Optimierung von Helpdesk-Abläufen: Probleme, Ursachen und Lösungen

Geschrieben von
Tetiana Belevska

Aktualisiert October 21, 2024

Wenn Kunden großartigen Kundenservice erleben, sind sie zu 91% eher bereit, einen weiteren Kauf beim gleichen Unternehmen zu tätigen. Diese eine Tatsache sagt viel über die Bedeutung von hervorragendem Kundenservice aus.

Gleichzeitig ist der Weg zu einer effektiven Kundenbetreuungsstrategie und gut funktionierenden Helpdesk-Workflows in der Regel nicht immer einfach. Glücklicherweise gibt es für jedes Problem auf dieser Reise eine Lösung.

Wenn Sie bereits auf diesem Unterfangen sind und feststellen, dass Ihre Helpdesk-Workflows Feinabstimmungen erfordern, ist dieser Artikel für Sie. Hier werden wir die häufigsten Probleme beschreiben, mit denen Support-Teams konfrontiert sind, ihre möglichen Ursachen erläutern und Lösungen vorschlagen.

Probleme im Support-Service und wie man sie löst

Kundenservice mag für kleine Unternehmen, die nicht viele Kunden haben, einfach erscheinen. Aber sobald die Kundenbasis über einen bestimmten Punkt hinaus wächst, sehen sich Support-Teams oft mit mehreren Herausforderungen konfrontiert, die sich auf die Servicequalität auswirken.

Werfen wir einen genaueren Blick auf die häufigsten Probleme, ihre Ursachen und mögliche Lösungsansätze.

Problem Nr. 1: Lange Wartezeiten

Kunden erhalten nicht rechtzeitig Unterstützung, wenn sie sich an den Helpdesk wenden.

Ursachen

• Manuelle Dateneingabe. Alle Kundenanfragen werden von Support-Mitarbeitern beantwortet, auch gängige Anfragen, und die Mitarbeiter müssen alle Daten manuell eingeben.
• Fehlende Interaktionshistorie. Das Helpdesk-Personal kann Kundeninteraktionshistorien oder Lösungen für das Problem des Kunden nicht schnell finden.
• Keine standardisierten Verfahren. Die Mitarbeiter haben keine standardisierten Verfahren, um Kundenanfragen zu bearbeiten.
• Veraltete Software. Die Kunden-Support-Software (falls vorhanden) ist nicht an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst, veraltet oder das Personal nutzt die Software nicht optimal.

Lösungen

Zunächst sollten Sie damit beginnen, die Arbeitsprozesse Ihrer Mitarbeiter zu überprüfen. Fragen Sie sie, was es ihnen erleichtern würde, ihre Arbeit zu erledigen, und versuchen Sie sogar, sich als Kunde auszugeben, um aus erster Hand zu erleben, wie Ihr Team mit Anfragen umgeht.

Je nach Ursache des Problems können Sie eine oder mehrere Maßnahmen ergreifen:

• Erstellen Sie eine Wissensdatenbank, damit Kunden selbst Antworten auf häufig gestellte Fragen nachschlagen können.
• Erwerben Sie eine Helpdesk-Lösung und passen Sie sie an Ihre Bedürfnisse an. Sie sollten eine Lösung haben, die bestimmte Prozesse automatisiert, Support-Kanäle konsolidiert und alle wichtigen Kunden- und Unternehmensdaten zugänglich hält.
• Erstellen und führen Sie standardisierte Verfahren, gründliche Schulungssitzungen und eine Wissensdatenbank ein, auf die Mitarbeiter bei Bedarf zugreifen können.

Problem #2: Zu viele Supportanfragen

Eine Unfähigkeit, mit dem Kundendruck auf den Support umzugehen, insbesondere in einem wachsenden Unternehmen, ist einer der häufigsten Gründe für eine schlechte Servicequalität.

Ursachen

• Fehlende Self-Service-Optionen. Wenn Sie denken, dass Ihre Kunden nur Live-Agenten benötigen, liegen Sie falsch: 81% der Kunden bevorzugen Self-Service-Optionen. Wenn Ihre Kunden also selbst bei kleinen Problemen keinen Support-Agenten kontaktieren können, ist es an der Zeit, etwas zu ändern.
• Fehlende Automatisierung. Es dauert zu lange, wenn Mitarbeiter jedes neue Ticket manuell erstellen müssen. Sie kommen nicht hinterher und können nicht alle Kundenanfragen bearbeiten.
• Fehlende Prioritäten. Selbst mit einem Ticketsystem können Ihre Mitarbeiter zu viel Zeit mit der Bearbeitung von nicht dringenden Problemen verbringen, anstatt sich um dringende Anliegen zu kümmern.
• Fehlendes Personal. Es kann sein, dass Sie einfach nicht genügend Mitarbeiter in Ihrer Supportabteilung haben.

Lösungen

• Erstellen Sie eine Wissensdatenbank basierend auf der Häufigkeit der von Ihren Kunden gestellten Fragen, damit Kunden selbstständig kleinere Probleme ohne den Kontakt zu einem Agenten lösen können.
• Integrieren Sie Chatbots, die je nach Komplexität der zugrunde liegenden Algorithmen Informationen für Tickets sammeln oder Artikel aus der Wissensdatenbank an Kunden senden können. Ein KI-basierter Bot kann sogar interaktiv vollständige und informative Antworten geben und einen erheblichen Teil der wiederkehrenden Aufgaben übernehmen.
• Automatisieren Sie alles, was automatisiert werden kann, von der Erstellung und Zuweisung von Tickets bis zur Priorisierung und Eskalation von Supportanfragen in der Helpdesk-Software. Ein leistungsstarkes Helpdesk-System kann beispielsweise dringende Anfragen wie "Innerhalb von 15 Minuten anrufen" und weniger kritische Anfragen wie "Innerhalb von 24 Stunden per E-Mail antworten" anzeigen. Es kann auch Mitarbeiter daran erinnern, Anfragen rechtzeitig zu bearbeiten.
  Dieser Prozess kann für Teammitglieder mit wenig Kenntnissen über die Fähigkeiten der Helpdesk-Lösung herausfordernd sein. Sie können jedoch Fachleute einstellen, die wissen, wie man Helpdesk-Workflows für ein wachsendes Unternehmen entwirft.
• Stellen Sie zusätzliches Personal ein, wenn Sie zu viele Anfragen haben und Self-Service und Automatisierung geholfen haben, aber Ihr Team immer noch überlastet ist.

Problem #3: Mitarbeiter-Burnout

Mitarbeiter-Burnout ist schlechte Nachrichten für jedes Helpdesk-Team. Wenn Support-Agenten aufgrund von Stress nicht arbeiten wollen, leisten sie schlechte Arbeit oder kündigen einfach. Sie müssen dann andere Teammitglieder überlasten, während Sie neue Mitarbeiter rekrutieren und einarbeiten. Es liegt also in Ihrem besten Interesse, Burnout vorzubeugen.

Ursachen

Eintönige Aufgaben sind eine der Hauptursachen für das Wohlbefinden der Mitarbeiter und führen zu Burnout und dem Gefühl, unterbewertet zu sein. Weitere Ursachen sind:

• Hohe Arbeitsbelastung. Ihre Agenten müssen mehr Probleme lösen, als sie bewältigen können.
• Ungenaue Erwartungen von der Geschäftsleitung. Ihre Mitarbeiter wissen nicht, was von ihnen erwartet wird, und machen Fehler, weil sie die Regeln nicht kennen.
• Das Gefühl, von der Geschäftsleitung nicht wertgeschätzt zu werden. Ihre Agenten haben das Gefühl, dass ihre Anliegen nicht gehört werden.

Lösungen

Abhängig von der zugrunde liegenden Ursache können Sie die folgenden Tipps anwenden:

• Wenn eine hohe Arbeitsbelastung zum Burnout führt, verwenden Sie dieselben Lösungen, die für Problem Nr. 2 (zu viele Supportanfragen) aufgeführt sind. Die Erstellung einer Wissensdatenbank, die Einführung von Chatbots, die Nutzung von Automatisierung und in einigen Fällen die Einstellung weiterer Agenten nehmen einen erheblichen Teil der Arbeitsbelastung Ihres Support-Teams von ihren Schultern. Wenn sie weniger Zeit für eintönige Aufgaben aufwenden können, können sie sich auf bedeutungsvollere und ansprechendere Aufgaben konzentrieren.
• Wenn unklare Erwartungen die Ursache sind, führen Sie klare Regelungen ein. Formulieren Sie klare Anforderungen, die von den Mitarbeitern erfüllt werden müssen. Schreiben Sie Workflow-Verfahren für die verschiedenen Arten von Kundenanfragen auf, entwickeln Sie Leistungskennzahlen (KPIs) für Support-Agenten und formulieren Sie Kriterien für die Gewährung von Boni. Wenn Mitarbeitern klare Richtlinien und Erwartungen gegeben werden, fühlen sie sich nicht verloren oder frustriert.
• Wenn schlechte Kommunikation die Ursache ist, überdenken Sie den Kommunikationsstil der Geschäftsleitung und die Unternehmenskultur insgesamt. Schaffen Sie eine unterstützende Umgebung für Mitarbeiter, in der sie ihre Bedenken leicht äußern können und Ideen zur Verbesserung von Prozessen austauschen können.

Jetzt, da Sie wissen, wie Sie Burnout bei Ihrem Helpdesk-Personal verhindern können, gehen wir zum nächsten Problem mit ähnlichen Ursachen, aber unterschiedlichen Auswirkungen, über.

Problem #4: Inkonsistenter Support

Sie fragen sich vielleicht, was mit inkonsistentem Support gemeint ist. Nun, wir werden Ihnen ein Beispiel geben.

Angenommen, ein Kunde wendet sich über verschiedene Kommunikationskanäle an den Support oder kontaktiert den Support mehrmals mit einer Anfrage. Bei inkonsistentem Support könnte dieser Kunde jedes Mal, wenn er Ihr Team kontaktiert, unterschiedlich behandelt werden.

Ursachen

• Es gibt Silos zwischen Kanälen und Agenten. Silos isolieren Agenten voneinander, verhindern eine Integration über Kanäle hinweg und behindern die Kommunikation.
• Mangel an standardisierten Verfahren. Wenn keine standardisierten Betriebsverfahren vorhanden sind, ist der Kundensupport inkonsistent und ineffizient.
• Fehlendes Automatisierungssoftware. Manuell eingegebene Informationen sind fehler- und inkonsistenzanfällig.
• Ineffiziente Helpdesk-Workflows. Ineffiziente Prozesse fördern eine suboptimale Leistung.

Lösungen

Hier sind die besten Möglichkeiten, um Konsistenz im Helpdesk zu verbessern und Kundentreue zu gewinnen.

• Führen Sie standardisierte Verfahren ein für die Bearbeitung bestimmter Arten von Anfragen und für die Weiterleitung von Kunden an spezialisierte Support-Agenten.
• Bieten Sie eine omnichannel Support-Lösung an, die Kundeninteraktionsverläufe über alle Kanäle sammelt und anzeigt und repetitive Prozesse automatisiert. Und natürlich sollten Sie Ihr Support-Team schulen, diese Tools zu nutzen und die standardisierten Abläufe und Verfahren zu befolgen.
• Richten Sie Helpdesk-Workflows ein und setzen Sie diese konsequent um, sodass sie den Kundenweg widerspiegeln.

Problem #5: Keine effektiven Leistungsmessungen

Wenn Sie keine objektiven Daten zur Leistung Ihres Teams haben, werden Sie nicht wissen, ob sie etwas richtig oder falsch machen, bis es zu spät ist. Aber was führt zu einem solchen Mangel an Transparenz bei der Teamleistung? Sehen wir uns das unten an.

Ursachen

• Sie haben keine Tracking-Tools, um Leistungsdaten im Kundensupport zu erfassen, wie z. B. Kundenfeedback oder Support-Ticket-Protokolle.
• Sie haben keine Analysetools, um die Leistung des Teams zu bewerten.

Lösungen

Dieses Problem kann durch Integration von Tools und Praktiken zur Datenerfassung und -analyse behoben werden. Dabei sind folgende Schritte hilfreich:

1. Definieren Sie zu verfolgende Kennzahlen zur Messung der Helpdesk-Leistung. Berücksichtigen Sie Kundenservice-KPIs wie die Reaktionszeit des ersten Kontakts, die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Tickets und die Kundenzufriedenheitsrate.
2. Richten Sie bei Bedarf Datenanalyse-Services ein oder integrieren Sie diese.
3. Integrieren Sie automatisierte Workflows zur Datenerfassung und -analyse.
4. Schulen Sie Ihr Team, um Feedback zur Mitarbeitererfahrung zu sammeln, wenn automatisierte Lösungen nicht verfügbar sind.

Auf diese Weise erhalten Sie detaillierte Berichte zur Leistung Ihres Teams und wenn Sie KI-basierte Analysetools haben, schlägt Ihnen die KI sogar Bereiche und Methoden zur Verbesserung vor.

Problem #6: Hohe Kosten ineffizienter Helpdesk-Workflows

Verschlingt Ihr Helpdesk mehr Budget als es sollte? Wahrscheinlich haben Sie eine oder mehrere der folgenden Probleme.

Ursachen

• Sie haben routinemäßige Prozesse nicht automatisiert, sodass Ihre Mitarbeiter Aufgaben manuell erledigen müssen, was die Effizienz verringert.
• Silos zwischen Agenten und Kommunikationskanälen fördern ein dezentrales System, in dem Agenten nicht zusammenarbeiten können.
• Mangelndes Wissen über die Leistung des Teams ermöglicht die Fortbestehung von Ineffizienzen, was zu unnötigen Ausgaben führt.
• Ihr Personal hat unzureichende Schulungen zum Umgang mit dem Helpdesk-System und kann es nicht optimal nutzen.
• Burnout der Mitarbeiter führt zu höheren Fluktuationsraten, höheren Personalkosten und erschöpften unproduktiven Agenten.

Lösungen

• Automatisieren Sie Prozesse, wo immer möglich, um den Betrieb zu optimieren.
• Erstellen Sie Self-Service-Lösungen wie eine Wissensdatenbank und Chatbots, um geringfügige Probleme abzudecken.
• Implementieren Sie omnichannel Support mit zentralisierten Daten, um die Zusammenarbeit zwischen den Agenten zu ermöglichen.
• Integrieren Sie Analysetools und entsprechende Verfahren.
• Verwenden Sie bewährte Methoden zur Schulung und Unterstützung Ihres Personals, damit sie die Tools des Helpdesk-Systems optimal nutzen können.
• Befreien Sie Service-Agenten von Routineaufgaben, um Ihr Team effizienter arbeiten zu lassen und einem Burnout der Mitarbeiter vorzubeugen.

Wie Sie sehen können, können die meisten Probleme durch eine verbesserte Schulung des Personals und die Optimierung der Helpdesk-Workflows gelöst werden. Wenn Sie jedoch neue Software kaufen, müssen Sie sich auch mit der Migration Ihrer vorhandenen Daten befassen.

Help Desk Migration verbessert die Leistung ohne Aufwand

In vielen Fällen ist die kosteneffektivste Lösung, um den Betrieb eines Helpdesks zu skalieren und den Kundensupport zu verbessern, der Kauf eines neuen Helpdesk-Systems. Der Umstieg auf eine neue Plattform ermöglicht es Ihnen, mehrere Automatisierungstools zu nutzen. Aber die Migration von Daten kann beängstigend sein – Daten können während der Migration verloren gehen oder nicht übereinstimmen, und der Prozess kann ewig dauern.

Aber mit Help Desk Migration brauchen Sie keine Angst zu haben und Sie werden schnell die Vorteile der Plattformmigration für die Effizienz des Helpdesks erkennen.

Die Help Desk Migration-Software ermöglicht es Ihnen, Daten von veralteten Helpdesk-Plattformen oder einfachen Apps wie Gmail auf fortschrittliche Tools und Technologien zur Optimierung der Workflows des Helpdesks zu migrieren, indem Sie einfach auf die Daten klicken, die Sie übertragen möchten. Mit Help Desk Migration können Sie:

Wie Sie sehen können, muss die Datenmigration kein komplizierter und zeitaufwändiger Prozess sein. Und natürlich sollte sie Ihnen nicht im Wege stehen, kontinuierliche Verbesserungsstrategien für den Helpdesk-Betrieb anzuwenden.

Wie man eine erfolgreiche Supportstrategie für Ihr Unternehmen aufbaut

Unternehmen stehen oft vor Herausforderungen und Problemen, wenn sie ihre Kundenbasis erweitern. Oft muss sich der Support-Service mit den meisten Kundenproblemen befassen. Allerdings kann gut angepasste Helpdesk-Software die meisten Probleme des Support-Teams lösen, indem sie sich um routinemäßige Aufgaben automatisiert, Kundendaten organisiert und eine Wissensdatenbank mit bereiten Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellt.

Um jedoch herausragende Ergebnisse zu erzielen, müssen Sie die richtige Software auswählen, einen Helpdesk-Workflow einrichten und Mitarbeitern Schulungen und klare Anweisungen bieten. Andernfalls können Sie immer noch Probleme wie lange Reaktionszeiten, Mitarbeiter-Burnout, Service-Inkonsistenzen und erhöhte Kosten haben.

Auf Ihrem Weg zur technologischen Transformation müssen Sie sich zumindest keine Sorgen um die Übertragung von Daten machen - Help Desk Migration kümmert sich darum für Sie.