Aktualisiert am 27. Januar 2026
Im B2C- Kundensupport wird die Frage, ob Nutzer über den Abschluss ihres Falls benachrichtigt werden sollen, oft kontrovers diskutiert. Ist eine E-Mail mit dem Betreff „ Fall abgeschlossen “ notwendig oder reicht eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) aus? Die Antworten hängen von den Arbeitsabläufen, den Kundenerwartungen und den individuellen Geschäftsanforderungen ab. Im Folgenden stellen wir Ihnen Arbeitsabläufe und Erkenntnisse erfahrener Supportteams vor, die Ihnen als Orientierung dienen können.
Gängige Arbeitsabläufe für offene und gelöste Tickets
Typisches Automatisierungsbeispiel:
- Status „Ausstehend“ : Senden Sie dem Kunden nach 3 Werktagen ohne Antwort eine Erinnerung (z. B. „ Wir warten auf Ihre Antwort .“).
- Nachfass-Erinnerung : Senden Sie nach 5 Werktagen eine weitere E-Mail, in der Sie den Kunden darüber informieren, dass sein Ticket in 2 Tagen geschlossen wird, wenn keine Antwort erfolgt.
- Ticket-Schließung : Das Ticket wird automatisch geschlossen, wenn innerhalb von 7 Werktagen keine Antwort erfolgt.
- Falllösungsbenachrichtigung : Löst eine E-Mail aus, um den Kunden darüber zu informieren, dass sein Fall gelöst wurde, einschließlich Anweisungen zum Wiederöffnen des Tickets (z. B. „ Um diese Anfrage wieder zu öffnen, antworten Sie einfach auf diese E-Mail .“).
- Kundenzufriedenheitsumfrage : Senden Sie 48 Stunden nach der Markierung des Tickets als gelöst eine Kundenzufriedenheitsumfrage.
Praxisbeispiel: Netflix-Kundendienst Netflix verwendet einen ähnlichen Workflow, um offene und gelöste Tickets effektiv zu verwalten. Zum Beispiel:
- Kunden, die sich wegen Abrechnungsproblemen melden, erhalten Erinnerungen, wenn sie nicht innerhalb von drei Tagen antworten, damit sichergestellt wird, dass ihr Fall nicht übersehen wird.
- Nach einer Woche ohne Rückmeldung schließt das Supportsystem von Netflix das Ticket automatisch und versendet gleichzeitig eine E-Mail mit dem Betreff „ Fall gelöst “. Diese E-Mail bestätigt dem Kunden, dass das Problem behoben wurde, und bietet die Möglichkeit, den Fall bei Bedarf wieder zu öffnen.
- Zusätzlich versendet Netflix zwei Tage nach Abschluss des Support-Tickets eine Kundenzufriedenheitsumfrage. Durch die Kombination von klarer Kommunikation und Feedbackmöglichkeiten gewährleistet Netflix eine hohe Kundenzufriedenheit bei gleichzeitig effizienter Bearbeitung von Supportanfragen.
Hinweise zum Versenden von Fallabschlussbenachrichtigungen
- Kundensensibilisierung : Viele Supportmitarbeiter stellen fest, dass Kunden Erinnerungen vor dem Schließen eines Tickets schätzen. Diese Benachrichtigungen verringern die Wahrscheinlichkeit negativer Kundenzufriedenheitskommentare wie „ Mein Problem wurde nie gelöst “. Eine einfache E-Mail mit dem Betreff „ Fall abgeschlossen “ stellt sicher, dass die Nutzer wissen, dass ihr Fall bearbeitet wurde, und gibt ihnen die Möglichkeit, das Ticket bei Bedarf wieder zu öffnen.
- Negative Stimmung vermeiden : Ohne freundliche Erinnerungen fühlen sich Kunden möglicherweise vernachlässigt. Proaktive Kommunikation durch Erinnerungen und Benachrichtigungen zeigt Aufmerksamkeit und mindert negatives Feedback. Laut einer aktuellen Studie von Zendesk gaben 72 % der Kunden an, sich wertgeschätzt zu fühlen, wenn sie zeitnah über den Abschluss eines Falls informiert wurden. Dies unterstreicht die Bedeutung solcher E-Mails für die Steigerung der Kundenzufriedenheit .
- Weniger E-Mails im Posteingang : Während manche Teams Abschlussbenachrichtigungen versenden, halten andere diese E-Mails für unnötig. Bei einmaligen Supportfällen nutzen Mitarbeiter oft die Kundenzufriedenheitsumfrage als indirekten Indikator für den Abschluss eines Tickets. Unternehmen wie Spotify haben jedoch einen Mittelweg gefunden, indem sie Benachrichtigungen auf besonders wichtige Fälle beschränken. So wird sichergestellt, dass die notwendige Kommunikation priorisiert wird und gleichzeitig die E-Mail-Flut minimiert wird.
- Kundensensibilisierung : Viele Supportmitarbeiter stellen fest, dass Kunden Erinnerungen vor dem Schließen eines Tickets schätzen. Diese Benachrichtigungen verringern die Wahrscheinlichkeit negativer Kundenzufriedenheitskommentare wie „ Mein Problem wurde nie gelöst “. Eine einfache E-Mail mit dem Betreff „ Fall abgeschlossen “ stellt sicher, dass die Nutzer wissen, dass ihr Fall bearbeitet wurde, und gibt ihnen die Möglichkeit, das Ticket bei Bedarf wieder zu öffnen.
- Negative Gefühle vermeiden : Ohne freundliche Erinnerungen könnten sich Kunden vernachlässigt fühlen. Proaktive Kommunikation durch Erinnerungen und Benachrichtigungen zeigt Aufmerksamkeit und mindert negatives Feedback.
- Reduzierung Mail -Flut : Während einige Teams Abschlussbenachrichtigungen versenden, argumentieren andere, dass diese E-Mails als unnötiger Ballast empfunden werden können. Bei transaktionsbezogenen oder einmaligen Supportfällen nutzen Agenten häufig die Kundenzufriedenheitsumfrage als indirekten Indikator dafür, dass das Ticket abgeschlossen ist.
Workflow-Anpassungen basierend auf Anwendungsfällen
- Szenario A : Wenn Sie davon ausgehen, dass Kunden fortlaufende Unterstützung benötigen, sind Erinnerungen und Benachrichtigungen über die Beendigung des Vorgangs sinnvoll. Beispielsweise könnte ein Telekommunikationsunternehmen regelmäßig Erinnerungen an ungelöste Internetverbindungsprobleme versenden, um sicherzustellen, dass der Kunde genügend Zeit hat, die Behebung vor der Beendigung zu bestätigen.
- Szenario B : Bei einmaliger Transaktionsunterstützung verzichten einige Teams auf die Abschluss-E-Mail und konzentrieren sich ausschließlich auf die Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT), die gleichzeitig als indirekte Abschlussbenachrichtigung dient. Beispielsweise könnte ein E-Commerce-Unternehmen Produktanfragen auf diese Weise bearbeiten und die Interaktion mithilfe von CSAT-Umfragen abschließen.
Durch das Hinzufügen dieser gezielten Beispiele wird es einfacher zu visualisieren, wie diese Arbeitsabläufe in bestimmten Branchen und Supportfällen .
Praktiken und Meinungen aus der Praxis
- Kombinierte E-Mails : Manche Teams kombinieren die Abschluss-E-Mail mit der Kundenzufriedenheitsumfrage, wodurch die Anzahl der versendeten E-Mails reduziert wird, ohne die Kommunikation zu beeinträchtigen. Beispielsweise könnte ein Online-Händler eine einzige E-Mail versenden, in der er sich für die Anfrage bedankt, den Fallabschluss bestätigt und einen Link zur Bewertung des Services bereitstellt.
- Agentengesteuerte Ticketabschlüsse : Agenten fügen ihrer abschließenden Antwort oft klare Anweisungen zur Wiedereröffnung eines Tickets hinzu, bevor sie es als gelöst markieren. Im Gesundheitswesen stellen Support-Mitarbeiter, die Anfragen zu Terminen bearbeiten, sicher, dass Patienten wissen, wie sie sich bei Bedarf an den Support wenden können. Dies fördert Vertrauen und reibungslose Nachbearbeitung.
- Vereinfachte Kommunikation : Manche Teams minimieren Benachrichtigungen, um Kunden nicht zu überfordern . Beispielsweise könnte ein Software-as-a-Service (SaaS)-Anbieter CSAT-E-Mails nutzen, um den Abschluss eines Vorgangs zu signalisieren, insbesondere bei schnellen Fehlerbehebungen oder Tickets mit niedriger Priorität. So wird eine reibungslose Kommunikation gewährleistet, ohne die Postfächer zu überfluten.
Wichtigste Erkenntnisse für effektive Support-Workflows
- Passen Sie Benachrichtigungen an Ihre Zielgruppe an : Berücksichtigen Sie die Komplexität Ihrer Fälle und die Erwartungen Ihrer Kunden . Transaktionsbezogener Support benötigt möglicherweise keine „ Fall abgeschlossen “-E-Mail, während fortlaufender Support davon profitiert.
- Für klare Kommunikation sorgen : Ob durch eine E-Mail mit der Bestätigung „ Fall abgeschlossen “ oder eine Kundenzufriedenheitsumfrage – stellen Sie sicher, dass die Kunden den Status ihres Tickets und wissen, wie sie bei Bedarf erneut Kontakt aufnehmen können.
- Fokus auf Kundenzufriedenheit als wichtigen KPI : Kundenzufriedenheitsumfragen messen nicht nur die Servicequalität, sondern bieten Kunden auch die Möglichkeit, ungelöste Probleme anzusprechen.
Durch die Anpassung von Arbeitsabläufen an die Kundenerwartungen, den Einsatz von Tools wie „ Fall abgeschlossen “-E-Mails und Kundenzufriedenheitsumfragen sowie die kontinuierliche Überwachung von Erfolgskennzahlen können Supportteams die optimale Balance zwischen proaktiver Kommunikation und operativer Effizienz finden. Der beste Ansatz trägt zur Erreichung der Unternehmensziele bei und steigert gleichzeitig die Kundenzufriedenheit.
