Das Betreiben eines geschäftigen Call Centers kann sich anfühlen wie das Führen einer ständig einsatzbereiten Feuerwehr, bei der Support-Agenten ständig damit beschäftigt sind, das neueste eingehende Problem zu bewältigen.
Dennoch, wie viel dieses Rennen ist notwendig?
Die Antwort liegt in der Messung der Produktivität des Call Centers. Ein Schritt zurückzutreten und die richtigen Kennzahlen für Ihr Team festzulegen, zeigt, wie gut Sie abschneiden und wo Sie sich verbessern können.
TL;DR: Steigern Sie die Produktivität Ihres Call Centers mit diesen wichtigen Kennzahlen
Die Produktivität eines Call Centers misst, wie effizient Ressourcen – Zeit, Arbeitskraft und Technologie – eingesetzt werden, um Kunden zu unterstützen. Zwei Schlüsselfaktoren treiben dies an:
- Motivation der Mitarbeiter (menschlicher Faktor): Motivierte Mitarbeiter ergreifen die Initiative, schlagen Verbesserungen vor und übernehmen Verantwortung für ihre Arbeit, während unmotivierte nur das Nötigste tun.
- Werkzeuge und Umgebung (technologischer Faktor): Zuverlässige Software steigert die Produktivität, während häufige technische Probleme die Mitarbeiter ausbremsen.
Die Produktivität eines Call Centers wird mit der Formel berechnet: (Gesamtausgabe / Gesamteingabe) * 100. Um jedoch tiefere Einblicke zu gewinnen, müssen wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) verfolgt werden.
Was zu messen ist: Die 10 wichtigsten Kennzahlen eines Call Centers
- Durchschnittliche Anrufdauer – Misst die typische Länge von Anrufen.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Verfolgt die Zeit, die für Kundeninteraktionen aufgewendet wird, einschließlich Nacharbeit nach dem Anruf.
- Rate der Erstlösung im ersten Anruf – Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Anruf gelöst werden.
- Anrufabbruchrate – Prozentsatz der unbeantworteten Anrufe.
- Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf – Hilft bei der Bestimmung des Personalbedarfs.
- Durchschnittliche Wartezeit – Die Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbringen.
- Service-Level – Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens beantwortet werden.
- Konversations-zu-Abschluss-Rate – Erfolgsquote beim Abschluss von Verkäufen.
- Kundenzufriedenheit (CSS) – Kundenfeedback zum Service.
- Volumen und Qualität der Arbeit – Messen Sie die Menge und Qualität der bearbeiteten Anrufe.
So steigern Sie die Produktivität im Call Center:
- Angenehme Arbeitsumgebung: Fördern Sie das Wohlbefinden der Mitarbeiter durch Work-Life-Balance, Kommunikation und Anerkennung.
- Schulungsprogramme: Bereiten Sie die Mitarbeiter mit laufendem Training auf Spitzenzeiten und schwierige Anrufe vor.
- KI und Automatisierung nutzen: Reduzieren Sie manuelle Aufgaben, verbessern Sie das Anrufrouting und beschleunigen Sie die Problemlösung mit KI-Tools.
- Self-Service-Optionen: Bieten Sie FAQs oder Wissensdatenbanken an, um das Anrufvolumen zu senken und den Mitarbeitern die Konzentration auf komplexe Aufgaben zu ermöglichen.
- Systeme integrieren: Nahtlose Software-Integration hilft Mitarbeitern, Kundendaten schnell zuzugreifen und die Effizienz zu steigern.
- Call Center-Software verwenden: Call Center-Software beherrscht den Omnichannel-Kundenservice, konsolidiert Anfragen in ein einziges System und entlastet die Teams von manuellen Aufgaben.
Die Verbesserung dieser Bereiche führt zu glücklicheren Mitarbeitern, schnelleren Lösungszeiten und einem insgesamt effizienteren Call Center.
Was ist die Produktivität im Call Center?
Die Produktivität im Call Center ist eine Kennzahl, die zeigt, wie effizient Ihr Call Center Ressourcen wie Zeit, Arbeitskräfte und Technologie einsetzt, um Kunden zu unterstützen. Die Produktivität im Call Center ist ein direktes Ergebnis der Produktivität der Agenten, die wiederum von zwei Dingen abhängt:
- Motivation der Agenten (der menschliche Faktor): Ein unmotivierter Mitarbeiter wird seinen Job nur mechanisch ausführen und das Minimum tun. Im Gegensatz dazu werden motivierte Call-Center-Agenten proaktiv Vorschläge zur Verbesserung von Prozessen machen und auch bereit sein, ihre Fehler zuzugeben.
- Werkzeuge und Umgebung (der technologische Faktor): Ständige Unterbrechungen in der Call-Center-Software tragen ebenfalls nicht zur Produktivität der Agenten bei. Tatsächlich ist die Technologie einer der größten Faktoren, die die Produktivität im Call Center beeinträchtigen oder fördern können (dazu später mehr).
Wie berechnet man die Produktivität im Call Center?
Wenn es darum geht, die Produktivität im Call Center zu berechnen, lautet die einfache Formel:
(Gesamtausstoß / Gesamteingabe) * 100
wobei Gesamtausstoß die Zeit ist, die Agenten damit verbringen, Kunden zu bedienen oder damit verbundene Arbeiten zu erledigen, und Gesamteingabe die Gesamtzahl der Arbeitsstunden ist.
Diese Formel eignet sich gut, um einen schnellen Überblick darüber zu erhalten, wie es läuft, reicht jedoch nicht aus, um tiefer zu graben. Um ein genaueres Bild zu erhalten, müssen Sie die richtigen Kundendienst-Kennzahlen einrichten.
Zehn beste Kennzahlen zur Messung der Produktivität im Call Center
Die Produktivität im Griff zu haben, macht Sinn, aber welche Kennzahlen sollten Sie messen?
Die besten Kennzahlen für den Kundenservice sind diejenigen, die Ihnen leicht dabei helfen, die Schwachstellen Ihres Call Centers zu identifizieren, indem Sie beispielsweise die genaue Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf und die durchschnittliche Wartezeit vergleichen. Call-Center-Kennzahlen können auch zeigen, wie zufrieden die Kunden mit Ihrem Kundenservice sind. Schließlich müssen Sie auch die Kennzahlen zur Leistung der Agenten verfolgen, um ein vollständiges Bild der Leistung Ihres Call Centers zu erhalten.
| Kennzahl | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Gesamtrechnungsdauer aller Anrufe / Gesamtanzahl der Anrufe | 6-8 Minuten |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Gesamte Bearbeitungszeit (Anrufdauer + Nachbearbeitung) / Anzahl der Anrufe | 8-10 Minuten |
| Rate der Erstlösung im ersten Anruf | (Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Anfragen / Gesamtanzahl der Anrufe) * 100 | 70-75% |
| Prozentsatz der unbeantworteten Anrufe (Anrufabbruchrate) | (Anzahl der unbeantworteten Anrufe / Gesamtanzahl der eingehenden Anrufe) * 100 | 5-8% |
| Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf | Gesamtanzahl der im Dienst befindlichen Agenten / Gesamtanzahl der in dieser Stunde eingegangenen Anrufe | 2-3 Agenten pro 100 Anrufe |
| Durchschnittliche Wartezeit | Gesamtwartezeit / Anzahl der Anrufe | 30-60 Sekunden |
| Service-Level | (Anrufe, die innerhalb der Zielzeit beantwortet werden / Gesamtanzahl der Anrufe) * 100 | 80% in 20 Sekunden |
| Konversations-zu-Abschluss-Rate | (Anzahl der erfolgreichen Abschlüsse / Gesamtanzahl der Gespräche) * 100 | 20-30% |
| Kundenzufriedenheit (CSS) | Durchschnittlicher Wert aus Kundenfeedback-Umfragen (Skala 1-5) | 4,0-4,5 (auf einer 5-Punkte-Skala) |
| Volumen und Qualität der Arbeit | Misst sowohl die Anzahl der bearbeiteten Anrufe als auch die Qualität der Interaktionen | Volumen: 20-30 Tickets/Stunde; Qualität: 70-75% FCR, 4,0-4,5 CSS |
Hier sind zehn einfache Kennzahlen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
1. Durchschnittliche Anrufdauer
Die durchschnittliche Anrufdauer (ACD) misst, wie lange Anrufe im Durchschnitt dauern. Sie wird berechnet, indem die gesamte abrechenbare Dauer aller Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird. ACD kann nützlich sein, um Muster oder Trends zu identifizieren, wie Spitzenzeiten oder häufige Gründe für lange Anrufe. Diese Kennzahl zur Leistung des Support-Agenten ermöglicht es Ihnen auch, die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu berechnen.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Anrufdauer | Gesamte abrechenbare Dauer aller Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe |
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2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst die Produktivität des Support-Mitarbeiters in Bezug auf die Zeit, die sie für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen benötigen, einschließlich der Anrufdauer und der Nachbearbeitung. Sie können AHT verwenden, um den Schulungsbedarf und den Ressourcenbedarf zu ermitteln, wie Schulungen, Änderungen an Prozessen oder Software-Updates.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Gesamte Bearbeitungszeit (Gesprächsdauer + Nachbearbeitung) / Anzahl der Anrufe |
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3. Rate der Erstlösung im ersten Anruf
Die Rate der Erstlösung im ersten Anruf (FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanfragen, die im ersten Anruf gelöst wurden. Sie wird berechnet, indem die Anzahl der im ersten Anruf gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird.
Eine hohe FCR zeigt, dass Ihre Kunden ihre Probleme effizient gelöst bekommen, ohne mehrmals anrufen zu müssen. Dies ist eine der besten Kennzahlen für den Kundenservice, denn Kunden sind naturgemäß zufriedener, wenn ihre Probleme in einem Anruf gelöst werden.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Rate der Erstlösung im ersten Anruf | (Anzahl der Anfragen, die beim ersten Anruf gelöst wurden / Gesamtzahl der Anrufe) * 100 |
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4. Prozentsatz unbeantworteter Anrufe (Abbruchrate)
Der Prozentsatz unbeantworteter Anrufe, auch Abbruchrate genannt, ist der Prozentsatz der Anrufe, die Ihre Agenten nicht beantworten. Es wird berechnet, indem die Anzahl der unbeantworteten Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird.
Eine hohe Abbruchrate bedeutet, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden auflegt, bevor ihr Anruf beantwortet wird, was auf eine schlechte Anrufweiterleitung, unzureichendes Personal oder lange Wartezeiten hinweisen kann.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Prozentsatz unbeantworteter Anrufe (Abbruchrate) | (Anzahl der unbeantworteten Anrufe / Gesamtzahl der eingehenden Anrufe) * 100 |
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5. Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf
Wenn Ihre Abbruchrate hoch ist, sollten Sie vielleicht eine andere Kennzahl in Betracht ziehen: die Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf. Diese Kennzahl zeigt, wie viele Agenten in einem bestimmten Zeitraum Anrufe bearbeiten können. Um die Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der während einer bestimmten Stunde im Dienst befindlichen Agenten durch die Gesamtzahl der in dieser Stunde eingegangenen Anrufe.
Diese Kennzahl im Call Center hilft Ihnen, die Anzahl der Agenten zu ermitteln, die erforderlich sind, um den Anrufvolumen zu verschiedenen Tageszeiten - insbesondere zu Stoßzeiten - optimal zu bewältigen, um eine optimale Kundenservicebesetzung zu erreichen.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf | Gesamtzahl der im Dienst befindlichen Agenten / Gesamtzahl der während dieser Stunde eingegangenen Anrufe |
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6. Durchschnittliche Wartezeit
Wenn Ihre Call-Center-Agenten nicht ausreichen oder einfach nicht genug Anrufe bewältigen können, erwarten Sie eine hohe durchschnittliche Wartezeit. Wie der Name schon sagt, bezieht sich diese Kennzahl darauf, wie lange ein Kunde durchschnittlich in der Warteschleife verbringt, bevor er mit einem Kundenservicemitarbeiter verbunden wird.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Wartezeit | Gesamte Wartezeit / Anzahl der Anrufe |
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7. Servicelevel
Der Servicelevel im Call Center wird in der Regel als Prozentsatz der Anrufe berechnet, die innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet werden - wie zum Beispiel innerhalb von 20 oder 30 Sekunden - im Verhältnis zur Gesamtzahl der eingehenden Anrufe. Ein Standard-Servicelevel wird oft von einer Branche oder einem bestimmten Unternehmen festgelegt. Eine niedrige Kennzahl für den Servicelevel kann auf Unterbesetzung oder Probleme mit der Anrufweiterleitung und -verwaltung hinweisen.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Servicelevel | (Anrufe innerhalb der Zielzeit beantwortet / Gesamtzahl der Anrufe) * 100 |
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8. Konversationsabschlussrate
Dies ist eine der Kennzahlen für das Outbound-Call-Center, die die Produktivität der Agenten beim Abschluss von Verkäufen während der letzten Kundeninteraktion messen. Diese Kennzahl wird berechnet, indem die Anzahl der erfolgreichen Abschlüsse oder gewünschten Ergebnisse durch eine Zielanzahl erfolgreicher Ergebnisse geteilt wird. Sie können diese KPI verwenden, um die Leistung eines bestimmten Agenten oder eines gesamten Vertriebsteams zu messen.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Konversationsabschlussrate | (Anzahl der erfolgreichen Abschlüsse / Gesamtzahl der Gespräche) * 100 |
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9. Kundenzufriedenheitswert
Im Gegensatz zu einigen der früheren Kennzahlen im Call Center konzentriert sich der Kundenzufriedenheitswert (CSS) vollständig auf die Kundenerfahrung und zeigt, wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten. Ein niedriger CSS kann auf eine geringe Produktivität der Agenten hinweisen und umgekehrt.
Ein CSS wird in der Regel durch eine Umfrage unter Kunden berechnet, die kürzlich mit dem Kundenservice interagiert haben. In der Umfrage werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder mit Phrasen wie "sehr zufrieden," "zufrieden," "neutral," "unzufrieden," oder "sehr unzufrieden" zu bewerten. Anhand der Umfrageergebnisse wird dann ein Gesamt-CSS berechnet.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
| Kundenzufriedenheitswert | Durchschnittliche Punktzahl aus Kundenfeedback-Umfragen (Skala 1-5) |
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10. Volumen und Qualität der Arbeit
Kennzahlen für das Volumen und die Qualität der Arbeit helfen dabei, die Menge und Qualität der Arbeit zu bewerten, die ein Agent oder ein Team durchführt.
- Volumen der Arbeit gibt an, wie viele Anrufe oder Interaktionen ein Agent oder ein Kundensupport-Team bearbeitet. Es kann die durchschnittliche Bearbeitungszeit, den Servicelevel und die Abbruchrate von Anrufen enthalten.
- Qualität der Arbeit misst die Produktivität der Agenten in Bezug auf die Qualität der Interaktionen zwischen den Mitarbeitern und den Kunden. Es kann Leistungskennzahlen für Agenten wie Erstlösungsrate, Konversionsabschlussrate und Kundenzufriedenheitswert enthalten.
Zusammenfassend geben die Kennzahlen für das Volumen und die Qualität der Arbeit Ihnen einen umfassenden Überblick über die Leistung des Kundensupport-Teams und helfen Ihnen dabei, gut abschneidende und unterdurchschnittliche Supportmitarbeiter und Teams zu identifizieren.
| Messgröße | Formel | Benchmark |
|---|---|---|
| Volumen der Arbeit | Anzahl der Tickets, die pro Agent und Stunde bearbeitet werden. | Volumen:
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| Qualität der Arbeit | Erstgesprächs-Lösungsquote, Kundenzufriedenheitsbewertung. | Qualität:
|
Nun, da Sie wissen, welche Kennzahlen zur Leistung der Agenten gemessen werden sollten, gehen wir zu den besten Taktiken zur Steigerung der Produktivität im Kundenservice über.
Wie steigert man die Produktivität im Call Center?
Wie Sie bereits gesehen haben, wird die Produktivität im Call Center sowohl von Menschen als auch von Technologie beeinflusst. Wir werden uns beide Faktoren in unseren Tipps ansehen.
1. Bieten Sie eine angenehme Arbeitsumgebung
Forschungen legen nahe, dass die Zufriedenheit der Mitarbeiter die Mitarbeiterproduktivität um 12% steigern kann. Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen können, um diese Zahl zu erreichen oder zu übertreffen:
- Kommunizieren Sie effektiv. Fördern Sie offene Kommunikation, richten Sie regelmäßige 1:1-Besprechungen ein und geben Sie regelmäßiges Feedback an die Mitarbeiter. Stellen Sie sicher, dass sich die Agenten gehört und wertgeschätzt fühlen.
- Zeigen Sie Wertschätzung. Anerkennen und belohnen Sie Agenten für gute Arbeit und Beiträge. Anerkennung kann die Moral und die Motivation steigern.
- Geben Sie ein gutes Beispiel. Seien Sie respektvoll, zugänglich und unterstützend als Führungskraft.
- Fördern Sie die Work-Life-Balance. Erlauben Sie den Mitarbeitern, sich bei Bedarf freizunehmen, und bieten Sie, wenn möglich, hybride Arbeitszeiten an.
Mit einer positiven Arbeitsumgebung können Sie Support-Agenten binden und den Bedarf an neuen Mitarbeitern reduzieren, die während der Schulung weniger produktiv sind.
2. Erstellen Sie ein effektives Schulungsprogramm
Schulungsprogramme sind notwendig, damit Ihre Call-Center-Agenten sich nicht allein bei anspruchsvollen Anrufen fühlen. Sie können damit beginnen, Agentenprobleme im Detail zu besprechen und Mentoring anzubieten, insbesondere während der Nachtschicht. Es schadet auch nicht, Aktionspläne oder bewährte Verfahren für bestimmte Fälle zu dokumentieren. Ein internes Wissensbasis gibt den Agenten mehr Sicherheit bei der Arbeit.
Aber Schulung geht nicht nur um die Erfahrung der Agenten. Gut ausgebildete und gewissenhafte Agenten sind eher bereit, alle wichtigen Kennzahlen im Call Center zu verbessern, einschließlich der Kundenzufriedenheit. Das bedeutet, dass Ihre Kunden weniger Zeit in der Warteschleife verbringen und die Anrufabbruchrate sinkt.
Leider kann die Schulung kurz kommen, wenn Ihre Gesamtumgebung die Ergebnisse nicht gut unterstützt. Der Einsatz der neuesten Technologie kann die Produktivität Ihres Teams und Ihres Call Centers insgesamt erheblich steigern.
3. Setzen Sie KI ein, um manuelle Aufgaben zu automatisieren
Künstliche Intelligenz hat das Potenzial, den Kundenservice erheblich zu verbessern.
Zum Beispiel geht KI-gesteuerte interaktive Sprachantwort über traditionelle Chatbots hinaus. Diese Technologie ermöglicht es Kunden, Fragen zu stellen und vordefinierte Antworten zu erhalten oder automatisch zu einem Vertreter weitergeleitet zu werden, basierend auf ihrer Anfrage. Kunden erreichen so den richtigen Agenten und erhalten beim ersten Versuch die Hilfe, die sie benötigen. Dies führt zu weniger Anrufen, kürzeren durchschnittlichen Wartezeiten und höheren Raten bei der Erstlösung von Anrufen.
Es gibt auch andere Anwendungen. KI-gesteuerte Systeme können Muster und Trends aus historischen Call-Center-Daten wie Transkripten und Aufnahmen erkennen. Call-Center-Manager können dies dann nutzen, um bessere datengesteuerte Entscheidungen schneller zu treffen.
4. Nutzen Sie Self-Service zur Reduzierung des Anrufvolumens
Das Einrichten von Self-Service-Portalen wie Wissensdatenbanken und FAQs kann die Produktivität auf zwei Hauptarten verbessern, selbst wenn Ihr Team nicht verfügbar ist.
- Kürzere Wartezeiten für Kunden. Hubspot berichtet, dass in 90 % der Fälle Kunden eine sofortige Antwort auf ihre Anliegen bevorzugen. Self-Service kann Kunden oft dabei helfen, einfache Probleme selbst zu lösen, ohne in der Warteschleife zu warten.
- Weniger Interaktionen mit Agenten. 81% aller Kunden bevorzugen es, ihre Probleme selbst zu lösen, bevor sie einen Live-Operator kontaktieren. Ein Self-Service-System ermöglicht es Kunden, die benötigten Informationen zu erhalten, ohne mit einem Kundenbetreuer sprechen zu müssen. Wenn Sie den Bedarf an menschlichen Support-Agenten reduzieren, können Sie auch die Kosten für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg reduzieren.
5. Integration mehrerer Systeme für bessere Übersicht und einfachen Zugang
Callcenter-Agenten arbeiten in der Regel mit einer Vielzahl von Anwendungen wie Helpdesks oder CRMs, Live-Chats, Desktop-Softphone und mobilen Apps, Anrufkonferenzen, interaktiven Sprachantwortsystemen (IVR), Automatischer Anrufverteilung (ACD) und Kundenzufriedenheitsumfragen. Wenn diese Dienste schlecht integriert sind, müssen Support-Agenten mehrere Systeme durchsuchen, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit steigt. Die Verknüpfung unterschiedlicher Software-Systeme und Technologien hilft dabei, einen nahtlosen und effizienten Arbeitsablauf zu schaffen.
Eine bessere Integration ermöglicht es, Anfragen aus verschiedenen Quellen in ein einziges System zu konsolidieren. Dies ermöglicht es den Callcenter-Agenten, die gesamte Interaktionshistorie eines Kunden auf einmal zu sehen und Probleme ohne Zeitverschwendung bei der Suche nach früheren Informationen zu lösen.
6. Verwenden Sie Callcenter-Software
Software für Callcenter hilft Ihnen, den omnichannel Kundenservice zu beherrschen. Diese Lösung automatisiert den Eingang von Anfragen und konsolidiert sie in ein einziges System.
Aber das ist noch nicht alles, was sie kann. Der Hauptvorteil von Callcenter-Software liegt darin, Teams von manuellen Aufgaben zu entlasten. Sie kann beispielsweise Managern umfassende Statistiken wie durchschnittliche Anrufbearbeitungs- und Wartezeiten, Anrufdauer und Agentenauslastung bieten. Dadurch können sie den Rest ihrer Arbeit effizienter erledigen, was die Gesamtproduktivität des Callcenters erhöht.
Zusammenfassen
Die meisten Callcenter sind geschäftig, aber effektive Callcenter sind geschäftig mit den richtigen Dingen. Die Messung der Produktivität im Callcenter gibt Ihnen einen Ausgangspunkt zur Verbesserung der Leistung der Agenten, der Kundenzufriedenheit und der allgemeinen Effizienz des Callcenters.
FAQs zur Produktivität im Call Center
- Gesundheitswesen: Priorisiert schnelle Reaktionszeiten und Compliance.
- Einzelhandel: Legt Wert auf schnelle Lösungen und Kundenzufriedenheit.
- Finanzwesen: Fokussiert auf Genauigkeit und Sicherheit.
Die Anpassung der Kennzahlen an diese Branchenbedürfnisse gewährleistet relevantere Leistungsbewertungen.
- Umfassende Schulungen anbieten, um die Effizienz zu steigern.
- Erweiterte Werkzeuge und KI nutzen, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und zu optimieren.
- Wichtige Leistungskennzahlen überwachen, um Einblicke zu erhalten.
- Offene Kommunikation fördern und Erfolge anerkennen.
- Das Anrufvolumen mit Self-Service-Optionen reduzieren.
- Arbeitslast überwachen: Daten nutzen, um das Anrufvolumen zu verfolgen und die Personalbesetzung nach Bedarf anzupassen.
- Aufgaben gleichmäßig verteilen: Sicherstellen, dass Aufgaben und Anrufe gleichmäßig unter den Agenten verteilt werden.
- Unterstützung bieten: Regelmäßige Pausen anbieten, Stress managen und Ressourcen zur Verfügung stellen.
- Flexible Arbeitszeiten umsetzen: Flexible Schichten anbieten, um persönliche Bedürfnisse zu berücksichtigen und Überarbeitung zu vermeiden.
Im Gegensatz dazu können Zeiten außerhalb der Spitzenzeiten zu niedrigeren Anrufvolumina führen, was eine bessere Arbeitslastverwaltung und effizientere Betriebsabläufe ermöglicht. Die Anpassung der Personalbesetzung und Ressourcen an diese Schwankungen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Produktivität und Servicequalität.
- Bieten größere Flexibilität und reduzieren die Betriebskosten.
- Erfordern möglicherweise zusätzlichen Aufwand, um eine effektive Teamkommunikation und -zusammenarbeit sicherzustellen.
- Unterschiedliche Arbeitsumgebungen können die Leistung und Produktivität beeinflussen.
- Agenten können auf technische Schwierigkeiten stoßen, die ihre Effizienz beeinträchtigen.
