Ein schneller Fakt zu Beginn: IT-Service-Management oder ITSM ist mehr als nur Kundensupport mit Fokus auf IT. Also, welche Lösung – Jira vs Freshdesk – spricht Sie mehr an?
Ein gut geöltes ITSM hilft Unternehmen, hochwertige IT-Dienstleistungen zu erbringen, IT mit den Geschäftszielen in Einklang zu bringen, Kosten zu optimieren und kontinuierlich zu verbessern. Mit anderen Worten, es ist eine Grundlage für Geschäftserfolg.
Eine leistungsstarke IT-Service-Desk-Lösung ist der Schlüssel zu reibungslosen ITSM-Prozessen. Aber wie können Sie die am besten geeignete Option für Ihr Unternehmen identifizieren, wenn umfassende ITSM-Produktbewertungen und Vergleiche so selten sind?
Um Ihre Suche zu vereinfachen und Ihnen zu helfen, eine fundierte Entscheidung zu treffen, haben wir einen detaillierten Vergleich zwischen Freshservice und Jira Service Management erstellt – den beiden führenden ITSM-Lösungen.
Freshservice and Jira Service Management: Which ITSM solution is right for you?
Freshservice ist eine cloudbasierte ITSM-Software, die von Freshworks, Inc. entwickelt wurde. Als ITIL-ausgerichtetes Tool ist es darauf ausgelegt, die Servicebereitstellung zu verbessern, indem es Organisationen hilft, ihre IT-Service-Operationen zu straffen und die Gesamtproduktivität zu steigern. Freshservice bietet eine breite Palette von Funktionen zur Verwaltung von IT-Diensten, Vorfällen, Assets, Änderungen, Problemen und mehr.
Jira Service Management ist eine weitere ITSM-Plattform, die von Atlassian entwickelt wurde – dem Unternehmen hinter beliebten Kollaborationstools wie Jira Software und Confluence. Früher bekannt als Jira Service Desk, basiert Jira Service Management auf der Grundlage von Jira Software, um umfassende IT-Service-Management-Funktionen bereitzustellen. Im Gegensatz zu Freshservice ist Jira Service Management sowohl als cloudbasierte als auch als selbst gehostete Service-Desk-Lösung (bekannt als Jira Service Management Data Center) verfügbar.
Das Hosting ist nicht der einzige Unterschied zwischen Freshservice und Jira Service Management. Schauen wir uns an, welche Funktionen die IT-Service-Desk-Plattformen voneinander abheben.
Jira vs Freshservice: Ein Feature-Vergleich
Auf den ersten Blick gibt es keine auffälligen Unterschiede zwischen Freshservice und Jira Service Management: Beide Service-Desk-Plattformen bieten alle wesentlichen ITSM-Funktionen. Aber was passiert, wenn wir genauer hinschauen?
Lassen Sie uns einen direkten Vergleich zwischen den Funktionen von Jira und Freshservice durchführen, um ihre Gemeinsamkeiten und Unterschiede genauer zu betrachten.
Anforderungsmanagement
Mit Freshservice können Kunden Unterstützung über verschiedene Kanäle wie ein Benutzerportal, E-Mail, Slack, Microsoft Teams und Telefon anfordern. Um Hardware- oder Softwareassets anzufordern, können Kunden den Servicekatalog verwenden: Freshservice generiert ein Ticket, weist es einem Agenten zu und sendet eine Genehmigungsanfrage an einen IT-Service-Manager, bevor mit der Bereitstellung der Assets fortgefahren wird.
Quelle: Freshworks
Jira hat einen ähnlichen Prozess zur Verwaltung von Anfragen. Kunden können Anfragen, einschließlich Serviceanfragen, über eine Service-Desk-Schnittstelle senden, die eine Auswahl von Anfrageformularen basierend auf gängigen Anfragetypen, eine E-Mail, Chat-Tools wie Slack und Microsoft Teams oder ein Website-Widget bietet. Jiras Formular füllt automatisch Kundendetails aus und passt sich an, um nur relevante Informationen anzuzeigen, was die Service-Desk-Plattform von Freshservice unterscheidet.
Quelle: Atlassian
Incidentmanagement
In sowohl Freshservice als auch Jira Service Management können Kundenmeldungen oder Warnungen von Überwachungssystemen einen Incident-Management-Workflow auslösen, um das Bereitschaftsteam sofort zu benachrichtigen.
Für kleinere Zwischenfälle spiegelt der Prozess grundlegendes Anforderungsmanagement wider. Für kritische Probleme bieten beide Systeme jedoch einen Workflow für größere Vorfälle. Dies ermöglicht es mehreren Experten, zusammenzuarbeiten, um den Umfang des Vorfalls zu bewerten, die Ursache zu ermitteln und eine ITSM-Lösung zu entwickeln, während sie jeden Schritt sorgfältig dokumentieren und die Stakeholder informieren.
Quelle: Freshworks
Nach Abschluss ermöglichen sowohl Jira als auch Freshservice die Erstellung von Nach-incident-Berichten.
Ein wesentlicher Unterschied zwischen den beiden IT-Service-Desk-Plattformen liegt in Jira Service Managements Zugriff auf Ihre Codebasis, was zu einer schnelleren Behebung von Vorfällen führt. Liegt der Ursprung des Vorfalls im Code, kann Jira das Problem schnell identifizieren und den für den relevanten Code-Commit verantwortlichen Entwickler identifizieren. Freshservice greift nicht auf Ihre Codebasis zu, sodass die Identifizierung des Problems manchmal länger dauern kann.
Quelle: Atlassian
Problemmanagement
Sowohl Freshservice als auch Jira Service Management verfügen über leistungsstarke Problemmanagement-Module. In beiden ITSM-Plattformen können IT-Support-Techniker ein Problem und seine Symptome erkennen, die Ursache untersuchen, ihre Schwere und Auswirkungen bewerten, eine Änderung initiieren oder eine Workaround vorschlagen (wenn das Risiko hoch ist) und alles dokumentieren, was sie tun, um die Stakeholder auf dem Laufenden zu halten.
Quelle: Freshworks
Allerdings hat das Problemmanagement mit Jira Service Management zusätzliche Vorteile, die bei Freshservice fehlen. Dank nahtloser Integration mit Softwareentwicklungstools können Agenten die Ursachen des Problems genauer untersuchen, indem sie frühere Code-Commits und Bereitstellungen überprüfen. Sie können problematische Instanzen markieren und relevante Entwickler umgehend benachrichtigen.
Quelle: Atlassian
Änderungsmanagement
Sowohl Jira Service Management als auch Freshservice ermöglichen eine strukturierte und kontrollierte Verwaltung des gesamten Lebenszyklus von Änderungen, von der Planung und Initiierung bis zur Implementierung und Überprüfung.
Benutzer können Änderungsanfragen einreichen (indem sie den vollständigen Kontext bereitstellen, einschließlich Priorität, betroffener Assets, zugehörter Probleme und Vorfälle usw.), Änderungsgenehmigungsprozesse einrichten, die potenziellen Auswirkungen von Änderungen bewerten, die Durchführung genehmigter Änderungen koordinieren und alle Änderungsaktivitäten dokumentieren. Beide IT-Serviceplattformen automatisieren einige grundlegende Prozesse, wie das Senden von Benachrichtigungen an Stakeholder und das Schließen von Vorfällen und Problemen, die mit der Änderung verknüpft sind.
Quelle: Atlassian
In Jira Service Management können Benutzer zwischen Standard-, Normal- und Notfall-Änderungs-Workflows wählen, und diese Dringlichkeitsstufen können angepasst werden. Die ITSM-Plattform zieht auch Informationen aus Ihren CD/CI-Tools, um Ihnen mehr Kontext für die Änderung zu geben, und implementiert automatisch kleinere Änderungen. Freshservice fehlen diese Funktionen.
Assetmanagement
Freshservice und Jira Service Management ermöglichen es Ihnen, die IT-Assets Ihres Unternehmens von einem einzigen Zugriffspunkt aus zu verwalten, wobei alle wichtigen Informationen zu jedem Asset griffbereit sind, einschließlich Hersteller, Verfügbarkeit, Preisgestaltung, Garantiedetails, welche Mitarbeiter es verwenden, und mehr.
Quelle: Freshworks
Beide IT-Service-Desk-Lösungen können Ihr Netzwerk nach Assets durchsuchen, Beziehungen zwischen Assets in Ihrer Organisation anzeigen, Assets mit Tickets verknüpfen und den Asset-Lebenszyklus verwalten – von der Einführung bis zur Abschreibung.
Was die Unterschiede zwischen den ITSM-Plattformen betrifft, bietet Freshservice eine breitere Palette von Asset-Management-Funktionen als Jira Service Management. Während sich Freshservice auf Hardware- und Software-Assets konzentriert, hilft Ihnen Jira Service Management auch bei der Verwaltung nicht-technischer Assets. Außerdem bietet Freshservice das Assetmanagement (für bis zu 100 Assets) in der niedrigsten kostenpflichtigen Preisklasse an, während Jira diese Funktion nur in ihrer Premium-Preisklasse anbietet.
Quelle: Atlassian
Wissensdatenbank und Self-Service-Fähigkeiten
Sowohl Freshservice als auch Jira Service Management ermöglichen es Kunden mit grundlegenden Anfragen, sich selbst zu helfen. Beide IT-Service-Desk-Plattformen schlagen relevante Artikel der Wissensdatenbank vor, wenn ein Kunde ein Anfrageformular ausfüllt.
Freshservice bietet beispielsweise ein anpassbares Self-Service-Portal, auf dem Kunden Wissensdatenbankartikel und Tickets, die sie in der Vergangenheit erstellt haben, verwenden können, um ihre eigenen Fragen zu beantworten. Sie können sogar mehrere Portale erstellen, um verschiedene Kunden zu bedienen. Darüber hinaus bietet die höchste Preisklasse einen NLP-gesteuerten ServiceBot (derzeit in der Beta-Version) für Slack und Microsoft Teams.
Quelle: Freshworks
Jira Service Management bietet ebenfalls ein Self-Service-Portal mit bereiten Antworten auf häufig gestellte Fragen. Obwohl das Portal keine historischen Tickets speichert, wird es von einer ML-gestützten Suche unterstützt, um Kunden dabei zu helfen, Lösungen schneller zu finden. Darüber hinaus bietet die ITSM-Plattform Premium- und Enterprise-Benutzern einen KI-Virtual-Agenten für Unterhaltungen in Slack.
Quelle: Atlassian
Freshservice vs Jira Service Management: Integrationscheck
Beide ITSM-Plattformen bieten Integrationen mit verschiedenen Apps und Tools, um alle Unternehmensabteilungen miteinander zu verbinden.
Freshservice verfügt über native Integrationen mit Slack, Zoom, Jira Software, G Suite, Zapier und anderen. Darüber hinaus unterstützt die Service-Desk-Plattform über 600 Integrationen mit Drittanbieterlösungen zur Steigerung der Produktivität von Agenten, Asset- und Incident-Management, Vertrieb und Marketing und mehr.
Im Gegensatz zu Freshservice bietet Jira Service Management umfangreichere Integrationen, darunter. Sie können die Fähigkeiten der IT-Serviceplattform mit über 1.000 Apps aus dem Atlassian Marketplace erweitern, darunter CRM-Teams, Geschäftsteams. Jira Service Management bietet eine umfangreichere Auswahl an Integrationen für Softwareentwicklungsteams, einschließlich Tools für Code-Review, Bereitstellungen, Abhängigkeitsmanagement und Build-Management.
Jira Service Management vs. Freshservice: Benutzererfahrung und Schnittstelle
Sowohl Freshdesk als auch Jira Service Management bieten eine benutzerfreundliche Oberfläche.
Der Startbildschirm von Freshservice begrüßt Benutzer mit einem Dashboard, das Echtzeit-Ticketstatistiken wie die Anzahl der unzugewiesenen, offenen und überfälligen Tickets sowie Tickets in der Warteschleife und Tickets für heute fällig anzeigt. Über eine Symbolleiste können Sie ein Ticket oder ein Asset erstellen, Ihre Aufgaben in einem Kalender anzeigen, Benachrichtigungen einsehen und auf Ihre Benutzerprofilinformationen zugreifen. Eine weitere hilft Ihnen, bestimmte Tickets und offene Assets zu finden, sowie auf Einstellungen, Berichte, Wissensdatenbankartikel und Zugriffseinstellungen zuzugreifen.
Jira Service Management verfügt ebenfalls über eine Symbolleiste, über die Sie Arbeit, Projekte, Filter, Dashboards mit den wichtigsten Echtzeitstatistiken und Personen überprüfen können. Letzteres ermöglicht es Ihnen, einen Kollegen einzuladen oder ein Team zu gründen. Es gibt auch eine Schaltfläche zum Erstellen eines Tickets. Der Hauptteil des Bildschirms ist den Tickets gewidmet, denen Sie zugewiesen sind, an denen Sie arbeiten, die Sie angesehen haben oder die Sie gelöst haben.
Im Allgemeinen hat Freshservice eine intuitivere Benutzeroberfläche und eine unkompliziertere Erfahrung von Anfang an. Obwohl Jira eine größere Flexibilität und Anpassungsmöglichkeiten bietet, kann es mehr Zeit und Fachkenntnisse erfordern, um es effektiv zu konfigurieren und zu navigieren.
Freshservice vs. Jira Service Management: Kundensupport und Schulungen
Freshservice-Benutzer haben rund um die Uhr Zugang zu E-Mail-Support und werktags von 24/5 zu Telefon-Support in allen Preiskategorien. Durch das Abonnieren der Pro- und Enterprise-Tarife wird der Chat-Support rund um die Uhr freigeschaltet. Darüber hinaus helfen Kurse der Freshworks Academy, wie Freshservice Admin Fundamentals oder Freshservice Agent Fundamentals, Ihrem Support-Team, das Beste aus der ITSM-Plattform herauszuholen.
Jira Service Management-Benutzer haben während der üblichen Geschäftszeiten Unterstützung bei allen kostenpflichtigen Preisplänen, bei Premium-Höherstufen Unterstützung rund um die Uhr für kritische Probleme und bei Enterprise rund um die Uhr dedizierte Unterstützung.
Jira Service Management bietet jedoch keine Einführungskurse wie die von der Freshworks Academy angebotenen. Stattdessen können Benutzer Hilfe in der Atlassian-Community suchen und Antworten in Ressourcen im Hilfezentrum des Anbieters finden.
Freshservice vs. Jira Service Management: Sicherheit und Compliance
Sowohl Freshservice als auch Jira Service Management gehen in Bezug auf die Datensicherheit über das Übliche hinaus. Beide verwenden Zwei-Faktor-Authentifizierung und rollenbasierten Zugriff, Datenverschlüsselung während der Übertragung und im Ruhezustand, IP-Adressbereichseinschränkungen, Malware- und Spam-Schutz, Passwortrichtlinien und mehr.
Zusätzlich zu diesen Sicherheitsfunktionen bietet Jira Service Management auch eine Atlassian Access-Funktion mit Funktionen wie SSO, Benutzerverwaltung im Lebenszyklus und Zugriffsrichtlinien für die Zusammenarbeit mit externen Benutzern, was Freshservice nicht bietet.
Preisvergleich von Freshservice vs. Jira Service Management
Freshservice bietet eine 14-tägige Testphase und hat vier kostenpflichtige Preispläne:
- Starter (19 $ pro Agent/Monat)
- Growth (49 $ pro Agent/Monat)
- Pro (95 $ pro Agent/Monat)
- Enterprise (119 $ pro Agent/Monat)
Benutzer in verschiedenen Stufen können zusätzlich zahlen, um zusätzliche Funktionen in Anspruch zu nehmen, darunter Freddy Copilot (ein künstlich-intelligenter Assistent), Freddy Insights (ein künstlich-intelligenter Analysetool), Advanced Discovery and Dependency Mapping (für eine informiertere Asset-Verwaltung), Assets Pack und Projektmanagement.
Quelle: Freshworks
Im Gegensatz zu Freshservice erfordert Jira Service Management keine Add-Ons für zusätzliche Dienste - alle seine Funktionen werden innerhalb seiner vier Abonnementpläne angeboten. Die ITSM-Plattform bietet eine 7-tägige kostenlose Testversion und ein kostenloses Paket für drei Agenten mit IT-Support-Grundlagen. Was die kostenpflichtigen Preisstufen von Jira betrifft, so wird der Preis nicht streng auf der Basis des Agents berechnet:
- Standard kostet jährlich 650 $ für bis zu drei Agenten. Derselbe Plan mit vier bis fünf Agenten kostet jährlich 1.100 $, sechs bis zehn Agenten kosten 2.200 $, elf bis fünfzehn kosten 3.300 $ usw., was etwa 22,05 $ pro Agent/Monat entspricht.
- Premium hat dieselben Agentenbeschränkungen, aber einen durchschnittlichen Preis von 49,35 $ pro Agent/Monat.
- Die Unternehmenspreise beginnen bei 144.000 $ pro Jahr für ein Serviceteam von 200-300 Agenten.
Jede Preisstufe außer Free kann bis zu 20.000 Agenten aufnehmen.
Quelle: Atlassian
Freshservice oder Jira Service Management: Was ist besser?
Wie Sie vielleicht vermutet haben, gibt es keine definitive Antwort darauf, ob Jira Service Management oder Freshservice besser ist. Es hängt von Ihrem speziellen Fall ab, daher werfen wir einen Blick auf jede der Service-Desk-Plattformen für spezifische Bedürfnisse.
Anwendungsszenarien für Freshservice
Freshworks verfügt über eine globale Nutzerbasis von über 60.000 in verschiedenen Branchen, von E-Commerce über Gesundheitswesen bis hin zur Bildung.
Anfangs scheint Freshservice eine vielseitige IT-Service-Desk-Lösung zu sein, die in der Lage ist, eine Vielzahl von ITSM-Bedürfnissen zu erfüllen, darunter Serviceanfragen, Incident-, Problem-, Change- und Asset-Management. Das Preismodell, das ausschließlich auf der Anzahl der Benutzerplätze basiert, ist jedoch möglicherweise nicht für Organisationen mit großen Agententeams geeignet. Das Add-On "Day Passes" bietet jedoch Flexibilität und ermöglicht es Teams, sofort hoch- oder herunterskalieren zu können, was insbesondere während Release-Zyklen nützlich ist.
Anwendungsszenarien für Jira Service Management
Die Produkte von Atlassian verfügen weltweit über 200.000 aktive zahlende Kunden. Das Funktionsset von Jira Service Management ähnelt dem von Freshservice, und auf den ersten Blick könnte es scheinen, dass die Anwendungsszenarien für beide ITSM-Lösungen gleich sind. Aber das sind sie nicht.
Jira Service Management glänzt mit seinen tiefen Integrationen mit Entwicklungstools, einschließlich anderer Atlassian-Produkte, was es zu einem perfekten IT-Service-Desk für Technologieunternehmen macht. Zahlen belegen diesen Punkt: Unternehmen für Informationstechnologie und Computersoftware bilden den Löwenanteil der Kundschaft von Jira Service Management. Darüber hinaus können Unternehmen, die sich auf interne IT-Lösungen verlassen, um ihre internen Prozesse zu verwalten, auch Jira Service Management nützlich finden.
Ein weiteres Anwendungsszenario für Jira Service Management sind Unternehmen mit großen Support-Teams, da das Preismodell nicht von der Anzahl der Agenten in Ihrem Team abhängig ist.
Freshservice und Jira Service Management: Funktionen, Preise und mehr
| Funktion | Freshservice | Jira Service Management |
| Hosting | Cloud-basiert | Cloud-basiert und selbst gehostet (Data Center) |
| Anforderungsmanagement | Mehrkanalanfragen (Portal, E-Mail, Slack, Teams, Telefon); Servicekatalog mit Genehmigungen | Mehrkanalanfragen (Portal, E-Mail, Slack, Teams, Widget); automatisch ausfüllende Formulare |
| Vorfallmanagement | Vorfallworkflow mit Benachrichtigungen, Vorfallworkflow für große Ereignisse, Nach-Vorfall-Berichte | Gleich wie bei Freshservice, mit zusätzlichem Zugriff auf den Code für schnellere Lösungen |
| Problemmanagement | Problemidentifizierung, Ursachenanalyse, Änderungsvorschläge, Stakeholder-Updates | Gleich wie bei Freshservice, plus Integration mit Entwicklungstools für tiefere Analysen |
| Änderungsmanagement | Strukturiertes Lebenszyklusmanagement, Änderungsanfragen, Genehmigungen, automatisierte Benachrichtigungen | Gleich wie bei Freshservice, plus Standard-, Normal- und Notfall-Workflows, Integration mit CD/CI-Tools |
| Assetmanagement | Umfassendes Assetmanagement für Hardware/Software, Lebenszyklusverfolgung, 100 Assets im niedrigsten Tarif | Verwaltet technische/nicht-technische Assets, Lebenszyklusverfolgung, Assetmanagement im Premium-Tarif |
| Wissensdatenbank & Self-Service | Anpassbares Portal, NLP-unterstützter ServiceBot im höchsten Tarif | Self-Service-Portal, ML-gestützte Suche, KI-Virtual-Agent für Slack in Premium/Enterprise |
| Integrationen | Native Integrationen (Slack, Zoom, Jira, G Suite, Zapier), über 600 Drittanbieter-Integrationen | Über 1.000 Apps aus dem Atlassian Marketplace, umfangreiche Integrationen für Softwareteams |
| Benutzererfahrung & Benutzeroberfläche | Intuitives, Echtzeit-Dashboard, einfache Benutzererfahrung | Flexibel, anpassbar, erfordert mehr Konfiguration |
| Kundensupport & Schulung | 24/7 E-Mail, 24/5 Telefon-Support, 24/7 Chat in höheren Tarifen, Freshworks Academy Kurse | Support während der Geschäftszeiten, 24/7 für kritische Probleme in höheren Tarifen, keine Einführungskurse |
| Sicherheit & Compliance | Zwei-Faktor-Authentifizierung, rollenbasierte Zugriffssteuerung, Verschlüsselung, IP-Beschränkungen, Malware-Schutz | Gleich wie bei Freshservice, plus Atlassian Access für erweiterte Sicherheitsfunktionen |
| Preisgestaltung | Starter (19 $/Agent/Monat), Wachstum (49 $/Agent/Monat), Pro (95 $/Agent/Monat), Enterprise (119 $/Agent/Monat), Add-Ons verfügbar | Kostenloser Tarif für drei Agenten, Standard (650 $/Jahr für bis zu 3 Agenten), Premium (49,35 $/Agent/Monat), Enterprise (144.000 $/Jahr für 200-300 Agenten) |
| Beste Anwendungsfälle | Versatile ITSM-Lösung für verschiedene Branchen, flexibel mit Day Passes für Skalierbarkeit | Optimal für Technologieunternehmen, große Support-Teams, tiefe Integration mit Entwicklungstools |
| Anpassungsoptionen | Hohes Maß an Anpassung, benutzerfreundliche Konfiguration | Umfassende Anpassung, erfordert möglicherweise mehr Fachkenntnisse zur Einrichtung |
| Berichterstattung & Analytik | Eingebaute Berichterstattungstools, erweiterte Analysen mit Freddy Insights in höheren Tarifen | Umfassende Berichterstattung, Integration mit Jira Software für erweiterte Analysen |
| Einführung & Implementierung | Schnelle Einrichtung, benutzerfreundliche Einführung, Freshworks Academy für Schulungen | Komplexere Einrichtung, erfordert Zeit und Fachkenntnisse, Community-Ressourcen für Schulungen |
Zusammenfassung
Auf den ersten Blick sind Freshservice und Jira Service Management in Bezug auf ihre ITSM-Fähigkeiten recht ähnlich. Eine genauere Untersuchung zeigt jedoch deutliche Unterschiede auf. Jira Service Management, mit seiner einzigartigen Preisstruktur und nahtlosen Integration in Entwicklungstools, erweist sich als die überlegene Wahl für große Unternehmen, technologieorientierte Unternehmen und Unternehmen, die stark auf native Software für ihre internen Prozesse angewiesen sind.
Für die übrigen Fälle gibt es keinen auffälligen Unterschied zwischen Jira und Freshservice.
FAQs
Freshservice ist hauptsächlich für das IT-Service-Management ausgelegt und konzentriert sich auf Incident Management, Serviceanfragen und IT-Asset-Management, was es benutzerfreundlich für weniger technische Benutzer macht. Jira hingegen richtet sich an Projektmanagement und Fehlerverfolgung, insbesondere in der Softwareentwicklung und im agilen Projektmanagement, und bietet umfangreiche Anpassungs- und Integrationsmöglichkeiten für technische Benutzer und Entwicklungsteams. Freshservice integriert sich gut mit ITSM-Tools und anderen Produkten von Freshworks, während Jira sich innerhalb des Atlassian-Ökosystems und mit einer Vielzahl von Drittanbieteranwendungen integriert.
Freshservices IT-Service-Management (ITSM) und Jiras Projektmanagementfähigkeiten richten sich an unterschiedliche Bedürfnisse und Benutzergruppen. Freshservice ist optimiert für IT-Support und Service-Management und bietet Funktionen wie Incident Management, Serviceanforderungserfüllung, IT-Asset-Management, Change Management und integrierte ITIL-Prozesse. Seine Benutzeroberfläche ist darauf ausgelegt, für IT-Service-Teams intuitiv zu sein und eine einfache Einrichtung sowie eine einfache Bedienung zur Verwaltung von IT-Betriebs- und Supportaufgaben bereitzustellen.
Jira hingegen glänzt im Projektmanagement, insbesondere für Softwareentwicklungsteams. Es unterstützt agile Methoden mit Funktionen wie Scrum- und Kanban-Boards, detaillierter Fehlerverfolgung, Sprintplanung und umfangreichen Berichterstattungsmöglichkeiten. Jira ist hochgradig anpassbar und ermöglicht es Teams, Workflows, Berechtigungen und Integrationen an ihre spezifischen Projektmanagementanforderungen anzupassen. Seine Integrationsfähigkeiten innerhalb des Atlassian-Ökosystems und mit Drittanbieteranwendungen machen es zu einem robusten Werkzeug für umfassende Projektverfolgung und Zusammenarbeit.
Die Fehlerverfolgungsfunktionen von Jira sind hochgradig anpassbar und vielseitig und können mit den Ticketingsystemfunktionen von Freshservice mithalten. Freshservice ist jedoch speziell für das IT-Service-Management konzipiert und bietet eine benutzerfreundlichere Benutzeroberfläche sowie integrierte ITSM-Funktionen wie Change Management und Wissensdatenbankunterstützung.
Freshservice bietet in der Regel ein auf Abonnements basierendes Preismodell mit gestaffelten Plänen an, während Jira in der Regel ein Abonnementmodell pro Benutzer mit Variationen je nach Bereitstellungsoptionen und Funktionsumfang verwendet.
Jira Service Management bietet umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten durch seine flexible Workflow-Konfiguration, anpassbare Fehlerarten, Felder und Bildschirme sowie leistungsstarke Automatisierungsregeln. Benutzer können die Plattform an ihre spezifischen Prozesse und Workflows anpassen, was sie sehr anpassungsfähig für verschiedene Anwendungsfälle über das IT-Service-Management hinaus macht. Darüber hinaus erweitert das Ökosystem von Jira mit Apps und Integrationen seine Anpassungsmöglichkeiten zusätzlich.
Obwohl Freshservice einige Anpassungsmöglichkeiten bietet, konzentriert es sich eher darauf, vorgefertigte IT-Service-Management-Funktionen mit vordefinierten Workflows bereitzustellen. Benutzer können Felder und Formulare in gewissem Maße anpassen, aber das Maß an Anpassung kann im Vergleich zu Jira Service Management möglicherweise begrenzter sein. Freshservice legt jedoch Wert auf Benutzerfreundlichkeit und Einfachheit, was für einige Organisationen mit weniger komplexen Anpassungsanforderungen möglicherweise bevorzugt wird.
Sowohl Freshservice als auch Jira Service Management erleichtern die Teamkollaboration und Kommunikation innerhalb ihrer jeweiligen Plattformen. Freshservice ermöglicht interne Notizen innerhalb von Tickets und enthält eine Wissensdatenbank zum Teilen von Informationen. Jira Service Management bietet Kommentare zu Problemen und @mentions für gezielte Kommunikation sowie Integrationen mit Tools wie Confluence und Slack für nahtlose Zusammenarbeit über Plattformen hinweg.
Bei der Betrachtung von Freshservice und Jira Service Management ist es wichtig, einige potenzielle Einschränkungen zu beachten:
Freshservice:
- Freshservice bietet möglicherweise weniger umfangreiche Anpassungsmöglichkeiten im Vergleich zu Jira Service Management, was die Anpassung an einzigartige Workflows möglicherweise einschränkt.
- Da es hauptsächlich für das IT-Service-Management konzipiert ist, könnte Freshservice einige Funktionalitäten fehlen, die für breitere Projektmanagementanforderungen erforderlich sind.
- Obwohl es gut mit gängigen ITSM-Tools integriert ist, könnten die Integrationsmöglichkeiten jenseits des Freshworks-Ökosystems begrenzter sein.
Jira Service Management:
- Der reichhaltige Funktionsumfang und die Anpassungsmöglichkeiten von Jira Service Management könnten dazu führen, dass Benutzer, insbesondere Neueinsteiger in die Plattform, eine steilere Lernkurve haben.
- Die Einrichtung und Konfiguration von Jira Service Management kann komplex sein und möglicherweise mehr Zeit und Ressourcen für Implementierung und Wartung erfordern.
- Die Preisstruktur von Jira Service Management könnte höher sein, insbesondere für größere Teams oder Organisationen, die erweiterte Funktionen benötigen, was möglicherweise Auswirkungen auf die Budgetüberlegungen hat.
Sowohl Freshservice als auch Jira Service Management ermöglichen Automatisierung, um Aufgaben zu optimieren. Freshservice bietet Automatisierung durch Workflow-, Geschäftsregel- und SLA-Automatisierungen. Die Workflow-Automatisierung behandelt repetitive Aufgaben innerhalb von Ticket-Workflows, während die Geschäftsregel-Automatisierung Benutzern ermöglicht, Bedingungen und Aktionen für Aufgaben wie Ticket-Zuweisung festzulegen. SLA-Automatisierungen stellen die Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen sicher.
Jira Service Management hingegen nutzt Jira Automation, einen robusten Motor zur Automatisierung von Aktionen über verschiedene Jira-Fehler, Projekte und Boards hinweg. Benutzer können Regeln basierend auf Auslösern, Bedingungen und Aktionen erstellen, um Prozesse wie die Zuweisung von Problemen und Statusübergänge zu automatisieren. Jira Automation integriert sich nahtlos in die Funktionalitäten von Jira und bietet umfangreiche Anpassungs- und Automatisierungsoptionen.
Freshservice und Jira Service Management haben die Datensicherheit und -privatsphäre ihrer Benutzer im Fokus, um die Sicherheit und Vertraulichkeit der Informationen ihrer Benutzer zu gewährleisten. Sie implementieren robuste Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselungsprotokolle, Zugriffskontrollen und regelmäßige Sicherheitsaudits, um Daten vor unbefugtem Zugriff oder Verstößen zu schützen. Darüber hinaus halten beide Plattformen Branchenstandards und Compliance-Vorschriften ein, indem sie ihre Sicherheitspraktiken regelmäßig aktualisieren, um auf neue Bedrohungen und Schwachstellen einzugehen.
Freshservice und Jira Service Management bieten umfassende Berichterstattungs- und Analysefunktionen, um Organisationen bei der Überwachung und Optimierung ihrer Service-Desk-Operationen zu unterstützen.
Freshservice bietet anpassbare Dashboards und Berichte, mit denen Benutzer wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Ticketlösungszeiten, Kundenzufriedenheit und Agentenproduktivität verfolgen können. Seine erweiterten Analysefunktionen ermöglichen Trendanalysen und die Identifizierung von Engpässen, um Teams bei datengesteuerten Entscheidungen zu unterstützen. Freshservice umfasst auch vorgefertigte Vorlagen für gängige Berichte und unterstützt die Erstellung benutzerdefinierter Berichte, um spezifischen Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.
Jira Service Management bietet ebenfalls robuste Berichterstellungstools mit anpassbaren Dashboards und detaillierten Berichten. Benutzer können Metriken wie die Einhaltung von Service-Level-Vereinbarungen (SLAs), Ticketvolumen und Kundenfeedback überwachen. Die Integration von Jira mit Jira Query Language (JQL) ermöglicht eine anspruchsvolle Abfrage und Filterung von Daten und bietet tiefe Einblicke in die Leistung des Service Desks. Darüber hinaus verbessern Integrationen mit anderen Atlassian-Produkten die Berichterstattungsfähigkeiten, indem sie einen einheitlichen Blick auf Projekt- und Servicemanagementmetriken bieten.
Freshservice und Jira Service Management bieten beide robuste Mechanismen für Kundenfeedback.
- Freshservice verwendet Zufriedenheitsumfragen, die automatisch nach der Lösung eines Tickets gesendet werden, anpassbare Umfragefragen und Trendanalysen, um die Servicequalität zu verbessern.
- Jira Service Management setzt ebenfalls auf Zufriedenheitsumfragen und integriert sich mit anderen Tools, um Feedback zu sammeln und zu analysieren, was detaillierte Einblicke in die Kundenmeinungen ermöglicht.
Beide ITSM-Plattformen machen das Feedback über Dashboards und Berichte zugänglich und ermöglichen eine kontinuierliche Serviceverbesserung.
