Die Hochsaison ist die beste und gleichzeitig die gefürchtetste Zeit des Jahres. Die Kunden strömen in Scharen und kaufen Ihr Produkt. Das Geschäft boomt und die Einnahmen fließen. Auf der anderen Seite versuchen Sie und Ihr Support-Team verzweifelt, die stetig wachsende Anzahl an Anfragen zu bewältigen.
Manche Branchen erleben in einem relativ kurzen Zeitraum einen rasanten Anstieg von Umsatz und Kundenanfragen. Für einige Unternehmen ist dies die Weihnachtszeit, andere erleben ihren Höhepunkt am Jahresende. In beiden Fällen klingt das Umsatzwachstum vielversprechend, bis man sich der damit verbundenen Flut an Supportanfragen , Anrufen, Live-Chats und E-Mails bewusst wird.
Wenn die Hochsaison vor der Tür steht
Typischerweise sind Hochsaisonzeiten kurz, aber für Kundenservice-Teams sehr aufregend und stressig. Deshalb sollten Sie Ihre Mitarbeiter vorbereiten und ihnen eine Art Leitfaden zur Verfügung stellen. Idealerweise sollte Ihr Support-Team darauf vorbereitet sein, den Serviceumfang zu erweitern und ein enormes Ticketaufkommen zu bewältigen. Doch zurück zur Realität: Lernen Sie aus Fehlern der Vergangenheit, um diese in zukünftigen Hochsaisonzeiten zu vermeiden.
Den richtigen Kundenservice zu bieten, ist eine anspruchsvolle Aufgabe (selbst in ruhigen Zeiten). Daher ist es unerlässlich, die richtigen Prioritäten zu setzen. Es gibt keine revolutionäre Methode oder Geheimzutat, die ein herausragendes Kundenerlebnis kinderleicht macht. Anstatt die Tools zu überprüfen, lohnt es sich, Ihr Team genauer unter die Lupe zu nehmen. Denn die Menschen, die den Service leisten, machen ihn erst großartig.
Trotz optimierter Geschäftsprozesse kann alles zusammenbrechen, wenn die Supportmitarbeiter demotiviert und ausgebrannt sind oder nicht gut im Team zusammenarbeiten. Je mehr Kundenanfragen eingehen, desto gestresster, müder und demotivierter wird Ihr Team. Talent allein reicht nicht aus, um diese Herausforderungen zu meistern. Nur zufriedene Mitarbeiter sorgen für zufriedene Kunden.
Einige oder alle der in Ihrem Fall festgestellten Schwächen in der Hochsaison könnten auf die meisten Unternehmen zutreffen, die mit folgenden Problemen konfrontiert sind:
- Beibehaltung der ursprünglichen und durchschnittlichen Antwortzeit
- die Kundenzufriedenheit auf dem gleichen Niveau halten.
- sicherstellen, dass Team und Betriebsabläufe effizient sind.
Wenn alle Umstände gegen Sie sprechen, scheint ein wirklich effizienter Kundenservice während der Hochsaison eine unüberwindbare Hürde. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, benötigen Sie einen Plan. Hier finden Sie drei Strategien, mit denen Sie die Hochsaison überstehen und erfolgreich sein können.
Wo anfangen: planen, vorhersagen und automatisieren
Zu Beginn sollten Sie sich bewusst sein, dass Saisonkunden weniger Geduld haben, schneller ungeduldig werden und eine sofortige Problemlösung erwarten. Erarbeiten Sie den Aktionsplan im Voraus und stellen Sie sicher, dass Ihr Team sowohl fachlich als auch persönlich bestens vorbereitet ist und über umfassende Produktkenntnisse verfügt. Damit ist alles für ein herausragendes Kundenerlebnis geschaffen.
Der Wert von Kommunikation und Ausbildung
Die Grundlage jeder erfolgreichen Vorbereitung bilden Kommunikation, Schulung und die Stärkung des Teams. Innerhalb kurzer Zeit müssen Sie Ihrem Team alle notwendigen Informationen und Tools sowie gegebenenfalls zusätzliche Schulungen zur Verfügung stellen. Geben Sie praktische Tipps, wie man mit einer überwältigenden Anzahl von Tickets, Einwänden, ungeduldigen Kunden usw. umgeht.
Beachten Sie folgende Tipps:
- Prüfen Sie nochmals, ob jedes Mitglied des Support-Teams praktische Erfahrung mit allen Produkten hat und mit jeder Funktion, jedem Merkmal und jedem Vorteil vertraut ist.
- Erstellen Sie eine interne Wissensdatenbank mit FAQs, ausführlichen Handbüchern, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Produktfotos (oder stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter diese nutzen, falls Sie bereits eine haben).
Teste deine Prognosefähigkeiten!
Nutzen Sie Ihr Prognosepotenzial und analysieren Sie das Nachrichtenaufkommen, um die Stoßzeiten zu ermitteln. Definieren Sie außerdem die beliebtesten Kanäle. Dies hilft Ihnen, die maximale Geschwindigkeit der ersten Antwort und die durchschnittliche Reaktionszeit zu bestimmen. Sobald die Stoßzeiten und die wichtigsten Kanäle für den Kundenkontakt identifiziert sind, können sich Ihre Supportmitarbeiter durch die Entwicklung intelligenter Arbeitsabläufe optimal vorbereiten und diese bewältigen.
Automatisierung sinnvoll einsetzen
Die Automatisierung erweist sich in der Hochsaison als unverzichtbar für die meisten Supportanfragen. Eine einmal erstellte Vorlage kann mehrfach verwendet und an spezifische Kundenanfragen angepasst werden, um die individuelle Kommunikation zu beschleunigen.
Auch die Aktualisierung der Selbstbedienungsinformationen ist unerlässlich. Warum? Fast 80 % der Kunden versuchen, die Antwort selbst zu finden, bevor sie sich an einen Kundendienstmitarbeiter wenden.
Falls Sie aufgrund eines erhöhten Kundenaufkommens zusätzliche Unterstützung benötigen, sollten Sie für die Hochsaison Zeitarbeiter einstellen. Viele Unternehmen lagern auch ihren frontaus. Beide Optionen erfordern Zeitaufwand, planen Sie daher im Voraus, welche Lösung Sie umsetzen möchten.
Erklimmen Sie die höchsten Ebenen des Kundenservice
Die Hochsaison wird Sie voll und ganz in Anspruch nehmen. Bevor es soweit ist, sollten Sie sich überlegen, wie Sie Ihre Kunden mit erstklassigem Service beeindrucken und so treue Stammkunden gewinnen können. Wie gelingt das? Seien Sie persönlich, transparent und minimieren Sie die Schritte, die ein Kunde unternehmen muss, um sein Problem zu lösen.
Behandeln Sie Kunden als Individuen
Tatsächlich ist es unglaublich schwierig, jedem einzelnen Schritt eine menschliche Note zu verleihen. Es ist kein Geheimnis, dass Kunden Ihre Marke als Menschen hinter dem Bildschirm wahrnehmen, nicht als gesichtslose Organisation. Dementsprechend möchten sie als Person und nicht als Nummer behandelt werden.
Ein einfacher Trick liegt in der Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden ansprechen. Befolgen Sie den altbewährten Rat von Dale Carnegie, einen Kunden mit Namen anzusprechen, denn „der Name eines Menschen ist für diesen Menschen der schönste und wichtigste Klang in jeder Sprache“.
In der Hochsaison können Sie einige Prozesse automatisieren, um Zeit zu sparen. Achten Sie jedoch darauf, dass Ihre automatisierten Antworten so personalisiert wie möglich sind. Dies hilft Ihnen, die Abwanderung von Kunden zu reduzieren.
Angesichts dringender Probleme
Automatisierung und Self-Service-Portale tragen also dazu bei, die Leistung des Support-Teams zu steigern und die Servicequalität zu verbessern. In der Hochsaison nimmt jedoch die Anzahl komplexer Anfragen zu. Daher müssen Support-Mitarbeiter in der Lage sein, auch die Probleme zu lösen, die die Software nicht beheben konnte.
Weisen Sie Ihr Team gezielt den komplexen Anfragen zu. Stellen Sie sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter für die anspruchsvollsten Tickets geschult werden und wissen, wie sie schnell Lösungen finden oder zumindest, wo sie Anleitungen und Schritt-für-Schritt-Anweisungen zu ähnlichen Problemen finden.
Als Teamleiter im Support sollten Sie bereit sein, aktiv im Außendienst mitzuarbeiten. Neben der Prozessüberwachung müssen Sie möglicherweise auch diejenigen Prozesse optimieren, die nicht wie geplant funktionieren. Gerade in der Hochsaison ist eine klare interne Kommunikation besonders wichtig. Das Team sollte über alle Produkt- und Funktionsupdates informiert werden, um Probleme zu vermeiden.
Analysieren Sie den Prozess und identifizieren Sie seine Schwachstellen
Kluge Planung und fundierte Entscheidungen sind schwierige Aufgaben. Konzentrieren Sie sich dennoch nicht nur auf die Fäden. Bitten Sie Ihr Team nach der Hochsaison um Feedback: Was lief gut? Was lief schlecht? Was hätte besser gemacht werden können? Was sollte beim nächsten Mal anders sein?
Um die identifizierten Hindernisse während der kommenden Hauptsaison zu bewältigen, können Sie die wichtigsten Ergebnisse auf einem Poster visualisieren. Dies kann bei der zukünftigen Planung hilfreich sein.
Nutzen Sie die Erkenntnisse aus der Hochsaison unternehmensweit – sie können als Grundlage für strategische Entscheidungen in allen Abteilungen dienen. Aspekte wie (a) die Identifizierung und Erschließung neuer Chancen, (b) das Kundenverständnis und (c) die Mitarbeiterzufriedenheit haben einen großen Einfluss auf die Produktentwicklung.
Schlussbemerkung
Man könnte meinen, der Schlüssel zum Erfolg liege darin, das Chaos zu akzeptieren. Doch das Geheimnis des Erfolgs in der Hochsaison liegt in der Vorbereitung des Support-Teams. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter auf alle Eventualitäten vorbereitet sind. Das bedeutet natürlich viel Arbeit. Aber es wird sich lohnen.
