Angesichts des rasanten technologischen Fortschritts und der sich wandelnden Kundenerwartungen ist die Optimierung von Contact Centern zu einer absoluten Notwendigkeit geworden – nicht nur zu einem Wettbewerbsvorteil. Im heutigen schnelllebigen Geschäftsumfeld riskieren Unternehmen, die ihre Contact Center nicht optimieren, den Anschluss zu verlieren.
Laut HubSpot mittlerweile über 89 % der Kunden einen schnelleren Service , Tendenz steigend. Ein optimiertes Contact Center erfüllt diese Anforderungen nicht nur, sondern nutzt jede Kundeninteraktion aktiv, um Kundenbindung zu stärken und Vertrauen aufzubauen. Durch die Optimierung von Arbeitsabläufen, den Einsatz geeigneter Tools und die gezielte Schulung der Mitarbeiter können Unternehmen ein reaktionsschnelleres und personalisiertes Kundenerlebnis schaffen.
Die Optimierung Ihres Contact Centers kann sich direkt auf wichtige Leistungskennzahlen auswirken. Zendesk zeigen, dass optimierte Prozesse die Kundenzufriedenheit um 30 % steigern , wodurch jede Interaktion reibungsloser und für Kunden wie Mitarbeiter gleichermaßen lohnender wird. Darüber hinaus hat McKinsey herausgefunden, dass ein optimiertes Contact Center die Betriebskosten um bis zu 20 % senken kann. So können Unternehmen exzellenten Service bieten und gleichzeitig unnötige Gemeinkosten reduzieren.
Um die einzelnen Schritte zur Optimierung von Contact Centern besser zu verstehen, sprachen wir mit Jeff Sheehan, einem renommierten CX-Berater mit langjähriger Erfahrung in der Unterstützung nationaler Telekommunikationsanbieter und multinationaler Konzerne bei der Verbesserung ihrer Kundenserviceprozesse. Jeff bietet praxisorientierte Strategien, die von der Verbesserung der Servicebereitstellung und der Optimierung interner Abläufe bis hin zum Einsatz von Technologie für mehr Effizienz reichen. Seine Expertise umfasst nicht nur die Optimierung des Tagesgeschäfts, sondern auch die Erzielung eines messbaren ROI durch langfristige Verbesserungen des Kundenerlebnisses.
Egal, ob Sie gerade erst mit Ihrer Optimierungsreise beginnen oder Ihre bestehenden Prozesse verfeinern möchten, Jeffs Erkenntnisse können Ihnen die praktische Anleitung bieten, die Sie benötigen, um Ihr Contact Center auf die nächste Stufe zu heben.
Jeff Sheehan
Jeff Sheehan ist Geschäftsführer von CX JS Consulting mit Sitz in San Antonio, Texas. Seine Beratungsfirma maximiert den ROI von CX-Programmen und ist spezialisiert auf Kunden aus den Bereichen Technologie, Telekommunikation und Bankwesen.
Jeffs Weg ins Kundenerlebnismanagement
F: Jeff, könnten Sie zunächst etwas über Ihren Werdegang erzählen und darüber, was Sie dazu bewogen hat, sich auf Customer Experience Management zu spezialisieren?
Im Laufe meiner Karriere habe ich ein Muster beobachtet: Das Contact Center ist das Dreh- und Angelpunkt des Kundenerlebnismanagements . Mit der Zeit wuchs mein Interesse daran, wie dieser Bereich des Unternehmens mehr leisten kann, als nur Probleme zu lösen – er kann Mehrwert für Kunden und Unternehmen schaffen. Das führte mich dazu, mich auf CXM mit Schwerpunkt auf Contact Center zu spezialisieren.
F: Sie haben mit vielen verschiedenen Unternehmen zusammengearbeitet, von nationalen Telekommunikationsanbietern bis hin zu multinationalen Konzernen. Wie hat das Ihre Herangehensweise an das Kundenerlebnis geprägt?
Jede Branche ist anders, daher suchen Unternehmen Experten, die bereits Kunden ähnlicher Art betreut haben. Die Kernideen des Customer Experience Managements (CXM) sind jedoch branchenübergreifend anwendbar. Meine Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Kunden hat gezeigt, dass Unternehmenskultur und -struktur das Kundenerlebnis sowohl positiv als auch negativ beeinflussen können.
Die Kultur und Struktur eines Unternehmens können das Kundenerlebnis entweder fördern oder beeinträchtigen.
Erzielung eines ROI durch strategisches Kundenerlebnis für Contact Center
F: Ihre Beratungsleistungen konzentrieren sich auf die Erzielung eines ROI durch strategisches Kundenerlebnis für Contact Center. Wie definieren und messen Sie den ROI in Ihrer Arbeit?
Der ROI im Customer Experience Management (CXM) beschreibt den messbaren Mehrwert, den ein Unternehmen durch die Vereinfachung der Kundenprozesse, die Verbesserung der Mitarbeiterleistung und die Senkung der Kosten erzielt. Das Contact Center wickelt den Großteil der Kundeninteraktionen ab und birgt ein enormes Datenpotenzial. Die finanziellen Vorteile sind klar und nachhaltig: Einfache Probleme können über Self-Service-Kanäle , Prozesse werden optimiert und die Kundenzufriedenheit gesteigert. Doch wie so oft im Leben ist dies leichter gesagt als getan.
Bekämpfung von Agenten-Burnout und Personalfluktuation für langfristigen Erfolg
F: In Ihrer LinkedIn-Biografie erwähnen Sie, dass die Erzielung eines ROI die Bewältigung dreier zentraler Herausforderungen erfordert: Burnout der Mitarbeiter, steigendes Kontaktvolumen und isolierte Datenstrukturen. Wie gehen Sie diese Herausforderungen effektiv an?
Mitarbeiter im Homeoffice fühlen sich möglicherweise abgekoppelt, und wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, entstehen hohe Kosten. Wenn ein Unternehmen mit exzellentem Kundenservice seine Mitarbeiter länger bindet und die Fluktuation reduziert, kann es viel Geld sparen. Genau hier liegt der ROI meiner zur Optimierung der Mitarbeiterbindung .
Meine zur Optimierung der Kundenkommunikation analysiert den Wert von Kunden und Unternehmen sowie die Ursachen von Frustration. Sie ermittelt die Gründe für Kundenkontakte und die damit verbundenen Kosten. Anschließend nutzt sie Erfahrungs- und Betriebsdaten, um die eigentlichen Ursachen der Kontakte zu beheben. Durch die Vereinfachung oder Automatisierung bestimmter Interaktionen verbessern Sie das Kundenerlebnis , senken Kosten und entlasten Ihre Mitarbeiter für wertvollere Aufgaben.
Meine CX-Datenoptimierungsanalyse unterstützt Contact-Center-Leiter dabei, ihre bestehenden Investitionen in Technologie, Daten, Prozesse und Reporting optimal zu nutzen. Sie erschließt verborgenes Potenzial zur Verbesserung von Erkenntnissen und Entscheidungen und erstellt einen Fahrplan für zukunftssichere Contact-Center-Abläufe.
Nutzung von Daten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
F: Jeff, Sie haben erwähnt, dass traditionelle Umfragen ihre Grenzen haben und eingehende Kontakte wertvoller sind. Warum sind eingehende Kontakte besser für die Kundenerfahrung?
Etwa nur zwei von zehn Kundenbefragungen werden vollständig ausgefüllt, und die Ergebnisse fallen oft negativ aus. Zudem sind sie nachlaufende Indikatoren und daher als Entscheidungsgrundlage wenig aussagekräftig.
Ausrichtung der CX-Maßnahmen an den Geschäftszielen
F: Sie glauben, dass effektives Kundenerlebnis mehr als Technologie erfordert. Was übersehen Unternehmen häufig, wenn sie versuchen, ihre Bemühungen im Bereich Kundenerlebnis zu verbessern?
Unternehmen benötigen oft einen klaren Zweck für ihr CXM-Programm. Anbieter von CX-Technologien haben zwar gute Arbeit bei der Vermarktung von Umfragen und Ergebnissen geleistet, doch Unternehmen erwarten mehr von ihren Investitionen in CXM. Das CXM-Programm muss mit den Unternehmens- und Markenstrategien übereinstimmen und einen echten Mehrwert bieten, der an die Geschäftsziele gekoppelt ist .
Bei einem meiner Telekommunikationskunden beispielsweise verbesserten sich Kundenzufriedenheit und Umsatz, nachdem wir die Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses mit der Reduzierung der Kundenabwanderung verknüpft hatten. CXM sollte Geschäftsergebnisse erzielen und nicht nur die Kundenzufriedenheit anhand eines NPS-Werts messen.
Wie KI und Analytik personalisierte Kundenerlebnisse ermöglichen
F: Und wie können KI und Analytik zusammenarbeiten, um tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen und diese zu personalisieren, wenn es um die Erschließung von CX-Daten geht?
KI kann erkennen, warum Kunden ihren Tagesablauf unterbrechen, um Ihr Unternehmen zu kontaktieren, und so unnötige Kontakte reduzieren und Kosten senken. Sie kann außerdem Aufgaben wie die Nachbearbeitung von Anrufen und die Anrufweiterleitung und dadurch die Effizienz steigern. Diese Fortschritte verbessern das Kundenerlebnis und bieten deutliche Kosteneinsparungen mit einem soliden ROI.
Wichtigste Erkenntnisse aus dem Handbuch zum Kundenerlebnismanagement
F: Ihr Buch „Customer Experience Management Field Manual“ ist ein Leitfaden für erfolgreiche CX-Programme. Was hat Sie zum Schreiben inspiriert, und was sollten die Leser daraus mitnehmen?
Ich wollte CX-Experten einen praxisorientierten Leitfaden an die Hand geben, der die ganzheitlichen Ideen des Customer Experience Managements mit der konkreten Arbeit im Unternehmen verbindet. Das Buch bietet zahlreiche umsetzbare Frameworks für die Entwicklung und Durchführung von CX-Programmen. Ob man ganz von vorn anfängt oder ein bestehendes Programm optimiert – ich habe es als hilfreiches Nachschlagewerk für CX-Verantwortliche geschrieben.
Kosten senken und Kundenerlebnis durch optimierte Prozesse verbessern
F: In Ihrem Buch sprechen Sie darüber, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis an den Geschäftszielen auszurichten . Können Sie ein Beispiel nennen, in dem dies zu einer großen Veränderung in einem Ihrer Projekte geführt hat?
Ich arbeitete mit einem großen Telekommunikationsunternehmen zusammen, das sein Anrufvolumen innerhalb eines Jahres um 30 % reduzieren und dadurch Millionen von Dollar einsparen musste. Mithilfe der Methode zur Optimierung des Kundenkontakts stellten wir fest, dass die Anzahl der Anrufe bezüglich der Abrechnung aufgrund verwirrender Werbeangebote zu hoch war. Durch die Vereinfachung von Werbeaktionen, die Erhöhung der Rechnungstransparenz und die Bereitstellung von Tools zum besseren Verständnis der ersten Rechnung für die Kunden erreichten wir die Ziele zur Reduzierung des Anrufvolumens und der Kosteneinsparungen. Zusätzlich konnten wir die Kundenabwanderung verringern und gleichzeitig das Kundenerlebnis verbessern.
Innovation und Kundenbindung bei Apple vorantreiben
F: Jeff, Sie haben dazu beigetragen, Apples Produkte verschiedenen Kundengruppen vorzustellen. Wie haben Sie maßgeschneiderte Lösungen entwickelt und dauerhafte Beziehungen zu Apple aufgebaut?
Während meiner Zeit bei Apple habe ich an der Markteinführung von 32 Produkten mitgewirkt. Die wichtigste Erkenntnis war, dass Apple seine Mission, Vision und Werte lebt. Die Produkte sind darauf ausgelegt, das Leben zu bereichern und spiegeln die Art und Weise wider, wie wir mit unseren Kunden interagieren. So habe ich beispielsweise einem Mann mit Hörgerät geholfen, dieses mit seiner Apple Watch zu verbinden, um klare Anrufe zu ermöglichen, und einer Frau geholfen, Sprachnachrichten ihres verstorbenen Vaters wiederherzustellen. Diese Interaktionen haben eine starke Kundenbindung geschaffen .
Verkaufscoaching für das Wachstum kleiner Unternehmen
F: Sie haben ein erfolgreiches Vertriebscoaching-Programm entwickelt, das zu Umsatzwachstum geführt hat. Was waren die Kernbestandteile dieses Programms?
Wir haben Apples Angebote für kleine Unternehmen bekannter gemacht. Viele Mitarbeiter kannten Apples Geschäftsprogramme nicht, daher konnten wir durch Aufklärung und Unterstützung des Teams in diesem Bereich deutlich wachsen.
Nutzung von Kundenfeedback zur Schließung von Servicelücken
F: Mentoring war ein wichtiger Bestandteil Ihrer Tätigkeit bei Apple. Wie haben Sie Kundenfeedback genutzt, um den Service zu verbessern und die Lücken zwischen Kundenerwartungen und Mitarbeiterkompetenzen zu schließen?
Bei Apple konzentrierten wir uns nicht auf CX-Bewertungen. Stattdessen nutzten wir das direkte, wortgetreue Feedback unserer Kunden, um uns zu verbessern. Mitarbeiter und Führungskräfte konnten dieses Feedback einsehen und damit Gespräche darüber führen, wie der Service optimiert werden konnte. Das war ein starker Anreiz, der die Mitarbeiterzufriedenheit mit den Unternehmenszielen in Einklang brachte.
Neue Trends bei der Optimierung von Kontaktzentren
F: Wie kann Ihrer Meinung nach Technologie – beispielsweise KI und Datenanalyse – aufgrund Ihrer Erfahrung bei Apple den Kundensupport und die Servicebereitstellung verbessern?
Die Technologie bietet echten Mehrwert, doch der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Anwendungsfälle. Die Fokussierung auf konkrete Ziele und der Einsatz von Tools wie KI zur Automatisierung von Aufgaben oder zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen können einen entscheidenden Unterschied machen.
Die KI ist in drei Schlüsselbereichen einsatzbereit: der Ermittlung der Gründe für die Kontaktaufnahme von Kunden mit dem Unternehmen, der Automatisierung der Nachbearbeitung von Anrufen und dem intelligenten Routing zur Reduzierung unnötiger Weiterleitungen.
F: Abschließend, Jeff, welche neuen Trends im Bereich Kundenerlebnis begeistern Sie, und welchen Rat haben Sie für Unternehmen, die im Kundenerlebnisbereich die Nase vorn behalten wollen?
Ich habe dazu zwei Gedanken. Erstens müssen Unternehmen den Fokus auf Einfachheit und Integration legen. Das bedeutet, CXM-Programme so umzugestalten, dass jede Kundeninteraktion optimiert wird, um Ärgernisse zu beseitigen und den Fokus auf die wahren Kundenbedürfnisse zu richten. Zweitens sollte das Contact Center als Dreh- und Angelpunkt des CXM-Programms betrachtet werden. Die umfangreichen Datensätze aus den vielfältigen Kundenkontakten mit der Marke bieten unmittelbare Möglichkeiten für strategisches Handeln und Innovationen.
Zusammenfassung der Erkenntnisse von Jeff Sheehan
Jeff Sheehan blickt auf seinen Werdegang als CX-Berater zurück und betont die entscheidende Rolle von Contact Centern für herausragende Kundenerlebnisse und messbare Geschäftsergebnisse. Dank seiner langjährigen Erfahrung in der Zusammenarbeit mit nationalen und multinationalen Telekommunikationsunternehmen zeigt Jeff, wie Unternehmen ihre Contact Center durch Prozessvereinfachung, die Bekämpfung von Burnout bei den Mitarbeitern und den Einsatz von KI zur Optimierung von Servicequalität und ROI deutlich verbessern können.
Laut Jeff liegt der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis (CX) darin, Komplexität zu reduzieren, die Mitarbeiter zu stärken und die Strategien des Contact Centers mit den übergeordneten Unternehmenszielen in Einklang zu bringen. Mit den richtigen Tools und dem passenden Ansatz können Unternehmen ihr Serviceniveau steigern und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Die Investition in eine leistungsstarke Helpdesk-Plattform kann beispielsweise die Abläufe optimieren, indem das Anrufaufkommen dank automatisierter Anrufweiterleitungssysteme reduziert wird. Dies verbessert das Kundenerlebnis und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren. Wenn Sie einen Plattformwechsel planen, sorgt Help Desk Migration für einen reibungslosen Übergang. Die Datenübertragung von Ihrem Ticketsystem oder E-Mail-Anbieter (z. B. Gmail oder Outlook) in Ihr neues System wird automatisiert, wobei die automatisierten Callcenter-Funktionen erhalten bleiben.
Jeff hebt drei Schlüsselprioritäten für die effektive Optimierung Ihres Contact Centers hervor: Vereinfachung interner Prozesse, Nutzung von Technologie zur Verbesserung der zwischenmenschlichen Interaktionen und die vollständige Ausrichtung Ihrer Contact-Center-Abläufe auf Ihre CX-Ziele. Diese Ausrichtung gewährleistet ein reibungsloses und effizientes Erlebnis für Kunden und Mitarbeiter und führt letztendlich zu besseren Geschäftsergebnissen.
