Japon
emplacement
1972
fondé
3,060
employés
Données migrées
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Secteur : Électronique
Lieu : Hamamatsu, Japon
Type de migration : Zendesk vers Zendesk
Le défi : la nécessité de centraliser le service client sur une instance Zendesk
La solution : une migration de données à la fois automatisée et personnalisée.
Le résultat : le client a mené à bien une migration de données complexe et a centralisé le service client sur une instance Zendesk
Franchement, j'ai été agréablement surpris par la réactivité de l'entreprise. Je me demandais même si je dormais ! J'ai obtenu des réponses à quasiment toutes mes questions en quelques heures seulement, malgré le décalage horaire.
À propos de l'entreprise
L'histoire de Roland Corporation remonte à 1972, lorsque l'ingénieur et entrepreneur japonais Ikutaro Kakehashi a fondé une entreprise de fabrication d'instruments de musique.
Aujourd'hui, l'entreprise est reconnue comme un fabricant japonais de renommée mondiale d'instruments de musique électroniques, produisant également du matériel électronique et des logiciels sous différentes marques. De plus, Roland est considérée comme l'une des entreprises ayant le plus influencé la musique électronique dans l'histoire de la musique.
Note de l'auteur : Le service Help Desk Migration a permis à Roland Corporation de migrer ses données entre deux plateformes Zendesk et ainsi de centraliser son service client sur une instance Zendesk unique. Envie d'en savoir plus ? Poursuivez votre lecture avec cet entretien avec Paul McCabe, vice-président de l'expérience client mondiale chez Roland Corporation.
Le rôle de Paul McCabe dans la Roland Corporation
Q : Pouvez-vous me dire quelques mots sur vous-même et sur votre rôle au sein de Roland Corporation ?
Bien sûr. Mon poste chez Roland Corporation est celui de vice-président de l'expérience client mondiale. C'est un poste assez récent, que nous avons créé l'année dernière. Auparavant, je participais à la direction de notre marketing mondial, basé ici à Los Angeles.
Je travaille chez Roland depuis vingt-neuf ans et je vis à Los Angeles depuis quatre ans avec ma famille. Avant de venir à Los Angeles, j'ai travaillé pour Roland au Canada, où j'ai occupé différents postes, de spécialiste produit à responsable marketing, en passant par directrice des opérations. Mon dernier poste chez Roland Canada était celui de présidente-directrice générale, fonction que j'ai eu l'honneur d'occuper pendant huit ans. En 2016, on m'a demandé de contribuer au succès continu de Roland aux États-Unis tout en participant à la mise en place d'une nouvelle stratégie marketing mondiale. À chaque poste, j'ai pu rester en contact avec nos clients, nos produits et nos technologies, ce qui m'a beaucoup apporté !
Q : Waouh ! Quel voyage !
Oui, ça a été tout un parcours. Et puis, vous savez, je suis musicien et fan de musique électronique, alors être associé à ma marque préférée aussi longtemps, c'est vraiment exceptionnel.
Q : Comme vivre un rêve ?
Oui, bien sûr.
Planification du projet de migration de données
Q : Avez-vous déjà travaillé sur un projet de migration de données ?
Pas dans le cadre du projet sur lequel nous avons travaillé avec vous.
Cependant, lorsque j'étais au Canada, nous sommes devenus la première entreprise Roland à utiliser Zendesk en 2010. Je me suis donc familiarisé avec la plateforme à cette époque, et je suis sûr que nous avons réalisé quelques petits projets de migration de données au fil du temps.
Q : Et quel était votre domaine de responsabilité dans ce projet ?
Eh bien, c'est moi qui décidais de la marche à suivre, et j'ai consulté nos responsables de la réussite client chez Zendesk, qui vous ont recommandé parmi les solutions possibles. J'ai ensuite mené des recherches et effectué des tests, puis j'ai réalisé la migration de notre côté. J'ai donc géré l'ensemble du processus, de la prise de décision jusqu'aux derniers clics.
Q : Quelles étaient vos attentes concernant l'ensemble du projet ? Comment l'envisagiez-vous ?
En clair, nous étions en train de mettre en place Zendesk comme plateforme mondiale de service client, et nous devions migrer les données d'une instance régionale vers notre compte central.
Q : Et combien de temps a pris le projet dans son ensemble, du début à la fin ? En comptant toute la planification et la préparation ?
La migration a donc duré environ huit semaines, du lancement du projet à sa finalisation. Elle aurait pu être réalisée en quatre semaines, mais nous l'avions commencée juste après les fêtes, ce qui a engendré des retards. Je pourrais probablement réduire ce délai de deux semaines à l'heure actuelle. Au final, le projet a donc duré environ huit semaines.
Tout tourne autour Zendesk
L'expérience d'utilisation de la plateforme
Q : Pourquoi avez-vous commencé à utiliser Zendesk, et pourquoi continuez-vous à Zendeskutiliser ? Qu'est-ce qui vous plaît dans cette application ?
Bonne question. Eh bien, comme je l'ai déjà mentionné, j'utilise Zendesk depuis plus de dix ans. Je suis donc personnellement à l'aise avec la plateforme et avec l'entreprise.
J'ai toujours trouvé Zendesk très réactif. L'entreprise propose une multitude de ressources à ses clients, notamment des forums d'utilisateurs très actifs. Elle publie également régulièrement de nouveaux articles et témoignages. Zendesk s'efforce de montrer l'exemple en matière d'expérience client, et cette démarche est portée par des personnes qui semblent réellement se soucier de leurs clients.
La plateforme est très stable et, en cas de problème, la communication est excellente. J'apprécie également l'engagement envers l'amélioration continue, même si cela peut parfois rendre leur offre de produits un peu complexe !
La raison du transfert des données vers une instance Zendesk centrale
Q : D'accord. Je comprends pourquoi vous consolidiez Zendesk. Mais pourquoi aviez-vous besoin de transférer toutes vos données vers Zendesk?
Le passage de plusieurs instances d'une même plateforme à une instance unique permet indéniablement de réaliser des gains d'efficacité grâce à la centralisation de l'administration. De plus, il facilite le partage des développements effectués dans toutes les régions. Enfin, notre objectif est d'offrir une expérience client homogène et de haute qualité, quel que soit votre lieu de résidence, et une plateforme centralisée unique rend cet objectif bien plus réalisable et durable.
Conseils pour migrer vers ou depuis Zendesk
Q : Que recommanderiez-vous à ceux qui souhaitent migrer leurs données entre comptes Zendesk en ce qui concerne l'organisation, la planification, etc. ? Disons trois conseils.
Voici donc trois conseils :
Organisez correctement vos données
Ayez confiance en l'organisation de votre Zendesk. Prenez le temps de vous assurer de la cohérence de la définition de vos groupes, comme les appelle Zendesk . Optimisez vos vues, votre terminologie, vos conventions de nommage et tout le reste. « Mieux vaut prévenir que guérir », comme on dit. Surcharger un service d'assistance désorganisé de données est un piège à éviter absolument.
Prenez le temps de peaufiner vos vues, votre terminologie, vos conventions de nommage, et tout le reste. « Il faut faire le ménage avant de recevoir des invités », comme on dit.
Faites confiance à l'outil
Une autre chose que j'ai apprise, je crois : avec notre propre organisation en place, j'aurais pu simplement laisser l'outil de migration créer les agents, créer les vues, et il aurait ensuite été plus facile de renommer ces vues pour suivre nos conventions centrales.
Un autre conseil serait donc de laisser l'outil faire la majeure partie du travail, puis d'effectuer quelques opérations mineures de nettoyage et d'optimisation après la migration.
Planifiez le moment
Et un dernier conseil. Cela peut paraître évident, mais planifiez soigneusement le moment de la migration. En tant qu'entreprise internationale, nous devions composer avec de nombreux fuseaux horaires ; il nous fallait donc trouver une période de faible trafic afin d'éviter les ralentissements et les interruptions de service. Dans notre cas, la migration a débuté dimanche matin (heure de Los Angeles) et s'est terminée environ 24 heures plus tard.
Commentaires sur le service Help Desk Migration
Première impression
Q : Quelle a été votre première impression du produit ?
Honnêtement, j'étais un peu nerveuse et manquais de confiance ; c'était ma première impression. Je pense que c'était en partie parce que, lors de ma première visite sur le site web, la sécurité des données et la protection de la vie privée des clients étaient parmi mes principales préoccupations. Le site insistait beaucoup sur GDPR et le chiffrement, ce qui était rassurant, mais je n'avais jamais entendu parler de cette entreprise auparavant, et il n'y avait pas de bureaux ni rien de ce genre, alors j'étais nerveuse. J'ai donc continué mes recherches, et lorsque j'ai découvert que la société mère était Relokia , leur site m'a inspiré confiance.
De plus, l'opportunité de discuter avec l'un des ingénieurs de l'outil de migration — un fan de Roland, soit dit en passant — m'a rassuré quant aux mesures de protection des données personnelles.
Le projet a donc débuté avec une certaine prudence, mais la confiance s'est instaurée progressivement. Le processus de migration des tests s'est avéré, dans l'ensemble, assez intuitif. Je n'ai pas vraiment eu besoin d'aide opérationnelle avant d'aborder des aspects plus techniques.
Le processus d'exécution des migrations de test était, dans l'ensemble, assez intuitif.
Avantages et inconvénients
Q : D’accord. Alors, lors des tests de l’outil, quels étaient les autres critères que vous avez pris en compte ? Ceux qui vous ont permis de conclure : « Oui, c’est exactement ce que nous recherchions. »
Honnêtement, c'était assez simple. L'ensemble du processus de test n'a duré qu'une dizaine de minutes, je crois. Le cycle était court : configurer le filtre, configurer l'outil, lancer le test, accéder à Zendesk, rechercher les tickets, vérifier qu'ils avaient bien été importés et consulter la fiche utilisateur. Ce n'était ni trop complexe ni trop long.
Q : Et pourriez-vous citer un inconvénient de l'outil que nous pourrions améliorer ?
L'interface présentait quelques points faibles. Notamment la partie permettant de configurer le mappage des champs. Il y avait, je crois, trois ou quatre sections correspondant à différents groupes de champs. Mais il y avait aussi un menu déroulant tout en haut, et le lien entre ce menu et les options disponibles pour les champs n'était pas totalement intuitif. J'ai fini par comprendre, mais ça m'a pris un peu de temps, je n'ai pas saisi tout de suite – rien de grave au final.
Essayer ou ne pas essayer : recommandations
Q : Une dernière question : recommanderiez-vous la Help Desk Migration et pourquoi ?
Oui, je le ferais. Je le ferais parce que l'outil fonctionne et que le support est réactif et efficace.
Franchement, j'ai été agréablement surpris par la réactivité de l'entreprise. Je me demandais même si vous dormiez vraiment ! Je sais que je ne dors pas, mais je pensais être le seul. J'ai pourtant obtenu des réponses à quasiment toutes mes questions en quelques heures seulement, malgré le décalage horaire. J'ai donc été vraiment très agréablement surpris par votre réactivité.
