Ein neues Jahr, ein neues Jahrzehnt und ein neuer Blick von HDM auf alle Service Desks. Diesmal haben wir uns die Zeit genommen, Freshservice und Spiceworksgenauer unter die Lupe zu nehmen. Anders als im letzten Jahr haben wir uns jedoch für einen anderen Analyseansatz entschieden und betrachten die Tools aus einer anderen Perspektive.
Welche Perspektive bevorzugen Sie? Wir möchten herausfinden, ob sie wirklich so zukunftssicher sind, wie sie scheinen, und wo es noch Verbesserungspotenzial gibt. Und falls Sie neu auf dem Blog sind (herzlich willkommen übrigens!), empfehlen wir Ihnen, einen Blick auf unsere aktuellen Artikel zu werfen. Genug der Vorrede. Kommen wir nun zur eigentlichen Analyse.
Die Grundlage von Freshservice
Freshservice gilt vielen als eines der einzigartigsten Service-Desk-Systeme auf dem Markt. Es bietet nicht nur einen umfassenden Funktionsumfang (praktisch alles, was Sie für den sofortigen Start benötigen), sondern auch einen der besten Kundensupports der Branche. Ob Sie Hilfe bei der Konfiguration benötigen oder Fragen zu internen Integrationen haben – das Support-Team ist für Sie da. Die Reaktionszeiten sind kurz, die Tipps hilfreich und die Mitarbeiter sind überaus freundlich.
Übersicht über das gesamte IT-Projektmanagement in Freshservice . Quelle: Software Advice
Das ist jedoch nicht das, was das System ausmacht; vielmehr ist es die Nutzung mehrerer integrierter Ansätze, die Freshservice so ideal für ITSM-Unternehmen macht – von von Incidents über das Problem- und Release-Management bis hin zur Asset-Management-Software . Freshservice bietet alles; und darüber hinaus ist jede Funktion ausgereift und optimal implementiert.
Automatisierte Störungsmeldungsweiterleitung zur Automatisierung interner Prozesse. Quelle: GetApp
Zusammenfassend ermöglichen Ihnen alle oben genannten Funktionen eine deutlich effizientere Verwaltung von Software- und Hardware-Bereitstellungen, insbesondere im Vergleich zu Freshdesk , dem Schwesterprodukt Freshservice . Wo Freshdesk Schwächen aufweist, glänzt Freshservice deutlich. Schließlich wurde das Tool speziell für die Verwaltung interner Anfragen und die Überwachung der Reaktionsgeschwindigkeit .
Was fehlt Freshservice also?
Wie bereits eingangs erwähnt, werden wir in unserem Freshservice und Spiceworks auch die Schattenseiten ansprechen. Zwar gibt es nicht viele gravierende Mängel, aber uns ist aufgefallen, dass sich die Softwareregistrierung noch in der Beta-Phase befindet . Das ist zwar keine Katastrophe, aber doch recht merkwürdig, da ansonsten alles fertig ist und ohne erkennbare Fehler oder Nachteile funktioniert.
Das nächste Problem besteht darin, dass Sie auf jedem System, auf dem Sie Daten erfassen möchten, ein separates Software-Agentensystem installieren müssen. Erschwerend kommt hinzu, dass es keine Agenten für mobile Geräte gibt. Zwar lässt sich der besagte Agent unter Windows, Mac und Linux installieren, aber es gibt keine Anzeichen für einen dedizierten mobilen Client.
Als letztes, recht ungewöhnliches Merkmal sendet das System eine Anfrage aus, um die in Ihrem Netzwerk vorhandene Hardware (z. B. Drucker, Laptops, Smartphones) zu scannen. In einem offenen Netzwerk scheint dies problemlos zu funktionieren. Da die meisten Firewalls und Router solche Eingriffe jedoch stark blockieren, bleibt Ihnen letztendlich eine nutzlose Funktion, und Sie müssen Ihre gesamte Netzwerkstruktur an die Anfrage selbst anpassen.
Wie steht es um die Sicherheit Freshservice ?
Sicherheit ist heutzutage von größter Bedeutung. Angesichts der vielen vernetzten Geräte und der enormen Datenmengen, die übertragen werden, ist ein zuverlässiges Sicherheitsmodul unerlässlich. Glücklicherweise verwendet Freshservice dasselbe Sicherheitssystem wie Freshdesk, sodass die Daten Ihres Unternehmens in guten Händen sind.
Zudem besteht die Möglichkeit, ein benutzerdefiniertes SSL-Zertifikat für zusätzliche Sicherheit einzurichten. Quelle: Freshservice
Secure Socket Layers Anstelle des üblichen Passworts mit einem Großbuchstaben und einer Zahl können Sie Passwörter mit mindestens 10 Zeichen und mindestens 2–5 Sonderzeichen vorschreiben. Zusätzlich lässt sich die Häufigkeit der Passwortzurücksetzung festlegen, um die Sicherheit weiter zu erhöhen .
So gut das Sicherheitsmodul auch ist, sollten Sie auch die folgende Aussage des Teams selbst beachten:
„Bitte beachten Sie, dass Sie die Passwortrichtlinie (entweder die Standard- oder die erweiterte Richtlinie) nach der Aktivierung für Ihr Konto nicht mehr deaktivieren können.“
Kurz gesagt: Wenn Sie Ihre Zugangsrichtlinien ändern, können Sie die vorherige Änderung nicht rückgängig machen und behalten die geänderten Einstellungen bei, bis sich etwas ändert. Generell ist das Sicherheitssystem sehr robust und eignet sich hervorragend für Unternehmen jeder Größe.
Ist die Preisgestaltung fair?
Der letzte Teil des Freshservice -Angebots betrifft die Preise. Das Unternehmen bietet vier Tarifstufen an, die zwischen 19 und 99 US-Dollar pro Agent und Monat liegen. Die Abrechnung erfolgt jährlich, Sie können aber auch monatlich zahlen; dies ist dann allerdings teurer. Hier ist ein Vergleich der einzelnen Tarife:
| STARTER (19 $ pro Nutzer/Monat, jährliche Abrechnung) | Wachstum (49 $ pro Nutzer/Monat, jährliche Abrechnung) | PRO (95 $ pro Nutzer/Monat, jährliche Abrechnung) |
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Alles im Starter-Paket und...
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Alles zum Thema Wachstum und...
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Der Enterprise- Plan für die Service-Management-Lösung für Unternehmen umfasst alles aus Pro und...
- ServiceBot mit virtuellem Agenten auf Microsoft Teams und Slack
- Freddy Agent Assist
- Sandkasten
- Audit-Protokolle
- 20.000 Orchestrierungstransaktionen/Monat/Konto
Unserer Meinung nach ist der Estate-Plan die beste Wahl, da er alles Notwendige beinhaltet. Der Forest-Plan ist zwar der Premium-Plan, bietet aber im Grunde dasselbe wie der vorherige und kostet mehr.
Die Grundlage von Spiceworks
Nachdem wir Freshservice , schauen wir uns nun Spiceworks . Kurz gesagt: Genau wie Freshservice ist auch Spiceworks Spiceworks wurde 2006 gegründet und hat sich seitdem mehrfach als eine der besten kostenlosen Management- Softwarelösungen auf dem Markt bewährt. Der Kerngedanke des Systems ist es, Software- und Hardwareentwicklern einen Kommunikationskanal zu bieten, der ohne unnötige Übergänge und Supportfunktionen auskommt.
Benutzeroberfläche für das IT-Ticket-Management in Spiceworks . Quelle: Spiceworks
Dank dieses unkomplizierten Kommunikationsansatzes ermöglicht das System eine direktere Kontrolle interner und externer Ressourcen, da nichts zwischen ihnen steht. Darüber hinaus bietet das Tool ein unbegrenztes Ticketsystem und eine eigene, wenn auch etwas einfache, soziale Komponente.
Schnittstelle für IT-Asset-Management in Spiceworks . Quelle: PC & Network Downloads
Nicht zuletzt wurde Spiceworks für moderne Netzwerkprotokolle entwickelt . Das bedeutet, dass Systemadministratoren, Netzwerktechniker und andere Fachkräfte Probleme modular analysieren und beheben können.
Was fehlt Spiceworks also?
Nachdem Sie nun einen konkreten Eindruck von Spiceworks , wollen wir uns kurz ansehen, welche Aspekte des Tools wir uns vom Entwickler verbessert wünschen. Als Erstes fällt auf, dass die Integration in ein RMM-System . Das ist zwar kein Ausschlusskriterium, wirkt aber seltsam, da die meisten Konkurrenzplattformen (einschließlich Freshservice ) dies mit wenigen Klicks und Konfigurationseinstellungen ermöglichen.
Ein weiteres Problem des Tools (und zwar ein ziemlich großes) ist die träge Konsole und die wenig intuitive Benutzeroberfläche . Nehmen wir zum Beispiel die Unterticket-Funktion: Wenn man viele Elemente mit einem einzigen Ticket verknüpft, wirkt die Ticketstruktur schnell wie ein Labyrinth. Hinzu kommen die extrem aufdringlichen Werbeanzeigen. Man sollte bedenken, dass es sich um eine kostenlose Lösung handelt und sie sich in der heutigen Zeit behaupten wird. Doch genau hier liegt das Problem: Bei der Analyse der Netzwerklast fällt auf, dass ein erheblicher Teil der Daten von den Werbeanzeigen stammt.
database : Sobald Tickets mit großen Anhängen eingehen, wird sie unübersichtlich, da es keine Option zum Löschen des Tickets oder des Anhangs gibt . Einerseits ist das praktisch, da man nichts versehentlich löschen kann; andererseits kann man dadurch keinen Speicherplatz freigeben.
Wie steht es um die Sicherheit Spiceworks ?
In puncto Sicherheit Spiceworks wohl führend. Erstens Spiceworks keinerlei Informationen über Sie weiter, da alle Daten anonymisiert werden. Zweitens kommt das Hypertext Transfer Protocol (HTTP) über Transport Layer Security (TLS) zum Einsatz.
Wenn Sie sich für die Nutzung ihres Rechenzentrums entscheiden, können Sie beruhigt sein, denn das Zentrum wird rund um die Uhr von geschulten Fachkräften bewacht. Der Zugriff auf diese Zentren wird streng nach dem Prinzip der minimalen Berechtigungen autorisiert. Das bedeutet, dass externe Unternehmen Sicherheitstests durchführen, nach Fehlern suchen und Aspekte testen, die bei der Implementierung von Sicherheitsmaßnahmen üblicherweise vernachlässigt werden. Spiceworks erstellt außerdem stündlich externe Backups.
Ist die Preisgestaltung fair?
Im Fall von Spiceworks wäre „fair“ eine Untertreibung. Das Tool ist kostenlos und ohne jegliche Einschränkungen. Alle Spiceworks Funktionen sind sofort verfügbar, und auch die Anzahl der Agenten ist nicht begrenzt. Doch es gibt einen Haken: Diese Freiheit wird durch Werbung ermöglicht. Sie mag für manche störend sein, aber das Unternehmen kann sie gegen eine nicht genannte Gebühr deaktivieren – etwas, das man im Hinterkopf behalten sollte.
Welche Option ist die bessere?
Das ist eine schwierige Frage. Wenn Sie aber einen kostenlosen Service Desk suchen, ist Spiceworkseine gute Wahl. Allerdings sollten Sie bedenken, dass es recht komplex ist und Vorkenntnisse für eine effektive Nutzung erfordert. Wenn Sie hingegen wenig Zeit haben, sich nicht mit ständig wechselnden Einstellungen auseinandersetzen möchten und einfach ein ausgereiftes Produkt bevorzugen, ist Freshservicedie bessere Option.
Zusammenfassend empfehlen wir Ihnen, beide Systeme auszuprobieren. Vielleicht Spiceworks ja doch nicht so kompliziert für Sie. Sollten Sie sich nach diesem Vergleich Freshservice und Spiceworks schreiben Sie uns einfach, falls Sie Ihre Daten auf die neue Plattform übertragen möchten. Wir helfen Ihnen gerne beim Einstieg!
