Wie man Help Desk Instanzen schmerzlos zusammenführt

Geschrieben von
Natalia Tomchyshyn

Aktualisiert July 15, 2024

Helpdesks bieten Vorteile, die über das bloße Ticketmanagement hinausgehen. Sie stellen eine Wissensdatenbank zur Verfügung, die Kunden dabei hilft, ihre eigenen Probleme zu lösen, und dienen als Speicherorte für historische Daten, die Unternehmen nutzen können, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Wenn zwei Unternehmen fusionieren, bringen sie oft Helpdesks mit wertvollen Daten und Systemen mit, die sie nicht einfach verwerfen können. Glücklicherweise ist es möglich, Help Desk Instanzen zusammenzuführen, sodass Sie Tickets, Wissensdatenbank-Artikel und alle wertvollen historischen Daten beibehalten können. Mit den richtigen Werkzeugen kann dies ohne Programmierkenntnisse erfolgen.

Hauptgründe für die Zusammenführung von Help Desk Instanzen

Warum führen Unternehmen ihre Help Desk Instanzen zusammen? Hier sind einige häufige Gründe:

• Gleiche Systemnutzung: Verschiedene Support-Teams, die das gleiche System verwenden, können durch die Zusammenführung ihrer Instanzen die Abläufe beschleunigen, selbst wenn jedes Team ein anderes Produkt unterstützt. Zum Beispiel ermöglicht das Zusammenführen von Zendesk-Tickets, die über mehrere Instanzen verstreut sind, den Support-Agenten, alle Kundeninteraktionsinformationen griffbereit zu haben.
• Unternehmensakquisition: Durch die Zusammenführung von Instanzen können Unternehmen wertvolle Daten aus den Helpdesks des übernommenen Unternehmens behalten.
• Schließung einer Agentur oder Produktlinie: Wenn ein Produkt oder eine Agentur eingestellt wird, können Unternehmen die Aufzeichnungen in eine aktive Help Desk Instanz verschieben, um weiterhin After-Sales-Dienste für Kunden bereitzustellen.

Herausforderungen bei der Datenzusammenführung

Obwohl vorteilhaft, birgt die Zusammenführung von Help Desk Instanzen Risiken. Laut einem Gartner-Bericht scheitern 83% der Datenmigrationsprojekte oder übersteigen ihre Zeit- und Budgetpläne. Zu den häufigsten Herausforderungen gehören:

• Datenverlust: Die Wahrscheinlichkeit von Datenkorruption steigt, wenn große Teile einer Datenbank auf eine neue Plattform übertragen werden.
• Erweiterte Ausfallzeiten: Datenmigration kann länger dauern als geplant, was das System inaktiv macht und die Help Desk Support-Aktivitäten zum Stillstand bringt.
• Doppelte Datensätze: Administrative oder systembedingte Fehler können zu doppelten Datensätzen führen.
• Kompatibilitätsprobleme: Kompatibilitätsprobleme zwischen Quell- und Zieldatenbanken können den Transfer erschweren.

Risiken mindern

Um eine erfolgreiche Help Desk Migration zu gewährleisten, befolgen Sie diese Best Practices:

1. Sorgfältige Planung: Planen Sie den Migrationsprozess gründlich und geben Sie jeder Phase ausreichend Zeit.
2. Umfassende Tests: Führen Sie mehrere Testläufe durch, um potenzielle Probleme zu identifizieren.
3. Zuverlässige Tools verwenden: Entscheiden Sie sich für renommierte Migrationswerkzeuge, um Risiken zu minimieren.
4. Daten sichern: Stellen Sie sicher, dass alle Daten vor der Migration gesichert sind.
5. Klar kommunizieren: Informieren Sie alle Beteiligten während des gesamten Prozesses, um Erwartungen zu managen und Bedenken umgehend anzusprechen.

Durch das Verständnis dieser Herausforderungen und das Befolgen von Best Practices können Sie Risiken mindern und eine erfolgreiche Help Desk Migration erreichen.

Spezifische Taktiken zur Zusammenführung von Help Desk Instanzen

Die Zusammenführung von Help Desk Instanzen erfordert oft spezifische Taktiken und Strategien, da jeder Konsolidierungsfall einzigartige Anforderungen hat. Unternehmen müssen möglicherweise spezifische Informationen zusammenführen, wie Wissensdatenbank-Artikel oder Ticket-Typen, und mit unterschiedlichen Plattformfunktionen wie benutzerdefinierten Feldern und Agentengruppen umgehen.
Um eine erfolgreiche Zusammenführung sicherzustellen, sollten Sie die folgenden Strategien berücksichtigen:

1. Zu mergeierende Objekte identifizieren: Erstellen Sie eine umfassende Liste: Verstehen Sie, was Sie zwischen Ihren Quell- und Ziel-Helpdesk-Konten übertragen müssen. Entscheiden Sie, ob Sie nur Endnutzerdaten zusammenführen oder eine vollständige Konsolidierung durchführen. Diese Klarheit wird Ihnen helfen, die richtigen Migrationswerkzeuge auszuwählen.
2. Wählen Sie den optimalen Zeitpunkt: Minimieren Sie Unterbrechungen, indem Sie die Zusammenführung während einer Periode mit den wenigsten Benutzeranfragen planen. Dies verringert das Risiko von Datenverwechslungen und trägt zur Aufrechterhaltung des internen Workflows und der Benutzererfahrung bei.
3. Überprüfen Sie benutzerdefinierte Felder: Wenn verschiedene Teams benutzerdefinierte Felder in separaten Konten erstellt haben, könnten diese Unterschiede während der Migration zu Hindernissen führen. Identifizieren und standardisieren Sie diese Felder, wo möglich, um den Prozess zu straffen.
4. Wählen Sie das richtige Tool: Verwenden Sie ein zuverlässiges Migrationswerkzeug: Wählen Sie ein Helpdesk-Migrationswerkzeug, das Testfunktionen bietet, damit Sie seine Fähigkeiten vor einer vollständigen Migration testen können. Stellen Sie sicher, dass das Tool Ihre spezifischen Anforderungen und Plattformen unterstützt.

Wie man mehrere Help Desk Instanzen zusammenführt

Bei Help Desk Migration vereinfachen wir den Prozess der Zusammenführung mehrerer Konten mühelos. Egal, ob Sie drei Konten konsolidieren oder Daten zwischen verschiedenen Instanzen, Marken, Postfächern, Produkten, Gruppen derselben Plattform migrieren, unser Migrationsdienst sorgt für reibungslose Übergänge ohne Verwirrung.
Angenommen, Sie migrieren von zwei separaten Konten desselben Helpdesk-Anbieters in ein drittes. Unser Ansatz umfasst das Einrichten von getrennten Migrationen für jede Quelle, die sorgfältig organisiert sind, um Klarheit und Genauigkeit zu gewährleisten.

Durch die intuitive Benennungsoption innerhalb des Migration Wizard werden Verwechslungen vermieden, sodass jede Migration klar identifiziert und verwaltet wird.

Zusätzlich ermöglicht unsere vorgefertigte benutzerdefinierte Option „Tag hinzufügen“ eine präzise Ticketdifferenzierung, was besonders nützlich ist, wenn es um Tickets aus verschiedenen Konten geht oder wenn Daten in verschiedene Gruppen, Marken, Produkte oder Postfächer migriert werden. Dies sorgt für eine nahtlose Organisation und Abrufbarkeit der Informationen nach der Migration.

Auf einem Screenshot sehen Sie ein Beispiel für verschiedene Tags. Es ist in Ordnung, sogar nur einen Tag zu verwenden, der Ihren Anforderungen entspricht.

Darüber hinaus, wenn Ihre Migration nur die Übertragung spezifischer Datensätze aus dem Quellkonto erfordert, kommen unsere anpassbaren Filterfunktionen zum Einsatz. Unser engagiertes Support-Team steht bereit, um diese Filter an Ihre genauen Bedürfnisse anzupassen und so ein maßgeschneidertes Migrationserlebnis zu gewährleisten, das Ihre spezifischen Anforderungen erfüllt.

Erleben Sie einen Migrationsprozess, der nicht nur effizient, sondern auch auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist, mit Help Desk Migration. Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie wir Ihre Datenkonsolidierungsbemühungen vereinfachen und einen reibungslosen Übergang für Ihre Support-Aktivitäten sicherstellen können.

Checkliste zur Konsolidierung von Help Desk Instanzen

Vor der Migration

• Optimieren Sie Ihre Daten. Löschen Sie veraltete Wissensdatenbank-Artikel, nicht zugewiesene Tickets, doppelte Datensätze und andere Daten, die keinen Wert für Ihr Unternehmen haben. Dies spart Ihnen erheblich Zeit während der Migration.
• Erstellen Sie Agentenprofile in Ihrer Ziel-Helpdesk-Software und deaktivieren Sie diejenigen, die Sie nicht mehr benötigen.
• Überprüfen Sie Ihre Administratorrechte in der Ziel-Helpdesk-Instanz.
• Erstellen Sie bei Bedarf neue benutzerdefinierte Felder und stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Felder für Ihre Datenobjekte verwenden.
• Führen Sie eine Demo-Migration mit kleineren Datensätzen durch und überprüfen Sie die Ergebnisse sorgfältig. Dies ermöglicht es Ihnen, den Migrationsprozess zu sehen, Fehler bei der Datenzuordnung zu erkennen und die Kosten der vollständigen Migration zu erfahren.
• Finalisieren Sie Ihren Zeitplan für den Migrationsprozess.

Während der Migration

• Vermeiden Sie kurzfristige Änderungen. Das Hinzufügen oder Löschen von Objekten während der Migration kann zu Fehlern führen.

Nach der Migration

• Überprüfen Sie, ob alle notwendigen Daten ordnungsgemäß migriert wurden.
• Verbinden Sie alle Ihre Support-Kanäle mit der Ziel-Helpdesk-Instanz.
• Aktivieren Sie Ihre Automatisierungs- und Benachrichtigungsfunktionen.
• Überwachen Sie das System auf Fehler.
• Stellen Sie sicher, dass Ihr Personal weiß, welche Instanz verwendet werden soll.

Echte Anwendungsfälle von Kunden von Help Desk Migration

Der Fall UrbanYou — Noga Edelstein, Mitbegründerin von UrbanYou, fand den Datenmigrationsprozess mit Help Desk Migration nahtlos, trotz der Komplexität des Umzugs von über 200.000 Tickets. Der Support-Manager führte sie Schritt für Schritt durch den Prozess, und eine kostenlose Demomigration versicherte ihnen die Datenintegrität und den erfolgreichen Transfer der Tickets. Die Migration war notwendig aufgrund der Übernahme von UrbanYou durch Oneflare, was die Konsolidierung separater Zendesk-Konten erforderte. Der Zugang zu historischen Supportaufzeichnungen war für UrbanYou entscheidend, da ihr Geschäft stark von der Bereitstellung qualitativ hochwertigen Kundenservice abhängt.
Für diejenigen, die eine ähnliche Migration planen, empfiehlt Edelstein, den Prozess in zwei Phasen anzugehen. Zuerst sollte das neue Zendesk-Konto eingerichtet und sichergestellt werden, dass alle Trigger für eingehende Anfragen korrekt konfiguriert und getestet sind. Erst nach Bestätigung, dass alles einwandfrei funktioniert, sollten Sie mit der Vorbereitung und Migration der historischen Aufzeichnungen fortfahren. Dieser phasenweise Ansatz gewährleistet einen reibungslosen und effizienten Übergang und minimiert Unterbrechungen im Kundenservice-Betrieb.

Noga Edelstein,
Gründerin & Mitbegründerin von UrbanYou

Der Fall 4FRNT & J Skis — Die Erfahrung der Datenmigration mit Help Desk Migration (HDM) war äußerst positiv. Der prompte und gründliche Support von HDM gewährleistete einen reibungslosen Prozess, der Einrichtung und Abschluss einfach machte. J Skis und 4FRNT nutzten HDM, um ihre beiden Help Scout Konten zu einem zusammenzuführen, da es sinnvoller war, beide Marken unter einem einzigen Konto mit verschiedenen Mailboxen zu betreiben. Diese Konsolidierung ermöglichte es ihrem gemeinsamen Kundenserviceteam, effizienter zu arbeiten.

Für eCommerce-Unternehmen wie ihres ist es entscheidend, Kundeninteraktionen zu erhalten, um den Kontext in den Kundenbeziehungen auch bei Änderungen der Teammitglieder aufrechtzuerhalten. Diese Aufrechterhaltung hilft dabei, maßgeschneiderten und effizienten Service zu bieten, indem redundante Kommunikation vermieden wird.

Für diejenigen, die eine Datenmigration planen, ist es wichtig, während des gesamten Prozesses um Rat und Informationen zu bitten. Der Support von HDM kann die Sicherheit und das Vertrauen bieten, dass die Migration korrekt durchgeführt wird. Fragen zu stellen, selbst wenn man mit dem Prozess nicht vertraut ist, kann sicherstellen, dass alle Daten genau an den richtigen Ort übertragen werden.

Andrew Cassano,
Kundendienstleiter bei J Skis und 4FRNT

Der Fall AirByte — Der Technische Direktor eines in Großbritannien ansässigen digitalen Produktstudios, das sich auf die Entwicklung von mobilen Apps und Websites spezialisiert hat, nutzte erfolgreich Help Desk Migration, um Daten von einer Zendesk-Instanz in eine andere zu übertragen. Diese Migration war erforderlich, da sie den Kundensupport von einer anderen Agentur übernahmen und die vorhandenen Tickets zur Aufrechterhaltung des Produktbacklogs erhalten mussten. Der Prozess verlief reibungslos, wobei der Support-Manager persönliche Unterstützung und Klarheit bot. Die Beispielmigration half, Vertrauen in das Produkt aufzubauen.

Für diejenigen, die eine Migrationslösung in Betracht ziehen, empfiehlt der Direktor die Verwendung von Help Desk Migration, da es ihnen Stunden gespart hat, ein Migrations-Skript zu schreiben. Die Effektivität des Tools und die unterstützende Betreuung machten den Migrationsprozess nahtlos und effizient.

Ross Beale,
Technischer Direktor bei AirByte

Der Fall Estateguru OU — Das Unternehmen, ein Crowdfunding-Marktplatz spezialisiert auf immobilienbesicherte Investitionen, nutzte Help Desk Migration, um ihre Kundendaten innerhalb von Intercom-Workspaces zu übertragen. Die Migration verlief nahtlos und wurde durch ein äußerst reaktionsfreudiges und proaktives Support-Team erleichtert.

Für Unternehmen, die eine Datenmigration in Betracht ziehen, kann die Verwendung eines automatisierten Tools wie Help Desk Migration erhebliche Zeit sparen und Entwicklungressourcen freisetzen. Empfehlungen von vertrauenswürdigen Plattformen wie Intercom können bei der Auswahl effektiver Lösungen helfen. Die Wahl eines Services mit einem reaktionsfreudigen Support-Team gewährleistet einen reibungslosen und effizienten Migrationsprozess. Die Planung für zukünftige Anforderungen und die Offenheit für die Wiederverwendung effektiver Lösungen können ebenfalls die langfristige Effizienz steigern.
Der Fall Roland — Paul McCabe, Vice President of Global Customer Experience bei der Roland Corporation, leitete ein Datenmigrationsprojekt zur Konsolidierung regionaler Zendesk-Instanzen in ein zentrales Konto. Seine umfangreiche Erfahrung mit Zendesk, die bis ins Jahr 2010 zurückreicht, half ihm, dieses bedeutende Projekt zu überwachen. Der Migrationsprozess, der ursprünglich für vier Wochen geplant war, erstreckte sich auf acht Wochen aufgrund der zeitlichen Planung um die Urlaubssaison herum. Trotzdem erreichte das Projekt letztendlich sein Ziel, eine vereinheitlichte Plattform für konsistenten, qualitativ hochwertigen Kundenservice weltweit einzurichten.

Für diejenigen, die eine ähnliche Migration in Betracht ziehen, betont McCabe die Bedeutung der Vororganisation von Daten. Die Sicherstellung konsistenter Definitionen, die Bereinigung von Ansichten und die klare Einhaltung von Benennungskonventionen sind entscheidende Schritte. Das Vertrauen in das Migrationswerkzeug, um den Großteil der Arbeit zu bewältigen, kann den Prozess vereinfachen, wobei nach der Migration nur geringfügige Anpassungen erforderlich sind. Darüber hinaus ist eine sorgfältige Planung hinsichtlich des Timings entscheidend, um Unterbrechungen zu minimieren, insbesondere für globale Operationen. McCabes Erfahrung unterstreicht den Wert einer gründlichen Vorbereitung, der strategischen Nutzung von Werkzeugen und einer akribischen zeitlichen Abstimmung bei erfolgreichen Datenmigrationsprojekten.

Paul McCabe,
Der Vizepräsident für globale Kundenerfahrung in Roland corporation

Führen Sie Ihre Helpdesk-Daten mit unserem Migration Wizard zusammen

Help Desk Migration ermöglicht es Ihnen, Daten in wenigen einfachen Schritten zu migrieren und bietet Ihnen dabei Unterstützung, damit Sie dies mühelos erledigen können. Es kommt mit dem Migration Wizard, der Standard- und benutzerdefinierte Felder von der Quelle mit denen auf dem Ziel-Helpdesk abgleicht. Das Tool bietet auch Out-of-the-Box-Anpassungsmöglichkeiten, damit Sie die Migration genau auf Ihre Bedürfnisse abstimmen können.
Eine kostenlose Demo ermöglicht es dem Migration Wizard, zufällig 20 Tickets und 20 Artikel der Wissensdatenbank zu migrieren, damit Sie sehen können, wie sie in das Zielsystem integriert werden. Sie können auch von einer benutzerdefinierten Demo-Migration profitieren, bei der Sie an einem spezifischen Datensatz arbeiten können. Zum Beispiel könnten Sie sich entscheiden, Kundentickets zu fusionieren, die einem bestimmten Zeitrahmen angehören. Zusätzlich bietet Help Desk Migration eine Terminplanungsoption, mit der Sie die optimale Zeit für die Durchführung der Migration nutzen können.