie ein zweites Paar Ohren, das sicherstellt, dass nichts übersehen wird – besonders wichtig in stressigen Zeiten!
Für textbasierte Tickets können KI-Tools Kundenanfragen analysieren und Trends erkennen. Wenn plötzlich viele Kunden ein bestimmtes Problem erwähnen, hebt das Tool dieses für Sie hervor. Es ist, als hätten Sie einen virtuellen Assistenten, der Trends für Sie entdeckt!
4. Lassen Sie KI die Kundenzufriedenheit für Sie verfolgen
Die KI-Funktionen von Zendesk, wie Intent Modeling, können die Kundenzufriedenheit automatisch analysieren. Wenn beispielsweise viele Kunden Tickets mit Begriffen wie „defekt“ oder „funktioniert nicht“ einreichen, markiert die KI diese Tickets für Sie. Es ist, als hätten Sie einen Roboter, der zwischen den Zeilen liest!
Quelle: Zendesk
KI-gestütztes Sentiment-Tracking hilft Ihnen, die Emotionen Ihrer Kunden schnell zu verstehen – ob frustriert oder zufrieden. Diese Einblicke ermöglichen es Ihnen, Tickets nach Dringlichkeit zu priorisieren, sodass kritische Probleme zuerst bearbeitet werden.
Sie können auch Auto-Tagging verwenden, um bestimmte Schlüsselwörter wie „Bug“ oder „Ausfall“ zu identifizieren. Es ist nicht perfekt, aber es hilft, Trends frühzeitig zu erkennen, sodass Sie nicht jedes Ticket manuell durchsehen müssen.
5. Nutzen Sie Drittanbieter-Tools für einen zusätzlichen Boost
Wenn Sie eine einfache Lösung suchen, könnten Tools wie Qvasa genau das Richtige für Sie sein. Mit Qvasa erhalten Sie Live-Berichte, die Ihnen zeigen, welche Probleme im Trend liegen, und Sie erhalten Benachrichtigungen per E-Mail oder Slack, sobald sich etwas zuspitzt. Stellen Sie sich das wie eine SMS-Benachrichtigung vor, wenn ein großes Problem auftritt – so können Sie sofort reagieren.
Live-Berichte machen es einfach, Trends in Echtzeit zu erkennen. Sie müssen nicht auf Tagesendberichte warten oder sich mühsam durch unzählige Tickets arbeiten. Dank der Echtzeitwarnungen sind Sie immer auf dem neuesten Stand.
Ein weiteres Tool, das Sie in Betracht ziehen sollten, ist Pathlight – ideal, wenn Sie eine einfache Einrichtung wünschen und sich nicht mit technischen Details herumschlagen möchten. Es ist eine großartige Wahl, wenn Sie Wert auf Einfachheit und Effizienz legen.
Fazit
Das Verfolgen von Trendthemen in Echtzeit muss nicht kompliziert sein. Durch die Nutzung einfacher Kategorien, KI-gestützter Tools oder Drittanbieter-Lösungen wie Qvasa erhalten Sie einen klaren Überblick über aktuelle Entwicklungen – ganz ohne zeitaufwendige, komplexe Berichte. Diese Tools helfen Ihnen, den Überblick zu behalten und die wichtigsten Probleme genau dann zu lösen, wenn sie auftreten – kein manuelles Tracking mehr und kein Gefühl der Überforderung. Klingt einfach, oder?
Der größte Vorteil? Mehr Ruhe und Sicherheit. Sie müssen sich keine Sorgen mehr machen, wichtige Probleme zu übersehen, denn Ihr System warnt Sie automatisch bei den wichtigsten Themen. Zudem wird Ihr Team effizienter arbeiten, und Ihre Kunden werden zufriedener sein – dank schnellerer und präziserer Antworten.
