Haben Sie manchmal das Gefühl, in Support-Tickets zu ertrinken und den Überblick über aktuelle Probleme zu verlieren? Keine Sorge, damit sind Sie nicht allein! Lassen Sie uns darüber sprechen, wie Sie diese Trends in Zendesk , ohne jedes einzelne Ticket durchzulesen oder komplexe Berichte zu erstellen.
Hier sind einige unkomplizierte Möglichkeiten, die wichtigsten Probleme ohne großen Aufwand zu verfolgen.
1. Nutzen Sie Kategorien und Schlagwörter für schnelle Einblicke
Erstellen Sie zunächst einfache Kategorien für Ihre Tickets. Beispielsweise Kategorien wie „Produktfehler“, „Kundenfeedback“ oder „Versandprobleme“. Sie können diese sogar weiter untergliedern, etwa mit Unterkategorien wie „Zahlungsprobleme“ unter „Abrechnung“. So müssen Sie nicht jedes Ticket einzeln durchsuchen – ein Blick auf Ihr Dashboard genügt , um zu sehen, wo sich die meisten Ihrer Tickets befinden.
Indem Sie Tickets von Anfang an kategorisieren, können Sie die häufigsten Probleme schnell erkennen und priorisieren, ohne sich überfordert zu fühlen. Es ist, als betrete man einen aufgeräumten Raum statt eines unordentlichen – alles ist an seinem Platz!
Quelle : Zendesk
Einige Teams richten Slack-Kanäle ein, die automatisch Ticketdetails aus Zendeskabrufen, sodass jedes eingehende Ticket eines bestimmten Typs direkt an einen Kanal gesendet wird, wo Ihr Team schnell darauf reagieren kann.
2. Einen Tracker für bekannte Probleme einrichten
Haben Sie ein wiederkehrendes Problem? Anstatt Dutzende ähnlicher Tickets durchzulesen, erstellen Sie in Zendesk “. Wenn Sie beispielsweise viele Tickets zu einem Anmeldeproblem erhalten, verknüpfen Sie all diese Einzeltickets mit diesem einen Ticket. So wird alles, was mit demselben Problem zusammenhängt, zentral zusammengefasst. Jeder kann das Ticket einsehen und in Echtzeit verfolgen, wie viele Personen betroffen sind und wie das Problem gelöst wird. Bonus: Sie können das Ticket sogar mit PagerDuty synchronisieren, falls Sie es für das Incident- Management verwenden – Schluss mit der hektischen Suche!
Quelle : Zendesk
Durch die Organisation von Tickets unter dem Deckblatt „Problem“ sparen Sie Zeit und vermeiden Redundanz. Ihr Team kann effizienter an der Problemlösung arbeiten, da alle Informationen zentral verfügbar sind. Zudem erhalten Sie einen zentralen Überblick über alle laufenden Probleme und können Aktualisierungen einfacher an Team und Kunden kommunizieren.
3. Nutzen Sie Analysen, um sich einen Vorsprung zu verschaffen
Wenn Sie telefonischen Support leisten, ist Amazon Contact Lens ein echter Gamechanger. Die App analysiert Anrufe, erkennt Schlüsselwörter und benachrichtigt Sie in Echtzeit über häufig auftretende Themen wie „Abrechnung“ oder „Störung“. Das ist besonders hilfreich bei vielen eingehenden Anrufen, da Sie nicht erst reagieren müssen, wenn sich ein Problem zuspitzt.
Die Echtzeit-Sprachanalyse hilft Ihnen, Probleme frühzeitig zu erkennen, sodass Sie eingreifen können, bevor sie sich verschlimmern. Es ist, als hätten Sie ein zweites Paar Ohren, das sicherstellt, dass nichts übersehen wird – besonders wichtig in Stoßzeiten!
Bei textbasierten Tickets KI-Tools Kundennachrichten analysieren und Trends aufdecken. Wenn plötzlich viele Nutzer einen bestimmten Fehler erwähnen, hebt das Tool diesen hervor. Es ist, als hätte man einen virtuellen Assistenten, der Trends automatisch erkennt!
4. Lassen Sie sich von KI bei der Erfassung der Kundenstimmung unterstützen
Die KI-Funktionen von Zendesk , wie beispielsweise die Intent-Modellierung, können die Kundenstimmung automatisch erfassen. Wenn beispielsweise viele Kunden Tickets mit Wörtern wie „defekt“ oder „funktioniert nicht“ einreichen, kennzeichnet die KI diese Tickets automatisch. Es ist, als hätte man einen Roboter, der zwischen den Zeilen liest!
Quelle : Zendesk
KI-gestützte Stimmungsanalyse hilft Ihnen, die Emotionen Ihrer Kunden schnell zu erfassen – ob sie frustriert oder zufrieden sind. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Ihnen, Tickets nach Dringlichkeit zu priorisieren und sicherzustellen, dass dringende Probleme zuerst bearbeitet werden.
Sie können auch die automatische Verschlagwortung nutzen, um bestimmte Schlüsselwörter wie „Bug“ oder „Outage“ zu erkennen. Sie ist zwar nicht perfekt, hilft aber dabei, Trends frühzeitig zu erkennen, sodass Sie nicht jedes Ticket manuell durchgehen müssen.
5. Nutzen Sie Tools von Drittanbietern, um einen Leistungsschub zu erzielen
Wenn Sie eine einfach einzurichtende Lösung suchen, sind Tools wie Qvasa möglicherweise genau das Richtige für Sie. Qvasa bietet Ihnen Live-Berichte, die Ihnen aktuelle Problemtrends aufzeigen, und benachrichtigt Sie per E-Mail oder Slack, sobald sich die Lage zuspitzt. Stellen Sie sich das wie eine SMS-Benachrichtigung vor, die Sie informiert, sobald ein wichtiges Problem auftritt, sodass Sie sofort reagieren können.
Dank Live-Reporting lassen sich Trends sofort erkennen. Sie müssen nicht mehr auf Tagesabschlussberichte warten oder unzählige Tickets manuell durchforsten. Sie erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen und sind somit immer auf dem Laufenden.
Ein weiteres empfehlenswertes Tool ist Pathlight. Es eignet sich hervorragend für eine einfache Einrichtung und wenn Sie sich nicht mit technischen Details auseinandersetzen möchten. Pathlight ist eine ausgezeichnete Wahl, wenn Sie Wert auf Einfachheit und Effizienz legen.
Zusammenfassung
Aktuelle Trends in Echtzeit zu verfolgen, muss nicht kompliziert sein. Mit einfachen Kategorien, KI-gestützten Tools oder Drittanbieterlösungen wie Qvasa erhalten Sie einen klaren Überblick, ohne Zeit mit komplexen Berichten zu verschwenden. Diese Tools helfen Ihnen, stets den Überblick zu behalten und die wichtigsten Probleme direkt anzugehen – Schluss mit manueller Nachverfolgung und Überforderung. Ganz einfach, oder?
Der größte Vorteil ist die Gewissheit, nichts zu verpassen. Sie müssen sich keine Sorgen mehr machen, wichtige Angelegenheiten zu übersehen, denn Sie wissen, dass Sie über ein System verfügen, das Sie über die wichtigsten Dinge informiert. Außerdem wird die Effizienz Ihres Teams sprunghaft ansteigen und Ihre Kunden werden von schnelleren und präziseren Antworten .
