Qu’est-ce qui fait un bon système de billetterie?

Lorsque les demandes des clients proviennent de toutes parts—email, téléphone, chat ou réseaux sociaux—sans un système de ticketing approprié, cela devient rapidement le chaos. Les défis s’accumulent, les réponses sont retardées, et les choses commencent à échapper à tout contrôle. Mais avec un logiciel de ticketing de service client efficace en place, chaque demande est suivie, priorisée et résolue efficacement.

Avec 73 % des clients prêts à partir après une seule mauvaise expérience, répondre aux attentes des clients est crucial (Enquête TCN sur les consommateurs). Un bon système de ticketing est indispensable ; il garde votre équipe organisée, permet des réponses plus rapides, garantit qu’aucun problème ne reste non résolu et, enfin, maintient les clients satisfaits et fidèles.

Dans cet article, nous discuterons de la façon dont fonctionnent les systèmes de ticketing de support client, des avantages qu’ils apportent et des fonctionnalités sur lesquelles se concentrer. Nous fournirons également des guides étape par étape pour choisir le bon et examinerons cinq des meilleurs systèmes de ticketing sur le marché.

Qu’est-ce qu’un système de ticketing ?

Un système de ticketing est une plateforme centralisée pour gérer les demandes de support client. Lorsqu’un client rencontre un problème ou a une question, la création d’un ticket est la première étape vers une résolution rapide. Cela collecte tous les détails nécessaires du client concernant le problème, facilitant ainsi le traitement rapide et efficace par l’équipe de support.

Quels sont les différents types de systèmes de ticketing ?

Chaque entreprise a des exigences spécifiques, ce qui conduit à une variété d’options d’outils de ticketing qui répondent à différents critères selon les secteurs. Le but d’utilisation peut différer : certains se concentrent sur la gestion des demandes entrantes, d’autres sur le suivi des bugs logiciels, et certains fournissent un support interne.

Examinons les types suivants, qui aident les entreprises à atteindre leurs objectifs spécifiques et à fournir un excellent service :

• Les logiciels de ticketing d’assistance se concentrent sur la gestion des demandes des clients et la fourniture d’un support interne. Ils incluent généralement un support omnicanal, des flux de travail automatisés, le routage des tickets et des analyses pour suivre la performance.
• Les solutions de bureau de service client sont un exemple traditionnel d’un système de ticketing. Il vise à gérer les demandes de support client sur plusieurs canaux. Les fonctionnalités clés comprennent la gestion des tickets, les flux de travail automatisés, les outils de reporting et les bases de connaissances pour des solutions en libre-service.
• Les systèmes de help desk IT représentent le hub central pour gérer les incidents et les demandes de support au sein d’une organisation, servant de référentiel central pour tous les problèmes techniques. Il a pour but de résoudre diverses difficultés techniques, des problèmes matériels aux problèmes de réseau.
• Les solutions de suivi des problèmes abordent les défis liés au développement logiciel en un seul endroit (par exemple, les bugs signalés, les erreurs dans le code logiciel et d’autres problèmes). Cela aide à enregistrer et à prioriser les problèmes et à suivre leur progression jusqu’à leur résolution.

Comment fonctionne un système de ticketing ?

Les systèmes de ticketing collectent toutes les demandes en un seul endroit, garantissant qu’aucune information essentielle n’est perdue. Le logiciel de ticketing de service client aide les représentants du support à suivre facilement le statut de chaque demande client, identifier l’agent assigné et accéder à un historique complet de toutes les interactions précédentes.

En fin de compte, la mise en œuvre d’un outil de ticketing simplifie les opérations de service client et rend votre expérience client plus agréable.

Avantages clés de la mise en œuvre d’un système de ticketing

Soyons honnêtes, les services d’assistance ne sont pas bon marché. Et ils demandent du temps et des ressources à entretenir. (Lisez comment les services d’assistance sur site et dans le cloud diffèrent pour plus de détails sur ce sujet.) Mais vous comprendrez pourquoi ils valent l’investissement une fois que vous aurez considéré les avantages suivants des systèmes de ticketing :

#1 Amélioration de l’organisation et de l’efficacité

Les systèmes de ticketing sont dotés de fonctionnalités automatisées qui rationalisent l’ensemble du processus de service client. Du routage des tickets au suivi des données, vous disposerez des outils nécessaires pour maintenir des opérations de support fluides et rentables.

#2 Meilleur suivi et responsabilité des tâches de support

Les services d’assistance permettent à vos équipes de gérer tous les tickets dans un système centralisé. Vous verrez qui est assigné au client et où il en est dans le processus de résolution. Vous saurez qui est responsable en cas d’erreurs ou si des problèmes ne sont pas résolus.

#3 Informations basées sur les données pour une amélioration continue

Les systèmes de ticketing de service client vous permettent de suivre le temps de résolution, le taux de transfert, le score de promotion net (NPS), et d’autres KPI. Garder un œil sur la performance de vos agents et les niveaux de satisfaction de vos clients vous aidera à identifier les domaines à améliorer et à apporter les modifications nécessaires.

#4 Communication rationalisée entre les équipes de support et les clients

Les services d’assistance permettent aux agents de voir toutes les interactions à partir d’un seul endroit. Même si vos clients changent de canal, vos représentants du service client peuvent continuer les conversations sans interruption. Vos clients n’auront pas à se répéter sans cesse.

#5 Capacité à prioriser et à catégoriser efficacement les problèmes

Les outils de catégorisation des tickets assignent des étiquettes appropriées et des niveaux de priorité aux demandes des clients, permettant à vos équipes de prioriser les problèmes urgents et de respecter vos accords de niveau de service (SLA). Les plateformes de ticketing d’assistance routent également les tickets aux niveaux appropriés, garantissant que des agents compétents s’en occupent.

#6 Réduction du travail en double et des demandes négligées

Le système centralisé garantit une visibilité sur les statuts des tickets. Vos équipes peuvent voir qui est assigné à une tâche et si cette personne a commencé à y travailler. Cela prévient efficacement tout travail en double.

#7 Identification plus facile des problèmes courants et création de bases de connaissances

Les tickets révèlent les problèmes courants et les questions fréquemment posées, fournissant des informations qui peuvent être utilisées pour alimenter la base de connaissances.

Vous pouvez ensuite utiliser cette banque d’informations pour une section FAQ, permettant à vos clients de trouver des réponses par eux-mêmes, et pour une base de connaissances interne que vos agents peuvent utiliser comme guide d’instruction pour résoudre des problèmes.

#8 Amélioration de la collaboration en équipe et du partage des connaissances

Les services d’assistance sont dotés d’outils de collaboration internes qui permettent aux agents de travailler ensemble sans effort. Vos équipes peuvent ajouter des notes internes aux tickets, taguer des spécialistes capables de traiter les commentaires, et communiquer avec d’autres représentants du service client sans quitter la plateforme.

#9 Scalabilité pour gérer les bases de clients en croissance

Avec le service d’assistance simplifiant l’organisation des tickets et les processus de résolution efficaces, vos équipes auront la capacité de gérer de gros volumes de demandes sans sacrifier la qualité de leur service. Et parce que le système automatise vos flux de travail, les tickets sont résolus beaucoup plus rapidement sans submerger vos agents avec des tâches répétitives.

#10 Satisfaction client améliorée grâce à des temps de réponse plus rapides

Les services d’assistance fournissent aux agents des informations qui leur permettent d’anticiper et de répondre aux attentes des clients. Ils permettent également une résolution plus rapide et une qualité de service améliorée. Vos clients sont plus susceptibles de sortir de l’expérience satisfaits et avec une impression positive de votre marque.

Vous ne pouvez capturer tous ces avantages que si votre système de ticketing pour le service client possède les fonctionnalités nécessaires. Dans la prochaine section, nous allons vous aider à apprendre quoi rechercher.

Quelles fonctionnalités de système de billetterie devriez-vous privilégier

Lors de la sélection d’un système de billetterie, il est crucial de se concentrer sur les fonctionnalités qui simplifieront votre processus de support et amélioreront la satisfaction client. Voici quelques fonctionnalités clés à considérer :

1 Support multicanal

La solution de billetterie doit servir de hub pour tous les canaux de communication que vos clients préfèrent, tels que l’e-mail, le chat, le téléphone et les réseaux sociaux. Cela permet aux agents de voir toutes les interactions avec les clients en un seul endroit et de poursuivre les conversations sans poser les mêmes questions. C’est essentiellement ce qu’est un système de logiciel de billetterie dans le service client.

Le système de billetterie doit également permettre des règles de routage et de traitement spécifiques à chaque canal.

2 Automatisation des billetteries

Si vous regardez n’importe quel exemple de système de billetterie haut de gamme, vous constaterez qu’ils ont tous la création automatisée de tickets à partir de toutes les demandes de support et les acheminent vers le bon agent ou département en fonction des règles prédéfinies.

L’automatisation dans la boîte à outils du help desk peut attribuer des niveaux de priorité aux tickets entrants en fonction du statut du client. Elle peut également utiliser certains mots-clés ou mots déclencheurs pour déterminer l’urgence.

Enfin, votre plateforme doit être en mesure d’envoyer automatiquement des suivis aux clients et des rappels aux agents.

3 Gestion des accords de niveau de service (SLA)

Un bon système de billetterie pour le support client peut suivre les indicateurs SLA, tels que le temps de première réponse et le temps de résolution, et envoyer des alertes qui aident à garantir que vos équipes respectent leurs objectifs. Il doit également disposer de workflows d’escalade préprogrammés, permettant à vos équipes de prendre des mesures appropriées en cas de non-respect des SLA.

4 Tagging et catégorisation des tickets

Les catégories de tickets fournissent un aperçu de la nature du ticket ou du problème. Quelques exemples incluent les problèmes techniques, les retours clients, les demandes de produits, les questions sur les politiques et la facturation.

Votre help desk doit vous permettre de personnaliser les classifications et d’attribuer automatiquement des tags aux tickets. Il doit également permettre des catégories imbriquées (hiérarchies et sous-niveaux) pour les problèmes complexes. Les rapports basés sur les tags seront utiles pour analyser les tendances.

5 Réponses prédéfinies

Les réponses prédéfinies (ou macros) sont des réponses préétablies à des questions fréquentes. Votre help desk doit être fourni avec une bibliothèque de messages pré-écrits personnalisables et de touches de raccourci pour permettre des réponses rapides. Il doit également inclure des analyses pour suivre l’utilisation des macros et analyser leur efficacité.

6 Options de statut de ticket personnalisables

Les statuts des tickets (comme ouvert, en attente, en cours, en retard, fermé et annulé) permettent à vos équipes de suivre et de rendre compte de l’avancement de la résolution des problèmes. Votre help desk doit vous permettre de personnaliser ces étiquettes pour mieux correspondre aux workflows de vos équipes. Vous devez également être en mesure d’automatiser les mises à jour de statut en fonction des actions entreprises.

7 Formulaires de soumission personnalisables

Votre help desk doit être fourni avec des créateurs de formulaires par glisser-déposer, ce qui facilite la création de modèles pour différents types de requêtes. Il doit s’intégrer à votre base de données clients pour permettre des informations pré-remplies.

Vos formulaires de ticket doivent permettre des champs conditionnels (afin qu’ils ne révèlent que les champs pertinents à remplir), permettant à vos clients de les remplir rapidement. Les fonctionnalités multilingues sont essentielles pour s’adapter à un marché mondial.

8 Base de connaissances à destination des agents

Des plateformes de billetterie puissantes intègrent des outils de gestion des connaissances, permettant à vos équipes de joindre des articles pertinents aux tickets. La plateforme peut même suggérer automatiquement des solutions en fonction du contenu du ticket.

Vos équipes peuvent également utiliser les informations provenant des tickets pour construire la base de connaissances, en utilisant le système pour identifier les problèmes et requêtes courants. Un tableau de bord d’analytique peut aider à suivre l’utilisation des ressources et à mesurer leur efficacité.

9 Rapports et analyses

Votre help desk doit être doté de fonctionnalités d’analytique complètes qui permettent aux décideurs d’analyser en profondeur vos opérations de support. Il doit inclure des tableaux de bord personnalisables pour différents rôles et permettre le suivi en temps réel des indicateurs de performance, l’analyse des tendances et les prévisions. Vous devez être en mesure d’exporter les rapports pour une analyse de données plus approfondie et un partage de fichiers facile.

10 Outils de collaboration

Les plateformes de billetterie intègrent des outils de collaboration conçus pour augmenter la productivité des agents et renforcer la responsabilité. Votre help desk doit faciliter la communication au sein de l’équipe avec des notes internes et des @mentions. Il doit également se connecter avec des outils de chat d’équipe comme Slack et Microsoft Teams.

Vos équipes doivent être en mesure de faire des modifications collaboratives sur les tickets, chacun voyant la dernière version. Vous devez également pouvoir partager les tickets et transférer leur propriété si nécessaire.

11 Portail de service client en libre-service

Déchargez vos agents grâce à un portail de service client en libre-service personnalisé qui permet aux clients d’accéder à des informations et de résoudre des problèmes de manière indépendante. Vos clients doivent avoir un accès facile à votre base de connaissances, aux FAQ et aux forums communautaires.

12 Accessibilité mobile

Offrez à vos équipes la possibilité de gérer les tickets en déplacement. Choisissez un help desk qui propose une application mobile dédiée. Elle doit avoir une interface réactive, des notifications push pour les problèmes urgents et un mode hors ligne pour permettre de travailler sans connexion Internet.

Ensuite, nous vous montrerons comment choisir un système de billetterie avec toutes les bonnes fonctionnalités.

Comment choisir le bon système de billetterie pour votre entreprise : 14 étapes faciles

Il est temps de passer aux étapes pratiques pour vous aider à choisir la plateforme de service de billetterie qui correspond à vos besoins commerciaux.

Étape 1. Définir les besoins de votre équipe de support

Commencez par évaluer les besoins de votre équipe de support. Réalisez des enquêtes et interviewez vos agents pour comprendre leurs points de douleur. Examinez de près vos flux de travail existants et identifiez les moyens de les améliorer.

Sur la base de ces informations, dressez une liste des fonctionnalités que votre help desk devrait avoir. Vous devriez également envisager les exigences de scalabilité futures et les capacités techniques de votre équipe.

Étape 2. Fixer un budget pour l’implémentation et la maintenance

Avant de chercher le bon logiciel de billetterie client, calculez le coût total de possession (CTP) pour éviter de dépenser plus que ce que vous pouvez vous permettre.

Considérez les coûts d’achat ou d’abonnement initiaux, les frais d’implémentation et de formation, les frais de maintenance et de support en cours, et les coûts de mise à niveau potentiels. Assurez-vous de laisser un budget tampon pour des coûts inattendus ou des fonctionnalités supplémentaires du système de billetterie. Enfin, prenez en compte le retour sur investissement potentiel en termes d’amélioration de l’efficacité opérationnelle et de satisfaction client.

Étape 3. Créer une liste de fonctionnalités essentielles

Divisez les fonctionnalités du système de billetterie que vous avez identifiées en « indispensables » et « souhaitables ». Votre liste d’essentiels doit inclure des capacités d’automatisation pour réduire le travail manuel, des outils de reporting et d’analyse, des options de personnalisation pour s’adapter à vos processus uniques, et des outils qui répondent à des exigences spécifiques à l’industrie.

Étape 4. Considérer la scalabilité et les options d’intégration

Votre logiciel de billetterie client doit correspondre à tous les plans d’expansion que vous pourriez avoir pour votre entreprise. Assurez-vous qu’il peut gérer une charge de tickets supplémentaire. Il est utile d’évaluer la feuille de route du fournisseur pour les développements futurs. Vous devriez également vérifier si le help desk propose un support multilingue si vous prévoyez de vous étendre à des marchés étrangers.

Vérifiez la disponibilité des API pour garantir que le système de billetterie de support est compatible avec vos outils existants et peut facilement intégrer de nouvelles solutions.

Étape 5. Créer une liste restreinte et tester les fournisseurs potentiels

Faites des recherches sur les fournisseurs et dressez une liste restreinte de ceux qui correspondent à vos critères. Examinez de plus près ce qu’ils ont à offrir en essayant des démonstrations et des essais gratuits.

Assurez-vous d’inclure des membres de l’équipe qui utiliseront effectivement le système de billetterie de support. Gardez un système de notation à portée de main, afin que vous puissiez évaluer vos options de manière objective.

Étape 6. Lire les avis d’utilisateurs réels et demander des références

Lire les témoignages de clients sur le site web de l’entreprise du fournisseur ne suffira pas pour acquérir une compréhension complète de toutes les nuances de votre futur help desk. Avant de vous lancer, consultez des sites d’évaluation de logiciels réputés comme G2 et Capterra pour lire des avis d’utilisateurs réels qui utilisent déjà le logiciel.

Étape 7. Évaluer la sécurité et les fonctionnalités de conformité

Il est de votre devoir de protéger les données de vos clients. Évaluez les mesures de protection et de cryptage des données du logiciel de help desk, les politiques de sauvegarde des données et de récupération après sinistre, et la conformité aux normes de l’industrie pertinentes comme le RGPD et la HIPAA.

Prenez le contrôle de votre propriété des données : choisissez une solution qui vous permettra de transférer vers d’autres fournisseurs sans perdre de données.

Étape 8. Analyser la fiabilité et le support du fournisseur

Examinez la présence sur le marché de votre fournisseur de plateforme de billetterie en ligne et sa stabilité financière pour voir s’ils vont rester à long terme.

Vous devriez vérifier la disponibilité d’un support client dédié pour vous assurer que vous pouvez compter sur leur assistance en cas de problèmes. Évaluez également la qualité et la fréquence des mises à jour du produit, car cela aide à garantir la sécurité du logiciel.

Étape 9. Considérer l’interface et l’expérience utilisateur

Vous devez choisir un logiciel que les agents et les clients voudront réellement utiliser. Vérifiez l’intuitivité de l’interface. La courbe d’apprentissage ne doit pas être trop raide, permettant aux utilisateurs finaux d’adopter rapidement le nouveau système de billetterie de support.

En plus de l’utilisabilité, vous devriez également vérifier les options de personnalisation pour garantir que l’outil de billetterie de support client maintienne l’identité de la marque.

Étape 10. Planifier l’implémentation et la formation

Prenez le temps de discuter des délais et des processus d’implémentation avec le fournisseur. Développez une stratégie de gestion du changement pour votre équipe de service client afin de garantir que le processus de déploiement se déroule sans problème. Vous devrez peut-être faire appel à des services professionnels ou à des consultants.

Assurez-vous également que votre équipe sait comment utiliser correctement le nouvel outil de billetterie. Prenez donc le temps nécessaire pour la formation.

Étape 11. Planifier la migration des données

Adopter un nouveau système de billetterie pour le service client signifie déménager vers un nouvel endroit avec de grandes quantités de données. Cela nécessite une planification distincte, car vous devez préparer les données pour l’importation, planifier le moment et effectuer des migrations de test pour ajuster la correspondance entre les systèmes source et cible. De plus, vous pourriez avoir besoin de personnaliser le flux de travail standard.

Le service Help Desk Migration peut gérer tous ces aspects. Notre équipe a des milliers de migrations réussies à son actif et peut créer le plan le mieux adapté à votre cas. Avec le Migration Wizard, vous pouvez configurer le transfert de données en quelques clics et déplacer vos données de manière automatique et sécurisée.

Étape 12. Négocier les termes du contrat

Vous avez besoin d’un contrat infaillible pour garantir que toutes les parties respecteront leurs engagements. Cela vous protégera également contre les dépenses imprévues.

Avant de signer, clarifiez tous les coûts (y compris les frais cachés potentiels), discutez des SLA pour le temps de fonctionnement et le support, négociez les termes pour une montée ou une descente en charge, et discutez des options pour de futures personnalisations ou intégrations. Il est également important que vous compreniez le processus de renouvellement et d’annulation du contrat.

Étape 13. Prendre la décision finale et préparer le déploiement

Maintenant que vous avez tout en ordre, vous pouvez présenter vos résultats et recommandations aux principales parties prenantes. Votre objectif est de prendre une décision collective basée sur toutes les informations rassemblées.

Une fois que vous avez choisi une plateforme de billetterie spécifique, vous pouvez commencer à développer un plan d’implémentation plus détaillé et une stratégie de migration des données.

Si vous faites appel aux services de migration des données de Help Desk Migration, vous recevrez une assistance à chaque étape du chemin.

Étape 14. Évaluer le nouveau système de billetterie

Après avoir déployé le système, évaluez sa performance. Recueillez des retours d’expérience de l’équipe de support et des clients pour identifier les éventuelles lacunes et les opportunités d’amélioration.

Assurez-vous de suivre les mesures clés de la performance du service client afin de pouvoir analyser l’impact du nouveau système sur votre efficacité et la satisfaction client.

En suivant ces 14 étapes, vous serez bien équipé pour choisir le système de billetterie qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Les 5 meilleurs systèmes de billetterie pour un support exceptionnel

Après avoir examiné les avantages des systèmes de billetterie, identifié les fonctionnalités essentielles à rechercher et discuté des étapes pour faire le bon choix, il est temps de passer à des exemples concrets. Pour vous aider dans le processus de prise de décision, nous avons dressé la liste des cinq meilleurs systèmes de billetterie disponibles, répondant à différentes préférences.

Zendesk

Zendesk est un logiciel de service client de haute qualité. Il s’adresse aux entreprises de toutes tailles, en particulier aux entreprises de taille moyenne à grande dans des secteurs tels que le commerce électronique, la technologie, l’éducation et la santé. La plateforme de help desk propose 5 niveaux de tarification, à partir du plan Suite Team à 55 $ par agent et par mois lorsqu’il est facturé annuellement.

La vue des tickets dans Zendesk. Source : Zendesk

La plateforme de help desk offre des fonctionnalités complètes, y compris un support multicanal, Zendesk Answer Bot, l’automatisation alimentée par l’IA et des rapports avancés. De plus, Zendesk Guide est un atout puissant pour les clients et les équipes de support. Il permet aux équipes de support de créer, organiser et gérer une bibliothèque d’articles d’aide, de FAQ et de guides de dépannage facilement accessibles avec des capacités de recherche intelligente. Cependant, les coûts peuvent rapidement s’accumuler avec des modules complémentaires et des plans de niveau supérieur, ce qui le rend moins adapté aux petites entreprises ou aux startups avec un budget serré.

Freshdesk

Freshdesk est un système de billetterie robuste adapté aux petites et moyennes entreprises dans les secteurs de la vente au détail, de la technologie et de l’éducation. Ses plans tarifaires commencent par le plan gratuit pour des fonctionnalités de base, qui est idéal pour les startups ou les petites équipes. Le plan Growth, qui inclut des fonctionnalités plus avancées, commence à 15 $ par agent et par mois lorsqu’il est facturé annuellement.

La vue des tickets dans Freshdesk. Source : Freshworks

Freshdesk regroupe toutes les conversations en un seul endroit afin que les agents de service client puissent facilement voir les interactions précédentes et fournir une meilleure assistance. Avec des outils pour recueillir les retours des clients et personnaliser le support, il aide à améliorer l’expérience de service globale. De plus, Freddy Insights, alimenté par l’intelligence artificielle, fournit aux responsables du support des informations intelligentes sur la performance de l’équipe. Cependant, les options de personnalisation étendues de la plateforme peuvent être écrasantes, et de nombreuses fonctionnalités avancées sont souvent verrouillées derrière des plans tarifaires de niveau supérieur. De plus, le manque de certaines intégrations tierces essentielles peut limiter l’efficacité des flux de travail.

HubSpot Service Hub

Avec HubSpot Service Hub, vous pouvez créer et gérer des tickets à partir de plusieurs canaux, tous organisés et suivis au sein de pipelines ou d’espaces de travail de tickets personnalisables. HubSpot Service Hub est populaire parmi les petites et moyennes entreprises (PME), les startups et les entreprises en croissance dans les services SaaS, le commerce électronique et le B2B. Il offre 6 options de tarification commençant à 0 $ pour les outils gratuits, qui incluent des fonctionnalités de billetterie et de service client de base. Le plan Starter, à 15 $ par mois et par siège, propose des fonctionnalités plus avancées comme le chat en direct, l’automatisation des tickets et le routage des conversations.

La vue des tickets dans HubSpot Service Hub. Source : HubSpot

Cette plateforme de support client est parfaite pour les équipes de vente. Elle s’intègre aux outils CRM, marketing et ventes de HubSpot pour offrir une expérience client unifiée. Les fonctionnalités de HubSpot Service Hub comprennent des rapports avancés, la création d’une base de connaissances, l’intelligence des conversations, des enquêtes de feedback client et des vues de tickets personnalisées. Cependant, HubSpot Service Hub présente certaines limites. Les packages de niveau inférieur manquent de personnalisation et de capacités d’automatisation avancées. De plus, les équipes peu familiarisées avec l’écosystème HubSpot pourraient faire face à une courbe d’apprentissage plus raide.

Front

Front est une plateforme de service client alimentée par l’IA qui excelle dans la collaboration et la gestion de la communication. Elle est bien adaptée aux entreprises de commerce électronique, aux entreprises SaaS, aux agences de marketing et aux entreprises de conseil. Les tarifs de Front commencent à 19 $ par utilisateur et par mois pour le plan Starter (jusqu’à 10 sièges), avec des plans plus avancés disponibles, en fonction des fonctionnalités incluses.

La vue des tickets dans Front. Source : Front

La boîte de réception unifiée de Front regroupe les e-mails, les chats et les messages sociaux et offre des options pour taguer les conversations, filtrer par priorité et créer des vues personnalisées. Ses outils de collaboration en temps réel incluent des fonctionnalités telles que des commentaires internes sur les messages, la possibilité d’assigner des conversations à des membres spécifiques de l’équipe et des flux de travail automatisés qui déclenchent des réponses en fonction des interactions avec les clients, tout cela visant à garantir que les demandes sont traitées efficacement et rapidement. D’autre part, Front manque d’intégrations, ce qui peut nuire à l’expérience utilisateur. Il nécessite également un abonnement payant, et le processus de configuration peut prendre un certain temps.

Intercom

Intercom est une plateforme de help desk adaptée aux entreprises qui privilégient les interactions personnalisées en temps réel. Elle s’adresse à des secteurs tels que la technologie, le SaaS et le commerce électronique. Les tarifs d’Intercom commencent à 29 $ par mois par utilisateur pour le Plan Essentiel, idéal pour les particuliers, les startups et les petites entreprises.

La vue des tickets dans Intercom. Source : Intercom

Ce système de billetterie offre une boîte de réception partagée, un espace de travail amélioré par l’IA, un chat en direct, une messagerie automatisée et des campagnes ciblées. Son Fin AI Agent fournit un support client complet à travers plusieurs sources de connaissances et un hub de connaissances centralisé. Il personnalise les interactions avec le ton de voix souhaité et offre une assistance en temps réel. Cependant, ce logiciel de help desk présente certains inconvénients, notamment ses prix élevés et un manque de fonctionnalités spécifiques au service client.

Récapitulatif

Un bon système de help desk peut améliorer votre expérience de service client. Il permet de s’assurer que vous priorisez les tickets urgents et qu’aucun problème client ne passe à la trappe. Il équipe également vos équipes de support des outils nécessaires pour fournir des réponses rapides aux questions et résoudre les problèmes rapidement.

Cependant, toutes les plateformes de billetterie ne se valent pas, et toutes les entreprises n’ont pas les mêmes besoins. Vous devez savoir quelles fonctionnalités rechercher, lesquelles vous avez besoin, et quelles étapes suivre pour établir le meilleur accord pour votre entreprise et être prêt.

Une étape importante dans la préparation de votre nouveau help desk est la planification du transfert sécurisé de vos données. Help Desk Migration peut vous aider à vous organiser, que vous souhaitiez découvrir nos services, réserver un appel pour discuter de vos besoins ou tester l’outil de migration de données lors d’un essai gratuit.

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