Kundensupport erfordert keine schnellen Lösungen oder übereilten Entscheidungen. Bei der Wahl der richtigen Helpdesk-Plattform ist es unerlässlich, alle Vor- und Nachteile sorgfältig abzuwägen. Jira Service Management vs. Zendesk ist ein viel diskutiertes Thema – und das aus gutem Grund. Wie entscheiden Sie also, welche Kundensupport-Lösung am besten zu Ihrem Team passt?
In diesem Vergleich Jira Service Management und Zendesk werden wir beide Lösungen genauer unter die Lupe nehmen und Ihnen helfen, gemeinsam die richtige Antwort zu finden.
Wer profitiert von unserem Leitfaden Jira Service Management vs. Zendesk ?
Dieser Leitfaden ist besonders hilfreich für Entscheidungsträger wie Kundendienstleiter, IT-Manager und Firmeninhaber, die zwischen Zendesk Support und Jira Service Managementabwägen. Jede Gruppe findet hier spezifische Informationen, die ihr bei der Entscheidungsfindung helfen.
Kundensupport-Leitungen
Verantwortliche im Kundensupport finden in diesem Artikel wertvolle Informationen darüber, wie die einzelnen Plattformen die Interaktion mit externen Kunden optimieren. Der Artikel beleuchtet Omnichannel-Funktionen, Ticketmanagement-Prozesse, Automatisierungen und Wissensdatenbanken . Durch das Verständnis dieser Aspekte können sie eine Plattform auswählen, die das Kundenerlebnis verbessert und den Supportbetrieb effizienter gestaltet.
IT-Manager
IT-Manager können beurteilen, wie gut die einzelnen Tools mit den Praktiken des IT-Servicemanagements (ITSM) übereinstimmen und sich in Entwicklungswerkzeuge integrieren lassen. Diese Informationen helfen ihnen, die Lösung zu finden, die den IT-Supportbedarf ihres Unternehmens am besten deckt und gleichzeitig die Sicherheits- und Infrastrukturanforderungen erfüllt.
Geschäftsinhaber
Unternehmer erhalten einen umfassenden Überblick über die Kosten und den Gesamtnutzen jeder Plattform. Dieses Wissen versetzt sie in die Lage, strategische Entscheidungen zu treffen, die mit ihren übergeordneten Geschäftszielen übereinstimmen.
Egal, ob Sie einer dieser Gruppen angehören oder einfach nur mehr darüber erfahren möchten, was der Kundenservice-Markt heute zu bieten hat – legen wir los!
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Jira Service Management vs. Zendesk: Ein Überblick
Jira Service Management
Jira Service Management Jira Software, Confluence und andere Produkte ergänzt Jira Service Management zahlreiche Funktionen für effizientes Service-Request-, Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management . Die Plattform umfasst zudem Automatisierungsfunktionen und Echtzeit-Reporting. Darüber hinaus bietet sie umfangreiche Integrationsmöglichkeiten mit anderen gängigen Lösungen, einschließlich Softwareentwicklungstools.
Quelle: Atlassian
Seit seiner Einführung im Jahr 2020 Jira Service Management namhafte Kunden wie X (ehemals Twitter), Square, die NASA, Spotify, Cisco, Vistaprint, LinkedIn, Sotheby’s und Puppet Labs gewonnen. Heute verlassen sich über 55.000 Unternehmen auf diesen Service Desk, um ihre Teams zu unterstützen.
Zendesk
Zendesk , offiziell Zendesk Support, ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung zur Bearbeitung von Supportanfragen aus verschiedenen Kanälen wie Live-Chat, E-Mail, Telefon und sozialen Medien über eine zentrale Benutzeroberfläche. Zendesk bietet Support-Teams alles, was sie für eine effektive Kundenbetreuung benötigen. Dazu gehören ein effizientes Ticketsystem, Automatisierungsfunktionen, Kollaborationstools, Self-Service-Optionen und Integrationen mit gängiger Software wie Jira Service Management .
Quelle: Zendesk
Seit seiner Gründung im Jahr 2007 Zendesk zum Ziel gesetzt, Ruhe und Gelassenheit in die oft chaotische Welt des Kundensupports zu bringen. Heute nutzen über 173.426 Unternehmen die Plattform, darunter bekannte Namen wie Uber, Slack, Shopify und L'Oréal.
Sie können Zendesk Support als eigenständiges Tool nutzen oder sich für die Zendesk Suite entscheiden, die zusätzliche Funktionen wie Guide (für Self-Service), Talk (für Callcenter-Abläufe) und Chat (für Live-Messaging) umfasst.
Auf den ersten Blick unterscheidet sich Zendesk Support grundlegend von Jira Service Management, aber das ist nur der erste Eindruck.
Zendesk vs. Jira Service Management: Gemeinsamkeiten
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management sind für die Verwaltung von Kundenanfragen konzipiert. Daher ist es nicht verwunderlich, dass beide Tools zahlreiche Gemeinsamkeiten aufweisen. Dazu gehören Ticketmanagement, Multichannel-Support, Automatisierung, Self-Service-Optionen, Reporting und Analysen, Integration und vieles mehr. Sehen wir uns diese gemeinsamen Funktionen genauer an.
Externer Kundensupport
Obwohl Jira Service Management oft als internes technisches Support-Tool angesehen wird, bietet es tatsächlich Funktionen, die auf externe Kunden zugeschnitten sind, wodurch es Zendesk ähnlicher ist, als man vielleicht denkt.
Quelle: Atlassian
Zentralisierte Ticketverwaltung
Beide Kundensupportlösungen bieten zentrale Plattformen zur reibungslosen Verwaltung und Nachverfolgung von Kundenanfragen an einem Ort.
Mehrkanalunterstützung
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management bieten native Unterstützung für verschiedene Kanäle, sodass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle Hilfe suchen können.
Quelle: Zendesk
Automatisierungsfähigkeiten
Egal ob Sie sich für Zendesk oder Jiraentscheiden, Sie werden eine Vielzahl von Optionen entdecken, die Ihrem Support-Team helfen, viele Aufgaben zu automatisieren, von der Zuweisung von Anfragen basierend auf der Arbeitsbelastung der Agenten bis hin zur Benachrichtigung der Agenten, wenn sich die Schwellenwerte der Service-Level-Vereinbarung (SLA) nähern.
Quelle: Atlassian
Selbstbedienungsoptionen
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management bieten eine Wissensdatenbankintegration mit Tools zum Erstellen , Verwalten und Suchen von Inhalten sowie zur Analyse ihrer Performance. Darüber hinaus stellen beide KI-gestützte Chatbots bereit, die häufig gestellte Fragen schnell beantworten können.
Berichterstattung und Analysen
Sowohl Jira Service Management als auch Zendesk bieten leistungsstarke Berichts- und Analyseoptionen, die es Ihrem Team leicht machen, wichtige Trends in Bezug auf Teamleistung, Anfragevolumen und Kundenverhalten zu erkennen.
Quelle: Zendesk
Integrationen
Sowohl Jira Service Management als auch Zendesk lassen sich über ihre jeweiligen Marktplätze – Atlassian Marketplace und Zendesk Marketplace – sowie über offene APIs mit einer Vielzahl von Anwendungen integrieren.
Zendesk vs. Jira Service Management: Die wichtigsten Unterschiede
Der Hauptunterschied zwischen Zendesk Support und Jira Service Management liegt in der Unterscheidung zwischen einem Helpdesk und einem Servicedesk.
Zendesk Support ist eine klassische Helpdesk-Lösung, die sich auf die Bedürfnisse externer Kunden konzentriert. Jira Service Management bietet zwar auch einige Helpdesk-Funktionen, dient aber primär als Service Desk für den internen technischen Support.
Dennoch können beide Plattformen austauschbar verwendet werden. Vergleichen wir sie also als Service Desks bzw. Help Desks.
Jira Service Management und Zendesk als Service Desks
Jira Service Management eignet sich nicht nur hervorragend für die Verwaltung von Serviceanfragen, Incidents, Problemen, Änderungen und anderen Aspekten des IT-Servicemanagements (ITSM), sondern hebt sich deutlich von anderen ITSM-Tools ab. Die Leistungsfähigkeit von KI ist in jeden Teil des ITSM-Workflows integriert und bietet Funktionen wie einen virtuellen Serviceagenten, der ähnliche Incidents und Anfragen gruppiert, Probleme anhand historischer Daten priorisiert und vieles mehr.
Darüber hinaus lässt sich Jira Service Management nahtlos in Entwicklungstools integrieren und ermöglicht so eine gründliche Ursachenanalyse und die effektive Behebung technischer Probleme. Zudem schützt Jira Service Management Ihre Unternehmensdaten durch Cloud-basierte und On-Premise-Hosting-Optionen.
Zendesk zwar technische Probleme lösen und bietet sogar Funktionen für das Änderungsmanagement, erreicht aber nicht ganz die spezialisierten Möglichkeiten von Jira Service Management . Es ist nicht ITIL-konform und bietet keine Funktionen für die Verwaltung von Serviceanfragen, Incidents, Problemen oder Assets. Außerdem lässt es sich nicht in Softwareentwicklungstools integrieren und bietet keinen Zugriff auf den Quellcode.
Das bedeutet, dass Sie zwar kleinere technische Anfragen wie Passwortzurücksetzungen problemlos bearbeiten können, die Behebung schwerwiegender Vorfälle , die eine eingehendere Untersuchung erfordern, jedoch die Integration zusätzlicher Tools wie Jira Service Management . Zudem Zendesk ausschließlich als Cloud-Version verfügbar, was die Kontrolle über Ihre Unternehmensdaten einschränkt.
Jira Service Management und Zendesk als Helpdesks
Zendesk zwar keine ITSM-Funktionen, glänzt aber als Helpdesk-Lösung. Jira Service Management bietet zwar auch gewisse Kundenservice-Management- Funktionen, diese sind jedoch deutlich schwächer als die von Zendesk . Vergleichen wir beide Lösungen anhand der wichtigsten Kriterien für Kundenservice-Management-Tools.
Anfragetypen
Im Gegensatz zu Zendeskkonzentriert sich Jira Service Management auf technische Probleme, selbst im externen Supportmodul. Alle Anfragevorlagen sind auf diese Bedürfnisse zugeschnitten, und die Eskalation von Anfragen an Entwicklungsteams ist unkompliziert. Diese Funktionen sind zwar für technische Supportteams sehr nützlich, aber für Teams in anderen Branchen möglicherweise weniger relevant.
Quelle: Atlassian
Omnichannel-Verfügbarkeit
Zendesk unterstützt eine Vielzahl von Kanälen, darunter E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon. Im Gegensatz dazu ist die Auswahl an Kanälen Jira Service Management auf ein Kundenserviceportal, E-Mail und Web-Widgets beschränkt.
Agentenerfahrung
Zendesk bietet Agenten ein besseres Benutzererlebnis als Jira Service Management . Im Gegensatz zur Lösung von Atlassian Zendesk Funktionen wie nahtloses Umschalten zwischen Kanälen in jeder Phase der Kundeninteraktion, kompetenzbasierte Ticketweiterleitung, Erkennung von Agentenkonflikten , Nebengespräche (private Diskussionen zu Tickets), intelligente Triage (KI-gestützte Absichtserkennung in einem Ticket) und flexible Arbeitsbereichslayouts, die auf spezifische Arbeitsabläufe zugeschnitten sind.
Quelle: Zendesk
Berichterstattung und Analysen
Beide Plattformen bieten leistungsstarke Analyse- und Berichtsfunktionen. Die Erstellung komplexer Berichte in Jira kann jedoch anspruchsvoll sein und erfordert Kenntnisse der Jira Abfragesprache. Zudem müssen Sie Drittanbieter-Tools integrieren, um Echtzeitberichte und erweiterte Visualisierungen zu nutzen. Bei Zendeskhingegen ist keine Programmierung erforderlich, egal ob Sie benutzerdefinierte Berichte, Echtzeit-Dashboards oder erweiterte Visualisierungen benötigen.
Quelle: Atlassian
Wissensdatenbank
Um in Jiraeine Wissensdatenbank einzurichten – egal ob für Kunden oder Agenten – ist die Integration Confluenceerforderlich. Dies kann für Agenten etwas umständlich sein, da sie zwischen Jira Service Management und Confluence wechseln müssen, um Antworten zu finden.
Zendesk bietet eine integrierte Wissensdatenbank. Die Plattform bietet zudem ein breiteres Spektrum an Wissensmanagement-Funktionen, darunter die Integration mit Google Analytics für detailliertere Einblicke in die Performance von Inhalten, KI-gestützte Artikelvorschläge basierend auf häufigen Ticketanfragen und die einfache Wiederverwendung von Inhalten in verschiedenen Artikeln.
Bots
Während die KI-Agenten von Zendesküber verschiedene Kanäle verfügbar sind, sind die virtuellen Service-Agenten von Jiraauf die Nutzung innerhalb von Slack beschränkt. Das bedeutet, dass sie nur interne Anfragen bearbeiten können, da die Slack-Integration in Jira für den externen Kundensupport nicht verfügbar ist.
Quelle: Zendesk
Integrationen
Beide Plattformen bieten vielfältige Integrationsmöglichkeiten. Jira Service Management konzentriert sich jedoch hauptsächlich auf IT-Anwendungsfälle. Der Nachteil: Ihre Softwareentwicklungsprojekte sind zwar abgedeckt, aber native Integrationen mit Tools wie Salesforce, Zendesk, Shopify oder Telefonsystemen fehlen möglicherweise – Integrationen, die für Teams, die ein nahtloses Kundenerlebnis bieten möchten, unerlässlich sind.
Eine genauere Betrachtung der Preismodelle von Jira Service Management und Zendesk
Beide Plattformen bieten verschiedene Abonnementoptionen an. Die Preise und Konditionen unterscheiden sich jedoch.
Die Preisgestaltung von Jira Service Management
Die Preise richten sich nach der Anzahl der Agenten. Für kleinere Teams mit bis zu 3 Agentenkonten gibt es einen kostenlosen Tarif mit 2 GB Speicherplatz und Community-Support. Größere Teams zahlen hingegen 19,04 $ pro Agent und Monat. Jira bietet eine 7-tägige kostenlose Testphase des Standard- oder Premium-Tarifs sowie eine Produktdemo auf Anfrage.
Quelle: Atlassian
Für Jira Service Management Data Center richtet sich der Preis ebenfalls nach der Anzahl der Agenten. Das Hosting einer voll funktionsfähigen Kopie auf Ihrer Hardware ist 30 Tage lang kostenlos.
Die Preisgestaltung von Zendesk
Zendesk bietet vier Tarife mit unterschiedlichen Funktionen und monatlichen Kosten pro Agent an. Der günstigste Tarif mit Basisfunktionen, Support Team, kostet 19 US-Dollar pro Agent und Monat (jährliche Abrechnung). Für erweiterte Funktionen, mehr Support und größeren Speicherplatz ist ein Tarif ab 55 US-Dollar erforderlich.
Quelle: Zendesk
Zendesk bietet eine 14-tägige kostenlose Testversion des Suite Professional-Tarifs sowie eine Demoversion zum Erkunden der Funktionen an.
Entscheidungshilfe
Wenn Sie eine ITSM-Lösung suchen, ist Jira Service Management eine ausgezeichnete Wahl. Zendesk hingegen ist die beste Lösung für die Verwaltung externer Kundenprozesse. Da Jira Service Management jedoch auch Helpdesk-Funktionen umfasst, empfiehlt es sich, Ihre Anforderungen vor der endgültigen Entscheidung zu analysieren.
Budget
Jira Service Management bietet einen kostenlosen Plan mit grundlegenden Kundenservicefunktionen wie Multi-Channel-Support, Ticketing und einer Wissensdatenbank – ideal für den Einstieg. Zendesk hingegen bietet keine kostenlosen Optionen und ist kostenpflichtig.
Interner Unterstützungsbedarf
Benötigen Sie neben einem Helpdesk ein Tool, das Ihr internes Support-Team unterstützt? Zendesk lässt sich zwar nativ in Jira Service Managementintegrieren, doch Jira vereint beide Funktionen in einem einzigen Tool und deckt damit potenziell all Ihre Bedürfnisse ab.
Branche
Mit seinem Fokus auf technische Anfragen ist Jira Service Management die erste Wahl für Anbieter technischer Lösungen. Für E-Commerce-Unternehmen ist Zendesk hingegen möglicherweise besser geeignet, da es sich in Shopify und Salesforceintegrieren lässt. Auch für das Gesundheitswesen ist es aufgrund seiner HIPAA Konformität eine gute Option.
Teamgröße
Besteht Ihr Team aus drei oder weniger Agenten, können Sie den kostenlosen Tarif von Jiranutzen. Zendesk hingegen ist dank Funktionen wie Agentenkonflikterkennung, qualifikationsbasierter Weiterleitung und Kollaborationstools, die das Hinzufügen von Agenten ohne kostenpflichtige Lizenzen ermöglichen, ideal für größere Teams.
Anfragevolumen
Mit seinen Chatbots und Automatisierungsfunktionen, die über verschiedene Kanäle verfügbar sind, Zendesk perfekt für die Bearbeitung hoher Anfragevolumina.
Bevorzugte Kanäle
Wenn Ihre Kunden soziale Medien oder telefonischen Support dem E-Mail-Support vorziehen, ist Jira möglicherweise nicht die beste Lösung, da es keine nativen Integrationen mit diesen Kanälen gibt.
Fachkompetenz
Insgesamt ist der Lernaufwand Jira Service Management im Vergleich zu Zendeskdeutlich höher. Viele der erweiterten Funktionen erfordern Kenntnisse der Jira Abfragesprache. Wenn Sie diese Kenntnisse nicht besitzen, sollten Sie Zendesk in Betracht ziehen.
Infrastrukturanforderungen
Falls Ihre Sicherheitsrichtlinien die Nutzung cloudbasierter Lösungen verhindern, können Sie die On-Premise-Version von Jira Service Managementwählen.
App-Ökosystem
Überlegen Sie, welche Anwendungen Sie bereits verwenden. Wenn Sie Produkte Zendesk oder Atlassian (oder Tools, die sich gut mit diesen integrieren lassen) nutzen, ist es möglicherweise sinnvoll, bei der jeweiligen Lösung zu bleiben, um Integrationsprobleme zu vermeiden.
Wie Sie Ihre Daten in Zendesk oder Jira Service Management übertragen
Sowohl Zendesk als auch Jira Service Management verfügen über integrierte Datentransfer-Tools, die jedoch einige wesentliche Einschränkungen aufweisen. Beispielsweise die Migration verschiedener Entitäten in Zendesk die Verwendung unterschiedlicher APIs, was verwirrend sein kann. Glücklicherweise Help Desk Migration eine benutzerfreundliche, codefreie Oberfläche für die Übertragung all Ihrer wichtigen Kundenservice-Datensätze.
Ob Sie Daten zu oder von Zendesk oder Jira Service Managementübertragen müssen oder Ihre Zendesk oder Jira -Konten zusammenführen möchten – Help Desk Migration bietet Ihnen die passende Lösung. Sie können Daten aus Posteingangskonten, Altsystemen oder anderen Helpdesk- und Servicedesk-Plattformen problemlos migrieren.
Wenn Sie beispielsweise Ihre Daten von einer CSV database zu Jira Service Managementmigrieren möchten, gehen Sie wie folgt vor:
- Wählen Sie CSV als Datenquelle und anschließend die zu importierenden Daten aus. Sie können Service-Desk-Datensätze und Wissensdatenbankeinträge separat migrieren.
- Laden Sie Ihre Dateien hoch.
- Verknüpfen Sie Ihr Jira Service Management Konto.
- Wählen Sie die Entitäten aus, die Sie migrieren möchten, z. B. Tickets und Kunden.
- Ordnen Sie die Datenfelder zu.
- Führen Sie die Demo-Migration mit einigen Datensätzen durch, um sicherzustellen, dass alles korrekt eingerichtet ist.
- Führen Sie die vollständige Migration durch, um die restlichen Daten zu übertragen.
Die Migration von Plattformen, die von Help Desk Migration unterstützt werden, ist noch einfacher. Außerdem können Sie Daten von Zendesk zu Jira Service Management oder umgekehrt übertragen. Sie können den Prozess selbst durchführen oder ihn dem Help Desk Migration -Team überlassen.
Echte Geschichten von Teams, die die Seiten gewechselt haben
Migration zu Jira Service Management: Was Kunden sagen
Als e-Core und Wealthsimple auf Jira Service Management , wechselten sie nicht einfach nur die Tools – sie richteten ihre Supportprozesse an agilen Arbeitsabläufen aus.
– Carlos Marques, Service Delivery Manager bei e-Core
– IT-Manager bei Wealthsimple
Beide Unternehmen profitierten von einer engeren Zusammenarbeit zwischen Support- und Entwicklerteams, einer reibungsloseren Ticketbearbeitung und einem besseren SLA-Tracking.
Migration zu Zendesk: Wenn das Support-Erlebnis an erster Stelle steht
KODA wechselte zu Zendesk , als das Unternehmen eine speziell für den Kundensupport entwickelte Plattform benötigte.– Support-Team bei KODA
Zendesk bot ihnen eine strukturiertere, agentenfreundliche Oberfläche und optimierte Ticket-Workflows – ideal für die Skalierung eines schnell wachsenden Support-Betriebs.
Die endgültige Entscheidung treffen
Die Wahl zwischen zwei leistungsstarken Lösungen kann schwierig sein, aber wir hoffen, dass unser Leitfaden Ihnen die Entscheidung erleichtert hat. Letztendlich kommt es darauf an, ob Sie einen zuverlässigen Helpdesk oder ein ITSM-Tool benötigen.
Wenn Sie sich noch nicht sicher sind, probieren Sie doch einfach beide Lösungen aus, da beide kostenlose Testversionen anbieten. Und falls Sie Hilfe bei der Datenmigration auf eine dieser Plattformen (oder ein anderes Helpdesk-System) benötigen, schreiben Sie uns – wir helfen Ihnen sofort weiter!
