Zendesk ist einer der Marktführer im Bereich Helpdesk-Software. Aber was passiert, wenn ein weiterer Marktführer wie Atlassians Jira-Software sein Produktangebot erweitert und einen eigenen Helpdesk startet?
Werden diese Unternehmen direkte Konkurrenten? Wie trifft man die beste Wahl, wenn man Jira Service Management vs. Zendesk vergleicht? Lassen Sie uns gemeinsam Antworten finden.
Bevor Sie in den Artikel eintauchen, werfen Sie einen Blick auf den visuellen Vergleich von Jira Service Management vs Zendesk:
Zendesk vs Jira: Ein Kurzüberblick beider Tools
Ein Kurzüberblick über Jira Service Management
Bevor wir uns mit dem Vergleich von Jira vs Zendesk beschäftigen, werfen wir einen Blick auf beide Plattformen separat. Jira Service Management ist ein leistungsstarkes IT Service Management (ITSM)-Tool, das eine Vielzahl von Funktionen und Möglichkeiten bietet. Mit seiner benutzerfreundlichen Oberfläche, anpassbaren Workflows und robusten Ticketing-Systemen ermöglicht Jira Service Management eine effiziente Verwaltung und Behebung von IT-Problemen. Die Plattform bietet auch Automatisierungsfunktionen, Echtzeit-Berichterstattung und Integrationsmöglichkeiten mit anderen beliebten Tools.
Alle offenen Tickets in Jira Service Management. Quelle:
Atlassian
Im Vergleich zu Zendesk bietet Jira Service Management eine integrierte Unterstützung für agiles Entwicklung, um eine nahtlose Zusammenarbeit für Ihre Teams zu gewährleisten. Bleiben Sie über Projekte mit der vollständigen mobilen App-Suite verbunden. Sie können sogar den Zugriff von Benutzern auf Kundendaten und andere wichtige Informationen mit dem rollenbasierten Benutzermanagementsystem verwalten.
Erkunden von Zendesk: Ein kurzer Überblick
Zendesk ist eine vielseitige Kundenbetreuungs- und SaaS-Supportlösung, die entwickelt wurde, um Supportanfragen und Tickets aus verschiedenen Kanälen zu verarbeiten. Mit seinem Self-Service-Portal können Sie nahtlos Live-Chat, E-Mail, Telefon und Interaktionen in sozialen Medien integrieren.
Die Nutzung von Slack für Seitenkonversationen in Zendesk. Quelle: Zendesk
Es ermöglicht Ihnen auch, Ihr Kundensupport-Team in verschiedene Abteilungen zu organisieren und so eine reibungslose Zusammenarbeit über verschiedene Rollen wie Vertrieb, Marketing und technische Dienstleistungen sicherzustellen. Zendesk ist Ihr All-in-One-Hub für effizienten und effektiven Kundensupport.
Jira Service Management vs Zendesk: Die Hintergründe
Jira Service Management wurde im Jahr 2013 als ein weiteres Produkt von Atlassian eingeführt, das beliebte Issue-Tracking-Plattformen ergänzt. Mit dem IT Service Management im Blick unterstützt Jira Unternehmen bei Incident-, Problem- und Change-Management. In nur wenigen Jahren gelang es Jira Service Management, Giganten wie X (auch bekannt als Twitter), Square, NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby’s und Puppet Labs als Kunden zu gewinnen. Bis heute haben mehr als 20.000 Unternehmen Jira als Service Desk für ihre Support-Teams gewählt.
Source: Atlassian
Zendesk wurde 2007 gegründet und als Startup von drei Entwicklern ins Leben gerufen. Im Laufe der Jahre haben sich über 40.000 Unternehmen, darunter Uber, Slack, Shopify, L'Oréal und andere, für Zendesk als Software für den Kundenservice entschieden. Es ist möglich, Zendesk Support eigenständig zu nutzen oder das Suite zu erwerben, um die Funktionen Guide (Self-Service), Talk (Call Center) und Chat (Live-Messaging) zu nutzen. Kürzlich hat Zendesk Funktionen für ITIL-Praktiken hinzugefügt, damit Unternehmen sich sowohl auf interne als auch externe Dienste konzentrieren können, ähnlich wie bei Jira Service Management.
Zendesk vs Jira Service Management: Was haben sie gemeinsam?
Beim Vergleich von Zendesk vs. Jira ist es wichtig zu beachten, dass beide wesentliche Funktionen wie Ticket-Verwaltung, SLAs, Automatisierung, Wissensdatenbanken, Berichterstattung und Analytik, Integration, Anpassung, Zusammenarbeitswerkzeuge und eine ansprechende Benutzeroberfläche bieten.
Das Ticketmenü und mögliche Aktionen für Agenten in Jira Service Management
Obwohl Zendesk und Jira Service Management viele gemeinsame Funktionen haben, gibt es auch Unterschiede in Bezug auf ihre Zielgruppe, Preisgestaltung, Benutzeroberfläche und zusätzliche Funktionalitäten.
Das Erscheinungsbild eines Zendesk-Supporttickets mit allen Details zum Fall. Quelle: Zendesk
Wissensmanagement: Jira vs Zendesk
Unter anderem bieten Zendesk vs Jira Service Management Integrationsmöglichkeiten für das Wissensmanagement, die auch an Ihre persönlichen Bedürfnisse angepasst werden können. Beide Kundenservicesysteme bieten verschiedene Funktionen zur Erstellung, Verwaltung, Suche und Analyse von wissensbasierten Inhalten.
Das Hauptdashboard in Confluence zur Verwaltung der Wissensdatenbank. Quelle: Atlassian
In Zendesk müssen Sie ein separates Produkt namens Guide erwerben, um Selbstbedienungsoptionen bereitstellen zu können. Im Gegenzug bietet Jira Service Management dies als Integration mit einem anderen Produkt namens Confluence an.
Agenten-Oberfläche im Zendesk Guide. Quelle: Dribbble
Multichannel-Support in Zendesk und Jira
Die gleiche Situation gilt für den Multichannel-Support. Sie können beliebige Konten Ihres Unternehmens von E-Mail bis zu sozialen Medien verknüpfen und Kundenanfragen direkt im System erhalten. Sie müssen sie nicht manuell sortieren oder zwischen Tausenden von Tabs wechseln.
Unterhaltung mit dem Kunden in Jira Service Management. Quelle: Atlassian
Beide Kundensupportlösungen erledigen die Arbeit, ohne Kopfschmerzen für Ihr Kundensupport-Team zu verursachen. Zendesk und Jira bieten native Unterstützung für verschiedene Kanäle, die eine Kommunikation mit Kunden über ihre bevorzugten Kanäle ermöglichen und einen qualitativ hochwertigen Kundenservice gewährleisten.
Nachrichten in Zendesk. Quelle: Zendesk
Automatisierungsfähigkeiten
Egal, ob Sie Zendesk vs. Jira verwenden, werden Sie zahlreiche Optionen für Ihr Support-Team bemerken, um lästige Aufgaben zu beseitigen und den Supportprozess so weit wie möglich zu automatisieren.
Erstellen einer neuen Automatisierungsregel mit nativer Automatisierung in Jira Service Management. Quelle: Atlassian
Aber das bedeutet nicht, dass Ihr Kundensupport weniger menschlich wird. Nein, vordefinierte Ticketantworten, Kunden-Suchverlauf, Ticketpriorisierung, Routing, Kundenservice-Portale und noch mehr werden nur einen großen Teil des Arbeitsablaufs Ihrer Agenten vereinfachen.
Erstellen einer neuen Automatisierungsregel in Zendesk. Quelle: Youtube
Reporting & Analytics in Zendesk und Jira
Sowohl Jira Service Management vs. Zendesk bieten umfangreiche Reporting- und Analyse-Optionen, die Ihrem Team helfen, die wichtigsten Trends im Kundenverhalten leicht zu identifizieren und die Kundensupport-Ansätze entsprechend anzupassen.
Das Reporting-Dashboard in Jira Service Management. Quelle: Atlassian
Verwenden Sie jede verfügbare Methode - von der Analyse eines Teils des Workflows bis hin zu Kundenzufriedenheitsbewertungen. Das Dashboard mit allen wichtigen Daten wird immer zur Analyse zur Verfügung stehen. In jedem Fall bleibt das Hauptziel dasselbe - die Bewertung und Förderung der Kundenservicequalität.
Das Reporting-Dashboard in Zendesk Explore. Quelle: Zendesk
Agentenerfahrung
Kundensupport beginnt im Wesentlichen mit der Unterstützung Ihres Personals. Egal ob mit Jira oder Zendesk, Ihre Agenten können Tickets problemlos lösen, auf qualitativ hochwertige Weise mit Kunden interagieren und sich in ihren täglichen Arbeitsabläufen und als Kundensupport-Profis wertgeschätzt fühlen. Dies ist möglich, weil beide Kundenservice-Lösungen zentrale Plattformen für das reibungslose Verwalten und Verfolgen von Kundenanfragen anbieten.
Arbeiten an Kundensupport-Problemen in Jira Service Management. Quelle: Atlassian
Zendesk und Jira bieten auch Anpassungsoptionen für die Definition von Automatisierungsregeln, Auslösern und Bedingungen, um den manuellen Aufwand der Agenten zu reduzieren. Darüber hinaus werden Selbstbedienungsoptionen wie Wissensdatenbanken, maschinelles Lernen und KI-gesteuerte Tools nur die Erfahrung Ihrer Agenten verbessern.
Der Zendesk Agent Workspace. Quelle: Zendesk
SLA-Berichterstattung
In unserem Vergleich von Zendesk vs Jira Service Management ist ein weiterer wichtiger Punkt die Verfügbarkeit von SLA-Berichterstattung auf beiden Plattformen. Warum? Weil Ihre Kunden immer über die Dienste informiert sein sollten, für die sie bezahlen.
SLA-Ziele Bericht in Jira Service Management. Quelle: Atlassian
Ihr Team sollte wissen, welche Aufgaben gerade wichtig sind. Egal, ob Sie sich für Zendesk oder Jira Service Management entscheiden, diese Funktion steht Ihnen jederzeit zur Verfügung, sei es Tag oder Nacht.
Die Zendesk SLA-Status in Ansichten. Quelle: Zendesk
Integrationfähigkeiten von Zendesk vs. Jira
Sowohl Jira als auch Zendesk verfügen über umfangreiche Add-On-Ökosysteme. Mit Jira Service Management haben Sie Zugang zu über 1.800 Add-Ons aus dem Atlassian Marketplace. Zendesk bietet wiederum über 500 Apps aus seinem Marktplatz.
Schließlich haben beide Helpdesks eine offene API, die eine nahtlose Integration anderer Lösungen in Ihr Unternehmen ermöglicht. Die Integrationsmöglichkeiten von sowohl Zendesk als auch Jira sind gleichermaßen gut, wenn man die breite Palette von Anwendungen betrachtet, die sie unterstützen.
Der Atlassian Marketplace. Quelle: Atlassian
Der Zendesk Marketplace. Quelle: Zendesk
Zendesk vs Jira Service Management: Hauptunterschiede
Jira Service Management und Zendesk sind zwei führende Plattformen für das Kunden-Servicemanagement, jede mit ihren eigenen Unterschieden und Vorteilen. Schauen wir uns genauer an, welche herausragenden Funktionen, Preismodelle und Zielgruppen beide Plattformen haben, um zu bestimmen, was sie einzigartig macht.
Wie unterscheidet sich Jira Service Management?
Herausragende Funktionen
Jira ist eine Plattform, die die Bedürfnisse von Entwicklungs- und Supportteams erfüllt. Darüber hinaus ist es eine ausgezeichnete Wahl für Unternehmen, die bereits Atlassian-Produkte verwenden. Zu den Funktionen, die Jira Service Management aus der Masse herausragen lassen, gehören:
- Asset-Management-Optionen. Mit dedizierten Asset-Management-Tools kann Ihnen Jira dabei helfen, am kosteneffektivsten zu arbeiten, indem es sowohl Ihre Software als auch Hardware verwaltet. Agenten können Assets mit ihren Anfragen verknüpfen und so mehr Kontext über das Problem direkt aus dem Ticket erhalten.
- Unternehmensweites Rechenzentrum. Sie können alle Informationen vor Korruption und Verlust sicher aufbewahren und müssen sich keine Sorgen über den Speicherplatzmangel machen. Ihre Daten sind sicher und entsprechen den Richtlinien Ihres Unternehmens. Darüber hinaus wird das Jira-Datenzentrum Ihren Anforderungen immer gerecht, da es mit dem Wachstum Ihres Unternehmens und Ihrer Kundenbasis skaliert.
- Filterungsfähigkeiten. In Jira können Sie benutzerdefinierte Filter einrichten und anzeigen. Vereinfachen Sie den Workflow noch mehr, indem Sie diese zuvor erstellten Filter verwenden und sie innerhalb des Unternehmens oder sogar außerhalb Ihrer Organisation teilen. Sie können sogar Listen Ihrer bevorzugten Filter erstellen, die Suchergebnisse in vielen Formaten exportieren und die Suchergebnisse nach Zeitplan per E-Mail erhalten.
- Projektmanagement. Erstellen Sie Ihre Projekte und weisen Sie Aufgaben für jedes Teammitglied zu, um den Prozess zu vereinfachen, Kosten zu sparen, Teamarbeit zu fördern und die Zeitpläne einzuhalten. Auch das Projektmanagement-System in Jira Service Management ist hochgradig anpassbar. So können Sie sicher sein, dass die Tools an jeden Schritt des Arbeitsablaufs Ihres Teams maximal angepasst sind.
- Server- und Cloud-Versionen. Jira Service Management kümmert sich um den Komfort seiner Benutzer. Es hat das System sowohl in lokalen als auch in Cloud-Versionen verfügbar gemacht. Jede hat ihre eigenen Vor- und Nachteile. Aber so können Sie auch eine bequemere Form für den Betrieb Ihres Unternehmens wählen. Ihrem Service Desk die Profis anvertrauen oder alles selbst kontrollieren - das liegt bei Ihnen.
Eintauchen in das Preismodell von Jira SM
Die Preisgestaltung basiert auf der Anzahl der Agenten. Für kleinere Teams mit bis zu 3 Agentenkonten gibt es einen kostenlosen Plan mit 2 GB Speicherplatz und Community-Support. Für größere Teams müssen Sie jedoch 22,05 USD/Agent pro Monat zahlen. Jira bietet auch eine 7-tägige kostenlose Testversion des Standard- oder Premium-Plans sowie eine On-Demand-Produktdemo an.
Für Jira Service Management Data Center richtet sich die Preisgestaltung ebenfalls nach der Anzahl der Agenten, die Sie haben. Die Bereitstellung einer voll funktionsfähigen Kopie auf Ihrer Hardware ist 30 Tage lang kostenlos.
Im Vergleich von Zendesk vs Jira Service Management bietet Jira Rabatte für Academic Data Center-Abonnements und Community Data Center-Abonnements.
Arten von Benutzern für Jira SM
Jira Service Management ist die Lösung für IT-Support-Profis, die mehr als nur ein gewöhnliches Ticketingsystem suchen. Es ermöglicht Ihren Entwicklungs- und anderen Teams eine nahtlose Zusammenarbeit mit den richtigen Support-Profis. Genießen Sie eine breite Palette von ITSM-Funktionen wie Asset-Management, Change-Management, Incident-Management und Request-Management mit Jira.
Automatisierungen in Jira Service Management. Quelle: Atlassian
Jedoch könnte Jira SM für kleine bis mittelständische Unternehmen, die eine einfache Helpdesk-Software zur Bewältigung grundlegender Kunden- oder Mitarbeiteranliegen und zur Verfolgung der Kundenerfahrung benötigen, möglicherweise mehr Komplexität bieten als erforderlich.
Wie unterscheidet sich Zendesk
Im Gegensatz zu Jira Service Management bietet Zendesk omnichannel Produkte, verschiedene Integrationen und Professionelle Dienstleistungen.
Diese spezifischen Dienstleistungen bieten bestehenden Kunden Optionen, um a) einen neuen Kanal einzuführen; b) Funktionen und Funktionalitäten fein abzustimmen; c) die Prozesse für das Kundenerlebnis zu modernisieren; d) Kundendaten von jeder Helpdesk-Lösung zu übertragen.
Auf diese Weise können sie die Zeit bis zur Wertschöpfung minimieren und mit Zuversicht bereitstellen. Daher beginnen die Gebühren für die Professional Services bei 8.000 US-Dollar für die Einrichtung eines Kanals. Wenn alles, was Sie benötigen, eine sichere und schnelle Datenübertragung ist, ist das schon ein ziemlicher Preis.
Andererseits können Sie auch Help Desk Migration in Betracht ziehen. Der automatisierte Migrationsdienst berechnet Sie je nach Anzahl der importierten Datensätze, beginnend ab 39 US-Dollar. Darüber hinaus können Sie Zendesk-Instanzen konsolidieren oder jede andere Service Desk- oder Helpdesk-Plattform zusammenführen.
Hervorstechende Funktionen
Die flexiblen Pläne von Zendesk und eine Vielzahl von Funktionen machen es zu einem ausgezeichneten Werkzeug für kleine sowie große Unternehmen.
Zu Ihrer Information hier die herausragenden Funktionen:
- Reichhaltige Anpassungsmöglichkeiten. Passen Sie fast jede Funktion in Ihrem Zendesk-Konto an. Beginnend bei benutzerdefinierten Ticketansichten und der Möglichkeit, verschiedene benutzerdefinierte Felder zu erstellen, bis hin zum eigenen Design Ihrer Wissensdatenbank und Kundensupport-Portale. Alles, um ihnen eine Vorstellung von Ihrer Marke zu geben.
- Kundensupport-Portal und Community-Forum. Erstellen und passen Sie ein eingehendes Kundenportal und Community-Forum an, abgesehen von der Wissensdatenbank, damit Kunden einander bei der Lösung gemeinsamer Probleme helfen können. Das ist in der Tat ein großer Zeitgewinn für Ihre Agenten und Kunden. Zum Beispiel wird es die Anzahl der wiederholten Fragen erheblich reduzieren. Denn Ihre Kunden können einfach die Antworten für später speichern.
- Chatbot-System. Eine weitere Hilfe für Ihre Support-Mitarbeiter ist diese kleine, aber äußerst effektive Funktion. In Zendesk können Sie einen Chatbot einrichten (sowie alles darüber anpassen). So wird er die einfachsten Aufgaben lösen und mithilfe künstlicher Intelligenz ein besseres Kundenerlebnis schaffen.
- Agentenkollisionserkennung. Das spezielle System ermöglicht es den Agenten zu sehen, ob ein anderer Support-Mitarbeiter an dem Problem arbeitet und wie sie mit diesem speziellen Ticket interagieren. Als Ergebnis kann Ihr Team vermeiden, Zeit für dieselbe Aufgabe zu verwenden. Und das ist ein riesiger Zeit- und Produktivitätsgewinn.
- Echtzeit-Dashboards in Zendesk Explore. Zendesk bietet die Möglichkeit, wichtige Kennzahlen über alle Live-Support-Kanäle - Support, Talk und Chat - anzuzeigen. Die Daten werden automatisch aktualisiert und ermöglichen es Ihnen, die aktuellsten Informationen zu erhalten, was entscheidend für die richtige Entscheidungsfindung ist.
- Vergleichstool. Dieses einzigartige Tool von Zendesk ermöglicht es Unternehmen, ihren Erfolg zu messen, indem sie ihre Indikatoren mit den Mitbewerbern auf dem Markt vergleichen. Klingt motivierend, oder?
Und wie sieht das Preismodell von Zendesk aus?
Zendesk bietet vier Pläne an, die sich in den verfügbaren Funktionen und den Kosten pro Agent pro Monat unterscheiden. Das günstigste Suite-Team-Paket mit den grundlegenden Funktionen würde 55 US-Dollar pro Agent pro Monat kosten (bei jährlicher Abrechnung). Benutzer müssten einen Plan für 89 US-Dollar oder mehr kaufen, um auf erweiterte Funktionen, mehr Support und Speicherplatz zugreifen zu können.
Darüber hinaus bietet Zendesk eine 14-tägige kostenlose Testversion des Suite-Professional-Plans oder eine Demo-Version, um die Funktionen zu erkunden.
Zendesks Arten von Benutzern
Im Gegensatz zu Jira richtet sich Zendesk an große Marken und Unternehmen mit robusten KI-gesteuerten Funktionen und erweiterten Möglichkeiten. Es eignet sich für Unternehmen mit einer globalen Kundenbasis und Skalierbarkeitsanforderungen. Kleine bis mittelständische Unternehmen oder budgetbewusste Organisationen finden möglicherweise die höheren Preise und die Komplexität von Zendesk weniger geeignet. In diesen Fällen wäre es ratsam, erschwinglichere und benutzerfreundlichere Alternativen zu erkunden.
Automatisierungen in Zendesk. Quelle: Zendesk
Wie wählt man zwischen Zendesk und Jira Service Management aus?
Die Wahl zwischen Jira Service Management und Zendesk hängt von den Prioritäten und Anforderungen Ihres Teams ab. Schauen wir uns die spezifischen Fälle genauer an.
Zendesk | Jira Service Management |
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Die finale Entscheidung zwischen Zendesk und Jira Service Management treffen
Jira Service Management und Zendesk sind beide starke Lösungen mit robusten Funktionen und ebenso guten Benutzeroberflächen. Jedoch haben sie jeweils ihren Fokus und ihre Eigenheiten. Im Grunde genommen sind Zendesk und Jira Service Management zwei verschiedene Plattformen.
Jira Service Management bietet die Möglichkeit, nicht nur Kundenanfragen, sondern auch Anfragen von Mitarbeitern zu verwalten. Darüber hinaus erzeugt seine Kombination mit anderen Jira-Produkten einen starken Synergieeffekt.
Zendesk hingegen ist benutzerorientiert und flexibel. Es bietet leistungsstarke Echtzeitberichterstattungs- und Analysetools.
Die beste Möglichkeit, das Dilemma zwischen Jira Service Management und Zendesk zu lösen, besteht jedoch immer noch darin, beide Lösungen selbst auszuprobieren. Also trauen Sie sich ruhig, um eine verlängerte Testphase zu bitten. Die meisten Unternehmen würden Ihnen einen solchen Gefallen tun. Besonders, wenn Sie erwähnen, dass Sie ihren Konkurrenten ausprobieren.
Und wenn Sie eine Datenmigration zu einer dieser Plattformen (oder einem anderen Helpdesk-System) benötigen, dann schreiben Sie uns einfach, und wir kümmern uns darum, dass Sie sofort loslegen können!
