11 Kundenservice-Fehler und wie man sie vermeidet

Geschrieben von
Kateryna Butkovska

Aktualisiert October 17, 2024

Kundensupport ist ein wesentlicher Bestandteil einer großartigen Kundenerfahrung. Für Kunden ist er kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Er hilft Ihnen, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, was zu einem besseren Markenimage und höheren Umsätzen führt.

Nach dem Lesen dieses Artikels wissen Sie:

• Warum guter Kundensupport ein Muss ist
• 11 fatale Fehler im Kundenservice, die Sie vermeiden sollten
• Was die Ursachen für Fehler im Kundenservice sind
• Best Practices für den Kundensupport, die diese Fehler beheben
• Wie Help Desk Migration Ihren Kundensupport verbessern kann

Sehen wir uns an, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern und Fehler im Kundensupport verhindern können.

Warum guten Kundenservice bieten?

Man sagt: „Der Kunde hat immer recht“, was bedeutet, dass jemand anderes falsch liegen muss. Als Produkt- oder Dienstleistungsanbieter könnten das Sie sein. Es gibt viele Gründe, warum Kunden den Kundensupport kontaktieren: unklare Anweisungen, schlechte Produktqualität, unhöfliches Personal und so weiter.

Unabhängig vom Grund steht die Kundenzufriedenheit auf dem Spiel, wenn sie sich an Sie wenden, und Ihr Kundensupport-Team ist die letzte Bastion zwischen Ihnen und einem verlorenen Kunden. So tragen Kundensupport-Helden zum Erfolg Ihres Unternehmens bei.

Kundenbindung

Laut einer Salesforce-Umfrage aus dem Jahr 2020 waren 92 % der Verbraucher und 89 % der Geschäftskunden eher bereit, zusätzliche Produkte nach einer positiven Kundenerfahrung zu kaufen. Darüber hinaus werden 78 % der Kunden über einige Probleme hinwegsehen, wenn sie exzellenten Support erhalten.

Kundenbefürwortung und positives Markenimage

Guter Kundensupport schafft ein positives Markenimage und wandelt Kunden in Markenbefürworter um. Eine Champion HQ-Umfrage von 2023 unter führenden SaaS-Unternehmen ergab, dass 81 % der Vertriebsleiter und 65 % der Marketingleiter der Meinung waren, dass mehr Referenzen von Markenbefürwortern zu mehr abgeschlossenen Geschäften führen.

Umsatzsteigerung

Mehr Verkäufe und Kundenbindung führen zu höheren Umsätzen. Zufriedene Kunden geben außerdem bis zu 140 % mehr aus als unzufriedene.

Wettbewerbsvorteil

Laut dem HubSpot-Bericht 2022 nutzen nur 50 % der Unternehmen überhaupt grundlegende Support-Tools, geschweige denn fortschrittliche Tools. Das bedeutet, dass Sie die Hälfte Ihrer Konkurrenz allein durch die Implementierung der grundlegendsten Kundenservice-Praktiken schlagen können.

Mitarbeiterzufriedenheit

Guter Kundensupport hat auch enorme Auswirkungen auf die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Ihr Support-Team erhält ein starkes Gefühl der Zielstrebigkeit, wenn es weiß, dass seine Arbeit die Kundenzufriedenheit direkt beeinflusst. Positive Kundenbewertungen und Feedback zeigen Ihrem Team, dass ihre Bemühungen die Kundenerfahrung verbessert haben, was ihnen ein starkes Gefühl der Zielstrebigkeit gibt und die Moral und Arbeitszufriedenheit in Ihrem Unternehmen steigert.

Wie man Kundenservicefehler mit Best Practices für den Kundensupport behebt

Jetzt, da Sie wissen, warum guter Kundensupport so wichtig ist, werfen wir einen Blick auf die 11 gravierenden Kundenservicefehler, die viele Unternehmen machen, und die Best Practices für den Kundensupport, um diese zu vermeiden.

1. Nicht rechtzeitig antworten

Das Versäumnis, Kundenanfragen zeitnah zu beantworten, ist ein weit verbreiteter Fehler im Kundensupport, der erhebliche negative Folgen für Ihr Unternehmen haben kann. Kunden erwarten rechtzeitige Unterstützung, und verzögerte Antworten können zu Frustration, verlorenes Vertrauen und mögliche Kundenabwanderung führen. Wenn Kunden zu lange auf eine Antwort warten, haben sie das Gefühl, dass Ihr Unternehmen ihre Anliegen nicht ernst nimmt.

So beheben Sie es:

1. Setzen Sie klare Antwortziele und kommunizieren Sie diese den Kunden. Zum Beispiel: „Wir bemühen uns, alle Anfragen innerhalb von 24 Stunden zu beantworten.“
2. Implementieren Sie effiziente Prozesse und Tools, wie z. B. ein Ticketsystem oder Helpdesk-Software für CS.
3. Stellen Sie sicher, dass das Personal ausreichend ist und gut geschult wird, damit Ihr Kundensupport-Team Anfragen schnell und effizient bearbeiten kann.
4. Bieten Sie Selbstbedienungsoptionen wie eine Wissensdatenbank oder einen FAQ-Bereich auf der Website an, damit Kunden ohne Wartezeit Antworten finden können.
5. Überwachen und analysieren Sie die Kennzahlen des Kundensupports, wie Antwortzeiten und Kundenzufriedenheit, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Ressourcen entsprechend zuzuweisen.

2. Falsche Informationen bereitstellen

Kunden verlassen sich auf die Informationen Ihres Support-Teams, um Entscheidungen zu treffen und Probleme zu lösen. Falsche Informationen bereitzustellen ist ein schwerwiegender Fehler im Kundensupport, der verschiedene Probleme verursachen kann, darunter:

• Frustrierte Kunden.
• Verschwendete Zeit und Ressourcen für Kunden, die nachfassen oder alternative Lösungen suchen müssen.
• Mögliche rechtliche und regulatorische Probleme, wenn falsche Informationen einem Kunden physischen oder finanziellen Schaden zufügen.
• Schaden am Ruf des Unternehmens.

So beheben Sie es:

1. Schulen Sie Ihr Kundensupport-Team darin, Ihre Produkte, Dienstleistungen und Richtlinien zu verstehen.
2. Implementieren Sie Qualitätskontrollprozesse wie regelmäßige Audits und Stichprobenüberprüfungen.
3. Erstellen Sie detaillierte und aktualisierte Wissensressourcen wie eine umfassende FAQ oder eine durchsuchbare Wissensdatenbank für Kunden.
4. Fördern Sie eine Kultur der Transparenz und Verantwortlichkeit, in der Mitarbeiter Kundenservicemängel zugeben und gemeinsam an der Behebung von Fehlern arbeiten.
5. Richten Sie klare Eskalationsverfahren ein, um komplexe Anfragen zu bearbeiten, und stellen Sie sicher, dass die Kunden rechtzeitig und korrekt informiert werden.

3. Mangelnde Personalisierung

Viele Unternehmen tappen in die Falle, stark auf Skripte und vorgefertigte Antworten zu setzen, die individuelle Kundenbedürfnisse oder -kontexte nicht berücksichtigen. Obwohl Skripte Konsistenz gewährleisten, führt eine übermäßige Abhängigkeit von ihnen zu mechanischen Interaktionen, die Kunden nicht ansprechen.

Die Folgen können erheblich sein:

• Kunden fühlen sich nicht wertgeschätzt und frustriert, wenn ihre Anliegen nicht berücksichtigt werden.
• Unpersönlicher Service kann das Markenimage schädigen.
• Ohne personalisierte Interaktionen könnten Support-Teams Gelegenheiten zum Upselling oder Cross-Selling von Produkten verpassen.
• Support-Mitarbeiter könnten sich desinteressiert und frustriert fühlen, wenn sie auf Skripte beschränkt sind, was zu geringerer Arbeitszufriedenheit und Produktivität führt.

So beheben Sie es:

1. Schulen Sie die Kundensupport-Mitarbeiter darin, Skripte als Leitfaden und nicht als strikte Regel zu verwenden. Ermutigen Sie sie, authentisch mit den Kunden zu kommunizieren und ihre Antworten basierend auf dem Gespräch anzupassen.
2. Nutzen Sie Helpdesk-Systeme, um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um ein besseres Verständnis für die individuellen Vorlieben und die Historie der Kunden zu gewinnen.
3. Schulen Sie Kundensupport-Mitarbeiter in aktivem Zuhören, damit sie Kundenanliegen besser verstehen und angemessen reagieren können.
4. Holen Sie Kundenfeedback ein, um Support-Prozesse zu verfeinern und die Personalisierung zu verbessern.
5. Erwägen Sie den Einsatz von KI- und maschinellen Lernwerkzeugen, um Kundeninteraktionen zu analysieren und personalisierte Empfehlungen zu geben, die menschlichen Mitarbeitern helfen, sich sinnvoll zu engagieren.

4. Prozesse überkomplizieren

Komplexe Supportsysteme frustrieren Kunden, verringern die Effizienz des Teams und erhöhen die Betriebskosten.

So beheben Sie es:

1. Straffen Sie Ihre CS-Prozesse.
2. Implementieren Sie Selbstbedienungsoptionen, Chatbots und automatisierte Tools, damit Kunden Routineanfragen und -aufgaben selbst erledigen können. Dies entlastet Kundensupport-Mitarbeiter für komplexere Probleme.
3. Vergessen Sie nicht den persönlichen Ansatz bei Nischenproblemen.
4. Geben Sie den Kundensupport-Mitarbeitern die Befugnis und die Ressourcen, Probleme zu lösen, ohne dass eine Eskalation oder mehrere Genehmigungsstufen erforderlich sind.

5. Daten nicht nutzen

Ohne die Analyse von Daten zu häufigen Anfragen, Lösungszeiten und Kundenzufriedenheit verpassen Sie wertvolle Erkenntnisse, die Sie zur Verbesserung Ihres Kundensupports nutzen können. Außerdem könnten Sie Ressourcen ineffizient einsetzen, was zu langen Wartezeiten, hohen Supportkosten und unzureichenden Kundenergebnissen führt.

So beheben Sie es:

1. Überprüfen Sie regelmäßig Daten, um Trends, Schwachstellen und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
2. Nehmen Sie datenbasierte strategische Entscheidungen vor.
3. Teilen Sie Ihre Erkenntnisse mit Ihrer Organisation, um eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.
4. Experimentieren Sie mit neuen Ansätzen und überwachen Sie deren Auswirkungen auf CS-KPIs.

6. Mangelnde Schulung

Schlecht geschulte Kundensupport-Mitarbeiter bieten eher eine unzufriedenstellende Erfahrung, indem sie falsche Informationen liefern und Kundenprobleme nicht lösen können. Kunden können frustriert werden und das Vertrauen in das Unternehmen verlieren, wenn sie wiederholt auf Support-Mitarbeiter stoßen, die nicht über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, um ihre Probleme zu lösen.

Ungeklärte Kundenprobleme können zu mehr Supportanrufen, höheren Betriebskosten und einem beschädigten Ruf des Unternehmens führen. Mangelnde Schulung ist ein vermeidbarer Fehler im Kundensupport, der auch zu geringer Moral und hoher Mitarbeiterfluktuation führen kann, was das Problem weiter verschärft.

So beheben Sie es:

1. Entwickeln Sie ein Onboarding- und Fortbildungssystem für Kundensupport-Mitarbeiter.
2. Führen Sie regelmäßige Leistungsüberprüfungen und Feedbacks durch, um Schulungslücken zu identifizieren und personalisierte Unterstützung zu bieten.
3. Fördern Sie eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und Wissensaustauschs innerhalb des Teams.
4. Bewerten Sie regelmäßig die Wirksamkeit der Schulungsprogramme und passen Sie diese auf Grundlage von Mitarbeiter- und Kundenfeedback sowie den geschäftlichen Anforderungen an.

7. Vernachlässigung von Multichannel-Support

Kunden erwarten Flexibilität bei den Kommunikationskanälen. Ein Mangel an Kommunikationsmöglichkeiten kann zu folgenden Problemen führen:

• Frustrierte Kunden, die den Support nicht über ihren bevorzugten Kommunikationskanal erreichen können.
• Möglicher Verlust von Kunden, die sich an reaktionsschnellere Mitbewerber wenden.
• Weniger Möglichkeiten, Kundendaten zu sammeln, die wertvolle Einblicke bieten.
• Erhöhte betriebliche Ineffizienzen.

So beheben Sie es:

1. Identifizieren Sie die wichtigsten Kommunikationskanäle, die Ihre Kundenbasis nutzt, einschließlich Telefon, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Selbstbedienungsoptionen.
2. Integrieren Sie diese Kommunikationskanäle für einen nahtlosen Support.
3. Stellen Sie sicher, dass Kundeninformationen und Supporthistorien über alle Kommunikationskanäle hinweg zugänglich sind, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten.

8. Zu viel versprechen und zu wenig halten

Zu viel versprechen und zu wenig halten kann das Vertrauen, die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden schädigen. Die Auswirkungen sind verheerend:

• Negative Mundpropaganda und Rufschädigung können Kunden abschrecken.
• Zusätzliche Ressourcen, höhere Supportkosten und betriebliche Ineffizienzen aufgrund unerfüllter Versprechen, mit denen sich die Kundensupport-Mitarbeiter auseinandersetzen müssen.

So beheben Sie es:

1. Etablieren Sie klare, realistische Service-Level-Vereinbarungen und kommunizieren Sie diese, um angemessene Erwartungen zu setzen.
2. Überwachen und bewerten Sie kontinuierlich die Fähigkeit Ihres Unternehmens, die Erwartungen zu erfüllen.
3. Implementieren Sie QA-Prozesse, um Lücken zwischen versprochenen und tatsächlichen Erfahrungen zu identifizieren und zu beheben.
4. Fördern Sie eine Kultur der Verantwortlichkeit, in der das Supportpersonal die Kundenerwartungen proaktiv verwaltet und Probleme eskaliert, die die Fähigkeit des Unternehmens zur Erfüllung der Versprechen beeinträchtigen könnten.

9. Kunden von Agent zu Agent übertragen

Mehrfaches Übertragen während einer Interaktion ist frustrierend. Es ist noch schlimmer, wenn das Problem am Ende nicht gelöst wird. Weitere Probleme sind:

• Erhöhte Betriebskosten und reduzierte Produktivität sowie Effizienz des Kundensupport-Teams – Vertreter verbringen Zeit mit dem Übertragen von Anrufen, anstatt Probleme zu lösen.
• Die Unfähigkeit des Unternehmens, die Customer Journey zu organisieren, verringert das Vertrauen und die Loyalität der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen.

So beheben Sie es:

1. Implementieren Sie ein umfassendes Schulungsprogramm, um sicherzustellen, dass die Kundensupport-Mitarbeiter sich sicher fühlen, eine Vielzahl von Anfragen zu lösen, ohne Anrufe an andere Agenten weiterzuleiten.
2. Etablieren Sie klare Protokolle und Entscheidungsbäume, um die Vertreter bei Kundenübertragungen zu leiten.
3. Nutzen Sie fortschrittliche Technologien wie intelligentes Routing und Wissensmanagementsysteme, um Kunden an den besten Vertreter oder Selbstbedienungsressourcen weiterzuleiten.

10. Unzureichende Nachverfolgung bieten

Es nicht zu versäumen, nach einer Interaktion mit Kunden nachzufolgen, kann dazu führen, dass sie sich überhört und ungestützt fühlen und weniger geneigt sind, weiterhin Geschäfte mit dem Unternehmen zu tätigen:

• Verlust des Kundenvertrauens und Schädigung des Rufs des Unternehmens, da Kunden das Unternehmen als unresponsive oder gleichgültig ansehen.
• Verpasste Gelegenheiten zur Rückmeldung und zur Verbesserung des Kundensupports.
• Wenn Probleme aufgrund fehlender zeitnaher Nachverfolgung eskalieren, führt das zu höheren Supportkosten.

So beheben Sie es:

1. Stellen Sie klare Nachverfolgungsprotokolle und Zeitrahmen auf, um zeitnahe Updates und Nachverfolgungen sicherzustellen.
2. Ermächtigen Sie die Kundensupport-Mitarbeiter, die gesamte Customer Journey zu übernehmen, und halten Sie sie für die Nachverfolgung und Problemlösung verantwortlich.
3. Implementieren Sie Tracking- und Ticketsysteme, um Kundenfälle zu überwachen und Nachverfolgungserinnerungen zu generieren.
4. Ermutigen Sie die Kundensupport-Mitarbeiter, die Kunden zu informieren, Feedback zu erhalten und die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

11. Mangel an Automatisierungstools

Viele Unternehmen übersehen Automatisierungstools und zögern, neue Technologien für den Kundensupport zu implementieren. Der Verzicht auf Automatisierungstools kann erhebliche Folgen haben:

• Support-Teams können mit dem Volumen der Anfragen kämpfen, was zu längeren Wartezeiten und verzögerten Lösungen führt.
• Manuelle Prozesse erfordern mehr Personal und Schulungsressourcen, was die Kosten erhöht.
• Support-Mitarbeiter können wertvolle Zeit mit sich wiederholenden Aufgaben verbringen, was die Mitarbeiter-Moral und -Bindung beeinträchtigen kann.

So beheben Sie es:

1. Identifizieren Sie Bereiche, in denen Automatisierung die Abläufe optimieren könnte, wie z. B. Ticket-Routing, Erstellung einer Wissensdatenbank und Kundensegmentierung.
2. Erforschen Sie Automatisierungstools und Plattformen, die zu den Bedürfnissen und dem Budget Ihres Unternehmens passen. Berücksichtigen Sie Faktoren wie die Integration in bestehende Systeme, Anpassungsoptionen und den Kundensupport von Anbietern.
3. Führen Sie Automatisierungstools schrittweise ein, beginnend mit risikoarmen Bereichen. Dies hilft, Ihr Support-Team mit der neuen Technologie vertraut zu machen und potenzielle Probleme zu erkennen, bevor Sie hochskalieren.

Was verursacht Fehler im Kundenservice?

Jeder Fehler im Kundenservice hat ein zugrunde liegendes Problem, einige davon haben wir im vorherigen Abschnitt angesprochen. Lassen Sie uns die häufigsten Probleme untersuchen, die zu Fehlern im Kundenservice führen.

Fehlende Schulung

Engagement allein bringt ein Team nicht weit; Ihre Mitarbeiter benötigen auch eine angemessene Schulung. Umfassende Einarbeitung und kontinuierliche Schulung halten die Agenten über die neuesten Trends und Entwicklungen im Kundenservice informiert.

Fördern Sie eine Lern- und Selbstverbesserungskultur, um Ihr Team zu motivieren und Professionalität zu ermutigen. Helfen Sie ihnen zu wachsen, indem Sie spezialisierte Kurse, Schulungen und Wissensdatenbanken anbieten.

Schlechte Kommunikation im Team

Wenn jeder sein eigenes Ding macht, unkoordiniert und allein, leidet zwangsläufig die Konsistenz und Qualität des Kundenservice. Wir sind alle unterschiedliche Menschen mit unterschiedlichen Kommunikationsstilen, Interessen und persönlichen Grenzen, und es ist entscheidend, diese frühzeitig zu identifizieren und anzugehen, wenn Sie Ihr starres Kundenserviceteam zusammenstellen.

Ermutigen Sie positive Interaktionen im Team, beteiligen Sie sie an Teambuilding-Aktivitäten und, am wichtigsten, erleichtern Sie die effektive Kommunikation innerhalb des Teams. Stellen Sie sicher, dass jeder mit Ihren neuen Ideen und Ansätzen einverstanden ist. Sie können dafür bei Bedarf Teambesprechungen nutzen.

Fehlende standardisierte Verfahren und Eskalationspfade

Wenn jeder Agent seinen eigenen separaten Ansatz für den Support hat, kann dies zu Unordnung führen und das gesamte Kundenserviceteam in Chaos stürzen. Stellen Sie sicher, dass Sie transparente Prozesse und klare Eskalationspfade haben und dass jeder informiert ist und diese befolgt.

Hohe Arbeitslast und Burnout

Unzumutbare Arbeitslasten können aus Unterbesetzung, ineffizienten Prozessen und einem Mangel an Automatisierungstools resultieren.

Schlechte Problemerkennung

Unzureichende Problemerkennung kann zu verlorenen Informationen führen, was zu suboptimalen Kundenerfahrungen und einem Rückstau an ungelösten Beschwerden führt.

Unzureichende Werkzeuge und Ressourcen

Das Bearbeiten von Kundenproblemen ohne die richtigen Werkzeuge ist wie Fischen mit bloßen Händen: Manchmal klappt es, aber erwarten Sie keine konstant guten Ergebnisse. Versuchen Sie daher, Helpdesk-Tools zu verwenden, um alle Ihre Kundenanfragen zu verfolgen und zu verwalten.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre aktuelle Plattform unzureichend ist, kann Help Desk Migration Ihnen helfen, diese zu ändern. Wir unterstützen Sie bei der Automatisierung des Datentransfers von Ihrer vorherigen Plattform zu einem neuen System mit minimalem Aufwand Ihrerseits. Erfahren Sie mehr über unser Datenmigrations-Tool, testen Sie es mit einer kostenlosen Testversion oder vereinbaren Sie einen Anruf, um über Ihren Helpdesk-Transfer zu sprechen.

Fazit

Exzellenter Kundenservice ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Indem Sie häufige Fehler im Kundenservice vermeiden, können Sie ein überlegenes Kundenerlebnis bieten. Mit den richtigen Strategien und Ressourcen können Sie Ihren Kundenservice in ein wettbewerbsfähiges Unterscheidungsmerkmal verwandeln.

Durch das Einholen von Kunden- und Mitarbeiterfeedback, das Ausprobieren neuer Methoden und das Fördern einer Kultur der kontinuierlichen Verbesserung können Sie dauerhafte Kundenbeziehungen aufbauen und sich für langfristigen Erfolg positionieren.