Ihre IT-Infrastruktur gleicht einer Symphonie aus miteinander verbundenen Systemen. Schon ein einziger falscher Ton kann die gesamte Aufführung ruinieren. Daher ist es entscheidend, dass alles reibungslos funktioniert. Aber wo fängt man an?
Eine durchdachte IT-Service-Desk -Strategie ist die Lösung . Sie bietet Ihnen einen umfassenden Überblick über alle Ihre Arbeitsabläufe, sodass Sie Redundanzen vermeiden und Verzögerungen minimieren können. Darüber hinaus schützt sie Sie vor lästigen Ausfallbenachrichtigungen im Firmenchat und steigert die Zufriedenheit Ihrer internen Kunden . Und das ist erst der Anfang.
In diesem Artikel gehen wir auf die Grundlagen einer guten IT-Service-Desk -Strategie ein und geben Ihnen einige Tipps, wie Sie Ihre IT-Prozesse optimal aufeinander abstimmen können.
Was ist ein IT-Service-Desk-System?
Das Hauptziel eines IT-Service-Desk-Systems ist es, IT-Teams bei der effizienten und effektiven Unterstützung der Nutzer zu unterstützen und die zeitnahe und zuverlässige Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen. IT-Service-Desk-Systeme können entweder lokal oder cloudbasiert betrieben und an die spezifischen Bedürfnisse eines Unternehmens angepasst werden.
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Fuktion |
Beschreibung |
| Ticketverwaltung | Ermöglicht IT-Teams, Benutzeranfragen für Support oder Service zu empfangen, zu verfolgen und zu verwalten. Dies umfasst die Zuweisung von Tickets an Teammitglieder , die Festlegung von Prioritätsstufen und die Bereitstellung von Statusaktualisierungen für Benutzer. |
| Vorfallmanagement | Ermöglicht IT-Teams, schnellstmöglich auf Störungen zu reagieren und diese zu beheben, um Ausfallzeiten für Benutzer zu minimieren. Dies umfasst die Ermittlung der Ursache von Störungen, die Eskalation von Problemen bei Bedarf und die Erstellung eines Protokolls aller Störungen zur späteren Verwendung. |
| Problemmanagement | Unterstützt IT-Teams bei der Identifizierung und Behebung wiederkehrender Probleme in der IT-Umgebung. Dies umfasst die Datenanalyse zur Ermittlung der Problemursache, die Dokumentation bekannter Fehler und Umgehungslösungen sowie die Implementierung langfristiger Lösungen zur Vermeidung zukünftiger Vorfälle. |
| Auftragsabwicklung | Optimiert die Bearbeitung von Benutzeranfragen nach neuer Hardware, Software oder dem Zugang zu IT-Diensten. Dies umfasst die Verwaltung des Genehmigungsprozesses, die Statusverfolgung von Anfragen und die Bereitstellung von Aktualisierungen für die Benutzer. |
| Wissensmanagement | Ermöglicht es IT-Teams, Wissen und Best Practices im gesamten Unternehmen zu erfassen und zu teilen. Dies umfasst die Erstellung einer zentralen Wissensdatenbank , die Veröffentlichung von Artikeln und FAQs sowie den Zugriff auf Self-Service-Ressourcen für Benutzer. |
| Berichterstattung | Bietet IT-Teams Einblick in wichtige Kennzahlen und Leistungsindikatoren, sodass sie Fortschritte verfolgen und Verbesserungspotenziale identifizieren können. Dazu gehört unter anderem die Erstellung von Berichten über Ticketvolumen, Reaktionszeiten und Benutzerzufriedenheit. |
| On-Premise vs Cloud-basiert | Ein IT-Service-Desk-System kann lokal (On-Premise) betrieben werden, d. h. es wird auf Servern im eigenen Rechenzentrum installiert und verwaltet, oder es kann cloudbasiert sein, d. h. es wird von einem Drittanbieter gehostet und verwaltet. Die Wahl zwischen On-Premise- und Cloud-Lösungen hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Präferenzen des Unternehmens ab, wobei jeder Ansatz seine eigenen Vor- und Nachteile bietet. |
| Auf die Organisation zugeschnitten | Ein IT-Service-Desk-System lässt sich individuell an die Bedürfnisse und Anforderungen einer Organisation anpassen. Dies umfasst die Konfiguration von Arbeitsabläufen, die Definition von Ticketkategorien und Prioritäten sowie die Integration mit anderen IT-Systemen und -Tools. |
Diese Systeme sind ein unverzichtbares Werkzeug für moderne IT-Abteilungen und tragen dazu bei, die IT-Servicebereitstellung zu optimieren, Ausfallzeiten zu reduzieren und die Benutzerzufriedenheit zu steigern.
Gute Strategien basieren auf zuverlässiger Technologie. In unserem Fall ist es ein IT-Service-Desk-System, das als Dirigent fungiert und Ihre gesamte Hardware, interne und externe Anwendungen sowie Datenspeichersysteme orchestriert.
Erfolgreiches IT-Service-Desk-System: Die Vorteile eines IT-Service-Desk-Systems
Ein IT-Service-Desk-System hilft Ihnen, Probleme schnell zu erkennen und zu beheben sowie Ihre Arbeitsabläufe zu optimieren. Hier finden Sie eine detailliertere Übersicht der Vorteile.
Datengestützte Entscheidungen
Für ein besseres Datenmanagement und fundiertere Entscheidungen benötigen Sie einen umfassenden Überblick über Ihre Abläufe. Genau das bietet Ihnen ein IT-Service-Desk-System.
Ein Service Desk bündelt Daten zu Softwarefehlern, Hardwaredefekten und Netzwerkausfällen aus verschiedenen Quellen wie Anwendungen, Servern und database . So entfällt die Notwendigkeit, jede Quelle einzeln zu untersuchen und die Daten anschließend zusammenzutragen, um ein vollständiges Bild des Problems zu erhalten. Dank dieser zentralen Datenquelle lässt sich die Ursache schnell finden und beheben.
Kosteneffizienz
Durch zentralisierte Daten und optimierte Arbeitsabläufe lässt sich das Problem schneller und einfacher lösen, was Ihnen letztendlich Geld spart.
Darüber hinaus kann eine schnellere Problembehebung Serverausfallzeiten minimieren oder sogar vollständig vermeiden. Laut einer Studie aus dem Jahr 2020 gaben ein Viertel der Unternehmen an, dass eine Stunde Serverausfall sie zwischen 301.000 und 400.000 US-Dollar kostete. Weniger Ausfallzeiten können Ihre Einnahmen daher erheblich schützen.
Verbesserte Zusammenarbeit
Die Zusammenführung Ihrer IT-Infrastruktur bündelt die Kräfte Ihres gesamten Teams. Sie können zumindest gemeinsame Kommunikationskanäle und Kollaborationstools einrichten. Mit einem fortschrittlicheren Service-Desk-System lassen sich Änderungen zentral nachverfolgen und Genehmigungen konsolidieren, sodass alle stets auf dem gleichen Stand sind.
Ein IT-Service-Desk kann Ihre Teams auch benachrichtigen und koordinieren, wenn ein schwerwiegendes Problem auftritt, sodass die Beteiligten zusammenarbeiten können, um das Problem zu lösen.
Selbstbestimmte (und dadurch zufriedenere) Mitarbeiter
Eine zuverlässige Lösung sorgt für zufriedene Mitarbeiter.
Seien wir ehrlich: Niemand möchte seine Zeit mit immergleichen, langweiligen Aufgaben verbringen. Genauso wenig möchten Ihre IT-Mitarbeiter nachts um 2 Uhr wegen eines Netzwerkausfalls im Einsatz sein. Ein IT-Service-Desk kann Ihrem IT-Team lästige Aufgaben und schlaflose Nächte ersparen, indem er regelmäßige Wartungsarbeiten und Updates plant. So können sich Ihre Mitarbeiter auf angenehmere Aufgaben konzentrieren.
Dieser Vorteil wirkt sich positiv auf Ihr gesamtes Unternehmen aus. Wenn Ihr IT-Serviceteam zufriedener ist und seine Arbeit gut macht, haben Ihre Mitarbeiter alles, was sie für eine bessere Arbeit benötigen.
| Nutzen | Erläuterung |
| Datengestützte Entscheidungen | Das IT-Service-Desk-System bietet einen 360-Grad-Blick auf die Abläufe, konsolidiert Daten aus verschiedenen Quellen und hilft dabei, die Ursache von Problemen schnell zu finden. |
| Kosteneffizienz | Zentralisierte Daten und optimierte Arbeitsabläufe sparen Zeit, Aufwand und Geld, indem Serverausfallzeiten minimiert werden. |
| Verbesserte Zusammenarbeit | Die IT-Infrastruktur bündelt die Anstrengungen des gesamten Personals und ermöglicht gemeinsame Kommunikationskanäle und Kollaborationswerkzeuge, die Nachverfolgung von Änderungen und die zentrale Genehmigung von Änderungen. |
| Befähigte Mitarbeiter | Das IT-Service-Desk-System plant routinemäßige Wartungsarbeiten und Updates und erspart dem IT-Serviceteam so lästige Aufgaben und schlaflose Nächte. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf angenehmere Tätigkeiten konzentrieren. |
Dies sind nur einige der Vorteile einer guten IT-Service-Desk-Strategie. Wie kann man also eine solche Strategie aufbauen?
Wie baut man eine effektive IT-Service-Desk-Strategie auf?
Wenn Sie von den Vorteilen eines IT-Service-Desks , ist es Zeit, mit der Planung zu beginnen.
Hier sind die wichtigsten Schritte zur Einrichtung einer effektiven IT-Service-Desk-Strategie.
1. Ermitteln Sie Ihren Bedarf
Bevor Sie die Zukunft Ihrer IT-Serviceabteilung planen, sollten Sie mit den Grundlagen beginnen. Analysieren Sie Ihre aktuelle Situation. Wie gut arbeitet Ihr Team, und wo besteht Verbesserungsbedarf? Möglicherweise basiert Ihr Service zu stark auf manuellen Prozessen, was zu endlosen Wartelisten führt. Oder Ihr Team benötigt Verstärkung oder Schulungen.
Beziehen Sie auch die relevanten Stakeholder ein, um deren Einschätzungen und Erwartungen hinsichtlich der IT-Desk-Services zu erfassen. Sie können zudem wichtige KPIs festlegen, um Ihren Fortschritt zu messen.
Sobald Sie eine klare Liste der Ineffizienzen und Ziele erstellt haben, sind Sie bereit für den nächsten Schritt.
2. Erstellung von Richtlinien und Verfahren
Der zweite Schritt Ihrer Strategieentwicklung besteht in der Erstellung eines detaillierten Aktionsplans. Dieser sollte unter anderem Folgendes beinhalten:
- Entwicklung von Verfahren zur Bearbeitung von Serviceanfragen, z. B. welche Informationen eine Person bei der Einreichung einer Serviceanfrage angeben sollte
- Erstellung eines Verfahrens zur Bearbeitung von Vorfällen, das beschreibt, wie mit Problemen niedriger, mittlerer und hoher Schwere umzugehen ist.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie sich in dieser Phase verloren fühlen. Dieses Framework beschreibt, wie man Service-Levels einrichtet, Probleme behebt, Wissensmanagement betreibt und vieles mehr.
3. Personalbesetzung Ihres Service-Desks
Standardisierte Verfahren sind nur die halbe Miete: Sie benötigen außerdem ein kompetentes Team, das diese umsetzt. In einem erfolgreichen Team sollten Ihre Analysten über ausgeprägte Kommunikations- und Problemlösungsfähigkeiten verfügen, während die Techniker technische Zertifizierungen und Fachkenntnisse in Softwareanwendungen vorweisen müssen.
4. Die richtige Technologie einsetzen
Ein umfassendes IT-Service-Desk-System unterstützt Ihr Team dabei, Höchstleistungen zu erbringen. Selbst wenn Sie bereits eine Software im Einsatz haben, lohnt es sich zu prüfen, ob die Migration zu einer neuen Lösung bessere Ergebnisse liefert.
Beispielsweise wechselte der IT-Servicedesk von Microsoft von einer internen Lösung zu ServiceNow IT Service Management, um sein umfangreiches Produkt- und Serviceangebot zu verwalten und über 170.000 Mitarbeiter und Partner zu betreuen. Die Lösung reduziert den manuellen Aufwand bei dem Technologiekonzern erheblich, sodass sich die Servicedesk- Mitarbeiter auf Aufgaben konzentrieren können , die ihren Kompetenzen entsprechen. Darüber hinaus integriert das System verschiedene Supportkanäle und schafft so ein einheitliches Supporterlebnis.
Wie sieht also die richtige Technologie für Sie aus?
Recherchieren Sie zunächst den Ruf des Anbieters sowie seine Erfolgsbilanz und das Feedback von früheren Kunden. Wählen Sie einen Anbieter mit zuverlässigem Support, einschließlich Schulungen, Anleitungen und regelmäßigen Updates.
Sie müssen sich zwischen einer lokalen und einer Cloud-basierten Lösung entscheiden. Cloud-Systeme ermöglichen eine schnellere Bereitstellung, binden Sie aber an einen bestimmten Anbieter und dessen Funktionen. Lokale Systeme hingegen bieten mehr Anpassungsmöglichkeiten und Kontrolle, allerdings sind Sie für die Systemwartung und den Schutz vor Hardwareausfällen selbst verantwortlich.
5. Nutzung von Automatisierung und Selbstbedienung
Eine sinnvolle Service-Desk-Lösung sollte unbedingt ein automatisiertes Ticket-Routing . Damit lassen sich Regeln erstellen, um Tickets automatisch zu sortieren, zu priorisieren und dem richtigen Mitarbeiter zuzuweisen. Außerdem können automatisierte Antworten eingerichtet werden, die bei bestimmten Ereignissen ausgelöst werden.
Self-Service ist eine gute Möglichkeit, Ihr IT-Serviceteam zu entlasten, indem Sie Nutzern die Möglichkeit geben, ihre Probleme selbst zu lösen. Mit einem Self-Service-Portal können Ihre Mitarbeiter in einer Wissensdatenbank recherchieren und den Status ihrer Anfragen einsehen. Zusätzlich können Sie KI-gestützte Chatbots einsetzen, die alltägliche Fragen beantworten und Nutzer zu den passenden Artikeln weiterleiten.
Warum eine erfolgreiche IT-Service-Desk-Strategie für eine bessere Teamkoordination entscheidend ist?
Eine erfolgreiche IT-Servicedesk-Strategie ist wie ein Dirigent, der alle Prozesse und Beteiligten miteinander verbindet und Ihre Richtlinien und Verfahren in die Praxis umsetzt. Ob Sie eine neue Supportlösung von Grund auf aufbauen oder migrieren – die richtige Strategie sorgt für bessere Teamkoordination, schnellere Problemlösungen, weniger Ausfallzeiten und höhere Kosteneffizienz.
