Ob Sie in einem schnelllebigen Umfeld arbeiten oder in einem Großunternehmen tätig sind – Ihre Organisation benötigt höchstwahrscheinlich ein Helpdesk-System, um den Produktvertrieb zu unterstützen. Angesichts der vielen verschiedenen Angebote auf dem Markt kann die Auswahl des richtigen Systems jedoch eine Herausforderung sein. Deshalb stellen wir Ihnen zwei Tools vor, die auf den ersten Blick ähnlich erscheinen mögen, sich aber in Wirklichkeit deutlich unterscheiden.
Heute vergleichen wir Twilio Flex und Zendesk um herauszufinden, was es mit dem ganzen Hype um sie auf sich hat. Neben dem Hauptvergleich schauen wir uns auch die einzigartigen Funktionen beider Systeme an und sehen uns an, für welche Aufgaben sie jeweils geeignet sind. Also, legen wir los!
Was ist Twilio Flex?
Bevor wir mit einer ausführlichen Analyse beginnen, sehen wir uns kurz an, was Twilio Flex ist und wie es eingesetzt werden kann. Zunächst einmal: Twilio und Zendesk unterscheiden sich grundlegend, da Twilio kein herkömmliches Helpdesk-System ist. Wie der Entwickler von Twilio erklärt, handelt es sich um ein Contact-Center mit einigen praktischen Zusatzfunktionen eines Standard-Helpdesk-Systems.
Generell lässt sich Twilio Flex als programmierbares Contact-Center-System für die Cloud einordnen. Das Hauptmerkmal des Systems ist die vollständige Kontrolle über das Contact-Center-Erlebnis . So können Unternehmen jedem Kunden auf allen Interaktionsebenen mit den Agenten einen individuellen Service bieten. Doch das ist noch nicht alles: Das Tool bietet Omnichannel-Kundensupport mit hohem Anpassungsgrad. Mit Twilio Flex können Sie individuell gestalten und das Tool mithilfe der Contact-Center-Lösungen von Twilio optimal an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen. Ob Kommunikationskanal, Benutzeroberfläche oder Agenten-Dashboard – mit dem Tool können Sie praktisch alles verschieben, ändern und ersetzen.
Was genau ist Twilio Flex ? Twilio Flex ist ein Contact Center, dessen Hauptfunktion also die Kommunikation ist. Das bedeutet, dass Sie direkt nach der Installation Zugriff auf Funktionen wie Anklopfen, Voicemail, Rückrufe, ausgehende Anrufe und vieles mehr haben.
Was ist Zendesk
Erwähnenswert im Zendesk und Twilio ist, dass Zendesk bereits seit Langem am Markt ist und genau weiß, was ein gutes Helpdesk-System noch besser macht. Anders als Twilio Flex Zendesk eine spezialisierte Helpdesk-Lösung. Das bedeutet, dass der Fokus primär darauf liegt, Kunden zu helfen und erst sekundär als Kontaktcenter zu fungieren. Eine der wichtigsten Eigenschaften von Zendesk Zendesk vielfältige Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen bereitzustellen .
Von nahtlosen Integrationen mit allen gängigen Social-Media-Plattformen bis hin zu Self-Service-Wissensdatenbanken und Live-Chats – Zendesk können Sie praktisch überall einen Kontaktpunkt für Ihre Kunden einrichten. Ein weiterer Vorteil Zendesk ist die Möglichkeit, Kundenservice-Tickets zu verfolgen, zu priorisieren und zu bearbeiten. Das System bündelt automatisch alle Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen an einem zentralen Ort, wo Ihre Mitarbeiter jederzeit darauf zugreifen können.
Zendesk Talk verfügt zudem über ein äußerst zuverlässiges und präzises Echtzeit-Analysesystem. Das Kernprinzip dieses Tools besteht darin, dass Sie Daten aus allen Zendesk-Produkten erfassen und eine detaillierte Zeitleiste von Ereignissen und Interaktionen erstellen können. Allein diese Zendesk Integration hilft Ihnen, Engpässe in Ihrem Geschäftsmodell zu erkennen und deren Auswirkungen zu minimieren.
Neben verschiedenen Produktpaketen Zendesk Professional Services an – vielfältige Dienstleistungen, die Sie bei der Einführung, Optimierung und Schulung Ihrer Kunden unterstützen oder Ihnen sogar helfen, Kundendaten aus einem anderen Ticketsystem in Zendesk . Da Zendesk Professional Services Ihnen Zeit und Aufwand ersparen, beginnen die Preise bei 8.000 US-Dollar für die Einrichtung eines Kanals .
Wenn Sie jedoch lediglich Kundendaten von einem anderen Helpdesk zu Zendesk , ist Help Desk Migration . Der Preis beginnt bei 39 US-Dollar und richtet sich nach der Anzahl der zu migrierenden Datensätze. Konsolidieren Sie Zendesk Instanzen, führen Sie andere Helpdesks zusammen oder exportieren Sie Kundendaten in wenigen Schritten.
Twilio Flex vs. Zendesk
Nachdem wir die Grundlagen der einzelnen Tools behandelt haben, vergleichen wir sie nun miteinander, um ihre Unterschiede und Gemeinsamkeiten aufzuzeigen. Beim Vergleich von Twilio Flex und Zendesk fällt sofort auf, dass sich beide Tools deutlich voneinander unterscheiden. Beim Vergleich Zendesk Support Experience mit Flex wird deutlich, dass jedes Menü und jede Funktion einen bestimmten Zweck erfüllt. Genau darauf gehen wir im Folgenden ein. In diesem Abschnitt betrachten wir die Benutzeroberfläche im Rahmen der Flex- Zendesk -Integration, die Kommunikationsmodule und einige der besonderen Funktionen, darunter Echtzeitsysteme.
Die Benutzeroberfläche
Zendesk -Agentenpanel. Quelle: Zendesk
In Zendesk sind alle Menüs, Symbole und Dashboards direkt erreichbar, während die Kommunikationsoptionen dezent integriert sind. Zendesk Support-Tool verfügt außerdem über eine vollständig anpassbare Seitenleiste, mit der Sie verschiedene Verknüpfungen hinzufügen können. Die Hauptoberfläche ähnelt einem E-Mail-System, wobei jedes Ticket wie eine eingehende Nachricht aussieht. Über der Ticketliste sehen Sie die Anzahl der offenen Tickets sowie die allgemeine Kundenzufriedenheit. In der oberen linken Ecke Ihrer Zendesk Instanz finden Sie die Suchfunktion mit zahlreichen Filter- und Sortieroptionen für eine optimale Informationssuche.
Im Gegensatz dazu von Twilio Flex ganz anders. Es bietet Optionen für Warm- und Kaltakquise, Aufzeichnungssysteme, Leistungsmessung im Contact Center und weitere Funktionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wie Zendesk Talk verfügt auch Twilio über eine Seitenleiste. Diese ist jedoch – anders als bei Zendesk – mit Statistiken, Suchoptionen und einem Profilbetrachter ausgestattet. Der Hauptteil des Tools ist im Prinzip eine Kontaktliste. Durch Antippen eines Kontakts lassen sich alle gesammelten Informationen zu dieser Person und ihren Erfahrungen im Contact Center einsehen. Von Standort bis hin zu den angebotenen Produkten – all diese Informationen sind jederzeit mit wenigen Klicks abrufbar.
Twilio Flex Agenten-Dashboard. Quelle: Twilio Flex
Kommunikationsmodule
Betrachtet man den Umfang und die Zielsetzung der einzelnen Tools, wird deutlich, dass sie unterschiedliche Probleme lösen können. Die Contact-Center-Plattform Zendesk wurde entwickelt, um Kunden bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen zu unterstützen. Wie die meisten Konkurrenzprodukte Zendesk über ein umfassendes Textnachrichtensystem. Das bedeutet, dass das Tool alle möglichen Kommunikationswege abdeckt, ob Sprache oder Text.
Twilio Flex hingegen ist speziell für Sprachinteraktionen entwickelt. Zwar lässt sich das Tool auch für Messaging nutzen, doch dabei fehlen Ihnen wahrscheinlich einige wichtige Funktionen. Es bietet sowohl Warm- als auch Kaltweiterleitungen, eine zuverlässige Anrufbeantwortererkennung und eine Funktion zum Melden von Supportanfragen. Die Weiterentwicklung dieser Funktionen regt zum Nachdenken über die Bedeutung von Twilio Flex für die Zukunft von Contact Centern im Allgemeinen an. Darüber hinaus können Sie Daten-Callbacks, interne Chats und vieles mehr einrichten.
Besondere Merkmale
Einer der größten Vorteile von Zendesk ist das markenübergreifende Kundensupportsystem. Das System erfasst Daten zudem separat. Mit wenigen Klicks können Sie die Performance jeder einzelnen Marke einsehen und erkennen, welche Anpassungen erforderlich sind.
Zendesk können Sie separate (oder verwandte) Marken verwalten, die jeweils über eine eigene Support-Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Live-Chat-Adresse verfügen.
Was … betrifft Twilio FlexDas Hauptmerkmal des Systems ist seine Programmierbarkeit. Die gesamte Plattform wurde mit Blick auf eine Mikrokomponentenarchitektur entwickelt. Innerhalb dieses Systems lassen sich Prioritäten und Attribute für das Routing festlegen. Der letzte Teil dieses Moduls ist die intelligente Workflow-Engine. Sie sammelt Daten aus den beiden vorherigen Subsystemen und ermittelt die optimale Vorgehensweise.
Mit Twilio Flex können Sie Dinge erstellen und anpassen und dabei gleichzeitig das ursprüngliche Erscheinungsbild beibehalten.
Anpassungsfähigkeitsrate
Wir verstehen, dass jedes Unternehmen einzigartig ist und es keine Standardlösung für Callcenter gibt. Twilio und Zendesk sind zudem unterschiedliche Plattformen, daher gibt es keine Zendesk Talk-Lösungen, die auf Twilio basieren. Wir wissen aber auch, dass manche Anforderungen nur von einem der beiden Tools erfüllt werden können. Wenn Sie also ein Kundenservicesystem suchen, mit dem Sie auch die Performance Ihrer Produkte, Mitarbeiter und Ihrer Marke verfolgen können, ist Zendesk Talk die ideale Lösung. Es bietet alles, was Sie für das Kundenmanagement benötigen. Darüber hinaus können Sie es auch als Kommunikationssystem nutzen.
Wenn Ihre Kundenkommunikation überwiegend per Telefon erfolgt, Twilio Flex schlichtweg hervorragend. Ihnen stehen zahlreiche Anrufoptionen zur Verfügung. Der integrierte Anrufbeantworter kann einen entscheidenden Unterschied machen, und auch das automatisierte Problembehebungstool ist äußerst nützlich. Twilio ist ein Cloud-Kommunikationstool; es ausschließlich zur Produktleistungsmessung zu nutzen, ist weder sinnvoll noch praktikabel.
Schlussbemerkungen
Alles in allem sind die Tools für ihren Zweck hervorragend geeignet, es gibt keine wirkliche Konkurrenz zwischen ihnen. Tatsächlich lassen sie sich sogar kombinieren, um Ihren Service zu verbessern. Im Gegensatz zu manchen Zendesk Alternativen Twilio Flex mit Zendesk verbinden . So können Sie guten telefonischen Support anbieten und gleichzeitig schriftliche Anleitungen erstellen. Das war's fürs Erste.
Wir hoffen, dass wir plain , damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können. Falls Sie Hilfe beim Übertragen Ihrer Daten auf Ihr neues Produkt oder bei der Einrichtung der einzelnen Tools benötigen, können Sie uns jederzeit kontaktieren . Wir kümmern uns dann um Ihre Datenübertragung.
