Wissensdatenbank-Leitfaden: Was und Warum effektiver Self-Service

Geschrieben von
Dima Lazarchuk

Aktualisiert August 16, 2024

Was steht hinter außergewöhnlichem Kundenservice? Ist es eine großartige Kommunikation, hilfreiche Support-Agenten und blitzschnelle Antworten? Nein. Ein aktueller Bericht besagt, dass 81 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen mehr Self-Service-Optionen als Teil ihres Kundenservice anbieten.

Aber was bedeutet genau das Angebot von Self-Service? Self-Service ermöglicht es Ihren Kunden, Ressourcen zu nutzen, um Lösungen selbstständig zu finden, ohne die Hilfe eines Vertreters in Anspruch nehmen zu müssen. Klingt nach einem guten Plan, aber um es erfolgreich umzusetzen, müssen Sie einige Hausaufgaben machen.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie die Kraft des Self-Service nutzen und die Rolle einer Wissensbasisstrategie nutzen können, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen. Wir führen Sie durch die Funktionen und Vorteile von Wissensbasen und die Schritte zur Erstellung eines Self-Service-Wissensspeichers, von dem Ihre Kunden und Mitarbeiter profitieren können.

Beginnen wir mit den Grundlagen.

Was ist eine Wissensbasis?

Eine Wissensbasis (KB) ist ein zentraler Speicher für Anleitungen, Anweisungen und andere hilfreiche Informationen. Sie ermöglicht es Ihren Kunden und Mitarbeitern, Lösungen für Probleme einfach zu finden, ohne sich an ein Support-Team wenden zu müssen.

Der Inhalt der Wissensbasis umfasst in der Regel:

• Standardbetriebsverfahren
• Antworten auf häufig gestellte Fragen
• Richtlinien für die Verwendung von Produkten oder Dienstleistungen
• Fehlerbehebungsanleitungen
• Lernmaterial, Schulungen und Tipps
• Einarbeitungsmodule für Neueinstellungen

Der Inhalt variiert je nach den spezifischen Anforderungen eines Unternehmens, seiner Zielgruppe und vielen anderen Faktoren. Schauen wir uns diese Unterschiede genauer an.

Welche Art von Wissensbasis sollten Sie wählen?

Je nach Zielgruppe und dem Zweck der Informationsweitergabe kann eine Wissensbasis intern oder extern sein.

Was ist eine interne Wissensbasis?

Wie der Name schon sagt, ist eine interne Wissensbasis ein privater, innerbetrieblicher Self-Service-Speicher von Informationen über die Produkte, Dienstleistungen oder Verfahren Ihres Unternehmens. Sie bietet Mitarbeitern und Unternehmensauftragnehmern alle wesentlichen Informationen, die sie für ihre Arbeit benötigen.

Warum benötigen Sie eine interne Wissensbasis?

Diese Art der Wissensbasis ermöglicht es Ihrem Team, internes Unternehmenswissen zusammenzuarbeiten und zu teilen. Sie kann mehrere Abteilungen unterstützen und ermöglicht es Ihnen, Rollen und Berechtigungen einzurichten, um den Zugriff auf bestimmte Informationen zu beschränken.

Hier sind einige Vorteile, die eine interne Wissensbasis bieten kann:

• Besseres Wissensmanagement. Eine Wissensdatenbank kann dazu beitragen, organisatorisches Wissen systematisch zu dokumentieren, zu speichern, zu kommunizieren und für verschiedene Zwecke anzuwenden.
• Gesteigerte Produktivität. Wissensmanagement-Tools ermöglichen es Ihren Mitarbeitern, schnell zu finden, was sie benötigen – keine lästigen Anfragen an Kollegen mehr oder das Durchsuchen von E-Mails und Dokumenten.
• Verbesserte Datenteilung und Wissenstransfer. Wissensmanagement-Tools sorgen für Datenkonsistenz und dienen als einzige Informationsquelle. Dadurch erhalten alle Mitarbeiter und Abteilungen sofortige Updates und bleiben auf dem gleichen Stand.
• Schnellere Einarbeitung und effizienteres Training. Eine zentrale Wissensdatenbank bietet Ihren neuen Mitarbeitern rund um die Uhr Zugang zu den Unternehmensrichtlinien, Arbeitsprozessen und rollenspezifischen Details. Dies beschleunigt den gesamten Einarbeitungsprozess, macht ihn reibungsloser und von überall aus zugänglich.

Da eine interne Wissensdatenbank in der Regel proprietäre Unternehmensinformationen enthält, stellen Sie sicher, dass der von Ihnen gewählte Anbieter Datenschutz garantiert und über robuste Zugriffs- und Berechtigungseinstellungen verfügt. Aber denken Sie daran, dass Datenlecks durch das schwächste Glied verursacht werden, das definitiv die Menschen sind, die die Wissensdatenbank nutzen. Denken Sie also daran, Berechtigungen zu überprüfen, Ihren Inhalt weise zu organisieren und zu sichern, um die Unternehmensdaten zu schützen.

Was ist eine externe Wissensdatenbank?

Bei einer externen Wissensdatenbank geht es darum, Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens mit seinen Kunden zu teilen und ihnen rund um die Uhr Unterstützung zu bieten. Mit 89 % der Millennials, die eine Suchmaschine verwenden, um Antworten zu finden, bevor sie den Kundenservice kontaktieren, ist eine externe Wissensdatenbank ein Muss, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.

Aber diese Art von Wissensdatenbank kann Ihnen noch viel mehr bieten. Lesen Sie weiter, um mehr Vorteile von externen Wissensdatenbanken zu entdecken.

Warum benötigt ein SaaS-Dienst eine externe Wissensdatenbank?

Wenn Sie sich in der Welt von SaaS befinden, wissen Sie, dass exzellenter Kundenservice Ihnen dabei helfen kann, sich abzuheben, zu wachsen und Ihre Kundenbasis zu behalten. Studien zeigen, dass 59 % der Nutzer still abspringen, wenn sie Ihren Kundenservice als unzureichend empfinden.

Rund um die Uhr Support bieten

Die Studie von Zendesk ergab, dass 47 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen rund um die Uhr Support bieten, doch nur exzellenter Kundenservice kann Ihnen dabei helfen, sich abzuheben, zu wachsen und Ihre Kundenbasis zu erhalten. 28 % der Kundensupport-Teams sind rund um die Uhr verfügbar. Eine externe Wissensdatenbank mit einem Self-Service-Portal kann die Anfragen Ihrer Kunden beantworten, ohne dass es Sie ein Vermögen kostet.

Kundentreue verbessern

95 % der Verbraucher glauben, dass der Kundenservice der wichtigste Faktor ist, der ihre Markentreue beeinflusst. Tools für das Wissensmanagement bieten den Kunden sofortigen Zugang zur Hilfe mit minimalem Aufwand Ihrerseits.

Besseres Suchmaschinenranking bieten

Informativer und richtig strukturierter Inhalt in der Wissensdatenbank verbessert das Ranking Ihres Unternehmens bei Google. Themenseiten, Themencluster und Verlinkungen machen Ihren Inhalt verdaulicher und optimieren den Service für Ihre Kunden. Je mehr sich Personen mit Ihrem Inhalt beschäftigen, desto höher wird er in den Google-Rankings eingestuft und zieht neue Kunden an.

Kunden-Self-Service-Erwartungen erfüllen

Die heutigen Verbraucher sind es gewohnt, Automatisierung wie Bots und andere intelligente Tools zur Lösung ihrer Probleme einzusetzen. Durch die Erstellung einer externen Wissensdatenbank wird die automatisierte Interaktion mit Ihren Kunden gefördert. Ganze 78 % der Unternehmensführer in den USA investieren bereits in den Self-Service, um proaktiven Kundenservice zu bieten.

Die Belastung Ihrer Kundensupportmitarbeiter reduzieren

Die Nutzung der Möglichkeiten des Self-Service kann die Anzahl der Pre-Sales-Fragen reduzieren und die Anzahl der Supportanfragen um 56 % senken. Und wenn Ihre Kundensupportmitarbeiter weniger Anfragen bearbeiten müssen, können sie schneller reagieren.

Unterstützung verschiedener Lernarten bieten

Im Gegensatz zum herkömmlichen Kundenservice kann eine Wissensdatenbank Informationen in Form von einfachem Text, grafischen Anleitungen, Video-Tutorials, Audio-Anleitungen und anderen zugänglichen Formaten bieten. Dies ermöglicht es, nahezu alle Bedürfnisse verschiedener Lernenden abzudecken, damit Sie Informationen auf die Art und Weise bereitstellen können, wie Ihre Kunden sie am besten aufnehmen können.

Wissen kontextbezogen vermitteln

Durch die Selbstbedienungsfunktionen können Ihre Kunden schnell die Informationen abrufen, die sie benötigen, und Lösungen finden, ohne hundertseitige Handbücher durchsuchen zu müssen. Tools für das Wissensmanagement ermöglichen es Ihnen, Informationen sorgfältig zu strukturieren und auf verdauliche Weise zu präsentieren.

Wenn all diese Vorteile verlockend klingen, schauen wir uns an, wie Sie Ihre eigene Wissensdatenbank erstellen können.

Wie erstellt man eine Wissensdatenbank?

In den 2020er Jahren müssen Sie nicht das Rad neu erfinden und ein Wissensmanagement-Tool von Grund auf entwickeln. Der Markt bietet Optionen für alle Bedürfnisse und Budgets. Im nächsten Abschnitt listen wir die beliebtesten Arten von Wissensdatenbanken auf, um Ihre Strategie für die Wissensdatenbank in Gang zu setzen.

Helpdesk-Software-Modul

Helpdesk-Lösungen werden oft mit Wissensdatenbank-Software gebündelt. Keine Überraschung, da beide dazu dienen, Kundenanfragen zu lösen. Der Unterschied besteht darin, dass das Helpdesk von Supportmitarbeitern verwendet wird, um Tickets zu bearbeiten, während die Wissensdatenbank als ein Portal zum Lesen, Ansehen oder Anhören für Kunden (oder interne Benutzer) dient, um selbst nach Antworten zu suchen. Gute Beispiele für Wissensdatenbank-Software sind Zendesk und Intercom Artikel.

Wissensmanagementlösungen

Diese IT-Systeme speichern und abrufen das Wissen des Unternehmens und tragen zur Verbesserung von Verständnis, Zusammenarbeit und Prozessausrichtung bei. Wissensmanagement-Systeme können in Organisationen existieren, die einen sicheren Raum für Zusammenarbeit bieten. Sie können aber auch dazu dienen, Ihre Wissensdatenbank für Ihre Benutzer oder Kunden zu zentralisieren. Tools wie Atlassians Confluence oder HelpCrunch sind gute Beispiele für solide Grundlagen zur Erstellung Ihrer Wissensdatenbank.

Standalone-Wissensdatenbank-Software

Standalone-Wissensdatenbank-Software ist ein spezialisiertes Werkzeug zur Erstellung, Pflege und Bereitstellung von Selbstbedienungsinhalten für Ihre Kunden. Beispielsweise bieten Document360 und Helpjuice zahlreiche Funktionen und Vorschläge zur Erstellung Ihrer Wissensdatenbank von Grund auf.

Lassen Sie uns nun die Funktionen betrachten, die Sie in einer Wissensdatenbank-Software suchen sollten, damit Sie die richtige Wahl treffen können.

Welche Funktionen sollte Wissensdatenbank-Software haben?

Ihre Wissensdatenbank sollte eine Anlaufstelle sein, an der Ihr Team und Ihre Kunden die benötigten Informationen finden können. Aber sie sollte es auch Ihrem Support-Team ermöglichen, Inhalte leicht zu erstellen, zu verwalten und zu teilen.

Hier sind die acht wichtigsten Funktionen, nach denen Sie bei der Auswahl eines Wissensmanagement-Tools suchen sollten.

• Content Management bietet intuitive Tools zur Erstellung, Aktualisierung, Planung und Veröffentlichung Ihres Unternehmenswissens.
• Kategorisierung hilft, Ordnung aus dem Chaos zu schaffen, und ermöglicht es Ihnen, Hauptkategorien, Unterkategorien und Themengruppen festzulegen, damit Sie Inhalte leicht neu anordnen und beschriften können. Die Kategorisierung erleichtert das Auffinden aller benötigten Informationen.
• SEO ermöglicht es Ihnen, das Ranking Ihrer Wissensdatenbank in beliebten Suchmaschinen zu verbessern und organischen Traffic auf Ihre Website zu leiten. Mit Wissensmanagement-Tools, die mit SEO-Funktionen erweitert sind, können Sie On-Page- und technisches SEO verwalten, optimale Schlüsselwörter für Suchmaschinen vorschlagen und sogar automatisch Titel für verschiedene Seiten generieren.
• Die Suchfunktion ermöglicht Ihrem Team oder Ihren Kunden, Informationen schnell zu finden und zu teilen. Die meisten Content-Management-Tools bieten eine Volltextsuche und Filter, um den Menschen die schnellstmögliche Informationsbeschaffung zu ermöglichen.
• Analysen helfen Ihnen, das Nutzerverhalten in Ihrer Wissensdatenbank besser zu verstehen. Sie können Metriken einrichten und überprüfen, Statistiken durchführen und die geografische Verteilung Ihrer Nutzer sehen.
• Das Management von Kundenfeedback hilft Ihnen, Kundenfeedback zu verwalten und Likes und Dislikes für jede Kategorie und Seite der Wissensdatenbank zu verfolgen.
• Die Anpassung an Ihre Marke stimmt Ihre Wissensdatenbank mit der Identität Ihres Unternehmens ab. Dies umfasst beispielsweise die Auswahl von Farben, Symbolen und Themen, die mit Ihrem Unternehmen in Verbindung stehen, sowie die individuelle Navigation und eventuell erforderliche Integrationen.
• Datensicherheit wurde entwickelt, um Daten zu schützen, indem Rollen, Einschränkungen, Berechtigungen und automatisch geplante Backups festgelegt werden.

Jetzt, da Sie wissen, nach welchen Merkmalen Sie bei Wissensmanagement-Tools suchen sollten, lassen Sie uns herausfinden, wie Sie sie richtig befüllen können.

Wie erstellt man Inhalte für die Wissensdatenbank?

Das Befüllen Ihrer glänzenden neuen Wissensdatenbank mit den richtigen Inhalten erfordert mehr Zeit und Aufwand als nur die Installation der Software. Ob Sie bereits Dokumentationen haben oder gerade erst damit beginnen, diese Anleitung zur Wissensdatenbank wird Ihre Bemühungen in die richtige Richtung lenken.

Schritt 1. Bestimmen Sie, was Sie abdecken müssen

Ihr Wissensdatenbankinhalt sollte Informationen abdecken, die Ihre Zielbenutzer benötigen, um ihre Gesamterfahrung zu verbessern. Dazu gehören:

• Häufig gestellte Fragen. Wenn ein Kunde eine grundlegende Frage zu Ihrem Produkt oder Service hat, wird er wahrscheinlich zuerst den FAQ-Bereich besuchen. Erkundigen Sie sich bei allen Abteilungen und dokumentieren Sie alle häufig gestellten Fragen, die sie erhalten (natürlich mit Antworten).
• Einführungsvideos. Ihre Kunden (und Teammitglieder) könnten Schwierigkeiten mit dem Einrichtungsprozess Ihres Produkts oder Services haben. Eine ausgezeichnete Möglichkeit, dieses Problem zu lösen, besteht darin, grundlegende "Erste Schritte" und Onboarding-Videoguides aufzuzeichnen.
• Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Dieser Bereich kann Ihre Zielbenutzer durch Routine- und erweiterte Funktionen Ihres Produkts oder Services führen.
• Von der Community betriebene Foren. Foren ermöglichen es Benutzern, miteinander zu kommunizieren und Antworten auszutauschen. Ihr Unternehmen sollte die von Benutzern gestellten Fragen und Antworten moderieren und nur dann eingreifen, wenn es notwendig ist.
• Updates und Veröffentlichungen. Informieren Sie Ihre Benutzer über neue Funktionen oder Produktversionen und teilen Sie Anleitungen, damit sie das Beste daraus machen können.
• Dokumentation und Referenzartikel. Arbeiten Sie mit Fachexperten zusammen, um die technischen Aspekte Ihrer Produkte oder Dienstleistungen für Kunden zu erklären und ansprechende Inhalte zu erstellen, die den Bedürfnissen Ihres Publikums gerecht werden.

Schritt 2. Sammeln und organisieren Sie vorhandene Informationen

Wahrscheinlich haben Sie bereits viele Anleitungen und Tutorials in E-Mails oder gemeinsam genutzten Dokumenten versteckt. Alles, was Sie tun müssen, ist, diese Materialien zu strukturieren, zu gruppieren, zu optimieren und zu aktualisieren, um Ihrem Unternehmensstil gerecht zu werden.

Schritt 3. Finden Sie Ihre Stimme

Legen Sie fest, welches Bild Ihr Unternehmen vermitteln möchte: formal, freundlich, neutral oder vielleicht locker. Legen Sie dann Stilrichtlinien fest und befolgen Sie diese in Ihrer gesamten Wissensdatenbank. Dadurch wird Konsistenz und ein gebrandetes Gefühl für Ihre veröffentlichten Informationen geschaffen. Marketingexperten können Ihnen bei der Suche nach Ihrer Stimme helfen.

Schritt 4. Neue Inhalte erstellen

Identifizieren Sie Lücken in Ihrer aktuellen Dokumentation und erstellen Sie einen Inhaltsplan, der Fragen zu verschiedenen Themen auflistet, die Sie abdecken müssen. Jeder in Ihrem Team und sogar Ihre Kunden können Ihnen bei der Generierung neuer Inhalte helfen, aber stellen Sie sicher, dass Fachexperten diese vor der Veröffentlichung überprüfen.

Schritt 5. Verbessern Sie Ihre Inhalte

Ihre Wissensdatenbank ist keine Dissertation, die Sie schreiben und auf ein Regal stellen. Sie sollte selbst die geringsten Änderungen an Ihrem Produkt oder Service reflektieren. Weisen Sie einer Person oder einem Team die ständige Überprüfung und Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank mit neuen Informationen zu, führen Sie Updates durch und löschen Sie veraltete Artikel.

Wissensmanagement ist eine ständige Aufgabe, die wiederholt alle diese Schritte erfordert. Wenn Sie es richtig machen, haben Sie viele Möglichkeiten, die Konkurrenz zu überholen.

Zusammenfassung

Eine gut strukturierte Wissensdatenbank kann Ihnen enorme Mengen an Zeit und Geld sparen und Ihre Kunden sowie Ihr internes Team glücklicher machen. Sie bietet bequemen Zugang zu Informationen, was es Ihnen ermöglicht, den Kundenservice zu optimieren und Mitarbeitern zu helfen, effizienter zu arbeiten.

Ein internes KB kann die Produktivität steigern, die Zusammenarbeit und den Datenaustausch fördern und neue Teammitglieder leicht integrieren. Ein externes KB ergänzt Ihr Kundensupport-Team und erfüllt das Bedürfnis der Verbraucher nach Selbstbedienung. Es senkt Ihre Supportkosten, verbessert die Kundenloyalität und zieht neue Kunden an.

Verschiedene Tools können Ihnen beim Aufbau einer Wissensdatenbank helfen. Aber wenn Sie die falsche Wahl treffen - keine Sorge. Sie können immer noch zu einem Tool mit besseren Möglichkeiten für das Wissensmanagement wechseln. Help Desk Migration steht Ihnen zur Seite. Wir helfen Ihnen, alle Dokumentationen und Sprachübersetzungen, die Sie mühsam erstellt haben, mühelos auf eine neue Plattform zu übertragen.